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淺談飯店如何用好旅游院校實習(xí)生
摘 要：時下，我國飯店業(yè)界人才爭奪日益激烈，許多飯店企業(yè)開始走入校園網(wǎng)羅人才，通過與學(xué)校簽訂實習(xí)協(xié)議，接受大批實習(xí)生。同時，隨著我國旅游教育事業(yè)的發(fā)展和各專業(yè)院校對實踐環(huán)節(jié)的重視，每年有大量的飯店管理專業(yè)學(xué)生需要到飯店實習(xí)。在有些飯店企業(yè)中，實習(xí)生的比重已占到40% — 50%。飯店招收實習(xí)生入職，會對飯店的經(jīng)營管理帶來許多好處，同時也存在著某些不足之處。接收使用實習(xí)生的飯店應(yīng)著力強化招收實習(xí)生的有利方面，加強管理培訓(xùn)，克服不利因素，做好實習(xí)生資源開發(fā)和利用工作。
關(guān)鍵詞：飯店；旅游院校；實習(xí)生
飯店是勞動密集型的服務(wù)性企業(yè)，科技含量相對較低，人才的含義更多地體現(xiàn)在員工的整體素質(zhì)上。多項調(diào)查顯示，盡管近年來飯店從業(yè)人員中大專以上學(xué)歷人員的比例在上升，但與我國旅游業(yè)的地位和發(fā)展速度不相適應(yīng)。在未來競爭愈演愈烈的情況下，飯店員工素質(zhì)偏低，就容易造成服務(wù)質(zhì)量下降，競爭手段單一，缺乏發(fā)展后勁。因此，飯店人力資源不足已成為制約飯店發(fā)展的一個瓶頸，擁有一支具有優(yōu)秀綜合素質(zhì)，經(jīng)過系統(tǒng)理論教育的本專類旅游專業(yè)的大學(xué)生生隊伍就成為飯店提高自身素質(zhì)的捷徑。同時，隨著我國旅游教育事業(yè)的發(fā)展和各專業(yè)院校對實踐環(huán)節(jié)的重視，每年有大量的學(xué)生需要到飯店實習(xí)。在有些飯店企業(yè)中，實習(xí)生的比重已占到40%—50%。因此，畢業(yè)蛻變之前的實習(xí)生就成為飯店業(yè)應(yīng)預(yù)謀的重要人力資源，實習(xí)期也成為雙方互相選擇，磨合，并對飯店有至關(guān)重要。飯店如果能在人力資源配置中利用好實習(xí)生，既有助于院校實習(xí)目標(biāo)的順利實現(xiàn)，又有利于飯店經(jīng)濟效益。
一、加強校企聯(lián)系
飯店對實習(xí)生資源的開發(fā)與利用不應(yīng)是一種短期行為，而要有一個長遠的規(guī)劃與考慮。飯店要依據(jù)自身條件和需要，選取一所或幾所院校作為自己較為密切的合作對象，從而做好時間、人員、費用、管理、培訓(xùn)、使用等方面工作的銜接和安排。為保證實習(xí)工作的長期穩(wěn)定性，飯店應(yīng)有專門的負(fù)責(zé)人員或工作小組、培訓(xùn)人，在組織形式上給予保證，并有相應(yīng)的實習(xí)管理條例，以便有章可循。
從學(xué)生（消費者）到實習(xí)生（勞動者）“角色”切切實實的轉(zhuǎn)變及過程適應(yīng)，需要過硬的思想素質(zhì)支撐。否則，會造成學(xué)生們無心學(xué)真本領(lǐng)，只當(dāng)一年半載的實習(xí)期是擺脫學(xué)校束縛的度假時光。學(xué)生長時間在飯店，教師不可能像在學(xué)校那樣進行管理。如果飯店放松管理，有的學(xué)生就會變成學(xué)校、飯店、家庭“三不管”。另外，學(xué)生在實習(xí)時，飯店于某個程度上是將其作為勞動力使用的，如果缺乏一定的紀(jì)律制約，就會破壞飯店向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人力資源管理的有序性。所以，飯店要與學(xué)校密切配合，做好實習(xí)生的管理工作。雙方可通過對實習(xí)生工作的考核，評定實習(xí)生的實習(xí)成績，并運用一定的手段加以獎懲。對于有條件的飯店，可將實習(xí)生的工作表現(xiàn)與其未來的分配聯(lián)系起來，從而有效激發(fā)實習(xí)生工作的積極性。實習(xí)結(jié)束前半個月，飯店應(yīng)配合學(xué)校對學(xué)生實習(xí)進行全面鑒定。內(nèi)容為：（1 ）學(xué)生自我鑒定；（2 ）飯店相關(guān)部門對實習(xí)生進行鑒定；（3）飯店人事部門進行綜合鑒定。
