酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生角色失調(diào)分析
酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度不僅反映了酒店業(yè)對于人才的管理與重視程度,也反映了校方的實(shí)習(xí)生管理水平與專業(yè)教學(xué)質(zhì)量。下面是小編搜集整理的相關(guān)內(nèi)容的論文，歡迎大家閱讀參考。
摘要：酒店實(shí)習(xí)是酒店專業(yè)學(xué)習(xí)中必不可少的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，是學(xué)生將所學(xué)理論知識及專業(yè)知識與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合的時間過程。本文以角色理論為基點(diǎn)，從角色距離、角色壓力、角色模糊及角色沖突四個方面探究酒店實(shí)習(xí)生角色失調(diào)的表現(xiàn)，從學(xué)校、酒店企業(yè)、實(shí)習(xí)生自身以及家庭四點(diǎn)分析角色轉(zhuǎn)換現(xiàn)實(shí)困境的原因，并提出相應(yīng)的建議。
“角色”一詞原本是戲劇中的專門術(shù)語，是指演員在戲劇舞臺上所扮演的某一特定人物。社會角色是指個人在社會關(guān)系體系中所處的特定地位，并符合社會要求的一套個人行為模式。實(shí)習(xí)生從學(xué)校來到酒店實(shí)習(xí)，從單一的“學(xué)生”角色變成雙重身份的“學(xué)生兼酒店實(shí)習(xí)生”角色。身份的不同，責(zé)任的承擔(dān)，角色轉(zhuǎn)變中的各類沖突，心理壓力不斷增大，這些現(xiàn)象是實(shí)習(xí)生剛踏入職場的一種必然出現(xiàn)的現(xiàn)象。但是實(shí)習(xí)生普遍存在從“學(xué)生”向“酒店員工”這一角色轉(zhuǎn)變的困難，不能很好的適應(yīng)新角色的轉(zhuǎn)變。
一、酒店實(shí)習(xí)生角色轉(zhuǎn)換中角色失調(diào)的主要表現(xiàn)
(一)因理想與現(xiàn)實(shí)差距而產(chǎn)生的角色距離
角色距離就是一個人自身素質(zhì)、能力、水平與他所要扮演的角色之間的差異現(xiàn)象。在調(diào)查過程中，隨機(jī)對三亞學(xué)院2012屆酒店管理專業(yè)的王同學(xué)進(jìn)行簡短的訪談。王同學(xué)是一個外向、開朗、喜歡與人打交道的同學(xué)。實(shí)習(xí)的工作崗位是餐吧，每天主要做的工作是出品酒水及兼?zhèn)鞑恕τ诠ぷ鞯奶魬?zhàn)性和吸引力，王同學(xué)是這樣的回答的。“工作沒有難度和挑戰(zhàn)性，只是一些簡單反復(fù)的工作內(nèi)容，而且缺少專業(yè)性的東西。與課堂里的專業(yè)知識相差很遠(yuǎn)。如果是一份涉及專業(yè)知識并且具有挑戰(zhàn)性的工作，會讓人很專注和投入。其實(shí)我更想去前廳的接待部門，想通過與客人的接觸更多的去觀察其消費(fèi)動機(jī)。這樣就可以把專業(yè)和實(shí)踐相結(jié)合，而且有挑戰(zhàn)性的工作讓人很有成就感，也很有吸引力”。王同學(xué)的英文水平流利，期望在前臺實(shí)習(xí)，但由于身高不足，形象欠佳，所以最后選擇餐吧的崗位。從理論的角度來說，王同學(xué)符合“進(jìn)入角色”的條件，但是在實(shí)際中由于其對角色的期待為前廳部門的前臺接待，而現(xiàn)實(shí)中的實(shí)際角色為餐吧服務(wù)員，并且將其工作歸結(jié)為簡單的反復(fù)重復(fù)工作，失去了對實(shí)習(xí)崗位的角色認(rèn)知，認(rèn)知的欠缺導(dǎo)致無法很好的本次實(shí)習(xí)的定位，距離感也應(yīng)運(yùn)而生，同時滋生出對自身角色的低認(rèn)同度。在實(shí)習(xí)崗位安排中，65%實(shí)習(xí)生的個人興趣會被考慮但最終還是以酒店需要而定實(shí)習(xí)崗位。個人的角色期待與實(shí)際扮演角色的差距，導(dǎo)致了低的角色認(rèn)同。
(二)因酒店工作本身性質(zhì)產(chǎn)生的角色壓力
