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呼入型呼叫中心的員工職業生涯路徑設計
摘要：基于企業發展要求和員工發展意愿所設計的職業路徑，可有效促進人崗匹配，保證人才隊伍的競爭力和穩定性，實現企業與員工共同發展。本文主要針對呼入型呼叫中心的員工特質、流失率大、招聘成本和培訓成本高的現象，通過合理的員工職業生涯路徑設計，有效降低員工流失率和成本投入，提升運營效率和質量的實務案例。
關鍵詞：呼叫中心 職業生涯 職業路徑 人力資源
一、引言
企業結合發展需要，規劃設計合理的職業路徑，為員工職業生涯提供規劃指導，引導發掘員工的職業目標、動機和興趣，最大限度提高員工工作熱情和對企業的忠誠度;員工結合企業提供的職業路徑，尋找適合自己的職業目標，通過不斷的自我挖掘、自我發現、自我提升等一系列自我管理，最終實現職業生涯的自我實現�？梢姡葷M足企業發展需求，又滿足員工自我發展需求的職業生涯路徑，將有效促進企業與員工共同發展。
二、實踐背景
1、行業基本情況
呼入型呼叫中心，主要以語音形式被動服務客戶的查詢、咨詢、受理、報障、投訴等訴求，主要運營指標有服務水平、客戶滿意度、一次解決率等;主要成本支出為人力資源成本。
2、 本案例的人力資源現狀
大部分員工為80、90后，女性居多;喜歡快樂的工作環境氛圍，不喜歡枯燥呆板的工作模式;強調自我，喜歡“我的事情，我做主”，需要有存在感和自由感;無法長時間堅守客服代表崗位，一般三年左右有職業發展訴求;“三期”后大多選擇離職轉行業，無法承受輪班;全年流失率約為30-40%;招聘成本、培訓成本高居不下。
三、實踐方案
本文的職業生涯路徑設計，是基于對企業愿景的深入剖析、生產運營流程的深度設計、崗位體系的合理規劃，通過開發多重職業通道，規劃多樣職業生涯，制定一系列職業發展規范、細則和程序，進而實現職業路徑圖的設計。
1、企業愿景與運營設計
呼入型呼叫中心，往往以客戶滿意度作為核心運營指標，以服務口碑作為企業可持續發展的核心競爭力。因而客服代表的服務能力，成為呼入型呼叫中心常抓不懈的落腳點。
以現場班組為最小運營單元，將培訓師與質檢師直接掛靠班組，與班長共同提升客服代表解決問題的能力。由傳統的大幅度、粗獷的指標管理，劃小為小幅度、精細的人員管理，此舉不僅提高管理資源的投入產出率，而且客服代表能力提升周期大大縮短。
2、崗位設置與等級分布
經過崗位價值評估后，將專業序列崗位和管理序列崗位差異化分布。其中，專業序列崗位中關鍵崗位、一般崗位進行差異化分布。基于崗位等級分布設計，結合運營設計要求，明確各崗位間的上下游、傳遞反饋關系及生產產出物。
3、職業通道與職業路徑
呼叫中心設置專業和管理兩類基本的發展通道，設置動態評定和空缺崗位競聘兩種發展方式。員工既可通過本崗位由低到高等級的晉升以實現縱向發展，也可通過不同崗位間相同等級變動或由低到高等級晉升實現橫向發展。其中，動態評定，僅適用于專業通道中本崗位縱向發展，按固定周期組織實施;空缺崗位競聘，根據年度崗位編制計劃，結合人崗匹配情況，不定期開展。動態評定和空缺崗位競聘，主要根據崗位素質模型，差異化的使用定量指標和定性指標。
崗位動態管理，以崗位說明書為基礎，不符合崗位要求或KPI不達標時，對專業序列崗位進行下降等級，對管理序列崗位進行專項幫扶。經下降等級或專項幫扶仍然不能勝任的，崗位解除聘任。經下崗培訓后，根據個人能力與意愿在其他空缺崗位上通過競聘實現上崗。
基于以上基本規則，設計職業發展基本路徑圖，示例如下：
4、基本程序
一般地，基本程序分為事前、事中、事后三類主要程序。其中，事前程序包括實施方案的制定與宣貫、定量數據的提取與公示;事中程序包括數據結果公示與修正、評定結果公示與反饋、確定評定結果;事后程序包括崗位調動、崗位聘任、崗位幫扶等。
四、實踐效果
自實踐至今，已滿3年。從經濟效益、管理效益、社會效益三方面均取得較好成績。
經濟效益層面，客服代表流失率顯著降低，節省招聘成本、培訓成本;員工自我管理能力大大提升，工時利用率提高，適當減少人員配給量，降低成本投入。
管理效益層面：客服代表忠誠度提高，工作滿意度提高。
社會效益層面：客服代表滿意度提高，提高客戶服務質量，進而提升客戶滿意度。
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