E保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及創(chuàng)新途徑論文
無論是在學(xué)校還是在社會(huì)中，大家都不可避免地會(huì)接觸到論文吧，論文是進(jìn)行各個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的一種說理文章。寫起論文來就毫無頭緒？以下是小編收集整理的E保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及創(chuàng)新途徑論文，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
摘要：
客戶關(guān)系的維護(hù)與管理是企業(yè)生存與發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，科學(xué)、有效地管理客戶關(guān)系有利于提升企業(yè)市場競爭力，文章通過分析E保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、問題與不足，并針對(duì)其不足提出相關(guān)優(yōu)化建議及策略，以求最大限度發(fā)揮客戶最大化價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：
E保險(xiǎn)公司;客戶關(guān)系管理;管理策略;
前言
近年來，保險(xiǎn)公司逐步增加，其市場競爭愈加激烈，保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系的管理成為其占據(jù)市場的重要影響因素之一。隨著保險(xiǎn)公司的不斷發(fā)展，客戶的重要性逐漸凸顯，客戶的用戶粘性是保證其公司經(jīng)濟(jì)獲益的基本保證。哪家保險(xiǎn)公司能夠充分做好客戶關(guān)系管理，與客戶保持良好的溝通和交流，保證客戶的信任度、忠誠度，哪家保險(xiǎn)公司就能在同行競爭中處于更有優(yōu)勢(shì)的地位。因而，如何切實(shí)做好客戶關(guān)系管理工作，提高用戶粘性，實(shí)現(xiàn)利益最大化是目前E保險(xiǎn)公司亟需思考和解決的問題。
1、客戶關(guān)系管理理論概述
1.1、客戶關(guān)系管理理論含義
根據(jù)資料整理的情況來看，目前很多研究學(xué)者已從不同角度對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行過相關(guān)的研究，最終得出的結(jié)論也不盡相同。在對(duì)客戶關(guān)系管理的概念界定中，各個(gè)學(xué)者由于其研究側(cè)重點(diǎn)的不同，其結(jié)論也存在差異。
對(duì)于企業(yè)發(fā)展而言，市場營銷占據(jù)重要環(huán)節(jié)。而客戶關(guān)系管理直接影響市場營銷成效，在一定程度上決定著企業(yè)的發(fā)展。所謂的“客戶關(guān)系管理”，其本質(zhì)上是一種企業(yè)管理機(jī)制，是企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下所采取的一種維護(hù)自身利益和發(fā)展的有效措施和管理方式[1]。在市場營銷中，企業(yè)通過科學(xué)、適宜的客戶關(guān)系管理準(zhǔn)確地掌握和滿足客戶的個(gè)性化需求，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而不斷地拉近與客戶之間的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)最終的獲利。IBM將客戶關(guān)系管理定義為：“包括客戶識(shí)別、選取、獲得、深挖與維護(hù)的一個(gè)整體的商業(yè)過程�！笨蛻絷P(guān)系管理可劃分為關(guān)系管理、接入管理與流程管理三種類型[2]，并且，根據(jù)具體內(nèi)容，還可細(xì)分為兩個(gè)層級(jí)，即企業(yè)商務(wù)目標(biāo)和整合的綜合性客戶信息。企業(yè)商務(wù)目標(biāo)指的是企業(yè)通過自身所采取的一系列措施或手段來獲取客戶現(xiàn)有需求（客戶目前的需要）與未來可能存在的實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的；客戶信息則具體指的是企業(yè)為了確保完整一致地掌握每一位客戶的信息而整合各個(gè)方面的客戶信息。
客戶關(guān)系管理是在客戶細(xì)分理論基礎(chǔ)上形成的[3]。企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效、科學(xué)的客戶關(guān)系管理則是企業(yè)在客戶細(xì)分理論的基礎(chǔ)上，對(duì)不同類型的客戶作相關(guān)客戶需求、客戶行為、以及客戶偏好等方面的詳細(xì)分析后制定出科學(xué)、合理的可行性方案，進(jìn)而為客戶提供量身定做的產(chǎn)品與服務(wù)，大幅度提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，促使企業(yè)與客戶建立良好的合作關(guān)系并長期保持友好合作關(guān)系，最終保證企業(yè)更多經(jīng)濟(jì)利益的獲取。
在客戶關(guān)系管理進(jìn)程中，企業(yè)通常需要一個(gè)綜合性的管理軟件作為載體，企業(yè)通過借助軟件的形式實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)的統(tǒng)一管理[4]。企業(yè)借助專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件或系統(tǒng)可以促使企業(yè)有效地縮短商品銷售所需的時(shí)間周期，控制銷售成本，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
1.2、客戶關(guān)系管理的重要性及意義
企業(yè)經(jīng)濟(jì)的獲利以及長遠(yuǎn)的發(fā)展需要企業(yè)做好相關(guān)的.客戶關(guān)系管理工作。企業(yè)只有充分掌握、了解其客戶的相關(guān)需求，才能夠根據(jù)客戶需求作出針對(duì)性措施，生產(chǎn)更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供更為優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，進(jìn)而提高企業(yè)自身的綜合實(shí)力，保障企業(yè)在整個(gè)市場競爭中的競爭力。科學(xué)、合理、有效的客戶關(guān)系管理可以促進(jìn)企業(yè)有效地其業(yè)務(wù)運(yùn)行效率、提高其用戶忠誠度、增加企業(yè)銷售規(guī)模以及控制企業(yè)銷售成本。具體而言：