1、酒店工作是非常繁瑣的，勞動強(qiáng)度大、工作時間長、顧客需求的多樣性、無節(jié)假日，在旺季的時候這種現(xiàn)象更突出。調(diào)查表明19%的實(shí)習(xí)生認(rèn)為酒店工作壓力非常大，讓他們喘不過氣，59%的實(shí)習(xí)生認(rèn)為壓力大，僅有4%的實(shí)習(xí)生認(rèn)為沒有壓力，可以輕松面對工作。實(shí)習(xí)生在酒店工作超時的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，在被調(diào)查的實(shí)習(xí)者中，每天工作超時的有31.92%，經(jīng)常工作超時的有31.11%，有時工作超時的有25.53%，偶爾工作超時的有10.63%，從未工作超時的有2.13%。從數(shù)據(jù)中可知，實(shí)習(xí)生每天工作的強(qiáng)度非常大，承受的角色壓力變大了，角色扮演的困難也隨之增大了。實(shí)習(xí)生一下子適應(yīng)和接受不了這樣的工作強(qiáng)度，心里留下陰影，造成大多數(shù)人畢業(yè)后不愿繼續(xù)留在酒店行業(yè)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，24.43%的實(shí)習(xí)生畢業(yè)后不會選擇酒店這個行業(yè)，更不愿在酒店一線部門工作。原因是酒店行業(yè)工作時間太長，經(jīng)常加班，工作量大，導(dǎo)致角色壓力變大，而角色壓力變大，也會加劇角色模糊和角色沖突感的產(chǎn)生。
2、實(shí)習(xí)生不僅需要提供體力勞動，而且需要提供情感性勞動，即通過情感管理，抑制某種或偽裝某種情感，形成他人可觀察到的面部表情或者肢體語言來影響顧客的感受。服務(wù)質(zhì)量如何，客人是否滿意都取決于服務(wù)人員的服務(wù)。人畢竟不是機(jī)器，有時會出現(xiàn)身體不適或心情不佳，那么服務(wù)質(zhì)量肯定會下降。在對李同學(xué)的訪談中，李同學(xué)說“我是在宴會實(shí)習(xí)的，如果身體不適或心情不好時可以申請到后臺去幫忙，不用面客服務(wù)。如果情況不嚴(yán)重的就調(diào)整一下，繼續(xù)”。從調(diào)查中可知，一般情況下，服務(wù)人員要調(diào)整自己的情緒和心態(tài)，努力表現(xiàn)顧客需要的情感，壓抑自己的個人情緒。為此面臨著情感壓力，這是構(gòu)成角色負(fù)擔(dān)的`另一個重要原因。
(三)因認(rèn)知和定位的偏差而角色模糊
每個人在社會中扮演的角色都不止一個，扮演的角色也都不是一帆風(fēng)順的，角色間經(jīng)常會產(chǎn)生矛盾和沖突。角色模糊即是個人無法獲得清晰的角色期望，個人對行為結(jié)果了解不明確，缺乏預(yù)測能力，以致于無法獲得清晰的角色期望，或者出現(xiàn)的期望不一致的情況。訪談中，被訪者李同學(xué)表示，對于上司的具體工作要求感到不明確，最清楚的一點(diǎn)就是上司要求工作中不要出差錯。因?yàn)槔钔瑢W(xué)實(shí)習(xí)的單位比較特殊，是軍隊(duì)的療養(yǎng)院，服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)同其他酒店不一樣。李同學(xué)在一次服務(wù)中，因?yàn)樯喜璧捻樞蚺e了，因此經(jīng)理在第二天的早會上批評和強(qiáng)調(diào)此類錯誤。上茶前先了解在座客人的職位，先給職位最大的客人先上茶，然后順/逆時針依次上茶。如果實(shí)習(xí)生都不明白自己該做什么，該怎么做，那么工作中如何保證不出差錯。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在被訪者中有超過55%的實(shí)習(xí)生對于管理者的具體工作感到模糊不清，同時也不太清楚自己的工作崗位具體是做什么的。也許是實(shí)習(xí)生沒有正確理解管理者的意思，又或者是管理者在傳遞信息時不夠準(zhǔn)確。為此，管理者應(yīng)該在實(shí)習(xí)生正式上崗前針對其日后所做的工作給予一個正確的充分的講解和細(xì)化，讓實(shí)習(xí)生明確知道管理者對其自身的工作要求，以及今后的工作如何開展，確保信息傳遞的有效性。那么實(shí)習(xí)生作為新員工，作為下屬，應(yīng)該要多學(xué)多問，遇見問題可以請教同事或上司，和同事上司之間多交流多溝通，了解上司和同事的想法，也讓表達(dá)自己內(nèi)心真實(shí)想法，然后慢慢進(jìn)入角色，適應(yīng)工作生活環(huán)境，為今后工作的開展奠定基礎(chǔ)。
