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論現(xiàn)代企業(yè)的治理溝通技巧
[摘 要] 現(xiàn)代企業(yè)必須不斷提升治理水平，把握治理溝通目標(biāo)、信息源、信息、聽(tīng)眾、背景、媒介、反饋這“七要素”是其重要條件；要充分發(fā)揮治理溝通的“聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)”以打牢基礎(chǔ)，而引進(jìn)善“看”、廣“聞”、勤“問(wèn)”、深“切”構(gòu)成治理溝通的“八字訣”是其主要關(guān)鍵。相互整合將有效優(yōu)化治理溝通，促進(jìn)治理溝通現(xiàn)代化。[關(guān)鍵詞] 治理溝通；七要素；八字訣
一、把握治理溝通“七要素”是進(jìn)步治理水平的條件
1.把握目標(biāo)。確定溝通目標(biāo)的意義在于：分析整個(gè)溝通過(guò)程所要解決的終極題目。針對(duì)溝通前眾多的信息，溝通者必須組織一個(gè)清楚的概念傳達(dá)給受眾，才能實(shí)現(xiàn)有效溝通。這個(gè)清楚概念的組織包括：確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排具體內(nèi)容。溝通目標(biāo)不僅要按指導(dǎo)性和咨詢性策略進(jìn)行，還要明確總體目標(biāo)、行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)。既要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系，又要明確主導(dǎo)目標(biāo)，善于在主導(dǎo)目標(biāo)的規(guī)范下，考慮如何把對(duì)方的目標(biāo)進(jìn)行整合，確定最后的行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)。
2.分析信息源。在溝通中，信息源即信息的發(fā)送者、溝通主體、溝通者，即：分析誰(shuí)發(fā)起這個(gè)溝通的行為。在溝通分析過(guò)程中，溝通主體關(guān)鍵要明確三個(gè)題目：我是誰(shuí)?我在什么地方?我能給受眾什么?溝通主體分析是解決“我是誰(shuí)”以及“我在什么地方”這兩個(gè)題目。溝通主體分析“我是誰(shuí)”的過(guò)程，就是自我認(rèn)知的過(guò)程；而分析“我在什么地方”的過(guò)程，就是自我定位的過(guò)程，這兩個(gè)過(guò)程就是確定可信度的過(guò)程。而解決好信息源的題目，則是溝通主體建立可信度和確定溝通目標(biāo)的過(guò)程。因此，信息源始發(fā)溝通過(guò)程，確定溝通對(duì)象，選擇溝通目的。
3.組織信息。為了使信息順暢地傳遞至聽(tīng)眾并使其易于接受，策略性地組織信息是至關(guān)重要。即重要內(nèi)容應(yīng)放在開(kāi)場(chǎng)白還是置于結(jié)尾需要仔細(xì)斟酌。假如在開(kāi)頭就闡述重點(diǎn)，稱(chēng)為直切主題。由于直接切進(jìn)主題能更快、更輕易地為聽(tīng)眾所接受，故在商務(wù)場(chǎng)合中應(yīng)盡可能多地采用。假如在結(jié)尾說(shuō)明重點(diǎn)，則稱(chēng)為間接進(jìn)進(jìn)主題，即采用循序漸進(jìn)、逐條分析、最后推出結(jié)論的方法，以緩解具有排斥心態(tài)者的抵觸情緒，并激發(fā)他們的愛(ài)好，進(jìn)而轉(zhuǎn)變其態(tài)度。為此，要善于運(yùn)用信息策略。信息策略是治理溝通的第三個(gè)重要環(huán)節(jié)，成功的溝通者在每次溝通發(fā)生之前，首先要考慮如何完善溝通的信息結(jié)構(gòu)。信息策略的制定，關(guān)鍵在于解決好怎樣夸大信息、如何組織好信息這兩個(gè)題目。
