客戶關(guān)系管理論文【集合15篇】
在平時的學習、工作中，大家都嘗試過寫論文吧，論文一般由題名、作者、摘要、關(guān)鍵詞、正文、參考文獻和附錄等部分組成。你寫論文時總是無從下筆？下面是小編收集整理的客戶關(guān)系管理論文，歡迎閱讀與收藏。
客戶關(guān)系管理論文1
【摘要】客戶關(guān)系管理是當代企業(yè)在市場上競技的法寶，網(wǎng)絡營銷是傳統(tǒng)營銷在營銷手段上的一種創(chuàng)新�？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務功能模塊，在管理與經(jīng)營、手段與方式上存在關(guān)鍵性交集，如何把網(wǎng)絡營銷與客戶關(guān)系管理進行系統(tǒng)整合，實施網(wǎng)絡客戶關(guān)系營銷是本文探討的主要內(nèi)容。
【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理 網(wǎng)絡營銷 一對一營銷 網(wǎng)絡客戶關(guān)系營銷
客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡營銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡環(huán)境條件下有關(guān)營銷管理的兩大理論�？蛻絷P(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡營銷作為企業(yè)整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發(fā)揮著越來越重要的作用�？蛻絷P(guān)系管理和網(wǎng)絡營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有對客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡營銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡營銷模式。
一、crm——企業(yè)新的管理機制和經(jīng)營戰(zhàn)略
當前社會，對客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務行業(yè)關(guān)注的焦點，也是其他行業(yè)在激烈市場上競技的法寶，客戶關(guān)系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機制和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本。
積極主動地尋求、加強和管理客戶關(guān)系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機制。開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢。
從管理科學的角度考察，crm源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上�？蛻絷P(guān)系管理涉及到三個基本的商業(yè)流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務功能進行重新設(shè)計，并對相關(guān)工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。crm的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價值。
正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入crm營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個出眾的crm源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標，通過動機、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。
crm意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務）導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規(guī)范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績、提高客戶滿意度。
實施 crm，如何對待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實施crm，必須與企業(yè)的文化與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿于整個企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準則。實施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認識 crm，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業(yè)的業(yè)務流程進行以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。
二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡營銷的交集
網(wǎng)絡營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。包括信息發(fā)布、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務階段，其實質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實現(xiàn)交易。
網(wǎng)絡營銷的本質(zhì)可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡新人類”。認識到網(wǎng)絡營銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡營銷的優(yōu)勢，這也是商家在網(wǎng)絡時代確保不敗的'前提。
狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營銷、銷售、服務即客戶與企業(yè)主要的接觸點所產(chǎn)生的活動及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡社會變革，網(wǎng)絡逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎(chǔ)上網(wǎng)絡營銷便逐漸發(fā)揮著其強大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀的營銷策略。網(wǎng)絡營銷以其特有的便捷、經(jīng)濟、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展，越來越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。
客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡營銷都集合了當今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企業(yè)營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是網(wǎng)絡營銷的重要工具。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡營銷都強調(diào)互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調(diào)建立和維持與客戶的長期關(guān)系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發(fā)展。
當人們進入網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，所謂大眾營銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個新的時代已經(jīng)來臨，直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡營銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對一營銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡營銷也正成為領(lǐng)導全球經(jīng)濟潮流的力量。無論是新經(jīng)濟的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設(shè)計產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經(jīng)濟環(huán)境帶來根本性的變革。
三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡營銷模式
由于客戶信息自身的特點以及企業(yè)對其認識不足，目前許多企業(yè)對客戶信息尤其是網(wǎng)絡客戶信息的使用較為混亂，沒有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營銷、銷售、客戶服務的主要領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻幕顒蛹捌湫畔⒆龀黾皶r、統(tǒng)一的反應，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。
市場營銷迅速從傳統(tǒng)的營銷方式轉(zhuǎn)向web和e—mail等，這些基于web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網(wǎng)絡營銷的繁榮使網(wǎng)絡逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡營銷與crm的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡營銷策略與crm的業(yè)務模型同步，才能確�？蛻趔w驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統(tǒng)必然會導致資源的浪費并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。
在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進入同質(zhì)化競爭以后，迫使網(wǎng)絡營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實施“客戶關(guān)系營銷”。
電話、傳真、e—mail、web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業(yè)對現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益�！翱蛻絷P(guān)系營銷”解決方案能否在提供標準報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準確的商業(yè)決策具有重要意義。
在網(wǎng)絡營銷中，通過客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場、售前和售后服務與業(yè)務統(tǒng)籌起來，既能規(guī)范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營銷策略。一個精彩的“客戶關(guān)系營銷”系統(tǒng)應該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業(yè)也因為準確、全面、及時、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。
【參考文獻】
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客戶關(guān)系管理論文2
1CRM實施效益與企業(yè)大小、產(chǎn)品價值的相關(guān)性分析
1.1CRM的效益與產(chǎn)品價值關(guān)系
單位產(chǎn)品附加價值小，一般都是快消易耗或日常用品，需求量比較大。此時，協(xié)作型CRM所發(fā)揮的作用可以基本忽略，分析型CRM就顯示出其重要性；若單位產(chǎn)品附加價值增大到一定程度時，協(xié)作型CRM的效益作用將明顯優(yōu)于其他兩種類型的CRM。CRM隨著產(chǎn)品附加價值變化，在企業(yè)中所產(chǎn)生的效益。
1.2CRM因企業(yè)規(guī)模不同發(fā)揮的效益不同
在客戶數(shù)量達到一定程度時，操作型CRM優(yōu)勢明顯大于協(xié)作型CRM，分析型CRM隨著客戶數(shù)量不斷增多，其所發(fā)揮的效益也不斷增加�？蛻魯�(shù)量與效益作用關(guān)系。由于在農(nóng)村經(jīng)濟體中，大多數(shù)的產(chǎn)品都是附加值較小且客戶的總量又不是太大的產(chǎn)品，但隨著電子商務平臺的使用，客戶總量定會越來越多，因此需要對操作型以及分析型CRM模型具有一定的認識，這樣才能在競爭中取勝。由于操作型CRM相對來說是客戶關(guān)系管理中最基本的模塊，因此文章主要分析了一種分析模塊。
2一種分析型CRM模型
因電子商務平臺上交易信息都是基于時間的，因此主要分析了一種基于時間序列的客戶關(guān)系指數(shù)模型。隨著農(nóng)村經(jīng)濟體駐入電子商務平臺，農(nóng)村企業(yè)會伴隨著客戶購買行為進而使得企業(yè)的信息規(guī)模性增加，此時實行CRM分析工具，將市場進行有效分割，根據(jù)“二八原則”，即企業(yè)百分之八十的效益，來自于其中百分之二十的客戶。因此對有意義的百分之二十的客戶進行有針對性的關(guān)系培養(yǎng)和需求分析，無疑對增加農(nóng)村企業(yè)的效益作用意義非凡�？蛻絷P(guān)系指數(shù)是衡量客戶對企業(yè)效益影響的一個重要屬性，如果能確定關(guān)系指數(shù)，就可以利用數(shù)據(jù)挖掘與分析技術(shù)對關(guān)系指數(shù)進行一些必要的預測，進而增加農(nóng)村企業(yè)的效益，因此需要建立客戶關(guān)系指數(shù)模型。影響客戶關(guān)系指數(shù)的因素主要有：不同的交互時間段T，每個T時間段內(nèi)交互的.次數(shù)N，交互價值V以及滿意度指數(shù)S。將客戶“活動期”，按月或季節(jié)等單位方式，劃分為不同時段T1，T2，，Tn。其中T1代表近期的時段，n是研究者自定義值，一般取客戶交易信息有參考價值的底線為止。T1時間段內(nèi)，客戶關(guān)系指數(shù)T1=w0N1+w1V1+w2S1T2時間段內(nèi)，客戶關(guān)系指數(shù)T2=w0N2+w1V2+w2S2類似地，Tn時間段內(nèi)，客戶關(guān)系指數(shù)Tn=w0Nn+w1Vn+w2Sn其中w0、w1、w2為所占權(quán)重指數(shù)，它們的大小因所研究的企業(yè)所屬行業(yè)和產(chǎn)品不同，其取不同值，但滿足w0+w1+w2=1。所以客戶與企業(yè)的關(guān)系指數(shù)Y=e1Y1+e2Y2+…+enYn其中e1，e2，…，en是所占的比重指數(shù)，隨著n的增大，而逐漸減小。也就是說，不同時間段內(nèi)，距離現(xiàn)在時間越近的時段，其關(guān)系指數(shù)所占的比重越大，更具有參考價值。至此，建立了簡單的客戶關(guān)系模型。將此簡單的客戶關(guān)系模型以及現(xiàn)代先進的數(shù)據(jù)挖掘以及模式識別相結(jié)合，無疑將對農(nóng)村經(jīng)濟帶來巨大的收益。
3結(jié)束語
隨著電子商務平臺全球化的推進，市場競爭的激烈，客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的作用日益加重，尤其是農(nóng)村經(jīng)濟體。農(nóng)村經(jīng)濟體因自身發(fā)展的不平衡，應該根據(jù)自身的規(guī)模和產(chǎn)品特點，合理利用好CRM為自身創(chuàng)造效益，提高企業(yè)自身的競爭力。
客戶關(guān)系管理論文3
1、客戶關(guān)系管理的含義
客戶關(guān)系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業(yè)開始研發(fā)銷售自動化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務系統(tǒng)，1996 年后，一些公司把這兩個系統(tǒng)合并起來，在此基礎(chǔ)上再集成計算機電話技術(shù)，形成集銷售、服務于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧虻慕裉欤蛻舻倪x擇決定一個企業(yè)的命運；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務過程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進一步延伸了企業(yè)供應鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。
2、客戶關(guān)系管理對企業(yè)的作用
