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淺析團(tuán)隊(duì)溝通
【摘 要】從目的上講，溝通是磋商共同的意思，即隊(duì)員們必須交換和適應(yīng)相互的思維模式，直到每個(gè)人都能對(duì)所討論的意見(jiàn)有一個(gè)共同的熟悉。溝通的技巧對(duì)團(tuán)隊(duì)的成功非常重要，本文分析了團(tuán)隊(duì)溝通以及溝通中的沖突治理，為團(tuán)隊(duì)溝通提供鑒戒意義。【關(guān)鍵詞】團(tuán)隊(duì) 溝通技巧 沖突治理
一、 團(tuán)隊(duì)溝通的涵義
1. 團(tuán)隊(duì)溝通的定義
所謂團(tuán)隊(duì)溝通，是指按照一定的目的，有兩個(gè)或兩個(gè)以上的雇員組成的團(tuán)隊(duì)中發(fā)生的所有形式的溝通。團(tuán)隊(duì)成員之間***的關(guān)系有利于團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成，而他們之間的溝通則有利于關(guān)系的建立和維持。
2. 團(tuán)隊(duì)溝通的構(gòu)成要素
（1）團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有若干個(gè)成員組成，這些成員在團(tuán)隊(duì)成立之后到團(tuán)隊(duì)解體之前都扮演著不同的角色。我們按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員扮演的角色是否能對(duì)團(tuán)隊(duì)工作起到積極的作用，將角色分成兩大類：積極角色和消極角色。
第一，積極的角色：領(lǐng)導(dǎo)者——能確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)任務(wù)并激勵(lì)下屬完成的成員。
能為團(tuán)隊(duì)工作設(shè)想出最初的方案的成員。其行為包括明確題目、為解決題目 提出新思想、新建議。
信息搜尋者——能為團(tuán)隊(duì)工作不斷澄清事實(shí)、證據(jù)提供相關(guān)信息的成員。
協(xié)調(diào)員——能協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、整合團(tuán)隊(duì)成員不同思想或建議并能減輕工作壓力、解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)分歧的成員。
評(píng)估者——分析方案、計(jì)劃的成員。
激勵(lì)者——起到保持團(tuán)隊(duì)凝聚力作用的成員。
追隨者——按計(jì)劃實(shí)施的成員。
旁觀者——能以局外人的眼光評(píng)判團(tuán)隊(duì)工作并給出建設(shè)性意見(jiàn)的成員。
第二，消極的角色：絆腳石——固執(zhí)己見(jiàn)，辦事消極的成員。
自我標(biāo)榜者——總想通過(guò)自吹自擂、夸大其詞尋求他人認(rèn)可的成員。
支配者——試圖操縱團(tuán)隊(duì)，干擾他人工作以便進(jìn)步自己地位的成員。
逃避者——總是跟他人保持間隔，對(duì)工作消極應(yīng)付的成員。
團(tuán)隊(duì)中一個(gè)成員可能扮演者幾個(gè)角色，也有可能幾個(gè)成員扮演者同一個(gè)角色。另外，各成員所扮演的角色不是一成不變的。
（2）團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或默認(rèn)的規(guī)范、慣例。“規(guī)范”系指團(tuán)隊(duì)成員所共同遵守的一套行為標(biāo)準(zhǔn)，其可以以明文規(guī)定的方式存在。
（3）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人風(fēng)格。
領(lǐng)導(dǎo)者角色在團(tuán)隊(duì)中的作用舉足輕重。領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的性格特征、治理風(fēng)格同團(tuán)隊(duì)溝通是否有效密切相關(guān)。
二、團(tuán)隊(duì)溝通的技巧
從目的上講，溝通是磋商共同的意思，即隊(duì)員們必須交換和適應(yīng)相互的思維模式，直到每個(gè)人都能對(duì)所討論的意見(jiàn)有一個(gè)共同的熟悉。說(shuō)簡(jiǎn)單點(diǎn)，就是讓他人懂得自己的本意，自己明白他人的意思。溝通的技巧對(duì)團(tuán)隊(duì)的成功非常重要。
1. 語(yǔ)言溝通。團(tuán)隊(duì)成員必須進(jìn)行對(duì)話，即，成員們必須交換和適應(yīng)相互的思維模式，直到每個(gè)人都能對(duì)所討論的意見(jiàn)有一個(gè)共同的熟悉。
