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試論組織公民行為理論對(duì)圖書(shū)館工作的啟示
論文摘要：組織公民行為(OCB)~普遍存在于組織中而又被忽略的重要行為，它對(duì)組織和個(gè)人提高工作成績(jī)都有重要的作用。以組織公民行為理論為基礎(chǔ)．探討了OCB時(shí)讀者服務(wù)及人員的意義。
論文關(guān)鍵詞：組織公民行為(OCB) 讀者服務(wù) 資源管理 工作滿意
0引言
D·M·奧根于1983年正式提出了組織公民行為(OrganizaitonlaCitizenshipBehavior，OCB)的概念，認(rèn)為組織公民行為是“一種有利于組織的角色外行為和姿態(tài)，既非正式角色所強(qiáng)調(diào)的。也不是勞動(dòng)報(bào)酬合同所引出的，而是由一系列非正式的合作行為所構(gòu)成”。組織公民行為超越了正式角色的要求，一般不易被管理者所察覺(jué)，因而在評(píng)估指標(biāo)的量化上存在難度。從OCB提出到現(xiàn)在。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)其內(nèi)涵、構(gòu)成緯度、影響因素等做了許多理論探討和實(shí)證研究，成果不菲。但是，圖書(shū)館界還沒(méi)有重視這一理論．幾乎沒(méi)有人做過(guò)相關(guān)研究。
美者M(jìn)·博爾曼指出，提供服務(wù)的部門(mén)，其服務(wù)效果與組織成員的組織公民行為有密切的關(guān)系。圖書(shū)館以讀者服務(wù)為管理目標(biāo)。讀者服務(wù)是圖書(shū)館員的天職。因此，從圖書(shū)館工作的服務(wù)性角度來(lái)看。組織公民行為的研究和在圖書(shū)館工作中的應(yīng)用將對(duì)其完善館員管理和提高讀者服務(wù)水平具有實(shí)用價(jià)值。
1組織公民行為的緯度和性質(zhì)
1．1組織公民行為的五緯結(jié)構(gòu)
1988年奧根定義的組織公民行為包括五個(gè)緯度：利他行為(Altruism)，指員工主動(dòng)幫助同事解決工作中的問(wèn)題；盡職行為(Conscientiousness)，指員工在工作上盡心盡力，盡力發(fā)揮才干努力工作，甚至超越組織對(duì)崗位的職責(zé)要求，如下班后自愿留下完成剩余工作；運(yùn)動(dòng)員精神(Sportsmanship)，指員工能容忍工作中的不便和摩擦，任勞任怨，樂(lè)意承擔(dān)繁重的工作任務(wù)；公民(CivicVirtue)，指員工積極參與組織事務(wù)的管理，主動(dòng)為組織出謀劃策。為組織的利益貢獻(xiàn)力量；文明禮貌行為(Courtesy)，指員工尊重同事．對(duì)他人以禮相待。
作為一個(gè)系統(tǒng)，任何組織的設(shè)計(jì)都不可能是完美無(wú)缺的，因此，若僅依靠員工的角色內(nèi)行為，很難達(dá)成組織目標(biāo)，必須依靠員工主動(dòng)執(zhí)行某些超出角色要求的行為。來(lái)補(bǔ)償組織對(duì)角色定義的不足．從而促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。工作崗位描述或工作崗位職責(zé)本身是經(jīng)過(guò)抽象概括的職務(wù)所必需的行為概括，它的主要目的是為工作效果評(píng)估和薪酬發(fā)放提供一個(gè)依據(jù)。但不是工作本身。因?yàn)槿藗儫o(wú)法窮盡列舉所有的工作行為。又因?yàn)樾袨樵谀撤N程度上具有不可描述性，如人人都會(huì)系鞋帶卻很難描述系鞋帶的整個(gè)過(guò)程．所以員工在工作時(shí)往往要做出一些組織沒(méi)有明確規(guī)定的行為來(lái)保證任務(wù)的圓滿完成。
1．2組織公民行為的性質(zhì)
1．2．1自發(fā)性 從定義上可以看出．組織公民行為是員工自覺(jué)自愿表現(xiàn)出來(lái)的行為．它們游離于組織正式的工作描述之外，并不是工作本身或者起碼不是組織要求的職務(wù)必備的要素。但是它卻實(shí)實(shí)在在地存在于組織中并發(fā)揮潤(rùn)滑劑的作用。例如老館員對(duì)新館員傳、幫、帶使之更快地適應(yīng)工作。有組織公民行為的個(gè)人對(duì)工作和生活有高的滿意度．他希望通過(guò)善待他人讓對(duì)方一同分享愉快。