客戶關(guān)系管理的作用，從實質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進一步適應市場變化，增強自身的競爭力。從企業(yè)的整個發(fā)展過程來看，評價一家企業(yè)競爭力強弱的指標是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務，客戶端的服務成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一家企業(yè)競爭力強弱的重要指標。客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：
�。�1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。
�。�2）創(chuàng)造雙贏的效果。CRM 系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM 的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務；對于企業(yè)來說，通過 CRM 可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況并由此制定企業(yè)的營銷方向
�。�3）打造更為穩(wěn)固的客戶關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學習能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關(guān)系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。CRM 系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
3、客戶關(guān)系管理的常見問題
�。�1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關(guān)系時，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的'客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務，頻繁地拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
�。�2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統(tǒng)的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂。客戶信息分散于營銷人員個人或是各個部門，企業(yè)沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的客戶信息并對其進行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成了極大困擾。
�。�3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導向為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹�，并且在不同程度上開始實施客戶關(guān)系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營的思想和企業(yè)家精神。
4、客戶關(guān)系管理實施的可行性研究
（1）建立可量度、可預期的商業(yè)目標和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長期的目標。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信 CRM 廠商的承諾，應更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。CRM 的實施成功不僅取決于對業(yè)務流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實基礎(chǔ)。CRM 的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，CRM才能得到順利實施。
�。�2）取得高層領(lǐng)導者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務和技術(shù)部門。由于客戶關(guān)系管理導人是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計劃，其導入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關(guān)系管理方案是以 IT 技術(shù)為主導的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務操作息息相關(guān)的經(jīng)營管理理念。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標的一種方式。一般來講，業(yè)務部門應為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。
�。�3）加強對企業(yè)領(lǐng)導層與員工的培訓，確保 CRM 實施的正確步驟。企業(yè)最終導入客戶關(guān)系管理更像為企業(yè)導入一種思想，所有的風險最終都歸結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。CRM 是一種工具，需要人來操作，進行員工培訓是成功實施 CRM 的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理為企業(yè)和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。
目前我國很多企業(yè)實施 CRM 時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設(shè)計業(yè)務流程，最后再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實現(xiàn)實行客戶關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進行：
第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
第二，調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，消除官僚作風，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能適應市場需求和客戶要求；
第三，重新進行業(yè)務流程設(shè)計，制定企業(yè)標準化的業(yè)務流程、服務規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務的基礎(chǔ)上，盡量地簡化業(yè)務流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務梳理是客戶關(guān)系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進 CRM 軟件，完成 CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準備和應用培訓工作。CRM 項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進而逐漸體現(xiàn)出來的。當今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領(lǐng)導者，作為企業(yè)營銷管理都應充分認識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶的良好關(guān)系，由此獲得超越市場價值的客戶信任，進而贏得最終的勝利。
客戶關(guān)系管理論文4
【摘要】
隨著社會的進步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權(quán)，使電力企業(yè)市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場中成為焦點，制定一套完美的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是關(guān)鍵。通過對于企業(yè)誠信的建立，維護企業(yè)與客戶雙方的經(jīng)濟利益，對于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)電力企業(yè)對于各種客戶的良好服務，從而提高電力客戶對于電力企業(yè)的滿意度和企業(yè)的利益。本文則重點分析電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)及設(shè)計。
【關(guān)鍵詞】
電力營銷客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計
電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地對客戶的信息進行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務，有效的提升電力營銷的服務效率，提高電力企業(yè)在市場中的地位。
1電力營銷發(fā)展目標及實施現(xiàn)狀
1.1電力營銷
經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應關(guān)系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟的電力商品，實現(xiàn)并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務等方式，進一步實現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟效益。
1.2電力營銷的發(fā)展目標
在電力管理中，以促進企業(yè)效益及社會效益的目標，結(jié)合電力營銷的發(fā)展方向，確認電力營銷的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進社會效益，這就要電力企業(yè)全方位的對市場進行調(diào)查，通過一些措施，來構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實現(xiàn)電力營銷的發(fā)展目標。
1.3電力營銷的現(xiàn)狀
目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內(nèi)容意識淺薄、電力營銷人員素質(zhì)服務有待提高及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業(yè)的信譽度及可靠程度及市場對于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進電力企業(yè)市場的可持續(xù)發(fā)展。
2電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展及設(shè)計
2.1研究背景
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術(shù)，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務都得到一定的改善，從而解決問題。
2.2電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計
設(shè)計此管理系統(tǒng)必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學性。
設(shè)計這個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導致系統(tǒng)崩潰等事情的'發(fā)生。
實用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學方法和合理的軟件工程思想來設(shè)計的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統(tǒng)的需求。
3電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能實現(xiàn)路徑
3.1電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能
此電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻�，客戶管理系統(tǒng)就能實現(xiàn)這樣一個目標。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個好的服務流程，客戶獲得好的服務及產(chǎn)品自然就會對企業(yè)有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實現(xiàn)對于客戶與企業(yè)保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來分析客戶對于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協(xié)助企業(yè)對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認可。優(yōu)質(zhì)服務對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進作用，同時也是企業(yè)內(nèi)強素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務不但能夠顯著提升用戶的服務價值，同時還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務作為根本動力，構(gòu)建示范窗口服務，顯著提升電力企業(yè)的服務質(zhì)量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應的市場服務，以能夠滿足不同用戶的服務需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
當前社會進步飛快，電力企業(yè)市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營模式來面對這個競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強大來實現(xiàn)這一目的。
3.2電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應用
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴大市場的重要資源，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務于客戶得以實現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場運行規(guī)則所創(chuàng)建的營銷高速公路，因此在建設(shè)過程中一定要基于市場為導向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營銷管理體制，實現(xiàn)“用電管理”機構(gòu)向“電力營銷”機構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是實現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務，有效實現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實現(xiàn)電力營銷體系的有效完善。
3.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應用經(jīng)濟效益
在構(gòu)建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠?qū)﹄娰M回收環(huán)境進行進一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發(fā)生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應的方便服務方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風險防范體系的設(shè)計，也有助于對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費風險防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙霈F(xiàn)欠費或者正在實施欠費的用電企業(yè)及時預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設(shè)計，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會對電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預測系統(tǒng)的應用，有助于實施營銷決策。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數(shù)據(jù)，通過對用電需求的準確預測，為不同企業(yè)制定相應的電力調(diào)度及發(fā)電廠購電計劃，提高預測準確性及營銷針對性。
4結(jié)語