(1)坦誠(chéng)。坦誠(chéng)指的是開(kāi)放性的溝通，了解自己，關(guān)注他人，關(guān)注你的需求或明確要他人知道的事情。一個(gè)坦誠(chéng)的陳述通常很直接，但它同時(shí)很謙恭有禮，顧及他人的感情，而不是攻擊他人，坦誠(chéng)是為你自己的溝通負(fù)責(zé)，不讓別的什么人來(lái)操縱你的反應(yīng)。
(2)負(fù)責(zé)的語(yǔ)言。假如每個(gè)人都能對(duì)團(tuán)隊(duì)共同的感受和想法負(fù)責(zé)，一切則會(huì)輕易的多，由于負(fù)責(zé)的語(yǔ)言為他人改變其觀點(diǎn)和觀念留下余地。
(3)肯定。當(dāng)別人通過(guò)承認(rèn)你的想法和感受，真正傾聽(tīng)你并做出回應(yīng)時(shí)，你會(huì)有被認(rèn)可的感覺(jué)。而當(dāng)你被肯定時(shí)，就輕易做出坦誠(chéng)，輕易出效率，也輕易對(duì)團(tuán)隊(duì)做出貢獻(xiàn)。
(4)恰當(dāng)。恰當(dāng)是指使用適合團(tuán)隊(duì)成員、你自己，適用團(tuán)隊(duì)情況的語(yǔ)言。選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言取決于你是否對(duì)他人的敏感，以及你如何判定你想要達(dá)到的目的。這種選擇同時(shí)需要心和大腦。恰當(dāng)包括你能考慮到的知識(shí)層次、背景和感受。
2. 非語(yǔ)言溝通
所謂非語(yǔ)言溝通是指人們從語(yǔ)言中包含的指示或語(yǔ)言之外的提示中解析出的含義。這種溝通非常復(fù)雜，要解析一個(gè)人的含義有時(shí)會(huì)非常困難。
(1)運(yùn)用肢體語(yǔ)言，促使團(tuán)隊(duì)成員參與溝通。你通過(guò)保持目光接觸和用讓他人感到舒服的姿勢(shì)，為他人著想，面向說(shuō)話人，往前靠這樣的方式，對(duì)成員表示你的反應(yīng)。
(2)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自信心，使同伴傾聽(tīng)于你。當(dāng)你溝通時(shí)需要你的臉、身體、聲音、演講能力的全力支持，使你傳遞的信息有趣、可信。
3. 傾聽(tīng)和提問(wèn)
語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通都傳遞信息，只有傾聽(tīng)和提問(wèn)才能提供一些必要的及時(shí)的反饋，使人理解別人傳達(dá)的信息。傾聽(tīng)和提問(wèn)可以為個(gè)人及團(tuán)隊(duì)進(jìn)行成功的溝通引發(fā)對(duì)話，創(chuàng)造氛圍，并互相合作進(jìn)行分析。毫無(wú)疑問(wèn)，作為團(tuán)體，成員的傾聽(tīng)能力是保持團(tuán)隊(duì)有效溝通和旺盛生命力的必要條件。
（1）構(gòu)建團(tuán)隊(duì)規(guī)范。有效的傾聽(tīng)在團(tuán)隊(duì)中特別難以實(shí)現(xiàn)。在一對(duì)一的對(duì)話中，你可能有一半的時(shí)間在傾聽(tīng)；而在團(tuán)隊(duì)中，你傾聽(tīng)的時(shí)間可能會(huì)達(dá)65%—90%。如此多得人在交流，傾聽(tīng)就會(huì)變的較為困難，而讓別人傾聽(tīng)卻較為輕易，這就是為什么團(tuán)隊(duì)需要形成一些清楚的溝通慣例，以便讓團(tuán)隊(duì)成員在交流時(shí)遵循。這些慣例包括輪流發(fā)言，傾聽(tīng)，提一些題目來(lái)幫助他人理清想法和信息，以支持的態(tài)度提題目。遵循這些慣例，你就可以創(chuàng)造一個(gè)有益的溝通氛圍。
（2）排除障礙。很多因素會(huì)妨礙有效的溝通和提問(wèn)。要求你做一個(gè)聽(tīng)眾，這本身就是一個(gè)困難。信息超載和需要理清多個(gè)頭緒會(huì)妨礙你整理、加工和保存你所聽(tīng)的內(nèi)容；焦慮或者為某事、某個(gè)信息或生活中的其他事情擔(dān)憂也會(huì)影響你傾聽(tīng)；積極做出反應(yīng)的傾聽(tīng)和提問(wèn)需要開(kāi)動(dòng)腦筋，還要?jiǎng)佑皿w力。
（3）把握傾聽(tīng)的藝術(shù)。實(shí)在學(xué)會(huì)傾聽(tīng)并非很難，只要克服心中的障礙，從小節(jié)起，肯定能夠成功。 三、團(tuán)隊(duì)溝通中的沖突治理