1．2．2非正式獎(jiǎng)勵(lì)性 如果把一個(gè)館員所扮演的角色分為角色內(nèi)和角色外，那么角色內(nèi)的行為就是工作崗位中具體描述的那些工作職責(zé)，組織公民行為就是角色外行為。由于組織正式的獎(jiǎng)勵(lì)制度只對(duì)職責(zé)內(nèi)的行為規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)的辦法。對(duì)于角色外的行為就沒(méi)有有效而明確的獎(jiǎng)勵(lì)措施．所以組織公民行為是組織獲得的不需要花費(fèi)的組織資源。
1．2-3增進(jìn)效率的特性 如果組織中的成員僅僅完成自己的份內(nèi)事而不與其他成員交流學(xué)習(xí)．上下級(jí)之間只有命令而沒(méi)有彼此的溝通協(xié)調(diào)，那么員工也潦草行事，缺乏整體觀念，這個(gè)組織必定是支離破碎，沒(méi)有凝聚力。組織公民行為恰恰彌補(bǔ)了單一的崗位描述所帶來(lái)的員工各自為政．對(duì)利益斤斤計(jì)較而忽略人際關(guān)系的缺陷。OCB的利他行為為每個(gè)遇到困難的員工提供熱心的幫助，OCB的公民行為促使個(gè)人為解決組織的困境集思廣益，這有利于提高個(gè)人工作滿意度和組織的工作效率。一些學(xué)者甚至把組織公民行為稱(chēng)為組織的粘合劑。
1．2．4情緒性 由于不受到組織正式獎(jiǎng)懲制度的約束，組織公民行為的產(chǎn)生受個(gè)人情緒的影響較大。同樣一件小事，當(dāng)員工心情愉快時(shí)他會(huì)毫不介意．而心情郁悶時(shí)就會(huì)小題大做。一個(gè)館員會(huì)因?yàn)樽罱彝リP(guān)系和諧對(duì)同事噓寒問(wèn)暖。也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)間的同事摩擦而朋友反目。總的看來(lái)正向的積極情感會(huì)強(qiáng)化組織公民行為，而負(fù)向的消極情感則削減組織公民行為。
2組織公民行為對(duì)工作的啟示
2．1激發(fā)館員和讀者之間的五動(dòng)效應(yīng)
圖書(shū)館所關(guān)注的就是知識(shí)的保存、和的傳播，這一過(guò)程只有依靠讀者不斷利用圖書(shū)館才能實(shí)現(xiàn)。一個(gè)讀者服務(wù)做得好的圖書(shū)館應(yīng)該是讀者回頭率最高的圖書(shū)館。如果館員能夠始終主動(dòng)服務(wù)、禮貌待人和情緒愉快地為讀者釋疑解難，那么讀者就會(huì)受到正向感染，對(duì)圖書(shū)館工作給予支持，如主動(dòng)地把書(shū)刊放回原處，不在書(shū)刊上涂抹亂劃，對(duì)館員以禮相待，贊揚(yáng)館員的出色服務(wù)等。同樣。受到讀者稱(chēng)贊和協(xié)助的館員，工作起來(lái)就會(huì)有成就感、滿足感，更為細(xì)心地為讀者服務(wù)，使后者稱(chēng)心如意。這樣就形成了一種良性循環(huán)．讀者和館員之間產(chǎn)生了“讀者一館員‘滿意鏡”’效應(yīng)。很明顯的例子就是。如果讀者在借還書(shū)時(shí)自覺(jué)翻到條碼所在頁(yè)，那么不但提高了工作效率，也節(jié)約了時(shí)間。雖然只是一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，傳達(dá)給館員的信息卻是讀者很能理解他們的工作，愿意配合和幫助他們，那么館員在對(duì)待讀者的態(tài)度上就溫和了很多。這種雙贏的效果是讀者和館員共同期望的。
2．2資源的新思路
2．2．1結(jié)構(gòu)上突出女性的組織公民行為優(yōu)勢(shì) 我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)由于受到重視的時(shí)間比較晚。在的結(jié)構(gòu)上存在先天的缺陷，例如男女比例不協(xié)調(diào)，女性多男性少；知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，專(zhuān)業(yè)人員少；地緣搭配失調(diào)；身份層次呈啞鈴型，一頭是單位領(lǐng)導(dǎo)的家屬當(dāng)館領(lǐng)導(dǎo)，一頭是退休人員做下屬，有的高校圖書(shū)館全是大小領(lǐng)導(dǎo)的家屬；年齡結(jié)構(gòu)上，離退休人員多，年輕血液少。因此，在以往的研究中都把圖書(shū)館人員配置的弊病描述得非常嚴(yán)重。
