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談飯店業(yè)人際傳播系統(tǒng)的構(gòu)建
內(nèi)容摘要：飯店產(chǎn)品是人員密集型的服務(wù)產(chǎn)品，在服務(wù)過程中人與人的信息接觸是決定產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素之一，本文在總結(jié)傳播學(xué)中人際傳播理論的基礎(chǔ)上，分析了我國飯店業(yè)在人際傳播管理方面存在的問題，并詳細論述了建立飯店人際傳播系統(tǒng)的方法。關(guān)鍵詞：飯店業(yè) 人際傳播系統(tǒng) 兩個群體
人際傳播理論概述
所謂的“人際傳播”（Personalcommunication）是傳播學(xué)中的概念，指個人與個人之間的信息傳播活動，也是由兩個個體系統(tǒng)相互連接組成的新的信息傳播系統(tǒng)。這種傳播一般情況下通過兩種形式進行，一是面對面的傳播；第二種是借助人際傳播系統(tǒng)某種媒介（如信件、電話、網(wǎng)絡(luò)等）。人際傳播方式靈活、內(nèi)容豐富、雙向互動性強，這種傳播方式非常適用于飯店業(yè)，這是由飯店業(yè)產(chǎn)品的特殊性決定的。
飯店業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，因此它首先就具有無形性。這種產(chǎn)品不像實物產(chǎn)品那樣有具體的形態(tài)，消費者只有在消費過后才能對產(chǎn)品的質(zhì)量進行評價，消費者對人際傳播的信任度遠遠高于屬于大眾傳播范疇的廣告。調(diào)查顯示，在星級飯店，每二十名顧客中，廣告只對其中2—4人起作用，有8—9人更相信周圍人的介紹，即人際傳播的信息至少會為飯店贏得40%—45%的信任度。美國學(xué)者的調(diào)查也表明，每存在一名投訴者，至少還有26名保持沉默的不滿者，這26人會對另外10人造成消極影響，而這10人中約33%會把此壞消息傳給至少另外20個人，由此得到公式：1×（26×10） （10×33%×20）=326人不滿。因此加快正面信息的傳播速度，遏制負面信息的蔓延已逐漸被廣大學(xué)者所關(guān)注。
飯店產(chǎn)品還具有強烈的雙向參與性。每一次服務(wù)的完成，都依賴于服務(wù)人員與顧客的雙向參與，在這種情況下，員工是否可以與顧客順暢交流、把握顧客的想法、及時解決顧客的需求，而顧客是否可以接受，成為服務(wù)是否成功的關(guān)鍵。在此過程中如果引入人際傳播的系統(tǒng)和技巧，將會給企業(yè)帶來良好的效果。
目前，人際傳播的作用，已被眾多國外知名餐飲企業(yè)所關(guān)注。美國馬里奧特旅館的總裁每周都親自閱讀顧客的意見卡，并對其中一些親自回復(fù)；喜來登集團下屬的北京長城飯店每天按等距抽樣方式向客人發(fā)送喜來登在全球統(tǒng)一的問卷，月底集中在喜來登總部進行全球綜合分析；此外，很多國外飯店對員工進行飯店相關(guān)知識培訓(xùn)，即員工不能只熟悉本職工作，還要了解一些相關(guān)信息，如客房服務(wù)人員被問起餐廳情況時，絕對不能說“NO”。
我國飯店業(yè)在人際傳播領(lǐng)域存在的問題
（一）從企業(yè)內(nèi)部來看
在員工培訓(xùn)方面一味追求高投入、高難度，忽視對員工基本素質(zhì)的培訓(xùn)。我們的員工雖然都經(jīng)過崗前培訓(xùn)，但他們普遍缺乏在與顧客順暢而愉快交流的同時，從中截取相關(guān)信息、了解顧客相關(guān)需求，并及時與飯店內(nèi)相關(guān)機構(gòu)進行溝通的能力。
缺乏對一線員工的授權(quán)，當(dāng)一線員工遇到問題時，沒有自行處理的權(quán)利，只能逐級上報，錯過了解決顧客問題的最佳時機，致使矛盾激化，導(dǎo)致顧客的不滿，影響企業(yè)在顧客心目中的形象和在社會上的美譽度。
