呼叫中心總監(jiān)
呼叫中心是基于現(xiàn)代通訊與CTI平臺，采用了IVR、ACD等等功能，可以同時處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務與服務的運營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著CTI(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉變，已經(jīng)將電話、計算機、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應用于營銷、服務等多項工作當中。呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。
呼叫中心總監(jiān)崗位職責
1. 在集團分管領導的指導下，全面負責規(guī)劃、搭建和運營管理呼叫中心客服平臺和電銷平臺;
2. 負責策劃、建立、完善呼叫中心實施方案、管理制度、業(yè)務標準及流程，根據(jù)公司發(fā)展實際情況，調整和完善項目內(nèi)部的管理流程和規(guī)范;
3. 管理呼叫中心整體業(yè)務運營，包含呼入呼出電話， 監(jiān)督呼叫中心現(xiàn)場管理、合理調配客服、坐席資源，監(jiān)控運營質量，不斷提升運營能力;
4. 輔助客戶開發(fā)及日常維系;組織收集、整理客戶資料，搭建和維護數(shù)據(jù)庫;對重要客戶進行定期回訪，分析客戶需求，提交分析報告;
5. 負責呼叫中心市場運作及管理，跟蹤業(yè)務流程、系統(tǒng)優(yōu)化和部門間的工作協(xié)調，協(xié)助優(yōu)化運營流程，不斷提升業(yè)務準確度和服務效率，使得整個呼叫中心部門達到高水平的客戶及經(jīng)銷商滿意度;
6. 建立呼叫中心客服、坐席的業(yè)務培訓;組織開展案例學習、召開月度總結會議，不斷提高員工業(yè)務技能和專業(yè)服務水平;
7. 負責整個呼叫中心的團隊建設和日常管理，為團隊提供培訓和指導。通過監(jiān)管日常業(yè)務，培養(yǎng)客服人員增強自身代表整個公司形象的'整體意識，貫徹落實并推廣公司文化;
呼叫中心總監(jiān)崗位要求
1.本科或以上學歷，28歲-35歲;
2. 5年以上呼叫中心管理或電話營銷管理經(jīng)驗，熟悉呼叫中心運作流程，有大型呼叫中心或電銷平臺團隊管理者優(yōu)先;
3. 熟悉呼叫中心的各種考核評判指標，具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗;
4.具備優(yōu)良的計算機基礎知識和操作技能，能熟練使用Office辦公軟件;
5.良好的領導能力，指導能力及監(jiān)管管理能力，突出的溝通協(xié)調能力、組織管理能力、團隊協(xié)作能力及良好的心理承受能力;
6. 良好的商業(yè)意識和戰(zhàn)略意識，數(shù)據(jù)分析能力強，有較強的文字語言表達能力及分析判斷能力，能夠幫助團隊成員分析業(yè)務及自身問題并提出改善方案;
7. 較強的服務意識和責任心，工作熱情、耐心，有積極進取的精神及接受挑戰(zhàn)的性格，目標感強。
8. 有全局觀，善于做整體規(guī)劃，有一定預見性，能應對突發(fā)時間并及時提出有效方案, 具有良好的問題解決能力。
呼叫中心總監(jiān)發(fā)展方向
云計算呼叫中心是基于云計算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務由服務器商提供。具有建設周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點;無論是電話營銷中心、客戶服務中心，企業(yè)只需按需租用服務，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。
云計算呼叫中心的最大特點是時間和空間彈性，隨時隨地部署，隨時隨地接入，集中管理，分布部署;另外客戶不用自行建設，省去一次性投入;可快速部署呼叫中心(3-7天即可);企業(yè)省去了維護的成本。2007年訊鳥軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計算呼叫中心的雛形，之后隨著云計算理念的興起，又細分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用戶無需任何設備、安裝即可快速運行，起到立竿見影的效果;混合云在解決大集中、小分散上發(fā)揮作用;私云在個性化、高性能、私密性上發(fā)揮作用。