(1）提升企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行的效率
企業(yè)切實(shí)落實(shí)客戶關(guān)系管理工作有利于企業(yè)更精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值、精準(zhǔn)定位和細(xì)分客戶需求，為客戶提供針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行的效率。
(2）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度
企業(yè)通過科學(xué)、合理的客戶關(guān)系管理，可以與客戶做好及時(shí)的溝通和交流，在市場營銷工作高效開展的同時(shí)為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。
(3）減少市場營銷工作的風(fēng)險(xiǎn)
客戶關(guān)系強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶之間相互信任，保持友好的合作關(guān)系。而在實(shí)際的客戶關(guān)系管理中，部分企業(yè)客戶關(guān)系管理工作由于缺乏專業(yè)性、系統(tǒng)性導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)忠誠度低、信任度不夠等現(xiàn)象出現(xiàn)。因而，企業(yè)充分做好客戶關(guān)系管理工作有利于維護(hù)企業(yè)與客戶之間的友好合作關(guān)系，有利于提高客戶的信任度、忠誠度，進(jìn)一步提高產(chǎn)品的關(guān)注度、知名度，降低企業(yè)在市場營銷工作的風(fēng)險(xiǎn)。
(4）提高企業(yè)市場競爭力
隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步深入，各企業(yè)之間競爭日趨激烈。在市場營銷中，客戶關(guān)系管理十分必要，相關(guān)企業(yè)只有通過切實(shí)做好客戶關(guān)系管理工作才能更加及時(shí)、全面地了解到客戶的實(shí)際需求，并針對(duì)其現(xiàn)實(shí)需求提供針對(duì)性、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，更好地滿足客戶需求，進(jìn)一步提高企業(yè)的競爭力。
2、E保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在問題
2.1、理念落后，客戶關(guān)系管理缺乏規(guī)范化
市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時(shí)代背景下，與傳統(tǒng)市場經(jīng)濟(jì)相比較，客戶的需求更加復(fù)雜化，呈現(xiàn)出多樣化的特征。就E保險(xiǎn)公司目前客戶關(guān)系管理實(shí)踐來看，其管理理念相對(duì)較為落后，并且其管理方式和手段尚不規(guī)范，導(dǎo)致其市場營銷中無法積極地滿足用戶的個(gè)性需求，客戶無法對(duì)其保持忠誠度，用戶粘性低，最終影響其經(jīng)濟(jì)收益。
2.2、現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用水平不夠，客戶關(guān)系管理效率低下
目前，技術(shù)的進(jìn)步，各種先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)得到了廣泛的應(yīng)用。尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息化、數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，使我們處在了一個(gè)信息高速傳播的信息時(shí)代。而在這樣的時(shí)代背景下，E保險(xiǎn)公司尚未實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理到信息化技術(shù)的轉(zhuǎn)變和過渡，在實(shí)際客戶關(guān)系管理工作中效率較為低下。一方面，對(duì)客戶價(jià)值的識(shí)別力不夠，無法利用現(xiàn)代化技術(shù)對(duì)客戶做精準(zhǔn)的價(jià)值定位；另一方面，對(duì)客戶業(yè)務(wù)缺乏差異對(duì)待，無法為客戶提供針對(duì)性、個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，長此以往，不利于其公司的發(fā)展。
2.3、缺乏客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫，對(duì)客戶信息掌握度不夠
客戶信息專屬信息庫的建立與完善，有利于企業(yè)對(duì)客戶信息作出更為精確的掌握。由于E保險(xiǎn)公司現(xiàn)存的客戶信息數(shù)據(jù)庫相對(duì)較為落后，在與客戶進(jìn)行交流、溝通時(shí)，無法自動(dòng)、及時(shí)去收集和保存客戶的相關(guān)信息，在很大程度上影響了該公司相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，對(duì)該公司為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了不利影響，產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)化大打折扣。
2.4、無法精準(zhǔn)定位客戶，對(duì)客戶價(jià)值區(qū)分度不夠
E保險(xiǎn)公司目前無法根據(jù)其客戶實(shí)際需求精準(zhǔn)定位客戶的價(jià)值，對(duì)客戶的價(jià)值大小未做出精準(zhǔn)的區(qū)分，導(dǎo)致其在具體相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售中無法實(shí)現(xiàn)客戶差異化對(duì)待，一方面提高了該公司銷售成本，另一方面，企業(yè)也無法根據(jù)客戶需求精準(zhǔn)為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，影響了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