二、規(guī)范實習(xí)管理
飯店對實習(xí)生資源的開發(fā)與利用不應(yīng)是一種短期行為，而要有一個長遠的規(guī)劃與考慮。飯店要依據(jù)自身條件和需要，選取一所或幾所院校作為自己較為密切的合作對象，從而做好時間、人員、費用、管理、培訓(xùn)、使用等方面工作的銜接和安排。為保證實習(xí)工作的長期穩(wěn)定性，飯店應(yīng)有專門的負(fù)責(zé)人員或工作小組、培訓(xùn)人，在組織形式上給予保證，并有相應(yīng)的實習(xí)管理條例，以便有章可循。
飯店要根據(jù)自身的條件和經(jīng)營狀況，確定實習(xí)生的實習(xí)時間和人數(shù)。在經(jīng)營旺季，實習(xí)生數(shù)量可多一些，但在平季或淡季要適當(dāng)控制；實習(xí)時間較短的，可就近接納，實習(xí)時間較長則可跨區(qū)選擇。安排實習(xí)崗位時，應(yīng)盡量克服困難，在飯店能夠接受的時間周期內(nèi)，為實習(xí)生創(chuàng)造在主要業(yè)務(wù)部門輪崗的機會，可適當(dāng)縮短對實習(xí)生的培訓(xùn)；實習(xí)生的考核管理應(yīng)與學(xué)校密切配合，如實評價學(xué)生的表現(xiàn)，管理中以獎勵為主，懲罰為輔，對比較優(yōu)秀的實習(xí)生，只要本人愿意，可提前預(yù)簽聘用合同。
在很多飯店，往往由于實習(xí)生沒有經(jīng)過較嚴(yán)格的選擇而給培訓(xùn)及工作帶來種種困難。因此，飯店接受實習(xí)生也必須經(jīng)過嚴(yán)格的選擇�，F(xiàn)在有些飯店在招聘實習(xí)生時，完全模擬招聘員工的做法，實習(xí)生要經(jīng)過三輪面試一輪筆試。對實習(xí)生進行嚴(yán)格的選擇，提前消除實習(xí)生因個人能力問題而帶來的工作上的困難，飯店才可以放手他們?nèi)ト谌氲焦ぷ髦腥ァ?/P>
三、開展有效培訓(xùn)
學(xué)生到飯店實習(xí)，如果抱著我是一名實習(xí)生，不是飯店員工，將來畢業(yè)也不一定留在飯店的想法，在工作中就會暴露這種心態(tài)影響實習(xí)。相反，如果實習(xí)生樹立“飯店是我家”、“店興我榮、店衰我恥”的想法，將自己看作飯店的一員，在工作中就會從各方面真正從飯店的利益出發(fā)，盡心盡力來處理和解決各種問題。
飯店是社會的縮影，社會中各種錯綜復(fù)雜的社會關(guān)系都能在飯店中得到充分體現(xiàn)。學(xué)生很容易被社會上燈紅酒綠、消極頹廢的現(xiàn)象所誘惑，放棄原有的道德準(zhǔn)則，導(dǎo)致行為失序、失范。因此，飯店應(yīng)堅持不懈地對學(xué)生進行馬克思主義“三觀”（即世界觀、人生觀、價值觀）教育和“三德”（社會公德、職業(yè)道德、家庭美德）教育，及時糾正學(xué)生中出現(xiàn)的個人主義、利己主義、享樂主義、金錢主義的不良傾向，培養(yǎng)高尚的道德情操。
飯店要讓實習(xí)生正確認(rèn)識客我之間的不平等性。在服務(wù)過程中，客人與服務(wù)員之間是一種“服務(wù)與被服務(wù)”的關(guān)系，這就決定了員工和客人之間是不可能平等的，理解這一點，就為學(xué)生做好服務(wù)工作打下堅實的思想基礎(chǔ)。
在有條件的情況下，飯店可讓實習(xí)生多參加飯店開展的集體活動，培養(yǎng)實習(xí)生的團隊精神，使之融入飯店這個大家庭中。飯店管理者尤其是基層管理者應(yīng)對實習(xí)生在生活、工作等多方面給予關(guān)懷，在這樣的氛圍中，相信實習(xí)生會全心全意為飯店利益著想，對客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，對工作盡心盡力。
四、實行情感管理
可以預(yù)計，隨著飯店對實習(xí)生資源價值的進一步了解，優(yōu)秀的實習(xí)生會成為各飯店所爭奪的對象。飯店要在這一競爭中取得優(yōu)勢，就必須為實習(xí)生創(chuàng)造一個優(yōu)良的實習(xí)環(huán)境。不僅要關(guān)心實習(xí)生的工作和生活，更重要的是要為他們發(fā)揮才能、實踐和理論提供適宜的環(huán)境和條件，同時要使他們能通過實習(xí)環(huán)節(jié)，學(xué)習(xí)到真正的本領(lǐng)。只有這樣，飯店才能持續(xù)、有效地開展實習(xí)生的開發(fā)和利用工作。