4.了解聽(tīng)眾、服務(wù)聽(tīng)眾。成功的治理溝通是聽(tīng)眾導(dǎo)向的溝通。在溝通前應(yīng)該了解聽(tīng)眾背景：他們是誰(shuí)?他們了解什么?他們對(duì)什么感愛(ài)好?怎樣激勵(lì)他們?做好這四點(diǎn)主要是在與聽(tīng)眾溝通前要認(rèn)真猜測(cè)聽(tīng)眾是積極的還是被動(dòng)的?是主要聽(tīng)眾還是次要聽(tīng)眾?他們對(duì)于溝通的主題了解什么?他們需要哪些新信息?聽(tīng)眾對(duì)所提供信息感愛(ài)好的程度?假如聽(tīng)眾對(duì)溝通主題愛(ài)好濃厚，就可以開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直奔主題。而對(duì)于那些對(duì)溝通主題愛(ài)好不大的聽(tīng)眾，就應(yīng)該想法激發(fā)他們的熱情，征求意見(jiàn)并誘導(dǎo)他們參與討論。溝通客體分析是成功治理溝通的出發(fā)點(diǎn)。要善于運(yùn)用溝通客體策略，重視倫理道德在治理溝通中的作用。
5.溝通背景(環(huán)境)分析�，F(xiàn)代企業(yè)優(yōu)化治理溝通，必須重視環(huán)境分析，建立環(huán)境分析機(jī)制，既要經(jīng)常分析內(nèi)部環(huán)境，又要分析外部環(huán)境，因人因事因時(shí)因地而異。要特別重視對(duì)溝通過(guò)程發(fā)生影響的環(huán)境因素分析：一是心理背景，包括溝通主體自己的心情和溝通主體對(duì)于對(duì)方的感受和態(tài)度，避免由于偏見(jiàn)與好惡而出現(xiàn)偏差。二是物理背景，即溝通發(fā)生的場(chǎng)所。特定的場(chǎng)所能造就特殊的溝通氛圍，如與上司溝通時(shí)，在上司的辦公室溝通與在廠區(qū)的花園溝通效果是不一樣的。三是社會(huì)背景。對(duì)不同的社會(huì)角色，善于采取不同的溝通方式與模式，處理好溝通主體雙方及對(duì)溝通發(fā)生影響的其他個(gè)體和人群的關(guān)系，如：上司在場(chǎng)與否，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在場(chǎng)與否，自己與他人溝通的措辭、舉止會(huì)有區(qū)別。四是文化背景。它更是潛伏而深進(jìn)地影響每一個(gè)人的溝通過(guò)程與溝通行為。當(dāng)不同文化在溝通中發(fā)生激烈碰撞或交融時(shí)，人們能深刻感受到文化的威力。
6.優(yōu)選媒介(渠道)。溝通總是通過(guò)一定的媒介包括口頭、書(shū)面和非語(yǔ)言而完成的。渠道是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。一般來(lái)說(shuō)，口頭溝通渠道主要用于即時(shí)互動(dòng)性溝通，溝通內(nèi)容具有一定的伸縮性，無(wú)需嚴(yán)格記錄，溝通形式活潑，富有感***彩。書(shū)面溝通渠道主要用于要求嚴(yán)謹(jǐn)，需要記錄備案的溝通。無(wú)論是口頭溝通還是書(shū)面溝通，都可以作為正式和非正式的溝通渠道。在選擇溝通渠道時(shí)要因時(shí)因地因人制宜，根據(jù)當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐木唧w情況來(lái)正確選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ�。在�?dāng)今信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電子信息通道出現(xiàn)了多樣化，如現(xiàn)在已經(jīng)被企業(yè)利用的治理溝通電子渠道有：電子數(shù)據(jù)庫(kù)、電子數(shù)據(jù)交換、個(gè)人電子郵件、組群電子郵件、可視電子會(huì)議、手機(jī)及電腦與網(wǎng)絡(luò)共同傳遞的電子短信息、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)電子刊物等一些新渠道。從理論上講，治理溝通應(yīng)該比以前有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的正確性和成功率。
7.重視反饋。完整無(wú)缺的溝通過(guò)程，必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個(gè)大的過(guò)程。沒(méi)有反饋的溝通過(guò)程，輕易出現(xiàn)溝通失誤或失敗。為了檢驗(yàn)信息溝通的效果，即接受者是否正確、完美、及時(shí)地接受并理解了所需要傳達(dá)的信息，反饋是必不可少和至關(guān)重要的。假如發(fā)送者想要溝通成功，要求接受者及時(shí)進(jìn)行反饋是必要的。當(dāng)發(fā)送者發(fā)現(xiàn)傳達(dá)的信息沒(méi)有被理解，就應(yīng)進(jìn)行第二次甚至更多次地傳送。同樣地，假如接受者發(fā)現(xiàn)發(fā)送者收到自己的反饋后，再發(fā)送回來(lái)的信息表明理解有誤，則在調(diào)整了理解之后，有必要進(jìn)行第二次或第三次反饋，直到確認(rèn)自己對(duì)信息的理解正確無(wú)誤為止。