目前我國經(jīng)濟科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務，電力營銷市場為客戶的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計及其應用，介紹了電力營銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點，以供同行工作者參考應用。
客戶關(guān)系管理論文5
摘要：數(shù)據(jù)挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領(lǐng)域，當下又被稱作數(shù)據(jù)庫中知識發(fā)現(xiàn)(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據(jù)當下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應用總結(jié)歸納為以下的三個步驟：(1)數(shù)據(jù)準備，(2)數(shù)據(jù)挖掘，(3)結(jié)果表達和解釋。開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應用探究，實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開展進程
隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場份額，實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長足進步，并獲得良好的綜合效益，客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過國內(nèi)外學者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進的現(xiàn)代化技術(shù)，應用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時重點分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應用，旨在進一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
一、數(shù)字挖掘的基本概念探究
數(shù)據(jù)挖掘可以實現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數(shù)字挖掘技術(shù)的應用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊查找定向信息，或者應用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進行相應的網(wǎng)頁或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應用范圍和應用種類的不斷擴張，當下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應用于信息檢索工作的開展進程中。根據(jù)當下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應用特點和應用方向，主要可以將技術(shù)的類別總結(jié)為以下幾點：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預測技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶關(guān)系處理中的具體應用流程探究
1.數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類。對于營銷工作開展進程中的各種原始數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和收集，盡可能的保障各項數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標準性。并且在數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類工作的開展進程中，充分的考慮不同的營銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對于這些營銷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的調(diào)整，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。
2.數(shù)據(jù)庫內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息種類的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的'營銷信息的核心，并且注重對于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。
3.應用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫內(nèi)的各項核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展自身的客戶關(guān)系處理管理工作時，需要進行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計樹狀圖的方式進行客戶關(guān)系的進一步分類和管理，進而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。
三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應用方向探究
開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開展進程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術(shù)的應用方向總結(jié)歸納為以下幾點：
1.應用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強的復雜性，應用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作，可以實現(xiàn)通信行業(yè)對于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時，應當著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現(xiàn)客戶的“有效回流”。
2.應用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開展有效的結(jié)合到一起，可以實現(xiàn)通信企業(yè)對于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中，應當同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對比，進而實現(xiàn)通信企業(yè)的進一步營銷方案的有效的制定。
3.加強通信行業(yè)的客戶管理工作的針對性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開展進程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務的過程中，其服務往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進行更加詳細的分類和分析，提出具有針對性的特色服務方案，可以實現(xiàn)通信企業(yè)的服務的質(zhì)量的進一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4.加強通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開展力度的關(guān)鍵性因素之一。應用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調(diào)研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進之處具有了更加明確的認知。
四、結(jié)語
綜上所述，在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應用優(yōu)勢，保證了客戶關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開展流程基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應用展開了深入的探究，其主要應用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
客戶關(guān)系管理論文6
摘要:當前商業(yè)銀行之間的市場競爭日益激烈，而商業(yè)銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象卻日趨嚴重，因而客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為人們研究的熱點。文章首先分析了客戶關(guān)系管理基本概念，在此基礎(chǔ)上，剖析了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在的問題，并就如何做好客戶關(guān)系管理工作等進行探討。
關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;VIP客戶;客戶關(guān)系管理
所謂商業(yè)銀行VIP客戶，是指那些能夠為商業(yè)銀行帶來高收入、高效益的，綜合貢獻度較高，但占客戶數(shù)量的比例不大的客戶。因此，VIP客戶很大程度上是商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵，知名度不高的區(qū)域性商業(yè)銀行更是如此。當前，商業(yè)銀行之間的競爭日益激烈，區(qū)域性商業(yè)銀行加強對VIP客戶關(guān)系管理，采取不同的營銷策略，這有利于培育商業(yè)銀行與VIP客戶之間的良好關(guān)系，能改善客戶體驗，提高客戶忠誠。
一、實施銀行客戶關(guān)系管理的必要性
首先，商業(yè)銀行持續(xù)性發(fā)展的現(xiàn)實需要。商業(yè)銀行的市場定位一定要清晰，包括:產(chǎn)品有何特色?顧客是誰?換言之，銀行能為客戶提供什么樣的產(chǎn)品或服務，以適應VIP客戶群體等。其次，緩解商業(yè)銀行日益殘酷的同質(zhì)化競爭。隨著市場經(jīng)濟的完善和發(fā)展，商業(yè)銀行同質(zhì)化產(chǎn)品日趨嚴重，各大銀行紛紛使出各種解數(shù)來搶奪優(yōu)質(zhì)客戶。最后，客戶對商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務的需求日趨多樣化�？蛻魧ι虡I(yè)銀行服務水平的要求越來越高，一般總是要超過各大銀行所能達到的水平。一般而言，客戶享受的銀行增值服務越多，其要求就會越高。只有差異化的服務才能增加優(yōu)質(zhì)客戶的吸引力，滿足VIP客戶的需求。
二、我國商業(yè)銀行實施客戶管理存在的問題
(一)對客戶關(guān)系管理理念的認識不足
1．“以客戶為中心”的經(jīng)營理念不足。目前，各大商業(yè)銀行雖然意識到優(yōu)質(zhì)客戶資源是自身發(fā)展的關(guān)鍵戰(zhàn)略資源，但是“以客戶為中心，以市場為導向”的現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念還沒有完全樹立，主要還是堅持“以產(chǎn)品為導向”的經(jīng)營模式。
2．差別化服務不明顯。雖然，現(xiàn)在各個銀行都設(shè)有VIP窗口，也有通過財富管理中心、私人銀行中心等類似的專業(yè)機構(gòu)為高端客戶提供專業(yè)化的服務，但是，執(zhí)行力度明顯不足。一方面，大量的低端客戶流入網(wǎng)點，占用了從業(yè)人員過多時間，分散了其精力，稀釋了有限服務資源，導致效率低下，對優(yōu)質(zhì)客戶也會有較強的擠出效應。另一方面，從業(yè)人員的'專業(yè)化知識欠缺，無法有效滿足客戶需求，降低了優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，流失了客戶資源。
3．將客戶關(guān)系片面等同于人際關(guān)系。不少客戶經(jīng)理或銀行從業(yè)人員將客戶關(guān)系簡單理解為人際關(guān)系，以為建立了良好的人際關(guān)系就能開發(fā)新客戶，積累優(yōu)質(zhì)客戶資源。而實際上并非如此，如果不能做好客戶的分層管理，建立相關(guān)臺帳，就無法根據(jù)客戶需求提供合適的服務。
(二)機構(gòu)設(shè)置不健全，制約客戶關(guān)系管理
我國商業(yè)銀行在組織結(jié)構(gòu)上大都采用多條線的經(jīng)營模式，各條線之間，各自為陣，而且條線過多，陣線過長，側(cè)重點不一，職責不清，協(xié)調(diào)配合不夠，無法樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念�？蛻粢淮涡赞k理多種業(yè)務，就需要找銀行多個部門分別處理，而銀行每個業(yè)務部門都設(shè)置了客戶經(jīng)理，外加層層報備審批，這就大大降低了工作效率，浪費了客戶時間，導致客戶體驗差，降低了客戶的滿意度和忠誠度，阻礙了商業(yè)銀行自身發(fā)展。
(三)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)不成熟，客戶信息不完善
客戶信息是客戶關(guān)系管理中最核心的部分，但是，我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡系統(tǒng)硬件設(shè)備落后，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)還不成熟，導致客戶信息未完善，難以為客戶提供差異化服務滿足其需求，這也是制約商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理發(fā)展的重大障礙。
三、優(yōu)化區(qū)域性商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的對策
(一)進行市場細分，提供差異化服務
各大商業(yè)銀行對客戶實行VIP服務，就要分析客戶群體間愛好和需求的差異，根據(jù)收集到的客戶各方面信息，包括其工作和教育經(jīng)歷、資產(chǎn)狀況、風險偏好等方面來細分客戶市場，并根據(jù)不同的客戶群體，提供差異化、個性化服務，滿足不同的需求。需要注意的是，在商業(yè)銀行的VIP客戶群中，并不是所有客戶立馬能給銀行帶來收益，有些優(yōu)質(zhì)客戶是需要與銀行共同成長的，這是差異化服務更為重要的。
(二)建立以“客戶為中心”的營銷組織體系
建立以“客戶為中心”營銷組織體系，精心設(shè)置和優(yōu)化關(guān)鍵的服務流程，分別配備流程主管，打造包括財務、信貸、數(shù)據(jù)分析等各類專業(yè)人員在內(nèi)的專業(yè)團隊，為優(yōu)質(zhì)客戶提供“一攬子”的金融服務。
(三)優(yōu)化銀行內(nèi)部結(jié)構(gòu)，推行扁平化管理
銀行內(nèi)部組織機構(gòu)的設(shè)置應推行扁平化管理，堅持風險可控為前提，盡量減少經(jīng)營過程中的授權(quán)、填單等環(huán)節(jié)，提高服務效率。
(四)加強營銷隊伍培訓，提高從業(yè)人員素質(zhì)
加強營銷隊伍建設(shè)重點就要是加快從業(yè)人才培養(yǎng)、歷練和儲備。銀行賴以生存和發(fā)展的生命線是客戶，尤其是VIP客戶。因此，在實踐當中，銀行應根據(jù)產(chǎn)品和客戶的差異，配置不同的專業(yè)的營銷人員，采取差異化營銷手段，提升客戶關(guān)系管理的水平。
(五)加強硬件系統(tǒng)的建設(shè)
先進的硬件系統(tǒng)是商業(yè)銀行實施服務營銷策略的重要技術(shù)保障。因此，商業(yè)銀行在具體操作中，要結(jié)合自身特點，建設(shè)先進的硬件系統(tǒng)，并利用先進的技術(shù)手段來分析客戶需求的差異及其發(fā)展趨勢，通過金融產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新來吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶，更好地為客戶提供多樣化產(chǎn)品和個性化金融服務。
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客戶關(guān)系管理論文7
摘 要
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保險行業(yè)呈現(xiàn)穩(wěn)中向好的發(fā)展態(tài)勢，保險逐步深入到人民生活的各方面，險種持續(xù)創(chuàng)新，行業(yè)發(fā)展前景向好。潛在進入者增多，現(xiàn)有競爭者競爭激勵，購買者議價能力提高，差異化需求增加。由此，客戶關(guān)系開發(fā)、維護成為保險企業(yè)競爭的關(guān)鍵。從分析了解客戶特征，了解客戶需求到有針對性的因需定制，保險企業(yè)的客戶關(guān)系管理成為其在競爭中的重要砝碼。