(四)因挫折感和失衡感而產(chǎn)生的角色沖突
角色沖突是指當(dāng)一個人扮演一個角色或同時扮演幾個不同的角色時，由于不能勝任或與角色期望相矛盾，而出現(xiàn)的心理上的行為上的不適應(yīng)和不協(xié)調(diào)狀態(tài)。63%實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)前期望的實(shí)習(xí)崗位和在實(shí)習(xí)時所在的崗位不一致，這就產(chǎn)生了角色扮演和心里角色沖突。72%實(shí)習(xí)生比較期望自己的實(shí)習(xí)崗位能在前臺或者二線部門的崗位，為今后畢業(yè)的職業(yè)發(fā)展做個鋪墊。但是僅有少部分人能實(shí)現(xiàn)這樣的期望。作為管理專業(yè)的學(xué)生，他們覺得應(yīng)該做管理者，接受不了從最基層的服務(wù)工作做起。除此之外，作為酒店的新員工，有34.04%會受到老員工和其他實(shí)習(xí)生排擠，酒店出現(xiàn)排外現(xiàn)象。實(shí)習(xí)生在上級和同事之間也會產(chǎn)生矛盾沖突，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生缺乏對酒店安全感和認(rèn)同感，打擊其工作積極性。不僅如此，實(shí)習(xí)生的工資待遇較正式相比差一倍之多，而工作分配上卻和正式員工一樣，甚至有時做的更多。這諸多不平等待遇造成實(shí)習(xí)生心里不平衡，引發(fā)實(shí)習(xí)生與酒店之間的角色沖突。
二、角色轉(zhuǎn)換現(xiàn)實(shí)困境
角色問題的產(chǎn)生在一定程度上是無法避免的，不能完全消除這樣的問題，只能減少問題產(chǎn)生的不良影響。對于角色問題產(chǎn)生的原因，實(shí)際上可分為學(xué)校，酒店，實(shí)習(xí)生、家庭教育這方四面，可從以上四方面進(jìn)行探討，分析并采取措施來減少角色轉(zhuǎn)換過程中產(chǎn)生的問題以及不良影響。
三、促進(jìn)角色轉(zhuǎn)換培養(yǎng)建議
(一)學(xué)校方面
專業(yè)教學(xué)中強(qiáng)化酒店職業(yè)意識。充分利用課堂教育對學(xué)生進(jìn)行意識、能力、心理及態(tài)度的培養(yǎng)。學(xué)生提供更多元化的教學(xué)活動，例如職涯規(guī)劃講座、邀請企業(yè)人士演講或校外參訪相關(guān)產(chǎn)業(yè)。提供大量信息讓學(xué)生在實(shí)習(xí)前就對酒店行業(yè)的現(xiàn)況有所了解，也可降低資訊不對稱中的失誤與挫折感。
(二)酒店方面
對實(shí)習(xí)生實(shí)行人本管理。酒店要關(guān)注員工，貫徹落實(shí)以人為本的管理理念，關(guān)愛員工突出人的地位，實(shí)現(xiàn)以人為本的管理理念。實(shí)習(xí)崗位根據(jù)個人特點(diǎn)、特長、意向及綜合能力安排。提高員工福利，建立有效的“物質(zhì)+精神”結(jié)合的激勵機(jī)制。制定“1帶1”老員工帶新員工實(shí)習(xí)計(jì)劃。酒店加強(qiáng)與實(shí)習(xí)生之間的溝通，了解實(shí)習(xí)生的想法。區(qū)別對待實(shí)習(xí)生。
(三)學(xué)生方面
明確方向，加強(qiáng)自身職業(yè)規(guī)劃，提前做好角色轉(zhuǎn)換準(zhǔn)備。利用假期時間在社會上實(shí)踐，提前接觸社會，積累工作經(jīng)驗(yàn)，為今后實(shí)習(xí)生做鋪墊。正確對待挫折，積極接納自我。樹立職業(yè)意識。提升自身能力。
(四)家庭方面
給予鼓勵和支持孩子的實(shí)習(xí)工作。強(qiáng)化心理承受能力。培養(yǎng)孩子獨(dú)立性，自立自強(qiáng)。引導(dǎo)孩子正確面對社會，面對工作壓力。
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