現(xiàn)在，組織公民行為理論給我們以新的視角。首先，女性在組織公民行為上的優(yōu)勢(shì)可以彌補(bǔ)自身的性別弱點(diǎn)。圖書(shū)館的一些工作是非常精致和需要耐性的，如讀者服務(wù)。其次，年高者更容易表現(xiàn)出組織公民行為。如果說(shuō)女性在組織公民行為中的優(yōu)勢(shì)來(lái)自于先天的性別稟賦．那么年高者表現(xiàn)出組織公民行為則完全是由其經(jīng)歷所造成的。韋恩和布什以美國(guó)東南部的兩家私人醫(yī)院中的96名護(hù)士為樣本。探討年齡與利他組織公民行為之間的關(guān)系時(shí)發(fā)現(xiàn)，年紀(jì)越大越可能實(shí)施利他行為。利他行為和道德行為的年齡特征最為顯著。
2．2．2人員激勵(lì)上重視非正式激勵(lì) 高校是性和業(yè)務(wù)性交叉的部門(mén)，各個(gè)學(xué)校工資和福利待遇等分配制度各異。這些正式的獎(jiǎng)勵(lì)制度都有白紙黑字的明文規(guī)定，極具可比性。因此也成為圖書(shū)館工作人員同事關(guān)系對(duì)立、不安心工作的重要因素。由此看來(lái)，正式的獎(jiǎng)懲制度在某種程度上強(qiáng)化了個(gè)人之間的競(jìng)爭(zhēng)性和對(duì)抗性。一些正式獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定之外的行為就被領(lǐng)導(dǎo)忽略了，也慢慢消失了，例如為協(xié)調(diào)同事之間的矛盾而出面調(diào)和，為圖書(shū)館的公益表演或晚會(huì)活動(dòng)出謀劃策等。所以，如何針對(duì)這些組織公民行為激發(fā)館員．是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層提出的挑戰(zhàn)。組織公民行為是員工自發(fā)的．給予過(guò)多的物質(zhì)激勵(lì)會(huì)增強(qiáng)個(gè)人的功利心，只能適當(dāng)給予精神上的褒揚(yáng)．在館內(nèi)對(duì)他們的行為予以肯定。
2．2-3薪酬激勵(lì)上注重資本的增值 除了工資和獎(jiǎng)金之外，圖書(shū)館員工很少有其他的收入來(lái)源，在基本薪酬方面非常缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。所以．圖書(shū)館要想留住人才就要利用工作的穩(wěn)定性來(lái)發(fā)揮作用。穩(wěn)定的工作可以減少人員的憂慮感．但同時(shí)工資水平不高、工作內(nèi)容單一又會(huì)滋生厭惡和抵觸情緒。如果能給館員以較多的提升職業(yè)技能的機(jī)會(huì)，把館員個(gè)人的發(fā)展納入組織的整體發(fā)展中，把個(gè)人能力的增值與圖書(shū)館的價(jià)值結(jié)合起來(lái)，就能夠緩解薪酬水平低所帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)。
3運(yùn)用OCB優(yōu)化圖書(shū)館
3．1節(jié)約圖書(shū)館資源
組織公民行為表現(xiàn)為主動(dòng)保護(hù)組織資產(chǎn)和公共設(shè)施，自覺(jué)營(yíng)造有益于組織的氣候和環(huán)境以及同事間的協(xié)調(diào)合作。館員以公民和集體利益為重，就會(huì)對(duì)組織的和設(shè)備倍加愛(ài)護(hù)，減少隨意使用和浪費(fèi)行為。在缺乏組織公民行為的圖書(shū)館，館員把辦公室的打印機(jī)、空調(diào)“私有化”了。認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)察覺(jué)不到就是合理的。結(jié)果．本來(lái)就資源緊缺的圖書(shū)館又存在資源的浪費(fèi)。所以，提倡組織公民行為有利于培養(yǎng)館員的公民意識(shí)，節(jié)約使用圖書(shū)館的公有資產(chǎn)。