一些飯店正式員工欺負(fù)實習(xí)生，特別是一些低學(xué)歷的基層管理人員，帶有不健康心態(tài)，把苦活、臟活、困難、過錯都讓實習(xí)生承擔(dān)，對實習(xí)生的心理造成了較大傷害，影響了實習(xí)工作的正常進行。飯店對實習(xí)生應(yīng)多鼓勵、少處罰，多指導(dǎo)、少埋怨。飯店對實習(xí)生要多鼓勵、少處罰，多指導(dǎo)、少埋怨。選擇優(yōu)秀員工做實習(xí)指導(dǎo)教師，使學(xué)生學(xué)到豐富的實踐知識。要根據(jù)實習(xí)時間的長短，定期輪崗，以增加學(xué)生的實習(xí)環(huán)節(jié)，提高學(xué)生興趣。不能只顧飯店工作需要，一個崗位實習(xí)到底。管理人員要像對待正式員工一樣對待實習(xí)學(xué)生，視表現(xiàn)適當(dāng)體現(xiàn)勞動報酬，并隨著學(xué)生工作熟練程度的提高，逐步提高待遇。飯店管理部門應(yīng)定期召開座談會，傾聽學(xué)生的意見。一方面了解部門配合實習(xí)的情況，掌握學(xué)生的意見，另一方面鼓勵學(xué)生給飯店找缺陷，對學(xué)生提出的有價值的建議要給予表揚、獎勵。
實習(xí)生們希望自己能夠把工作做的很好，從而具有被大家認(rèn)可的成就感，但是對于工作的艱苦和復(fù)雜認(rèn)識的不夠，承受能力不強，出了問題容易引起強烈的逆反心理。飯店對于實習(xí)生的錯誤，要先旁敲側(cè)擊，之后再申明規(guī)定，最后才進行處罰（實習(xí)生沒有經(jīng)濟收入就不能對其進行經(jīng)濟處罰），讓實習(xí)生又一個逐漸被約束的適應(yīng)過程；二是要多激勵，始終保持實習(xí)生的工作興趣和熱情；三是保持與其學(xué)校、家長的聯(lián)系，及早抑制、杜絕不良苗頭的出現(xiàn)。
工作的枯燥無味是很多實習(xí)生抱怨。對比大學(xué)時光豐富的業(yè)余生活，很多飯店不重視實習(xí)生入職后的業(yè)余生活，而認(rèn)為組織業(yè)務(wù)生活是浪費時間和金錢。其實不然，實習(xí)生進入飯店其實是搜尋信息、整理信息并做出決策的過程。飯店應(yīng)當(dāng)提供一切可以利用的機會，告訴員工“我可以為你提供廣闊的空間和豐富的生活”。并且新員工在進入企業(yè)后，有積極尋找群體活動的動機。飯店滿足這一需求，不僅可以幫助實習(xí)生更早的融入飯店，還能夠構(gòu)建和諧的工作氛圍，提高團隊精神。
五、制定科學(xué)薪酬
飯店接受實習(xí)生的重要原因之一就是可以節(jié)約成本，因為實習(xí)生的薪酬要求不高，而且比較固定。但隨著飯店實習(xí)生項目開展的日益成熟，許多實習(xí)生在工作中與正式員工發(fā)揮著同樣的作用，實習(xí)生薪酬問題值得關(guān)注。飯店應(yīng)在“節(jié)約成本”上做一些讓步，并改變干多干少一個樣、干壞干好一個樣的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，將實習(xí)生能力、工作績效評估與其薪酬掛鉤，來充分地調(diào)動其工作積極性，發(fā)揮其主觀能動性。
但是，飯店一味靠“高薪”留住實習(xí)生員工是不現(xiàn)實的。較為可行的辦法是制定有效的薪酬管理策略來提高實習(xí)生員工的公平感。而這個策略應(yīng)當(dāng)遵循以下五個原則：①使飯店能吸引住所需要的實習(xí)生員工；②符合法律和規(guī)整制度的要求；③能對實習(xí)生產(chǎn)生激勵和引導(dǎo)作用，并使其感到公平合理；④將工作業(yè)績與獎勵相結(jié)合；⑤有助于向員工傳達飯店的文化，價值和競爭策略。比較可行的辦法是實行學(xué)歷津貼制，即根據(jù)員工不同的學(xué)歷給予一定的津貼，作為對多年教育的巨大投資的回報，激勵員工的不斷進取。此舉不在于樹立論資排輩的陋習(xí)，而在于鼓勵后續(xù)教育和終身教育。對于現(xiàn)有的實習(xí)生員工，更可以使其明確飯店管理層的重視程度。
六、完善規(guī)章制度