鑫安汽車保險股份有限公司作為一汽集團的控股公司之一，20xx 年成立至今，發(fā)展迅速，現(xiàn)今經(jīng)營范圍包括機動車輛保險以及相關(guān)企業(yè)財產(chǎn)保險、貨運險、責任保險、工程險、信用保證保險和短期人身險業(yè)務等。由于成立時間較短，經(jīng)驗不足，客戶管理方面存在一定的欠缺。對于鑫安汽車保險股份有限公司而言，客戶關(guān)系已經(jīng)成為其發(fā)展過程中必須予以高度重視的問題，是其生存發(fā)展的決定性因素，這是與公司的性質(zhì)和歷史淵源息息相關(guān)的'�，F(xiàn)今，鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理仍然較為粗疏，存在一些問題，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)滯后、服務經(jīng)驗不足、缺乏專業(yè)管理人才、營銷觀念薄弱等問題。
從根源上來講，這都是由于未能形成完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和未能重視客戶關(guān)系管理造成的。因此，有必要從公司本身、客戶構(gòu)成、問題分析、原因剖析開始進行研究，以便識別客戶價值和潛在價值，維護現(xiàn)有客戶，關(guān)系營銷新客戶等。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，保險行業(yè)，市場營銷
目 錄
摘 要
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究意義
1.3 客戶關(guān)系管理理論研究綜述
1.4 研究內(nèi)容與體系設(shè)計
第 2 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題
2.1 鑫安汽車保險股份有限公司簡介
2.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶構(gòu)成分析
2.3 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
2.4 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理存在的問題
第 3 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理問題成因分析
3.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)滯后
3.2 服務經(jīng)驗不足
3.3 缺乏專業(yè)管理人才
3.4 市場化程度不足
第 4 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化原則與措施
4.1 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化原則
4.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化措施
結(jié) 論
客戶關(guān)系管理論文8
摘要：信息技術(shù)的飛速發(fā)展和全球經(jīng)濟一體化改變著企業(yè)之間競爭的方式。傳統(tǒng)模式以產(chǎn)品為競爭基礎(chǔ)，企業(yè)更多的是關(guān)注企業(yè)內(nèi)部運作效率和質(zhì)量的提高，并以此增強企業(yè)的競爭力。但是，隨著競爭的日益激烈，以產(chǎn)品為中心的競爭優(yōu)勢正在逐步失去。此時，以客戶為中心，傾聽客戶呼聲和需求，對不斷變化的客戶期望迅速做出反應的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。而這意味著客戶關(guān)系管理在未來企業(yè)營銷管理中的運用將會受到愈加重視。
關(guān)鍵詞：營銷管理；客戶關(guān)系管理；一對一營銷
一、引言
互聯(lián)網(wǎng)的廣泛性、共享性和交互性改變了人們的生活，同時也改變了企業(yè)的商業(yè)環(huán)境，而客戶關(guān)系管理是繼互聯(lián)網(wǎng)之后，再一次成為世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門話題，特別是在電子商務走向低迷，企業(yè)競爭力與贏利受到挑戰(zhàn)的今天，"客戶關(guān)系"成為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問題。
二、客戶關(guān)系管理的定義
由于不同研究者和使用者的出發(fā)點和觀念不同，客戶關(guān)系管理的定義也有所不同。其中較為全面的是Gartner的定義："客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，井以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度"�？蛻絷P(guān)系管理是"以銷售為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心"的商業(yè)理念，可以視為一種全面的企業(yè)戰(zhàn)略--圍繞顧客開展的一切商業(yè)活動。"以客戶為中心"的客戶關(guān)系管理，通過向企業(yè)的銷售、市場和服務等部門與人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的"一對一關(guān)系"，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。它通過供應商合作伙伴關(guān)系和顧客關(guān)系，實現(xiàn)信息共享、資源互補、多方互動和顧客價值最大化，并以此提升企業(yè)競爭力。
客戶關(guān)系管理作為一種全新的營銷觀念，將客戶作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。在以前的經(jīng)營管理中，客戶幾乎可以說是營銷人員的個人信息，而客戶關(guān)系管理提供了對歷史信息的回溯，對未來趨勢的預測，真正實現(xiàn)了實時互動的客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理是一個通過詳細管理企業(yè)與客戶之間關(guān)系的系統(tǒng)，國外許多企業(yè)，如微軟、寶潔等均采用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它通過對市場、客戶關(guān)系的管理，通過知識挖掘，促進企業(yè)銷售水平的增長和服務質(zhì)量的提高，以增加企業(yè)的收入。
目前正流行的許多營銷理念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等都可以納入客戶關(guān)系管理營銷的范疇。
三、客戶關(guān)系管理的特征
1.一對一營銷"一對一營銷"是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應調(diào)整自己的經(jīng)營行為。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)能及時收集并分析每一位客戶的需求信息，把握其個性化需求的特點，從而提供令客戶滿意的商品和服務。如亞馬遜網(wǎng)上書店（Amazon.com）利用Internet及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，與客戶建立了廣泛的"一對一"的學習型關(guān)系，使得該書店的客戶保有率高達65%。
2.高度集成的交流渠道
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將與客戶交流的多種渠道，如面對面、電話接洽、E-mail、Fax、信函以及Web訪問等協(xié)調(diào)為一體，企業(yè)可以按客戶的喜好選擇最適當?shù)慕涣髑�，實現(xiàn)與客戶無縫、連貫、便捷、高效的交流；還可保證交流渠道的通暢。
3.統(tǒng)一共享的信息資源
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集中存儲和管理全部數(shù)據(jù)，使不同部門的客戶管理信息能及時與其他部門分享，以確�？蛻絷P(guān)系管理工作的統(tǒng)一性和連貫性，避免向顧客發(fā)出互相矛盾的信息或浪費資源，提高客戶管理的效率和效益。
4.商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理
在客戶關(guān)系管理過程中，通過廣泛運用先進信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化等，充分挖掘客戶的商業(yè)行為個性和規(guī)律，不斷尋找和拓展顧客價值，為管理者提供高質(zhì)量的決策支持信息。
四、客戶關(guān)系管理的運用
基于客戶關(guān)系管理理念的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)是多種功能模塊、先進的技術(shù)與多種渠道的融合。一個有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有以下幾個方面的特點：統(tǒng)一的信息庫、交流管理、執(zhí)行支持、交易處理、流程管理。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和決策支持工具，使企業(yè)方便地得到最新最全面的數(shù)據(jù)知識解決方案，其中包括使企業(yè)能夠收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)和客戶的支出模式及購買行為，并從多方面收集客戶的其他信息，然后加以統(tǒng)一分析。這一切努力能夠得到的結(jié)果包括為市場活動指明目標、指引銷售的方向等。
目前，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)基本具備發(fā)展客戶關(guān)系管理的必要條件。一是很多企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了現(xiàn)代企業(yè)制度建立的過程，進入了信息化時代，一些企業(yè)已經(jīng)或準備進行ERP建設(shè)，在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上發(fā)展客戶關(guān)系的要求比較強烈。二是在信息技術(shù)和管理理念方面，我國企業(yè)的辦公自動化程度、員工計算機應用能力，企業(yè)管理水平都有了長足的進步。三是信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)不僅提供了新的手段，而且引發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。在這種條件下，企業(yè)有必要而且有能力對面向客戶的各種信息活動進行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對客戶活動的全面管理，建立適合自身特點的."客戶關(guān)系管理"。
五、客戶關(guān)系管理在營銷管理中的作用
1.提高客戶忠誠度吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現(xiàn)有客戶所花的費用。企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶，那么商機無疑會大大增加。對企業(yè)而言，長期客戶的另一項意義便是降低爭取客戶的費用以及銷售和服務流程的簡化。在對整個公司的數(shù)據(jù)進行集成之際，一個清晰的、360度的客戶全貌與產(chǎn)品信息將使客戶服務人員在價值鏈中得以提升，使其能夠根據(jù)客戶全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢其他部門或管理人員。
在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶回應能力，這種回應能力必然會增進客戶的忠誠度，同時使公司得以吸引新的客戶并促進銷售的增長�？蛻絷P(guān)系管理能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。
2.共享客戶信息
營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務，當對方產(chǎn)生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶由于公司營銷人員在不斷的變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，而重復上述的銷售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護�？蛻絷P(guān)系管理則強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地與客戶交流。
3.促進企業(yè)組織變革
信息技術(shù)的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應信息系統(tǒng)的應用和發(fā)展。從企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）到客戶關(guān)系管理（CRM），企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運作效率，增強競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)發(fā)展。現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財務軟件是核心，后端有ER等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應流轉(zhuǎn)，前端就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業(yè)運作能力的閉環(huán)。
4.迎來全員營銷時代
營銷就是設(shè)計出滿足顧客需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助企業(yè)更好地滿足這些需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場營銷的最重要方式就
是幫助營造一個以顧客為中心的公司環(huán)境。尤其是Internet電子商務的蓬勃發(fā)展，更是促進了公司與客戶之間的動態(tài)交流。
例如當市場部門擁有客戶的確實數(shù)據(jù)時，它便能提出目標明確的促銷活動；當銷售部門能夠了解一位客戶的全部服務歷史記錄后，它便能適時地提出合適的產(chǎn)品；當服務人員知道客戶的訂購周期后，便能建議合適的服務層次契約或是服務時間表。
六、結(jié)論
建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先應當尋找到合適的顧客，明確顧客標準，進而與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。同時，雖然客戶關(guān)系管理在企業(yè)留住老顧客和培育顧客信任方面發(fā)揮重要作用，但是當企業(yè)發(fā)展與顧客定位不一致時，或者當老顧客背離企業(yè)時，客戶關(guān)系管理應為企業(yè)的顧客服務提供決策支持，幫助企業(yè)妥善處理好因顧客背離為企業(yè)帶來的負面影響，這樣才能使客戶關(guān)系管理的效用價值最大化。
客戶關(guān)系管理在營銷管理中的運用，一方面使得企業(yè)開始實現(xiàn)從"產(chǎn)品為中心"的營銷管理模式向"以顧客為中心"的營銷管理模式的轉(zhuǎn)變；另一方面，企業(yè)的視角開始從過于關(guān)注內(nèi)部資源向通過整合外部資源以提高企業(yè)核心競爭力轉(zhuǎn)變。這兩個轉(zhuǎn)變不僅僅是觀念的轉(zhuǎn)變，更是企業(yè)管理模式的提升，大大擴展了企業(yè)的發(fā)展空間，為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的動力。
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客戶關(guān)系管理論文9
摘要：
數(shù)據(jù)挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領(lǐng)域，當下又被稱作數(shù)據(jù)庫中知識發(fā)現(xiàn)（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根據(jù)當下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應用總結(jié)歸納為以下的三個步驟：（1）數(shù)據(jù)準備，（2）數(shù)據(jù)挖掘，（3）結(jié)果表達和解釋。開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應用探究，實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：
數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開展進程
隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場份額，實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長足進步，并獲得良好的綜合效益，客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過國內(nèi)外學者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進的現(xiàn)代化技術(shù)，應用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時重點分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應用，旨在進一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