組織公民行為還能夠提高圖書(shū)館培訓(xùn)資源的效率。數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化對(duì)館員的素質(zhì)提出了要求，館員只有不斷學(xué)習(xí)和更新知識(shí)技能才能消除科技進(jìn)步所帶來(lái)的工作危機(jī)感。但是，由于圖書(shū)館的人員編制少，經(jīng)費(fèi)和名額有限，所以出外培訓(xùn)、參加研討會(huì)和進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)少。但是，一些老館員主動(dòng)把機(jī)會(huì)讓給新館員，參加培訓(xùn)的館員也及時(shí)就培訓(xùn)的內(nèi)容和詳細(xì)情況與其他同事進(jìn)行交流，這些做法緩和了館內(nèi)的緊張氣氛，增進(jìn)了組織的凝聚力�？傊M織公民行為可以對(duì)組織層面的集體利益發(fā)揮驅(qū)動(dòng)作用。
3．2營(yíng)造圖書(shū)館的“競(jìng)舍”氛圍
目前高校圖書(shū)館內(nèi)部的氛圍要么競(jìng)爭(zhēng)太激烈，要么“死水一潭”、“與世無(wú)爭(zhēng)”，如每年的“先進(jìn)”大家輪流做。為了增加競(jìng)爭(zhēng)因子，應(yīng)該說(shuō)嚴(yán)格進(jìn)行的績(jī)效評(píng)估并與獎(jiǎng)金掛鉤是可以增進(jìn)效率的。傳統(tǒng)的年終可以作為個(gè)人的自我評(píng)估，組織公民行為各緯度的評(píng)估即可作為同事和上級(jí)對(duì)個(gè)人的評(píng)估。這種正式獎(jiǎng)勵(lì)與非正式獎(jiǎng)勵(lì)的雙重評(píng)估效果。比單一的自我評(píng)價(jià)更公平、更全面。如果說(shuō)績(jī)效評(píng)估促進(jìn)了競(jìng)爭(zhēng)。那么組織公民行為的評(píng)價(jià)就保持了合作。一種兼顧效率和公平的“競(jìng)合”氛圍就可以實(shí)現(xiàn)。
3．3提高員工的工作滿意度
工作滿意度是指一個(gè)人對(duì)來(lái)源于工作或工作經(jīng)驗(yàn)評(píng)價(jià)愉快或正向情緒狀態(tài)的認(rèn)知。所謂的工作不僅指簡(jiǎn)單的處理文件、駕駛汽車(chē)、罔書(shū)上架等具體工作任務(wù)規(guī)定的行為或操作，也指與同事和上司交往。遵守組織的規(guī)章制度，符合績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，承受各種壓力。承擔(dān)各種責(zé)任等。它是一個(gè)多維概念，包括同事滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、晉升滿意、組織滿意、報(bào)酬滿意和工作本身的滿意。圖書(shū)館的任何部門(mén)工作都不可能在六個(gè)方面都打100分，所以分析個(gè)人的需要和不同部門(mén)所提供的滿意是提高員工工作滿意度的首要步驟。在這六個(gè)方面中，組織公民行為可以做貢獻(xiàn)的是同事滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意和組織滿意三方面。因此，在圖書(shū)館這個(gè)大家庭中創(chuàng)造一種氛圍。激發(fā)大家的組織公民行為，對(duì)于提高員工的工作滿意度有促進(jìn)作用。因?yàn)闀x升滿意上的作為有限。報(bào)酬滿意上，基本工資是國(guó)家或省財(cái)政工資，學(xué)校之間沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，福利方面略有差異但可發(fā)揮余地不多。工作本身滿意上，可應(yīng)用于圖書(shū)館的技術(shù)發(fā)展對(duì)員工的工作滿意推動(dòng)作用大，對(duì)于本館的部門(mén)設(shè)置已經(jīng)成熟的圖書(shū)館來(lái)說(shuō)想通過(guò)工作豐富化是不可能的。經(jīng)過(guò)上面的分析�？梢钥吹綀D書(shū)館應(yīng)分析自身在提高館員滿意度方面可利用的資源．加以充分利用。一旦館員的滿意度提高，其工作積極性、工作熱情就高漲起來(lái)了。
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