實習(xí)生一旦走上實習(xí)崗位，他們在工作中的一舉一動，在服務(wù)對象的眼中即代表企業(yè)的行為，因此，實習(xí)生應(yīng)當(dāng)與全職員工遵守同樣的規(guī)章制度。所謂“沒有規(guī)矩，不成方圓”，制度是現(xiàn)代企業(yè)管理科學(xué)化的必然手段，切實可行的管理制度使得實習(xí)生對自己的個人素質(zhì)、技術(shù)、分工、職責(zé)的要求都有章可循。相對學(xué)校來說，企業(yè)的規(guī)章制度可能更為嚴(yán)格，因而要加強對實習(xí)生遵章守制觀念的灌輸，使之明白違反制度可能會引起的嚴(yán)重后果，這也是對初次參加工作的新人必須強化培訓(xùn)的一個方面。實習(xí)生既是員工，同時也是學(xué)生，飯店在管理實習(xí)生時，應(yīng)當(dāng)與院校加強溝通，尤其是在生活紀(jì)律、學(xué)習(xí)紀(jì)律的規(guī)范等方面，應(yīng)當(dāng)征求院校的意見。
制度可以細(xì)分為出勤制度、工作制度、衛(wèi)生制度、學(xué)習(xí)制度及生活制度等。通過出勤制度規(guī)范并約束實習(xí)生的出勤、病事假、遲到早退及曠工、打卡等行為。通過工作制度對實習(xí)生的工作態(tài)度、服務(wù)技能做出規(guī)定，鼓勵他們虛心學(xué)習(xí)，樹立主人翁意識，工作盡職盡責(zé)。衛(wèi)生制度則可以作為實習(xí)生保持個人及環(huán)境衛(wèi)生的行為準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)制度用于鼓勵實習(xí)生繼續(xù)加強理論學(xué)習(xí)，鉆研專業(yè)知識，確保實踐和理論的相互促進。生活制度則作為一個補充規(guī)定，對實習(xí)生平時的言行及生活態(tài)度、為人處世起一定的規(guī)范及指導(dǎo)作用。同時，為了更好的了解實習(xí)生的想法，有的企業(yè)采取硬性規(guī)定，安排實習(xí)生進行定期的集中交流或要求他們記錄并定期上交工作筆記（如周記或月記等）。對于各種制度及每一項制度中的各個條款，可以采取量化評分標(biāo)準(zhǔn)，評分結(jié)果記入實習(xí)生個人資料，作為崗位編排及實習(xí)生考核的一個參照系數(shù)。
七、提供發(fā)展機會
在飯店生存競爭嚴(yán)酷的今日，激烈的人才競爭更是令飯店清醒地認(rèn)識到：今日的實習(xí)生正是明日的飯店人力資源。因此，飯店應(yīng)考慮到并尊重實習(xí)生的感受，根據(jù)實習(xí)生個人情況，盡量提供其發(fā)展空間。必要時也可為實習(xí)生做出初步的職業(yè)生涯規(guī)劃，并在實習(xí)生的實習(xí)結(jié)束后，進一步追蹤其職業(yè)生涯發(fā)展，這有助于飯店開發(fā)并留住人才。
學(xué)生進入飯店前期宜采用輪崗學(xué)習(xí)，了解和熟悉飯店經(jīng)營、管理和服務(wù)的概貌，使他們對飯店的硬件和軟件首先有一個比較全面的認(rèn)識；在實習(xí)后期宜采用定崗實習(xí)，根據(jù)學(xué)生在輪崗學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)確定適合他的崗位，這樣既培養(yǎng)了學(xué)生所長，又提高了服務(wù)質(zhì)量。另外，在實習(xí)后期，對各方面表現(xiàn)較好、特別是在管理方面見長的學(xué)生，可選擇一些基層的、管理難度較小的且易于操作的崗位，讓學(xué)生掛副職，培養(yǎng)學(xué)生的組織管理能力。
每年數(shù)以百計的實習(xí)生中不乏優(yōu)秀者，飯店人力資源管理部門應(yīng)通過觀察、考核，發(fā)掘其中的優(yōu)秀者作為后備人才。比如某大飯店特地制定了實習(xí)生檔案，記錄實習(xí)生在實習(xí)期間的工作表現(xiàn)、能力特質(zhì)等，作為以后招聘時優(yōu)先考慮的依據(jù)；另一大飯店則在實習(xí)生結(jié)束實習(xí)時特地設(shè)宴歡送他們，將表現(xiàn)優(yōu)秀的實習(xí)生列入后備人才庫，在招聘時優(yōu)先錄用。飯店有了大量的人才儲備，便可以緩解經(jīng)營管理活動及企業(yè)發(fā)展對人才的需求，使飯店人力資源管理工作進入良性循環(huán)軌道。
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