二、打牢治理溝通的基礎(chǔ)：聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)
治理者作為個(gè)體，要實(shí)現(xiàn)治理溝通優(yōu)化，要特別重視打牢溝通技能的基礎(chǔ)，提升治理溝通的效果和效率，根據(jù)不同的對(duì)象，采取不同的口頭與筆頭方式，熟練駕馭筆頭和口頭技能，以提升溝通效率與效能�？梢哉f(shuō)，聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)是治理者必備的基礎(chǔ)技能，而在溝通過(guò)程中的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)的重要性分別比例為：聽(tīng)40%、說(shuō)35%、讀16%和寫(xiě)9%。
1.善聽(tīng)�！皟A聽(tīng)則明，偏信則暗”。傾聽(tīng)是治理者必備的素質(zhì)之一。成功的治理者大多是善于傾聽(tīng)的人。為了使傾聽(tīng)有效，治理者應(yīng)該有意識(shí)地克服傾聽(tīng)障礙，把握下面的傾聽(tīng)技巧：一要身心投進(jìn)。集中精力、集中思想、積極思考、保持開(kāi)放姿勢(shì)是有效傾聽(tīng)的重要保證。二要換位思考，以增強(qiáng)相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽(tīng)他人傾訴是有效傾聽(tīng)的最好方式。切忌自己滔滔不盡，反客為主，喋喋不休。四要聽(tīng)其言觀其行。不僅非語(yǔ)言信息較可靠，而且言行一致更關(guān)鍵。五要適當(dāng)記錄。有效反饋是有效傾聽(tīng)的體現(xiàn)，治理者通過(guò)傾聽(tīng)獲得大量信息，并及時(shí)作出反饋，這對(duì)于激發(fā)員工的工作熱情，提升工作績(jī)效具有重要作用。
2.能說(shuō)。包括面談與演講技能�，F(xiàn)代人都要學(xué)會(huì)溝通、表達(dá)和當(dāng)眾講話(公眾演講)。“能說(shuō)會(huì)道”更能適應(yīng)各種各樣的人際交往，更適應(yīng)各行各業(yè)迅猛發(fā)展的需要。面談是人際溝通的重要形式，是治理溝通發(fā)生的交流方式。提升面談水平，要制定面談?dòng)?jì)劃、確立面談目的、追求信息共享、安排面談結(jié)構(gòu)和環(huán)境，以增進(jìn)關(guān)系。同時(shí)，用5W2H方式預(yù)備題目，即為什么談(why)、與誰(shuí)面談(who)、何時(shí)、何地談(when及 where)。談什么(what)、怎樣談( how to)、談的深度與廣度(how much)。要做好演講，明確演講目的，用5W2H法做好演講預(yù)備，設(shè)計(jì)好演講的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)，包括開(kāi)場(chǎng)白、主體觀點(diǎn)的闡述、結(jié)尾，把握演講的心理技能，巧妙運(yùn)用演講的非語(yǔ)言技巧。要講究說(shuō)的藝術(shù)，要以理義感人，注重倫理道德，說(shuō)話恰到好處，恰如其分，切忌巧言令色、強(qiáng)詞奪理、冗詞贅句。必要時(shí)，應(yīng)運(yùn)用游說(shuō)進(jìn)行說(shuō)服，善于潛移默化。 3.巧讀。作為一個(gè)治理者，天天要閱讀的信息很多，如：報(bào)告、合同、會(huì)議資料、公司文件以及網(wǎng)上信息等，閱讀后再傳達(dá)給員工。治理者在治理溝通中把握讀的技巧是十分重要的。閱讀是語(yǔ)言交際能力的一種體現(xiàn)。從形式上看，閱讀似乎是一種單向的言語(yǔ)交際活動(dòng)，實(shí)質(zhì)上它是作者與讀者雙方參與的言語(yǔ)交際活動(dòng)。治理者在閱讀中要進(jìn)行互動(dòng)式的閱讀，即在閱讀中要善于總結(jié)、提問(wèn)、闡述(澄清短文或字詞的意思)以及猜測(cè)(猜測(cè)下文的內(nèi)容)。