一、數(shù)字挖掘的基本概念探究
數(shù)據(jù)挖掘可以實現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數(shù)字挖掘技術(shù)的應用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊查找定向信息，或者應用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進行相應的網(wǎng)頁或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索（informationretrieval）領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應用范圍和應用種類的不斷擴張，當下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應用于信息檢索工作的開展進程中。根據(jù)當下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應用特點和應用方向，主要可以將技術(shù)的類別總結(jié)為以下幾點：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預測技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶關(guān)系處理中的具體應用流程探究
1。數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類。對于營銷工作開展進程中的各種原始數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和收集，盡可能的保障各項數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標準性。并且在數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類工作的開展進程中，充分的考慮不同的營銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對于這些營銷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的調(diào)整，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。
2。數(shù)據(jù)庫內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息種類的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營銷信息的核心，并且注重對于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。
3。應用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫內(nèi)的各項核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展自身的客戶關(guān)系處理管理工作時，需要進行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計樹狀圖的方式進行客戶關(guān)系的進一步分類和管理，進而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。
三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應用方向探究
開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開展進程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術(shù)的應用方向總結(jié)歸納為以下幾點：
1。應用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強的復雜性，應用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作，可以實現(xiàn)通信行業(yè)對于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進行通信行業(yè)客戶的'信息數(shù)據(jù)處理工作時，應當著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現(xiàn)客戶的“有效回流”。
2。應用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開展有效的結(jié)合到一起，可以實現(xiàn)通信企業(yè)對于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中，應當同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對比，進而實現(xiàn)通信企業(yè)的進一步營銷方案的有效的制定。
3。加強通信行業(yè)的客戶管理工作的針對性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開展進程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務的過程中，其服務往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進行更加詳細的分類和分析，提出具有針對性的特色服務方案，可以實現(xiàn)通信企業(yè)的服務的質(zhì)量的進一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4。加強通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開展力度的關(guān)鍵性因素之一。應用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調(diào)研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進之處具有了更加明確的認知。
四、結(jié)語
綜上所述，在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應用優(yōu)勢，保證了客戶關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開展流程基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應用展開了深入的探究，其主要應用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
客戶關(guān)系管理論文10
摘 要：高度開放的中國金融市場，特別是中國銀行業(yè)市場受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰(zhàn)，大多數(shù)銀行企業(yè)都在構(gòu)建以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營體系理念的構(gòu)建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。但是，隨著網(wǎng)絡技
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文
高度開放的中國金融市場，特別是中國銀行業(yè)市場受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰(zhàn)，大多數(shù)銀行企業(yè)都在構(gòu)建以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營體系理念的構(gòu)建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。但是，隨著網(wǎng)絡技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理如何能結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，增強企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)成為企業(yè)亟待解決的問題。因為，企業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的運用能夠解決客戶的矛盾，為客戶設(shè)計獨立的、擁有個性化的數(shù)據(jù)產(chǎn)品和數(shù)據(jù)服務，能夠真正意義上以客戶為核心，防范企業(yè)風險，創(chuàng)造企業(yè)財富。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文
一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶關(guān)系管理兩者的聯(lián)系
隨著時代的發(fā)展，銀行客戶關(guān)系管理的發(fā)展已經(jīng)越來越依賴數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是在數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的基礎(chǔ)上應運而生的，兩者有機的結(jié)合能夠收集和處理大量的客戶數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)類型與數(shù)據(jù)特征，進行整合，挖掘具有特殊意義的潛在客戶和消費群體，能夠觀察市場變化趨勢，這樣的技術(shù)在國外的銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理廣泛使用。而作為國內(nèi)的'銀行企業(yè)，受到國外銀行業(yè)市場的大幅度沖擊，顯得有些捉襟見肘，面對大量的數(shù)據(jù)與快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融體系的沖擊，銀行業(yè)缺乏數(shù)據(jù)分析和存儲功能，往往造成數(shù)據(jù)的流逝，特別是在數(shù)據(jù)的智能預測與客戶關(guān)系管理還處于初步階段。我國的銀行業(yè)如何能更完善的建立客戶關(guān)系管理體系與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)相互融合，這樣才能使得企業(yè)獲得更強的企業(yè)核心競爭力。
二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)客戶關(guān)系管理實行中存在的問題
現(xiàn)今，我國的金融業(yè)發(fā)展存在著數(shù)據(jù)數(shù)量大，數(shù)據(jù)信息混亂等問題，無法結(jié)合客戶關(guān)系管理的需要，建立統(tǒng)一而行之有效的數(shù)據(jù)歸納，并以客戶為中心實行客戶關(guān)系管理。
1.客戶信息不健全
在如今的銀行企業(yè)，雖然已經(jīng)實行實名制戶籍管理制度，但由于實行的年頭比較短，特別是以前的數(shù)據(jù)匱乏。重點體現(xiàn)在，銀行的客戶信息采集主要是姓名和身份證號碼，而對于客戶的職業(yè)、學歷等相關(guān)信息一概不知，極大的影響了客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建。另外，數(shù)據(jù)還不能統(tǒng)一和兼容，每個系統(tǒng)都是獨立的系統(tǒng)，比如：信貸系統(tǒng)、儲蓄系統(tǒng)全部分離。這樣存在交叉、就不能掌握出到底擁有多少客戶，特別是那些需要服務的目標客戶，無法享受到銀行給予的高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務。
2.數(shù)據(jù)集中帶來的差異化的憂慮
以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，是建立在客戶差異化服務的基礎(chǔ)上的，而作為銀行大多數(shù)以數(shù)據(jù)集中，全部有總行分配，這樣不僅不利于企業(yè)的差異化服務，給顧客提供優(yōu)質(zhì)得到個性化業(yè)務，同時，分行也很難對挖掘潛在客戶和分析客戶成分提供一手的數(shù)據(jù)，損失客戶的利益，做到數(shù)據(jù)集中，往往是不明智的選擇。
3.經(jīng)營管理存在弊端
從組織結(jié)構(gòu)上，我國的銀行體系設(shè)置機構(gòu)龐雜，管理人員與生產(chǎn)服務人員脫節(jié)現(xiàn)象極其普遍，管理人員不懂業(yè)務，只是一味的抓市場，而沒有有效的營銷手段，更別說以市場為導向，以客戶為核心，建立客戶關(guān)系管理體系。大多數(shù)的人完全是靠關(guān)系而非真正意義上靠能力，另外，業(yè)務流程繁瑣，不利于客戶享受更多的星級待遇，這與數(shù)據(jù)發(fā)掘的運用背道而馳，很難體現(xiàn)出客戶關(guān)系管理的價值。
三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)的應用和實施
如何能更好的利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶關(guān)系管理進行合理的搭配和結(jié)合是現(xiàn)今我們面臨的最大問題。所有我們對客戶信息進行分析，利用模糊聚類分析方法對客戶進行分類，通過建立個性化的信息服務體系，真正意義的提高客戶的價值。
1.優(yōu)化客戶服務
以客戶為中心提高服務質(zhì)量是銀行發(fā)展的根源。要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)信貸趨勢，及時掌握客戶的需求，為客戶提高網(wǎng)上服務，網(wǎng)上交易，網(wǎng)上查詢等功能，高度體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的作用，動態(tài)挖掘數(shù)據(jù)，通過智能化的信貸服務，拓寬銀行業(yè)務水平，保證客戶的滿意度。
2.利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立多渠道客戶服務系統(tǒng)
利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)整合銀行業(yè)務和營銷環(huán)節(jié)為客戶提供綜合性的服務。采用不同的渠道實現(xiàn)信息共享，針對目標客戶推薦銀行新產(chǎn)品，拓寬新領(lǐng)域，告別傳統(tǒng)的柜臺服務體系，實行互聯(lián)網(wǎng)與柜臺體系相結(jié)合的多渠道服務媒介體系。優(yōu)化客戶關(guān)系管理理念，推進營銷戰(zhàn)略的執(zhí)行。提高企業(yè)的美譽度。
四、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是銀行企業(yè)客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建的基礎(chǔ)
隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡技術(shù)的快速推進，客戶關(guān)系管理體系要緊跟時代潮流，緊密圍繞客戶為中心，利用信息優(yōu)勢，自動獲取客戶需求，打造出更多的個性化、差異化客戶服務理念，使得為企業(yè)核心競爭能力得到真正意義的提高。
客戶關(guān)系管理論文11
從ERP到CRM
市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，企業(yè)想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進行整合。今天，先進的電腦網(wǎng)絡和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。
在企業(yè)內(nèi)部資源整合中，管理軟件的發(fā)展經(jīng)歷了三個大的發(fā)展階段，即50年代的MRP(物料需求計劃)，80年代的MR(制造資源計劃)和90年代初的ERP(企業(yè)資源計劃)。與之相比，我國管理軟件的發(fā)展則相對落后。它開始于1979年，在80年代經(jīng)過了單項型、核算型和管理型幾個發(fā)展階段，直到1998年才進入劃時代的ERP發(fā)展階段。如果說國內(nèi)方興末艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，那么CRM的出現(xiàn)才真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。
CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差別來細分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。眾所周知，INTERNET及其他各種現(xiàn)代交通、通訊工具的出現(xiàn)和發(fā)展使全球變成了一個地球村，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭也就幾乎變成了面對面的競爭。尤其是在我國，隨著WTO的逼近，僅僅依靠遼RP的“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應激烈的競爭，企業(yè)必須轉(zhuǎn)換自己的視角，從“外向型”整合自己的資源。
