喜來登“SGSS”培訓(xùn)

在喜來登飯店，上至總經(jīng)理，下至普通員工，印在思想意識中最牢固、貫徹在工作中最徹底的就是“GSSS”，它是喜來登飯店管理中保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“靈魂”支柱。

細(xì)看“SGSS”中的內(nèi)容，恰是我們?nèi)粘７��?wù)工作中的一些細(xì)微的言行，而正是這些細(xì)微之舉，是人人能做，卻又常常被人忽略，難以長期保持的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么，喜來登又是怎樣的培訓(xùn)方式，把“SGSS”深深注入每個人的服務(wù)意識之中的呢？

首先“SGSS”由一套極為系統(tǒng)的培訓(xùn)版本組成，共分為四個部分，培訓(xùn)歷時3小時，每個培訓(xùn)課程各以一項“喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)”為重點(diǎn)。而課程的每一部分都是圍繞提高客人與員工每次接觸后的滿意程度，確保員工在日常工作中了解并運(yùn)用“喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)”的目標(biāo)而設(shè)計。從其版本的科學(xué)性和實(shí)用性可以看出，“SGSS”是深入研究客人需要而得出的成果，它提供了他們達(dá)到此目標(biāo)的原則和作法�！癝GSS”培訓(xùn)版本為系統(tǒng)培訓(xùn)打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)，亦可稱之為不可多得的“培訓(xùn)寶典”。

其次“SGSS”在培訓(xùn)課程設(shè)計方面所運(yùn)用的方式并非傳統(tǒng)的講座形式或者階段式的技巧訓(xùn)練，而是透過一些鼓勵積極參與的技巧，著重于養(yǎng)成積極主動的態(tài)度和行為。培訓(xùn)課程運(yùn)用了各種各樣的展示、討論、活動、錄象帶、角色扮演、游戲和在職習(xí)作。

課程還著重于能夠透徹了解個人的期望，以及增進(jìn)與客人溝通的技巧，以便確定客人希望在喜來登受到什么樣的待遇，培訓(xùn)課程設(shè)計的論題重點(diǎn)為建立自信、承擔(dān)責(zé)任、改正錯誤、處理危機(jī)、應(yīng)付憤怒的客人等等。這些有規(guī)律的培訓(xùn)課程，將不斷強(qiáng)調(diào)期望達(dá)到的工作習(xí)慣和態(tài)度，使受訓(xùn)員工更投入地去履行“喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)”

再次，“SGSS”培訓(xùn)后達(dá)到的效果是最關(guān)鍵的�！癝GSS”培訓(xùn)是從新員工入職開始，目的是要新員工首先了解喜來登對客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時，每年要進(jìn)行復(fù)訓(xùn)，是籽保持這一標(biāo)準(zhǔn)。能讓第一位員工牢記“SGSS”是喜來登培訓(xùn)的靈魂。員工的服務(wù)意識，員工的舉止言行、員工的榮譽(yù)感，人與人之間的熱誠與關(guān)懷將逐漸體現(xiàn)在工作中，持續(xù)提供最佳服務(wù)，以達(dá)到喜來登提出的飯店一切服務(wù)質(zhì)量要“物其所值”的經(jīng)營方針，從而贏得了客源，贏得了“喜來登”服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的盛譽(yù)，喜來登的確創(chuàng)造了培訓(xùn)奇跡。

希爾頓酒店管理遠(yuǎn)程培訓(xùn)課程

希爾頓在線學(xué)習(xí)服務(wù)的提供者通過與荷蘭的Hauge酒店學(xué)校，美國哈佛大學(xué)，英國的劍橋與牛津大學(xué)，以及倫敦國際商務(wù)學(xué)校合作，提供一系列良好的課程安排。即將推出的行政課程同樣與有關(guān)國際商務(wù)學(xué)校緊密聯(lián)手。

希爾頓大學(xué)的課程設(shè)計七個系，共八十多門課程，每門課程的最短學(xué)習(xí)時間為兩個小時。最先出臺的是財務(wù)和管理，緊接著是六月份的營運(yùn)系；不久，業(yè)務(wù)發(fā)展系可將登陸在線。今年行政管理（教育）將如期登陸。為總經(jīng)理及高級管理人員提供特別的發(fā)展機(jī)會。

同Larry Gao Bin一樣，很多希爾頓的員工都今后能有更多的課程推出使他們能夠及時獲得新的知識和想法，但目前來說語言是唯一存在的問題。如果將來希爾頓大學(xué)能夠采用其他語言授課，就會有更多的員工來利用這種有用的學(xué)習(xí)工具來充實(shí)自己。