信息時(shí)代對(duì)傳統(tǒng)的閱讀方式提出了挑戰(zhàn)，面對(duì)日漸繁多的信息，我們卻沒(méi)有足夠的時(shí)間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。因此，要善于略讀。略讀則跳過(guò)某些閱讀者完全了解的段落，從而有效利用時(shí)間。要主動(dòng)閱讀，越主動(dòng)地閱讀，效果就越好。
4.擅寫(xiě)。筆頭溝通不僅是一種傳統(tǒng)的溝通形式，也是現(xiàn)代企業(yè)最可靠的溝通方式�！翱谡f(shuō)無(wú)憑，落筆為準(zhǔn)”。在現(xiàn)代企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)函件、協(xié)議、單據(jù)、申請(qǐng)報(bào)告等都要以筆頭紀(jì)錄方式加以認(rèn)同。筆頭溝通訊息易紀(jì)錄并永久保存，信息傳遞方式快捷并可特別關(guān)注細(xì)節(jié)，能精確用詞并使相關(guān)受眾能得到真實(shí)的信息。一要善于運(yùn)用不同的溝通方式，發(fā)揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會(huì)議系統(tǒng)( EMS)的不同作用。二要按受眾導(dǎo)向的文字組織原則進(jìn)行并根據(jù)受眾特點(diǎn)來(lái)組織文字信息。三要提升筆頭溝通的語(yǔ)言組織技能。把握筆頭溝通的語(yǔ)言邏輯的最高層次、中間層次、基礎(chǔ)層次，善于運(yùn)用演繹、回納等推理方式以增強(qiáng)文章的說(shuō)服力。四要重視筆頭溝通的寫(xiě)作全過(guò)程，包括收集材料、組織觀點(diǎn)、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握寫(xiě)作特點(diǎn)，要簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出、言簡(jiǎn)意賅，并使讀者樂(lè)在其中；明確寫(xiě)作目的，按不同受眾選好風(fēng)格、渠道偏好及不同的溝通方式；把握好寫(xiě)作的換位思考。
三、治理溝通的換位思考：看、聞、問(wèn)、切
一般說(shuō)來(lái)，治理溝通大都從溝通主體著眼，探索人際溝通、組織溝通的技能、包括危機(jī)溝通、跨文化溝通、與新聞媒體溝通、談判技巧以及沖突治理與溝通技能等，這是治理溝通的基礎(chǔ)，是治理溝通的根本和關(guān)鍵所在。筆者以為，為了優(yōu)化治理溝通，發(fā)展治理溝通的換位思考，有效引進(jìn)中醫(yī)的看、聞、問(wèn)、切，善于從醫(yī)生對(duì)病人的探詢、溝通診斷的角度以對(duì)受眾進(jìn)行進(jìn)一步的觀察、了解，深進(jìn)地、全面地通過(guò)對(duì)受眾的調(diào)查、研究、分析，以提出解決題目的方案，促進(jìn)治理溝通更臻完善，是十分有益的。
1.善“看”。醫(yī)生對(duì)就診病人的“看”，是用其工作經(jīng)驗(yàn)、醫(yī)學(xué)學(xué)識(shí)、社會(huì)閱歷對(duì)病人的觀察，觀察就診者的臉色、舌苔、年齡、病態(tài)或姿態(tài)，從其表面進(jìn)行初步觀察，進(jìn)而結(jié)合看病人病歷、傾聽(tīng)病人的傾訴，有一個(gè)初步的判定�，F(xiàn)代企業(yè)的治理溝通引進(jìn)“看”，既要站在信息發(fā)布者的角度，觀察受眾的表情、心態(tài)、談吐、言行，以窺測(cè)其愿看、需求、愛(ài)好，又要善于從受眾的角度進(jìn)行換位思考，觀察信息發(fā)布者的目的、態(tài)度、信息可信度、對(duì)受眾的尊重度等，以便從兩個(gè)角度、各個(gè)方面來(lái)優(yōu)化治理溝通。相互交往，不僅要看對(duì)方的表情、著裝、氣質(zhì)、風(fēng)度，還要看其眼神，透視對(duì)方眼睛后面的神情，能進(jìn)木三分而一葉知秋。進(jìn)而，受眾對(duì)信息發(fā)布者表達(dá)其�？础⒖士�、盼看、愿看；信息發(fā)布者則應(yīng)深進(jìn)了解受眾的各種愿看與要求并盡力滿足。這種從觀察的“看”發(fā)展到了解對(duì)方的各種要求的“看”，是治理溝通理念提升及運(yùn)作的進(jìn)一步完善。