如何實現(xiàn)GRM
在美國有一家電話信息服務公司叫馬特里克斯公司，1996年它的營業(yè)收入是3．67億美元。而說來你可能不信，它的主要業(yè)務則是代表其他公司接聽客戶的電話。比如你打電話給日立公司(1—800—HITACHl)詢問如何使用便提式電腦，而接聽電話并回答你問題的可能就是馬特里克斯公司的職員，因為該公司為日立公司的用戶開設(shè)了一條信息熱線和技術(shù)援助熱線。不過，這只是客戶關(guān)系管理(CRM)的一種實現(xiàn)方式，另外企業(yè)或者組織也完全可以自己投資組建本企業(yè)的CRM，而不需要把自己的CRM外包給信息服務公司。我們要的是如何真正做到以客戶為中心，使自己的CRM“善解人意”，滿足對客戶的服務，從而提高企業(yè)的競爭能力。
CRM的根本要求就是建立跟客戶之間的“學習關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們在使用產(chǎn)品中遇到的問題和對產(chǎn)品的`意見和建議，并幫助他們加以解決，同時了解他們的姓名、通訊地址、個人喜好以及購買習慣，并在此基礎(chǔ)上進行“一對一”的個性化服務，甚至拓展新的市場需求。比如，你在訂票中心預訂了機票之后，CRM就會智能地根據(jù)通過與你“交談”了解的信息向你提供喚醒服務以及出租車登記等增值服務。因此，我們可以看到，CRM解決方案的核心思想就是通過跟客戶的“接觸”，搜集客戶的意見、建議和要求，并通過挖掘分析，提供完善的個性化服務。
一般說來CRM可以有兩個部分構(gòu)成，即觸發(fā)中心和挖掘中心，前者指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、E—mail等多種方式“觸發(fā)”進行溝通，挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進行智能分析并隨時調(diào)入供CRM服務人員查閱。由此可見，一個有效的CRM解決方案應該具備以下要素：1．暢通有效的客戶交流渠道(觸發(fā)中心)。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、WEB、傳真、E—MAIL等各種觸發(fā)手段進行交流，無疑是十分關(guān)鍵的。2．對所獲信息的有效分析(挖掘中心)。3．CRM必須能與ERP很好的集成。作為企業(yè)管理的前臺，CRM的銷售、市場和服務的信息必須能及時傳達到后臺的財務、生產(chǎn)、財務等部門，這是企業(yè)能否有效運營的關(guān)鍵。
當前CRM的一個典型應用是呼叫中心(CALLCENTER)�；谙冗M的CTI(COA4PUTERTEI‘EPHONYINTEGRA—刀ON)技術(shù)的呼叫中心目前已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的同步。資料表明，全球呼叫中心的產(chǎn)業(yè)規(guī)模正以每年20％的速度高速成長。同時，我們也高興地看到，我國一些高新技術(shù)企業(yè)在這一領(lǐng)域也有所突破，比如北京市京洲計算機公司開發(fā)的CALLNT就已經(jīng)完全采用了先進的CTI技術(shù)，并已在金融、電信、電力等多個部門運用。
CRM是成本中心還是利潤中心?
在很多人看來，CRM肯定是需要大量投資和運營費用的“投資中心”和“成本中心”。的確，在中國，CRM還是 一個十分新的商務管理模式，許多公司興建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一個系統(tǒng)的真正生命力，在于給企業(yè)帶來真正的效益，CRM的建立，不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，它不僅應該真正促進企業(yè)的實際業(yè)務，提高企業(yè)的客戶服務水平，而且能夠主動地出擊尋找客戶和穩(wěn)定客戶，組織呼出業(yè)務，使其成為一個利潤中心。
從技術(shù)上看，CRM成為利潤中心完全沒有障礙。而其能否成為利潤中心，則主要取決于對CRM的管理。好的管理能讓銷售(利潤中心)和服務(成本中心)相輔相成�！�***”版權(quán)所有
CRM的實現(xiàn)過程包括觸發(fā)中心和挖掘中心兩個環(huán)節(jié)。具體說來，它包含三方面的工作。一是客戶服務與支持，即通過控制服務品質(zhì)以贏得顧客的忠誠度，比如對客戶快速準確的技術(shù)支持、對客戶投訴的快速反應、對客戶提供的產(chǎn)品查詢等，這項業(yè)務主要是提供服務的成本中心。二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實現(xiàn)新的銷售，比如通過交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個利潤中心。三是商機管理，即利用數(shù)據(jù)庫開展銷售，比如利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫做新產(chǎn)品推廣測試，通過電話促銷調(diào)查，確定目標客戶群等，可以看出，這又可以使其成為一個利潤中心。因此CRM完全可以實現(xiàn)“利潤——服務／支持——利潤”的循環(huán)，實現(xiàn)成本中心和利潤中心的功能。
近日美國股市傳出消息，因特網(wǎng)設(shè)備供應商思科公司(CISCO)的市值已經(jīng)超過微軟，成為全球第一大企業(yè)。而思科公司則是在客戶服務中心全面實施了CRM的一家企業(yè)。CRM不僅幫助思科公司將客戶服務業(yè)務搬到INTERNET上，使通過IN—TERNET在線支持服務占了全部支持服務的70％，還使該公司能夠及時和妥善地回應、處理和分析每一個WEB、電話或者其他觸發(fā)方式的客戶的來訪。這給思科公司帶來了兩個奇跡：一是每年公司節(jié)省了3，6億美元的客戶服務費用，二是公司客戶的滿意度由原來的3．4提高到4．17(滿分為5分)，在新增員工不到1％的情況下，利潤增長了500％。
目前，CRM已經(jīng)成為全球最炙手可熱的市場之一。它正在形成一個巨大的產(chǎn)業(yè)，并吸引著眾多系統(tǒng)集成廠商、設(shè)備商、服務商和意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè)管理者們。
客戶關(guān)系管理論文12
題目：基于微服務架構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究
摘要：以往信息系統(tǒng)軟件堆積在單獨的系統(tǒng)中, 存在可擴展性差、可靠性低和維護成本高的問題。雖然SOA服務被引入到后期階段, 但由于SOA使用總線模式, 因此這種總線模式會與特定的技術(shù)堆棧一起回收, 并與特定的技術(shù)堆棧緊密相關(guān)。通過將應用程序和服務抽取到更小的應用程序和服務中, 它可以更容易地改進和擴展, 從而提高應用的高并發(fā)和高應用。作為在云中部署應用程序和服務的新技術(shù), 微服務已成為當今最新的熱門話題。關(guān)于微服務器的討論主要集中在容器或其他技術(shù)是否可以很好地執(zhí)行微服務。公司和服務提供商正在尋找更好的方式將應用程序應用于云環(huán)境, 它將是微服務的未來方向。
關(guān)鍵詞：IT行業(yè); SOA服務化; 微服務;客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實現(xiàn)方式是所有服務端邏輯都集成在一起, 這樣的結(jié)構(gòu)導致系統(tǒng)的擴展性差, 可靠性不高, 維護成本高。雖然有的引入了SOA服務化, 但是, 由于SOA使用總線模式, 這種總線模式與某個技術(shù)堆棧緊密耦合, 例如J2EE等特定技術(shù)堆棧緊密相連。這導致許多公司的現(xiàn)有系統(tǒng)難以對接, 交換周期太長, 成本太高, 新系統(tǒng)穩(wěn)定性的收斂需要一些時間。最終SOA看上去很美, 但卻被認為是企業(yè)級奢侈品, 中小公司都望而生畏。本系統(tǒng)是基于我國中小企業(yè)的管理現(xiàn)狀, 基于微服務架構(gòu)研發(fā)出來的, 擴展性好, 可靠性高, 維護成不高, 技術(shù)棧不受限, 例如, 客戶微服務最初是用java編寫的�，F(xiàn)在我們想要將客戶的微服務改為node Js技術(shù)。這完全是可能的, 而且由于擔心只是客戶的邏輯, 所以技術(shù)更換的成本將會降低很多。所以如果研發(fā)成功, 達到預期的目標, 必定受到我國中小企業(yè)的歡迎。
微服務架構(gòu)是一種基于云中部署應用程序和服務的新技術(shù)。關(guān)于微服務的大多數(shù)討論集中在容器或其他技術(shù)是否可以很好地實現(xiàn)微服務, 并且API應該成為焦點。微服務可以在他們自己的程序中運行并且可以通過“輕量級設(shè)備和HTTP型API進行通信”。關(guān)鍵是服務可以在自己的程序中運行。通過這個, 我們可以區(qū)分服務公開和微服務架構(gòu) (在現(xiàn)有系統(tǒng)中分部一個API) 。在服務公開中, 許多服務可能受到內(nèi)部獨立進程的限制。如果這些服務中的任何一個需要添加某個功能, 則該進程必須縮小范圍。在微服務體系結(jié)構(gòu)中, 只需將所需功能添加到特殊服務而不影響整個過程。本文就基于微服務架構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行如下研究:
1 主要研究內(nèi)容、擬解決的技術(shù)難點和關(guān)鍵技術(shù)
1.1 主要研究內(nèi)容
1) 微服務架構(gòu)的研究;
2) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的原有服務拆分粒度的研究;
3) 微服務分布式事務的研究;
4) 設(shè)計實現(xiàn)適合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的微服務架構(gòu)。
1.2 擬解決技術(shù)難點
1) API Gateway (客戶端如何訪問這些服務) :傳統(tǒng)的開發(fā)方法, 所有的服務都是本地的, 可以直接調(diào)用UI, 現(xiàn)在可以按功能劃分為獨立的服務。客戶端UI如何訪問他的服務。后臺有N個服務, 前臺需要記住管理N服務。因此, 通常在后臺會有N個服務和UI之間的代理或API網(wǎng)關(guān)。他的功能包括:
提供統(tǒng)一的服務門戶, 使微服務對前臺透明;
整合后臺服務以節(jié)省流量并提高性能;
提供API管理功能, 如安全性, 過濾和流量控制;
2) 服務調(diào)用 (如何在服務之間進行通信) :因為所有的微服務都是獨立運行在不同機器上的獨立進程, 服務之間的通信是IPC (inter process communication) , 并且有許多成熟的解決方案�，F(xiàn)在基本上最常見的是方法:
REST (JAX-RS, Spring Boot) ;
RPC (Thrift, Dubbo) ;
異步消息調(diào)用 (Kafka, Notify) 。
同步呼叫相對簡單且一致, 但容易引發(fā)問題, 性能體驗稍差, 特別是長時間的呼叫級別。異步消息方法在分布式系統(tǒng)中具有特別廣泛的應用范圍。他不僅可以減少呼叫業(yè)務之間的耦合, 還可以緩沖呼叫, 確保消息積壓不會沖洗被呼叫者, 同時保證呼叫。派對的服務體驗將繼續(xù)實現(xiàn)其自身的功能沒有被背景表現(xiàn)放慢。
3) 服務發(fā)現(xiàn) (有多少服務查找) :在微服務體系結(jié)構(gòu)中, 每種服務通常具有多個副本, 并通過Spring Cloud的Ribbon進行負載均衡。服務隨時可能脫機, 并且可能會響應臨時訪問壓力以添加新的服務節(jié)點。服務如何相互感知?服務如何管理?這是服務發(fā)現(xiàn)的問題。微服務通過Spring Cloud的Eureka進行注冊。當服務上線時, 服務提供商將其服務信息與注冊中心 (或類似框架) 一起注冊, 并通過心跳保持長鏈接以實時更新鏈接信息�？梢酝ㄟ^Spring Boot Admin對注冊中心的服務進行監(jiān)控 (服務的內(nèi)存占用情況, 日志級別等) 。服務調(diào)用者訪問Eureka, 通過服務名稱找到相應服務使用服務。
4) 分布式微服務下的session問題:在分布式架構(gòu)中, 由于服務是跨域訪問, 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關(guān)依賴即可使用。
1.3 關(guān)鍵技術(shù)
本次研究選用了當今比較成熟的springboot和springcloud作為開發(fā)架構(gòu), Springboot微服務開發(fā)架構(gòu), 提供了展現(xiàn)、依賴注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實現(xiàn)服務注冊發(fā)現(xiàn), Ribbon主要實現(xiàn)負載均衡, Hystrix主要是服務的延遲和容錯。ZUUL主要是提供動態(tài)路由功能。
2 項目擬采取的`研究方法 (或技術(shù)工藝路線、實施方案) , 以及預期達到的目標、主要技術(shù)、經(jīng)濟指標和水平
2.1 項目擬采取的研究方法
1) 收集整理資料;
2) 分析實施過程中要解決的技術(shù)難點;
3) 根據(jù)分析結(jié)果提出集中初步設(shè)計方案;
4) 對比分析各種初步方案, 確定合理解決方案。
2.2 預期達到的目標預期達到的目標、主要技術(shù)、經(jīng)濟指標和水平
本次研究選用了當今比較成熟的springboot和springcloud作為開發(fā)框架, Springboot微服務開發(fā)架構(gòu), 提供了展現(xiàn)、依賴注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實現(xiàn)服務注冊發(fā)現(xiàn), Ribbon主要實現(xiàn)負載均衡, Hystrix主要是服務的延遲和容錯。ZUUL主要是提供動態(tài)路由功能。
1) API Gateway (客戶端如何訪問這些服務) 實現(xiàn)了提供統(tǒng)一服務入口, 使每個服務對前臺透明, 在后臺聚合, 節(jié)省流量, 提升性能, 提供安全, 過濾, 流控等管理功能。
2) 服務調(diào)用通用的有以下幾種方式:REST (JAX-RS, Spring Boot) ;RPC (Thrift, Dubbo) 。
3) 服務發(fā)現(xiàn):在微服務架構(gòu)中, 通常每個服務都是有多個拷貝, 通過Spring Cloud的Ribbon來做負載均衡。微服務是通過Spring Cloud的Eureka做注冊中心, 當服務上線時, 服務提供者將自己的服務注冊到注冊中心, 通過心跳維持長鏈接, 實時更新鏈接信息。可以通過Spring Boot Admin對注冊中心的服務進行監(jiān)控 (服務的內(nèi)存占用情況, 日志級別等) 。服務調(diào)用者訪問Eureka, 通過服務名稱找到相應服務使用服務。
4) 分布式微服務下的session問題:在分布式架構(gòu)中, 由于服務是跨域訪問, 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關(guān)依賴即可使用。
3 主要技術(shù)及應用轉(zhuǎn)化的前景預測分析
3.1 主要技術(shù)
html5、javascript、Ajax、Jquery、SQLSERVER20xx、Maven、Redis、Git、springcloud、springboot等。
3.2 應用轉(zhuǎn)化的前景預測分析
隨著業(yè)務敏捷性需求的增加, 我們開始看到一個向“推送”架構(gòu)或者基于事件體系結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢, 即:一個服務發(fā)送一個事件, 一個或多個觀察者容器異步地運行邏輯來響應該事件, 而不需要通知事件生產(chǎn)者。另一個好處是, 在設(shè)計各自的服務時, 開發(fā)人員可以更加獨立。雖然開發(fā)人員可以將容器環(huán)境構(gòu)建為事件驅(qū)動架構(gòu), 但功能即服務 (Faa S) 本身就體現(xiàn)了這種能力。在Faa S架構(gòu)中, 函數(shù)作為文本存儲在數(shù)據(jù)庫中, 并通過事件觸發(fā)。一旦調(diào)用了該函數(shù), API控制器就會接收消息并通過負載均衡器將其發(fā)送到消息總線, 消息總線將其排入計劃并提供給一個調(diào)用容器。執(zhí)行完后, 結(jié)果存儲在數(shù)據(jù)庫中, 并發(fā)送給用戶, 然后函數(shù)被分解, 直到再次觸發(fā)。Faa S的好處包括:1) 從編寫代碼到運行服務的時間縮短了, 因為創(chuàng)建或push源碼之后不需要做額外操作。2) 當函數(shù)由Faa S平臺 (如AWS) 管理和縮放時, 開銷會減少。然而, Faa S并非沒有自身的挑戰(zhàn)。由于Faa S要求將服務的每個部分解耦, 因此可能會出現(xiàn)難以發(fā)現(xiàn)、管理、編排和監(jiān)視的函數(shù)的擴散。最后, 如果沒有依賴項的全面可視化工作, 就很難調(diào)試Faa S系統(tǒng), 可能會出現(xiàn)無限循環(huán)。
4 結(jié)束語
使用微服務架構(gòu)構(gòu)建應用程序很有意義, 因為它允許您同時具有水平縮放和垂直縮放功能;它還具有可在整個架構(gòu)中重復使用的額外API�？梢悦糠昼娞峁┬路⻊�, 因此您必須擁有敏捷且響應迅速的應用程序平臺。這個平臺必須是未來發(fā)展的方向。
參考文獻
[1]究竟什么是微服務架構(gòu)?[Z].Tech Target SOA[20xx-10-23].