希爾頓區(qū)域人力資源經(jīng)理Sindy Tsui小姐介紹說，希爾頓酒店一貫以來就很重視對員工的培訓(xùn)，給員工提供多種學(xué)習(xí)機(jī)會來確保他們實(shí)現(xiàn)個人理想也是希爾頓為提供員工的福利之一。同時，希爾頓優(yōu)秀的酒店管理課程，在一定條件和時機(jī)下，希爾頓大學(xué)將來也會考慮將一部分優(yōu)秀的課程資源面對公眾。

酒店最需要什么樣的培訓(xùn)

“香格里拉飯店十分重視雇用那些工作態(tài)度好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，并為他們提供必要的技能培訓(xùn)。集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓(xùn)與發(fā)展�！毕愀窭锢�集團(tuán)中國區(qū)公關(guān)總監(jiān)王宏玲告訴記者，員工培訓(xùn)是香格里拉酒店管理集團(tuán)的首要任務(wù)，他們鼓勵一種全方位的培訓(xùn)方法，培養(yǎng)全才和通才。香格里拉有自己專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)學(xué)校和培訓(xùn)課件等一整套完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，含有行政管理、市場營銷技巧等多方面的培訓(xùn)內(nèi)容，注重“活”學(xué)活用。此外，香格里拉還會選送優(yōu)秀的管理人員到美國康乃爾大學(xué)等國外較好的酒店管理學(xué)院進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

洲際酒店集團(tuán)也很重視員工的培訓(xùn)，并有專門的培訓(xùn)師俱樂部，采用的課件也大都是集團(tuán)內(nèi)部做，集團(tuán)會下達(dá)固定的培訓(xùn)計劃，針對管理層和員工的都有。沈陽洲際酒店培訓(xùn)部葉副經(jīng)理說，中國區(qū)和亞太區(qū)的培訓(xùn)經(jīng)常會在一起做，以期溝通交流經(jīng)驗，共享信息和銷售技巧等資源，這樣會節(jié)約很多成本，而且在管理和服務(wù)上又不會閉塞。對于社會上的培訓(xùn)，酒店也會考慮，因為社會上也不乏非常職業(yè)化的培訓(xùn)，幾乎每天都會接到社會上的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)來的傳真、電子郵件，費(fèi)用和價值自然不菲，前幾天收到的是針對管理層的培訓(xùn)，要8000元每天每人，對于這種培訓(xùn)，不是說不可能采用，但不會輕信。

洲際旗下的麗都假日飯店的培訓(xùn)部經(jīng)理孫亞南告訴記者，麗都假日主要是在員工教育、工作安全、規(guī)章制度、禮貌禮儀和技術(shù)方面進(jìn)行培訓(xùn)，對于中層管理人員的培訓(xùn)主要是與兄弟酒店一起依托集團(tuán)優(yōu)勢接受培訓(xùn)，當(dāng)然也會借助外界力量。對于社會上眾多名目的培訓(xùn)，他們主要考慮的還是“物有所值”。前一段時間，他們還花了14000美金請總部在新加坡的TSA做了一個銷售培訓(xùn)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了100多萬的升級銷售，可以說效果相當(dāng)不錯。孫亞南說，之所以選TSA，是因為其培訓(xùn)師都是有十幾年豐富酒店從業(yè)經(jīng)驗的專業(yè)頂尖人士，課程生動有趣，貼近平時工作，員工提升很快，并且，這樣的培訓(xùn)很負(fù)責(zé)，其規(guī)定受訓(xùn)者在一個月之內(nèi)一定要完成一定量的業(yè)績才能發(fā)給證書，否則就沒有證書。

深圳富苑酒店是一家外資獨(dú)資企業(yè)，總經(jīng)理是奧地利人，培訓(xùn)主任何小姐說，深圳的酒店培訓(xùn)與內(nèi)地不同的還要求粵語培訓(xùn)。所有的員工自進(jìn)酒店起，就要先接受安全意識、突發(fā)事件正確處理意識等培訓(xùn)，并非簡單地灌輸酒店“家”本位思想，也并不是只有保安部門的員工才懂得安全處理技能，然后才是依靠部門進(jìn)行在崗培訓(xùn)，各部門的主管負(fù)責(zé)具體的培訓(xùn)工作，酒店也有一套完善的培訓(xùn)教材。酒店所采用的都是外方先進(jìn)的管理經(jīng)驗和培訓(xùn)，也會與社會上的培訓(xùn)相結(jié)合。她同樣提到了TSA的銷售培訓(xùn)，表示效果非常不錯，雖然價格不菲，但會有良好的效果。