2.廣“聞”。醫(yī)生的“聞”在于聽(tīng)診，認(rèn)真傾聽(tīng)患者說(shuō)話的聲音、咳嗽、喘息、談吐，進(jìn)而“嗅”患者的氣味、體味等，以綜合感受來(lái)自患者的信息，“看”“聞”結(jié)合，進(jìn)一步分析、觀察其病情、病源，做到心中有數(shù)�，F(xiàn)代治理引進(jìn)“聞”，既要與前面的“聽(tīng)”相結(jié)合，善傾聽(tīng)，切忌只聽(tīng)而不聞；更要善妙聽(tīng)，聽(tīng)出對(duì)方弦外之音，看對(duì)方欲言卻止而聽(tīng)出其半句話；“看”“聞”結(jié)合，不僅聽(tīng)其言，更要觀其行，“耳聞不如一見(jiàn)”，能洞察出“聞所未聞”的稀罕信息；“聞”“嗅”結(jié)合，更應(yīng)進(jìn)步治理者的經(jīng)濟(jì)嗅覺(jué)、文化嗅覺(jué)、政治嗅覺(jué)。
3.勤“問(wèn)”。“問(wèn)”是醫(yī)護(hù)工作的重點(diǎn)。不僅要問(wèn)現(xiàn)在的病情、病狀，還要問(wèn)病史、藥物過(guò)敏史、就診史等。親切、自然、美好、關(guān)懷的語(yǔ)言，會(huì)消除患者的顧慮并給患者帶來(lái)親切感，增加信任度。語(yǔ)言交流是治理溝通的主要方式之一，治理者要勤“問(wèn)”，善于向不同的對(duì)象在不同的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合致以親切的問(wèn)好、問(wèn)候、問(wèn)安，應(yīng)問(wèn)冷問(wèn)熱、問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短以表達(dá)關(guān)心致意；還要善“問(wèn)”，善提題目，善有水平的提題目，無(wú)論是問(wèn)津、問(wèn)難，都要恰到好處，把握分寸，切忌問(wèn)道于盲；要做到“不恥下問(wèn)”�；卮痤}目既要對(duì)受眾一視同仁，問(wèn)候、答問(wèn)都要在語(yǔ)言、表情、態(tài)度、動(dòng)作中表達(dá)親切的關(guān)懷，又要誠(chéng)信，知之為知之，不知為不知，“問(wèn)”與“答”是雙向交流，雙向交流要力爭(zhēng)“雙贏”，以誠(chéng)信、老實(shí)、誠(chéng)懇追求治理溝通優(yōu)化。
4.深“切”�！扒小痹卺t(yī)療中既是深進(jìn)調(diào)研、全面分析的過(guò)程，又是診斷處方的過(guò)程。既要在看、聞、問(wèn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行手診、切脈、聽(tīng)胸部腹部及進(jìn)行必要的化驗(yàn)、醫(yī)療器械檢查，更好綜合分析、全面診斷，還要把握一些邊沿科學(xué)知識(shí)、如心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)，用以分析患者就診的心理變化，以進(jìn)行更好的行為護(hù)理及對(duì)癥下藥�，F(xiàn)代企業(yè)治理溝通引進(jìn)“切”的理念與技能，將實(shí)現(xiàn)治理溝通現(xiàn)代化的奔騰。“切”意味著“接”的藝術(shù)，親切地接待、接見(jiàn)，深進(jìn)地接近、接觸，誠(chéng)懇地接受、接應(yīng)、接頭，是優(yōu)化治理溝通不可或缺的；對(duì)治理溝通相關(guān)的事、物、人過(guò)程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可進(jìn)步治理溝通水平及深度、廣度。治理者才能更全面地思考、探索、邏輯推理，以提升治理溝通水平。“切”要做到深切，多專(zhuān)心思考。
良好的溝通，不僅優(yōu)化不同主體之間信息正確的傳遞，使組織的正�；顒�(dòng)得以維系，也促進(jìn)人們之間的關(guān)系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。良好的溝通既要善于將治理溝通“七要素”與“八字訣”優(yōu)化組合，使之在溝通過(guò)程中最大程度地滿足溝通的主體、客體、信息傳遞媒介及進(jìn)步編碼系統(tǒng)的效率、效應(yīng)的需要，又要善于換位思考，從對(duì)方角度、從醫(yī)生治病診斷的角度出發(fā)考慮溝通題目，促進(jìn)溝通更完善、完美，促進(jìn)治理溝通現(xiàn)代化是十分必要的。
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