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[3]微服務與SOA:與其重用不如抓住敏捷性[Z].Tech Targe[20xx-10-27].
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文一（2）：
題目：以集成化供應鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析
摘要：隨著我國市場經(jīng)濟體制的完善與經(jīng)濟全球化的發(fā)展, 企業(yè)必須采用更為先進的客戶管理系統(tǒng)以處理更為復雜的關(guān)系。本文對以集成化供應鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系系統(tǒng)進行分析, 指出其組成結(jié)構(gòu)與運行模式, 并對建設(shè)系統(tǒng)時用到的關(guān)鍵技術(shù)進行分析, 希望能給廣大相關(guān)工作人員提供幫助。
關(guān)鍵詞：集成化供應鏈; 客戶關(guān)系; 管理系統(tǒng);
隨著改革開放的不斷推進, 我國市場經(jīng)濟體制越發(fā)完善, 市場競爭模式也發(fā)生了巨大的變化�？茖W技術(shù)的快速普及縮小了各企業(yè)間產(chǎn)品間的差距�？蛻粼谶x擇產(chǎn)品時已經(jīng)不僅僅關(guān)注于價格與產(chǎn)品質(zhì)量, 對企業(yè)的服務也提出了更高的要求。在這樣的時代背景下, 任何企業(yè)都不可能獨立存在與發(fā)展。深度合作是大勢所趨, 基于集成化供應鏈的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)未來發(fā)展的必然趨勢。
1 以集成化供應鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
集成化供應鏈是指供應鏈內(nèi)部成員為了實現(xiàn)一個共同目標而組建的一個“虛擬組織”, 組織內(nèi)部成員彼此間信息共享, 并通過一系列的協(xié)調(diào)與合作工作實現(xiàn)目標。以集成化供應鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系包含兩種情況即傳統(tǒng)的競爭關(guān)系與合作關(guān)系。這樣的客戶關(guān)系需要企業(yè)與客戶之間實現(xiàn)有效的資源共享, 因此必須建立一種全新的、具有不同層次的客戶信息管理系統(tǒng)。[1]該系統(tǒng)需要滿足以下幾個方面的要求。 (1) 具備有效的客戶數(shù)據(jù)分析功能, 為相關(guān)的決策人員提供可靠的數(shù)據(jù)參考。 (2) 必須具有面向客戶的交互平臺, 讓客戶可以及時獲得信息, 以及與企業(yè)取得聯(lián)系。 (3) 具備企業(yè)和戰(zhàn)略合作伙伴的信息共享平臺, 實現(xiàn)信息流動, 為各個節(jié)點的企業(yè)做出正確的決策提供數(shù)據(jù)、信息保障。
2 以集成化供應鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)
2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
以集成化供應鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要由數(shù)據(jù)中心、功能層與用戶層三個部分組成。數(shù)據(jù)中心是由中心數(shù)據(jù)庫與客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫兩個部分組成。系統(tǒng)在獲得客戶的數(shù)據(jù)后會分別存儲在這兩個數(shù)據(jù)庫中。客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫涉及到的主要信息為各單位間的具體業(yè)務信息。最終中心數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫都會進入多維數(shù)據(jù)庫, 從而實現(xiàn)對各類信息的保存與分析。管理系統(tǒng)的功能層是建立在對客戶數(shù)據(jù)的錄入的基礎(chǔ)上, 通過數(shù)據(jù)中心對數(shù)據(jù)信息進行加工分析, 從而形成相應的數(shù)據(jù)報告, 最終實現(xiàn)為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支持的目的, 幫助公司決策層做出正確的決策。用戶層是由客戶、合作伙伴、業(yè)務員等多個單位共同構(gòu)成, 用戶層是面對客戶與合作伙伴等單位的交互平臺, 在這里客戶與合作伙伴可以獲得相關(guān)數(shù)據(jù)。
2.2 運營模式
以集成化供應鏈為基礎(chǔ)的客戶管理系統(tǒng)建立的目的是要處理復雜的客戶關(guān)系。在該系統(tǒng)中, 企業(yè)與客戶之間既有合作也有競爭, 因此, 集成化供應鏈的基本運行模式為螺旋型周期循環(huán)模式。在系統(tǒng)具體的運行中, 需要為不同的用戶群體提供不同的終端。一方面可以滿足客戶、合作伙伴、業(yè)務人員等不同人員對于數(shù)據(jù)的要求, 另一方面也可以更加有效地收集其具體信息。在完成信息收集時, 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫以及數(shù)據(jù)處理中心會根據(jù)數(shù)學模型展開一系列復雜的運算獲得, 最后以最直觀的形式出現(xiàn)在公司決策人員面前。這些決策人員會根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果制定制定相關(guān)的發(fā)展計劃以及相關(guān)部門的管理制度、運營標準。相關(guān)部門需要根據(jù)這些標準開展工作, 再通過系統(tǒng)收集相關(guān)信息繼而對工作標準加以調(diào)整、修改, 如此往復循環(huán)。該客戶管理系統(tǒng)的核心是用戶, 有效的數(shù)據(jù)分析可以為決策人員提供最為重要的數(shù)據(jù)參考, 有助于決策者做出正確的決定, 從而促進企業(yè)的的發(fā)展進步。
3 系統(tǒng)中應用的關(guān)鍵技術(shù)
3.1 數(shù)據(jù)庫
以集成化供應鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是建立在一系列數(shù)據(jù)保存與分析的基礎(chǔ)上的一個系統(tǒng)。在該客戶管理系統(tǒng)中主要運用的數(shù)據(jù)庫有中心數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫、多維數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對各單位數(shù)據(jù)信息, 并對這些分散的數(shù)據(jù)信息進行融合、以便實現(xiàn)各種信息的查閱、存取與分析。[2]在進行數(shù)據(jù)庫設(shè)計時需要確定數(shù)據(jù)收集范圍與數(shù)據(jù)收集方式;定義好數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化、傳輸, 確保數(shù)據(jù)能夠進入到正確的數(shù)據(jù)庫中并繼而完成相關(guān)的具體操作。此外, 數(shù)據(jù)庫還擔負著數(shù)據(jù)優(yōu)化的重要職責, 數(shù)據(jù)優(yōu)化是確保數(shù)據(jù)準確性的重要手段,
3.2 數(shù)據(jù)挖掘
大多數(shù)有用的信息都隱藏在數(shù)據(jù)背后。數(shù)據(jù)挖掘是指對數(shù)據(jù)模型與數(shù)據(jù)之間深層次的關(guān)系進行深一步的挖掘, 從而將隱藏在海量數(shù)據(jù)背后的信息找出來, 揭示信息內(nèi)部的規(guī)律性, 并呈現(xiàn)在相關(guān)決策人員面前。在完成數(shù)據(jù)采集后必須要對數(shù)據(jù)進行挖掘, 從中獲取更多有用的信息, 從而為相關(guān)決策人員提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)參考。在具體的實施過程中, 首先要確保被選擇數(shù)據(jù)的準確性。其次根據(jù)相關(guān)規(guī)則與時間序列進行初步預測。最后再實踐工作中對結(jié)果進行必須的驗證, 從而得到準確的結(jié)果。
3.3 信息集成
信息集成技術(shù)要求該系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間進行數(shù)據(jù)同步、信息交流, 是客戶管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)進行協(xié)作的基礎(chǔ), 是將客戶管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)進行融合工作的紐帶。信息集成技術(shù)主要包含有信息轉(zhuǎn)換標準協(xié)議與信息傳輸標準協(xié)議。在實際的工作中, 主要采用的信息轉(zhuǎn)換協(xié)議為XML協(xié)議, 通過對SOAP技術(shù)進行運用以完成標準畫的信息傳輸協(xié)議。在進行系統(tǒng)建設(shè)過程中使用各種標準化的協(xié)議可以解決各系統(tǒng)間的不協(xié)調(diào)問題, 提高信息傳輸與轉(zhuǎn)換的穩(wěn)定性與效率。
4 結(jié)語
以集成化供應鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系系統(tǒng)是是處理新時期企業(yè)與客戶復雜關(guān)系的有效系統(tǒng), 進行該系統(tǒng)建設(shè)時必須對其內(nèi)部結(jié)構(gòu)與運形模式進行深層次的了解, 并做好數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應用工作。通過對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的進一步挖掘揭示數(shù)據(jù)背后的規(guī)律, 為相關(guān)決策者提供可靠的數(shù)據(jù)支持, 從而促進企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。
參考文獻
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客戶關(guān)系管理論文13
隨著我國電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價的呼聲和客戶對于供電服務水平的期望越來越高；來自天然氣等替代能源的競爭以及來自客戶自備電廠的競爭越來越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時轉(zhuǎn)變觀念，適應客戶需求，搞好客戶關(guān)系，改進服務質(zhì)量，才能擴大終端能源市場的占有率。
在我國經(jīng)濟快速發(fā)展的現(xiàn)狀下，能源消費增長迅猛，大客戶也日益增多。同時大客戶在建設(shè)節(jié)約型社會、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標的過程中，要求得到更加符合其自身特點的、個性化的供電服務。為了更好地開展電力需求側(cè)管理工作，實現(xiàn)真正意義上的“多贏”，供電企業(yè)需要加強客戶關(guān)系管理理論在實際工作中的應用研究。
1、客戶關(guān)系管理理論概述
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是指以信息技術(shù)為媒體，以客戶期望與收益為中心，通過管理和保持企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益雙贏的營銷理念和一整套營銷策略。
客戶關(guān)系管理的核心思想是把客戶作為企業(yè)經(jīng)營的重要資源，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。包括：進行市場細分，從而判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶；通過完善的客戶服務和深入的客戶需求分析來滿足客戶的個性化需求；改進企業(yè)的工作流程，完善對客戶需求的快速反應及決策的組織形式，實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)。同時，客戶關(guān)系管理需要以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等信息系統(tǒng)為技術(shù)支撐，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立數(shù)據(jù)模型進行分析預測，為營銷、客戶服務和決策等目標提供技術(shù)支持。
2、客戶關(guān)系管理在國外電力公司的應用
國外一些電力公司將客戶關(guān)系管理理論與電力行業(yè)的特點進行有機結(jié)合，并且不斷創(chuàng)新，不僅降低了企業(yè)運營成本、提高了客戶滿意程度，使企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳跟，還促進了電能的合理利用。
2.1、利用客戶關(guān)系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質(zhì)客戶
法國電力公司采用客戶價值分析的方法，尋找高利潤的客戶。加拿大各電力公司在提升服務水平、開拓市場方面開展了大量工作：為不同規(guī)模的客戶提供不同層面的服務，并且通過經(jīng)常性的走訪，與優(yōu)質(zhì)客戶建立了良好關(guān)系。
2.2、開展主動的用電導向和市場調(diào)研
在加拿大，一些電力公司的客戶經(jīng)理通過定期走訪工、商業(yè)客戶，了解客戶需求；通過市場調(diào)查，研究競爭對手的優(yōu)勢與劣勢；通過走訪地方政府獲取潛在的市場信息，并以此糾正服務方案沒計中的偏差。在比利時，電力部門幫助用戶選擇優(yōu)質(zhì)電熱設(shè)備，以及向用戶講解如何利用峰谷電價節(jié)約開支。
2.3、提供網(wǎng)上服務，方便客戶
澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過網(wǎng)站實現(xiàn)網(wǎng)上付費、業(yè)擴申請、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客戶通過電子郵件與客服人員進行交流或在線咨詢，盡可能地為客戶提供方便。
2.4、提供增值服務
加拿大的一些電力公司為客戶提供如工程咨詢、安裝洽談、出售設(shè)備、供電方案等附加服務。
2.5、幫助用戶進行用電分析，減少電費支出
在法國，250kVA以上的用戶只要付錢就可得到年度用電負荷的分析報告和節(jié)約支出的建議，也可以得到無功功率分析報告。而在美國，一些電力公司通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來幫助客戶分析用電行為，并為客戶提供怎樣節(jié)省電費等方面的建議。
2.6、積極開展電力需求側(cè)管理工作
美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對電力需求側(cè)管理進行廣泛宣傳；幫助用戶提出改進和完善用電的方法；為社會免費提供合理用電方案；研究和引進節(jié)能項目；通過贈送、讓利、補貼方式鼓勵用戶使用節(jié)能產(chǎn)品；引導政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節(jié)能標準。
3、目前我國電力營銷和服務中存在的問題
電力市場化改革以來，我國供電企業(yè)越來越重視市場營銷工作。從思想上，傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營銷”的意識觀念正在轉(zhuǎn)變；從組織結(jié)構(gòu)上，營銷部門也在建立以客戶為中心、以市場為導向的大營銷體系，并在實踐中不斷推出特色營銷服務。但由于受過去長期計劃經(jīng)濟思想的影響，供電企業(yè)市場意識不強，真正開展電力市場營銷的時間較短，經(jīng)驗不足，仍存在不少亟待解決的問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
(1)營銷服務缺乏針對性。營銷策略和服務流程基本上是同質(zhì)化的，對客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級進行劃分，不能滿足市場營銷的需要。在供電企業(yè)實施同質(zhì)化普遍服務的基礎(chǔ)上，一些地區(qū)針對用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務，但就綜合考慮客戶用電量、貢獻率、負荷特性、信用、需求等多種因素并提供個性化服務的還不多，效果還不理想。
(2)信息不通暢降低服務質(zhì)量。大多數(shù)客戶對現(xiàn)行用電政策缺乏了解，主要表現(xiàn)在：一些客戶有調(diào)整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對分時電價政策的了解而未能調(diào)整用電方式，電價政策沒有得到最大程度的市場響應；還有一些大工業(yè)客戶，由于對基本電費收取和業(yè)擴報裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導致增加損耗，不利于社會總體節(jié)能，另一方面也因此多支付電費。