3、E保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究
3.1、積極樹立先進(jìn)客戶關(guān)系管理理念
針對(duì)其管理理念落后，客戶關(guān)系管理方式缺乏規(guī)范的問題，E保險(xiǎn)公司應(yīng)高度重視客戶關(guān)系管理工作，認(rèn)真加強(qiáng)對(duì)這一工作的認(rèn)知和了解，積極地樹立和培養(yǎng)先進(jìn)、科學(xué)的客戶關(guān)系管理理念。只有充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，企業(yè)才能對(duì)其客戶關(guān)系管理工作予以高度重視，認(rèn)真貫徹和落實(shí)相關(guān)客戶關(guān)系管理工作，提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的效率和質(zhì)量，為企業(yè)的利潤最大化提供保障。具體而言，在先進(jìn)客戶關(guān)系管理理念指導(dǎo)下，E保險(xiǎn)公司在加強(qiáng)對(duì)客戶的精準(zhǔn)識(shí)別后根據(jù)自身保險(xiǎn)產(chǎn)品特征和優(yōu)勢(shì)等進(jìn)行差異化營銷，為客戶提供個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，最大限度地滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求。
3.2、積極引用現(xiàn)代化信息技術(shù)，加快專業(yè)化信息平臺(tái)建設(shè)
大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，客戶關(guān)系管理工作的開展和落實(shí)需要借助信息交流、信息分析等專業(yè)現(xiàn)代化平臺(tái)。E保險(xiǎn)公司一旦建立起良好的信息分享和溝通平臺(tái)，就能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶之間的信息溝通與交流，促進(jìn)公司針對(duì)客戶需求作出高效的反饋，及時(shí)調(diào)整、修改其產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶之間的“雙贏”。
3.3、積極建立客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)對(duì)客戶信息的掌控
在日益激烈的市場環(huán)境中，客戶關(guān)系的管理與維護(hù)成為E保險(xiǎn)公司發(fā)展的關(guān)鍵影響因素。E保險(xiǎn)公司只有平衡好客戶價(jià)值與企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系才能制定出更為完善、優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理策略和方案，才能不斷地提高客戶滿意度、忠誠度，提高用戶粘性，保證其健康、長遠(yuǎn)發(fā)展。因而，E保險(xiǎn)公司應(yīng)積極做好客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，更好地發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價(jià)值。具體而言，E保險(xiǎn)公司應(yīng)積極引用現(xiàn)代化信息技術(shù)、數(shù)字化處理技術(shù)等技術(shù)加強(qiáng)客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立，通過客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立和完善，以便該企業(yè)精確掌握和了解其客戶需求，為進(jìn)一步保證其對(duì)客戶現(xiàn)實(shí)需求作出及時(shí)反應(yīng)，為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)以及為進(jìn)一步相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新與升級(jí)作出指引。
3.4、制定科學(xué)的客戶管理策略，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化
概括而言，E保險(xiǎn)公司應(yīng)確保對(duì)客戶信息的掌握以及對(duì)目標(biāo)客戶的掌控，然后以客戶價(jià)值作為依據(jù)，逐步完成客戶的細(xì)分和管理工作，然后根據(jù)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行差異化營銷，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高顧客的滿意度。具體來說，E保險(xiǎn)公司在進(jìn)行具體的客戶關(guān)系管理工作時(shí)，需要根據(jù)客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)正確地處理與客戶之間的關(guān)系。一方面，根據(jù)客戶的現(xiàn)實(shí)需求定制產(chǎn)品和服務(wù)，從而與客戶建立更加深入的客戶關(guān)系，另一方面，根據(jù)客戶價(jià)值的大小，制定差異化營銷策略和方案，精準(zhǔn)服務(wù)，提高公司的經(jīng)濟(jì)收益。
4、結(jié)語
綜上所述，在保險(xiǎn)公司快速發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，客戶關(guān)系管理對(duì)于其企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。在新時(shí)期的背景下，E保險(xiǎn)公司需要積極地脫離傳統(tǒng)的運(yùn)營管理的限制，創(chuàng)新客戶關(guān)系管理理念，積極引用現(xiàn)代化信息技術(shù)，采取必要手段和措施加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，注重產(chǎn)品和服務(wù)的升級(jí)，提高客戶用戶粘性，從而促進(jìn)自身良好、可持續(xù)發(fā)展。
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