沖突是指兩個(gè)（含）以上相關(guān)聯(lián)的主體，因互動(dòng)行為所導(dǎo)致的不***的狀態(tài)。沖突常會(huì)是人們驚惶失措，而且其發(fā)生時(shí)不可避免的且具有周期性。沖突的性質(zhì)可能會(huì)隨著團(tuán)隊(duì)向目標(biāo)的邁進(jìn)而有所變化。好的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常使沖突明朗化，這樣做不是為了讓人們進(jìn)行正面交鋒，而是弄清沖突雙方不同的觀點(diǎn)和方法，以及其想法、信息和價(jià)值觀是如何產(chǎn)生沖突的，進(jìn)而處理沖突。
1. 產(chǎn)生沖突的原因
沖突的起因可能很簡(jiǎn)單，也可能很復(fù)雜。沖突之所以發(fā)生可能是利害關(guān)系人對(duì)若干議題的認(rèn)知、看法不同，需要、利益不同，或是基本道德觀、宗教信仰不同等因素所致。
2. 沖突的分類
當(dāng)兩人或更多的人發(fā)現(xiàn)他們個(gè)人目標(biāo)互為排斥，也就是說(shuō)，假如他們發(fā)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)會(huì)妨礙另外一個(gè)人實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)時(shí)，沖突就出現(xiàn)了。分歧可能會(huì)通過(guò)互相協(xié)商來(lái)解決，但也可能演變成一場(chǎng)毫無(wú)意義的沖突。因此，我們可以把沖突分為兩類：有成效的沖突，失往功用的沖突。有成效的沖突有其典型特點(diǎn)，往往是積極的、非個(gè)人化的、實(shí)質(zhì)性的、合作的；而失往功用的沖突則為消極的、個(gè)人化的、有影響的、競(jìng)爭(zhēng)的。
3.對(duì)沖突的方法——直接處理法
“直接處理法”是這樣一種方法，他夸大題目解決要通過(guò)面對(duì)面的交流，他適用于團(tuán)隊(duì)成員將要學(xué)著應(yīng)用的其他一些技巧。直接處理法鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員不通過(guò)治理部分而直接解決他們的題目，同時(shí)也避免了糾紛，節(jié)省了時(shí)間和精力，并最大可能的減少了對(duì)題目的誤解。為了淡化沖突，當(dāng)你面對(duì)團(tuán)隊(duì)伙伴是應(yīng)遵循以下步驟：
（1）告訴你的同事，你對(duì)他（或她）所作的事有些疑問(wèn)，暗示這一題目可能是誤解并表示你聽(tīng)他（或她）的解釋，要認(rèn)真聽(tīng)，不要做出任何爭(zhēng)論。
（2）計(jì)劃于團(tuán)隊(duì)伙伴開(kāi)個(gè)會(huì)，重提這個(gè)題目，更加具體的來(lái)探討它，采用直接處理法的指導(dǎo)方針。
（3）拿著這一題目面對(duì)你的伙伴，假設(shè)他（或她）在處理這一題目使會(huì)需要些幫助。
（4）將這一題目提到整個(gè)團(tuán)隊(duì)眼前，向所有的團(tuán)隊(duì)成員征詢意見(jiàn)。
直接處理法授予團(tuán)隊(duì)成員一定的權(quán)力，幫助他們通過(guò)個(gè)人承擔(dān)責(zé)任，個(gè)人成長(zhǎng)以及給與他們決定的工具來(lái)做出了很多有價(jià)值的決定。這一方法將成為團(tuán)隊(duì)處理他們所有沖突時(shí)所采用的有效方法。
4.減少?zèng)_突
直接處理法是解決沖突的一個(gè)非常好的方法，但處理沖突的最佳方法是了解沖突的原因，以及如何減少?zèng)_突。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該知道沖突產(chǎn)生的原因并知道他們的行為使會(huì)減緩還是會(huì)加劇沖突，這就要求團(tuán)隊(duì)成員在處理題目是要做到以下幾點(diǎn)：
（1）為個(gè)人和團(tuán)隊(duì)著想。考慮他人傾向，考慮為每個(gè)人帶來(lái)雙贏的結(jié)果，堅(jiān)持互利互惠。
（2）公平和同等。假如團(tuán)隊(duì)成員在為同等、正義和公正而努力，他們會(huì)感覺(jué)良好，知道一套職業(yè)道德在起著約束作用，而且能夠彼此很好的相互適應(yīng)。
（3）好情緒。好情緒是一種態(tài)度，是指樂(lè)意使他人感到輕松。好情緒可以影響他人，使其仁慈慷慨，助人為樂(lè)；可以增加親和力；可以減少故意和挑釁性；還能有助于產(chǎn)生創(chuàng)造性的解決方法。
（4）幽默感。它與好情緒有關(guān)，但兩者不同。幽默感是一種在具體情況下發(fā)現(xiàn)幽默的能力，一種欣賞反話的能力，以及適當(dāng)輕松的方式緩解壓力的能力。需要指出，開(kāi)玩笑也會(huì)被用來(lái)掩蓋人們的挑釁性，或避免沖突。在這種情況下，就需要有人找出題目并使團(tuán)隊(duì)將留意力集中到處理題目上。
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