國內(nèi)高星級酒店有強(qiáng)烈的職業(yè)培訓(xùn)需求，但選擇外界培訓(xùn)相當(dāng)謹(jǐn)慎，真正把錢花對

“我們對培訓(xùn)非常謹(jǐn)慎，畢竟賓館做培訓(xùn)要花費(fèi)時間成本、人力成本和金錢成本。”四星級的廣州白云賓館人力資源部林副經(jīng)理說，對于社會上的一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推銷給他們的培訓(xùn)項目，他們首先考察培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)和培訓(xùn)工作業(yè)史，還要考察培訓(xùn)師的資歷和經(jīng)驗。賓館一般從報上、網(wǎng)上、業(yè)內(nèi)等各方面詢問收集培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資料，當(dāng)對一個培訓(xùn)機(jī)構(gòu)了解不是太深的時候，往往把品牌和知名度作為最主要的衡量項目。林小姐說，除了自己做一些技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)，賓館一般會采用“走出去、請進(jìn)來”的方法，會選派優(yōu)秀的員工出去接受專業(yè)化培訓(xùn)，然后回來傳授培訓(xùn)的內(nèi)容，中高層管理人員的培訓(xùn)則請培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資深顧問過來，通過鮮活的案例和經(jīng)驗，灌輸管理理論。

上海錦江飯店培訓(xùn)部鄭經(jīng)理表示，錦江有自己的培訓(xùn)師，但也會把外面的專業(yè)培訓(xùn)師“請進(jìn)來”。錦江是一個老品牌的飯店，現(xiàn)在注重管理理念上的更新與改進(jìn)�，F(xiàn)在正在找合適的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對自己的員工進(jìn)行培訓(xùn)，把錢“花對勁”。對于社會上有些酒店花了錢，但效果不理想的培訓(xùn)現(xiàn)象，鄭經(jīng)理認(rèn)為，有時也不一定是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的問題，酒店可能沒有把培訓(xùn)需求搞清楚，培訓(xùn)項目并不一定適合自己，所以造成這樣的結(jié)果。

廣州白云賓館的林副經(jīng)理說，賓館比較歡迎的是有實(shí)踐經(jīng)驗、從事過酒店行業(yè)的專家，在做培訓(xùn)之前到酒店來“蹲點(diǎn)”考察一段時間，比如說一個月的時間，發(fā)現(xiàn)賓館真正的培訓(xùn)需求，再修改培訓(xùn)目標(biāo)，量體裁衣地制定課件，這樣才能真正地對賓館起到一個切實(shí)的作用。

國外酒店把培訓(xùn)費(fèi)作為固定的支出成本，每年必須花完，而一些國內(nèi)的酒店培訓(xùn)費(fèi)能省就省，主要靠內(nèi)部人員互相傳授

四星級的四川成都安國酒店人力資源部經(jīng)理馬文元透漏者，安國酒店現(xiàn)在都是自己進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，總經(jīng)理就是具有管理國際酒店經(jīng)驗的資深人士，平時就把先進(jìn)的酒店管理方法和理念傳給酒店，但今后也會請專門的有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗的管理機(jī)構(gòu)來培訓(xùn)。

記者還采訪了西部以及中原某地的幾家三星、四星酒店，發(fā)現(xiàn)這些酒店的培訓(xùn)也主要依靠內(nèi)部人員到先進(jìn)酒店取經(jīng)后再回來傳授，或直接聘請資深管理人員擔(dān)任中高層管理人員，在做管理的同時，兼做培訓(xùn)。但目前因費(fèi)用問題還不傾向選擇外界進(jìn)行培訓(xùn)。

被評為“2002年度全國企業(yè)十佳培訓(xùn)師”的北京德寶飯店總經(jīng)理助理、青島德寶花園大酒店的副總經(jīng)理葛貴堂告訴記者，現(xiàn)在的酒店培訓(xùn)師總體可以分為三種：經(jīng)驗型、學(xué)院派和理論實(shí)踐相結(jié)合者。目前酒店最歡迎的就是第三種，但在中國的培訓(xùn)市場上比較難求。而目前下決心肯花大成本作培訓(xùn)的酒店業(yè)存在一個嚴(yán)重的問題，就是自己找不準(zhǔn)所需的培訓(xùn)需求，進(jìn)行的培訓(xùn)也很少能夠正確地對癥下藥。國外的酒店把培訓(xùn)費(fèi)作為固定的必要的支出成本，每年必須得花完，當(dāng)成企業(yè)在運(yùn)作過程中的投入，而大多中國酒店培訓(xùn)能省就省，當(dāng)感到酒店發(fā)展不如意的時候，才產(chǎn)生培訓(xùn)需求，所以中國大多數(shù)酒店的培訓(xùn)都是滯后的。