缺乏一個專門的信息處理機構(gòu)。目前多數(shù)飯店的顧客信息都沒有專門的部門處理，或是由前臺負責(zé)、或是由樓層經(jīng)理或餐廳經(jīng)理負責(zé)，導(dǎo)致信息流分散，解決方法也會出現(xiàn)不一致的現(xiàn)象。
�。ǘ⿵钠髽I(yè)外部來看
一味夸大大眾傳播的作用。對于飯店這樣的服務(wù)企業(yè)，相對于媒體廣告，消費者更信賴人際傳播的信息，即周邊親友的口口相傳。
調(diào)查對象僅限于老顧客，潛在顧客經(jīng)常被忽視。企業(yè)要想發(fā)展，就必須擴大市場占有率，而潛在顧客的爭取是基礎(chǔ)。目前我們行業(yè)中很多企業(yè)只重視與老顧客的關(guān)系而忽視對潛在顧客意見的調(diào)查。
對于顧客的意見，收集方法簡單，且重視程度差，并且缺乏一個統(tǒng)一組織、管理的機構(gòu)，定期對外部意見進行分析整理的系統(tǒng)。 飯店業(yè)人際傳播系統(tǒng)的建立
�。ㄒ唬╆P(guān)注“兩個群體”
關(guān)注員工群體。首先，要關(guān)注員工人際傳播能力。對員工素質(zhì)的培養(yǎng)，要從最基礎(chǔ)的人際溝通能力入手，且這種培訓(xùn)應(yīng)經(jīng)�；�，使他們形成從與顧客的交談中自覺獲取相關(guān)信息的職業(yè)本能，而不只是學(xué)會單一的微笑和機械化的服務(wù)。其次，要關(guān)注員工的情緒。員工情緒的好與壞，直接影響他們與顧客的交流，企業(yè)應(yīng)緊密關(guān)注員工情緒，消除員工與顧客交流中的情緒隱患。
要關(guān)注飯店的潛在顧客群體。潛在顧客是飯店未來的利益群體，關(guān)注他們的想法，重視他們的意見，及時向他們提供最新信息，無疑將加快他們成為真正顧客的速度。
�。ǘ┙⑾嚓P(guān)系統(tǒng)
建立內(nèi)部人際傳播系統(tǒng)。員工有了人際傳播的職業(yè)敏感，還不足以保證其可以成功、有效地完成每次與顧客的溝通，還需一個專門的機構(gòu)，及時回收他們直接從顧客那里獲取的負面信息，同時以最快的速度作出答復(fù)。由此，形成了內(nèi)部的人際傳播系統(tǒng)，如圖1所示。
建立外部信息傳播系統(tǒng)。對于老顧客的意見調(diào)查要經(jīng)�；⒅贫然�，調(diào)查手段多樣化，電話、網(wǎng)絡(luò)都可應(yīng)用，甚至可嘗試和顧客面談；潛在消費者極易受到老客戶的影響，要關(guān)注相關(guān)信息在其中的傳播，因為他們是未來的利益群體；他們的意見也應(yīng)及時收集。無論是新客戶還是潛在客戶，雖然可能已經(jīng)把他們的意見一收集起來了，可是是否保證把我們每一次的進步都告知他們了呢？如果你不把好的信息及時傳遞回去，那么他們可能還在以1×（26×10） （10×33%×26）=326的速度向周圍人傳遞著負面信息。因此這種外部的傳播也需要一個封閉的系統(tǒng)來規(guī)范（見圖2）。
上述兩個系統(tǒng)由信息收集與反饋部門連接，就形成了一個適合我國飯店業(yè)的飯店業(yè)人際傳播系統(tǒng)圖，如圖3所示。
結(jié)論
在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，廣播、電視、報刊、雜志、甚至網(wǎng)絡(luò)等眾多大眾媒體由于其傳播手段多、速度快、面積廣等優(yōu)點，越來越受到企業(yè)的青睞。然而，對于飯店業(yè)及其特殊的服務(wù)產(chǎn)品來說，重視信息在飯店內(nèi)外的傳播，導(dǎo)入人際傳播系統(tǒng)，將更能提高企業(yè)在消費者中的信任度與忠誠度。
參考文獻：
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