供電企業(yè)對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學技術(shù)的提高，客戶的用電設(shè)備對電能質(zhì)量和供電可靠性越來越敏感；由于生活節(jié)奏的加快，使得普通客戶對服務的便利性更為關(guān)注。如果不掌握客戶的需求心理，實施盲目設(shè)計的服務方案后，將達不到預期效果。
(3)服務的內(nèi)容和形式有待深化。微笑服務、主動服務、百問不倦的服務已經(jīng)不能滿足客戶深層次的要求，供電企業(yè)在客戶服務方面缺少與客戶之間的更詳細和更專業(yè)的溝通。例如，在引導客戶安全合理用電、為客戶的業(yè)擴工程提出更加合理方案等方面的服務還有待深化。事實上，大多數(shù)電力客戶都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專業(yè)知識的局限，安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛力沒有充分的挖掘出來。而進一步延伸，我們會發(fā)現(xiàn)，客戶不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩(wěn)定供電企業(yè)的市場。
4、客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)中的具體應用
供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理應實現(xiàn)以下目標：有效把握客戶需求，提高在終端能源市場的競爭力；通過細分市場和客戶，為客戶提供個性化服務；通過實施需求側(cè)管理促進能源合理利用。具體應用的方面如下：
4.1、樹立以客戶為中心的服務意識
在電力市場化的背景下，首先要樹立以客戶為中心的服務意識，包括充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化與定制化的服務，正確處理客戶、企業(yè)、社會三者利益的關(guān)系等。此外，不僅是直接面向客戶的營銷人員提供的服務，后臺有關(guān)專業(yè)人員的技術(shù)支持、溝通機制和工作效率也影響客戶的滿意程度，因此要在全體職工中樹立營銷意識和服務意識。
4.2、建立新型的營銷管理機制
4.2.1、業(yè)務流程改造
以客戶為中心，改進供電企業(yè)的業(yè)務流程，通過業(yè)務流程優(yōu)化和內(nèi)部信息共享，加強對客戶需求的快速反應能力，實現(xiàn)資源的`整合和協(xié)調(diào)，增強部門之間的協(xié)作能力。如首問負責制、一站式服務、限時辦結(jié)制等。
4.2.2、實施和完善客戶經(jīng)理制
建立一支懂營銷、懂技術(shù)的專業(yè)隊伍，提高供電企業(yè)為客戶服務的能力�？蛻艚�(jīng)理制是客戶關(guān)系管理理論在供電企業(yè)中的一個具體應用，是實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的組織保證。
首先，客戶經(jīng)理是為客戶提供差異化服務的專、兼職營業(yè)人員，由具有較高綜合素質(zhì)的人員擔任。客戶經(jīng)理負責與大客戶建立緊密的聯(lián)系，主動了解市場。通過走訪客戶了解電力服務中存在的問題，了解客戶潛在的用電需求信息，跟蹤客戶用電需求的實現(xiàn)。
其次，通過客戶經(jīng)理收集和反饋的市場信息，進行電力市場分析和預測；經(jīng)過整合提出開拓電力市場的方案；根據(jù)需求側(cè)管理潛力提出需求側(cè)管理措施；根據(jù)客戶個性化需求為客戶提供及時的供用電信息和個性化的用電解決方案。
通過客戶經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶的一對一服務，能夠?qū)崿F(xiàn)及時、有針對性地為客戶提供個性化服務，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務流程，拉近客戶與供電企業(yè)的距離，樹立企業(yè)的良好形象。
4.3、建立客戶價值和營銷效果評價體系
企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現(xiàn)有資源約束條件下實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的最大化。
4.3.1、客戶價值評價
綜合客戶用電量、利潤貢獻率、負荷特性、信用(繳費、合法用電)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素建立客戶價值評價指標體系，按客戶的價值進行分類，集中有限資源重點對優(yōu)質(zhì)客戶開展一對一的差異化服務，而對信用低的客戶建立企業(yè)風險防范機制。
首先，服務流程差異化。如對于重點工程、社會效益大的大型工程建立服務的快速通道，采用差異化的業(yè)務辦理流程，減少工作環(huán)節(jié)，實行限時服務，縮短內(nèi)部運轉(zhuǎn)時間。
其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據(jù)客戶價值，實行資金、規(guī)模、人員和費用的重點傾斜，實行單獨的預算管理，保證重點客戶的需要。
再次，服務人員和技能差異化。逐步提升對優(yōu)質(zhì)客戶的服務層次，建立健全客戶經(jīng)理制，加強對客戶經(jīng)理的培訓，提高客戶經(jīng)理的市場觀念、業(yè)務素質(zhì)和營銷技能。
最后，服務內(nèi)容差異化。根據(jù)客戶需求，為客戶提供定制的差異化服務，如提供系統(tǒng)供需信息、提供客戶用電負荷特性分析、提供政治保電服務和差異化的信用政策，如不同的繳費政策等。
但是，需要注意的是實施差異化服務策略前，供電企業(yè)要在市場調(diào)查、市場細分和市場定位的基礎(chǔ)上，分析滿足客戶差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿足需要的能力。
4.3.2、營銷效果評價
營銷效果評價是以企業(yè)的營銷決策為基礎(chǔ)，分析和評估各項營銷措施對實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標所做的貢獻和產(chǎn)生影響的行為。為了準確地了解目前供電企業(yè)的營銷效果現(xiàn)狀，需要對不同的營銷措施建立定性與定量的指標，從經(jīng)濟性、社會性、營銷意識、效率控制、滿意度等不同的角度進行營銷效果評價。通過評價發(fā)現(xiàn)不足或潛在的問題；通過分析提出解決方案，調(diào)整和改進營銷工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強企業(yè)綜合實力。
4.4、為客戶提供增值服務
充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和信息優(yōu)勢，為客戶提供增值服務，具體包括：(1)在客戶進行業(yè)擴報裝時，從專業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對優(yōu)質(zhì)客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢，如安全用電咨詢?nèi)嘭摵善胶狻⒏纳乒β室驍?shù)、調(diào)整用電時間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。(3)協(xié)助客戶進行用電分析。利用負荷管理信息系統(tǒng)，為客戶提供電量、負荷特性分析報告、無功功率分析等，以改善負荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。
4.5、通過信息化建設(shè)，提高服務能力和服務水平
信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。
(1)完善業(yè)務信息系統(tǒng)、提高營銷業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)信息共享，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運轉(zhuǎn)。
(2)利用信息和網(wǎng)絡技術(shù)為客戶提供足不出戶的網(wǎng)絡服務。包括：法規(guī)政策查詢、網(wǎng)上報裝、網(wǎng)上繳費和查詢、停電和欠費短信息通知、在線業(yè)務咨詢和投訴、客戶需求和滿意調(diào)查等。
(3)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的營銷、客戶服務和決策等提供支持。
(4)建立客戶檔案庫，挖掘客戶數(shù)據(jù)信息，進行客戶信用評價，實施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營風險；通過整合客戶信息資源，為決策提供定量定性相結(jié)合的輔助支持，從而提升電力營銷管理水平和決策能力。
4.6、加強宣傳和信息收集，改善信息不對稱狀況
4.6.1、加強宣傳，獲得客戶的理解和信任
加大對電力政策、法規(guī)和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點、各種媒體進行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規(guī)的貫徹和執(zhí)行，使客戶從中受益，另一方面有利于得到客戶對政策的充分響應，獲得客戶的理解和信任。
4.6.2、加強市場調(diào)研，多渠道獲取客戶反饋信息
通過客戶經(jīng)理的一對一營銷、95598客戶服務熱線、電話回訪、調(diào)查問卷、訪談等多種形式，了解客戶的用電需求和對服務的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對性、有效的服務方案。實施差異化策略要加強營銷全過程的管理和控制，最重要的是注意客戶的反饋。因此，通過收集客戶反饋信息并進行分析，找到營銷工作中的不足，加以改進，促進客戶關(guān)系的改善。
5、結(jié)語
市場經(jīng)濟環(huán)境下，供電企業(yè)越來越意識到實施客戶關(guān)系管理、及時深入地了解客戶需求，并將之反饋到業(yè)務和服務流程設(shè)計中，為客戶提供個性化服務的重要性。供電企業(yè)通過實施客戶關(guān)系管理，不僅可以提高客戶滿意度和市場占有率、提高經(jīng)營管理水平，滿足決策支持、經(jīng)營風險控制的要求，而且能夠促進客戶科學合理用電，降低經(jīng)營成本，促進社會效益的“三贏”目標的實現(xiàn)。
客戶關(guān)系管理論文14
淺談客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應用
摘要
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，對企業(yè)的運行與發(fā)展有著重要的意義。本文首先介紹了客戶關(guān)系管理的基本概念及對企業(yè)的作用；然后以萬科企業(yè)為例，探討了其客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程以及具體措施；最后擴展到一般企業(yè)中，分析了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應用方法。
關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理 ；萬科企業(yè)；渠道；以人為本
一、客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理（CRM）是現(xiàn)代管理科學和現(xiàn)代計算機技術(shù)相結(jié)合的一種成功的經(jīng)營管理模式，是為企業(yè)最終完成運營目的所創(chuàng)造并使用、由計算機軟件集成系統(tǒng)來輔助實現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式的解決方案的總和。在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)圍繞客戶這個中心，來完成其業(yè)務流程的重組和組織結(jié)構(gòu)的再造。展開系統(tǒng)的客戶研究。全面提升客戶滿意度，核心思想是建立客戶忠誠，最終達到企業(yè)運營效率的目的。[1] 所以CRM的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)等因素推動和促成的結(jié)果。
二、客戶關(guān)系管理的作用
1、提高客戶忠誠度
很多企業(yè)通過促銷、贈券、返利等項目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違�，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對待和服務，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L客戶，就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關(guān)系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。
2、建立商業(yè)進入壁壘
換句話說，CRM更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進入壁壘，且極易被對手模仿�？蛻魸M意是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為，可以促進客戶重復購買的發(fā)生。對于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的。CRM系統(tǒng)的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度將大大搞高。
3、創(chuàng)造雙贏的效果
CRM系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務；對于企業(yè)來說通過CRM可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向。
4、降低營銷成本
過去每個企業(yè)的業(yè)務活動都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務活動會降低效率，從而增加營銷成本。現(xiàn)在企業(yè)實施CRM管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)有的`客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節(jié)約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處CRM系統(tǒng)的應用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。
三、客戶關(guān)系管理在萬科企業(yè)中的應用
在地產(chǎn)界流傳這樣一個現(xiàn)象：每逢萬科新樓盤開盤，老業(yè)主都會前來捧場，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達到50%。據(jù)悉，萬科在深、滬、京、津、沈陽等地的銷售，有30％～50％的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬科地產(chǎn)每開發(fā)一個新樓盤，就有不少客戶跟進買入。金色家園和四季花城，超過40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬客會的調(diào)查顯示：萬科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬客會會員重復購買率達65.3%，56.9％業(yè)主會員將再次購買萬科，48.5％的會員將向親朋推薦萬科地產(chǎn)。這在業(yè)主重復購買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說是一個奇跡。
作為國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先者,萬科品牌一直受到廣大消費者的高度認同,集團上下非常重視客戶關(guān)系的管理,并強調(diào)由科學的客戶關(guān)系管理帶來良好的口碑和效應。萬科客戶管理系統(tǒng)經(jīng)過綜合考察評定后被MSDN(微軟)的中文網(wǎng)站精選收藏成為國內(nèi)地產(chǎn)行業(yè)第一個被該機構(gòu)認可的CRM應用經(jīng)典案例,這無疑為近年因CRM應用失敗而一直徘徊觀望的中國地產(chǎn)行業(yè)注入了一針強心劑,并為地產(chǎn)行業(yè)成功實施CRM系統(tǒng)提供一個重要的行業(yè)參考標準。
1、萬科的客戶關(guān)系管理發(fā)展歷程
萬科客戶關(guān)系管理之所以取得不錯的成效,除了系統(tǒng)的引進與不斷升級、更新之外,關(guān)鍵在于有統(tǒng)一的客戶理念并能不斷有效地貫徹到實際業(yè)務中,業(yè)務理念是信息系統(tǒng)的靈魂,信息化系統(tǒng)作為方式和手段輔助,固化這些理念并拓展具體業(yè)務的開展。
萬科的客戶信息化構(gòu)建之路：1999年，深圳萬科地產(chǎn)就率先應用明源售樓管理系統(tǒng)。20xx年，上海、北京、天津和沈陽等萬科子公司相繼采用明源售樓管理系統(tǒng)。20xx年，形成了萬科集團銷售網(wǎng)(系統(tǒng))。20xx年，配合集團跨區(qū)域集中管理需要,萬科將各地系統(tǒng)全面升級為明源NET集團版售樓管理系統(tǒng),真正實現(xiàn)全國銷售業(yè)務的集團一體化管理。20xx年，導入“萬客會”管理的會員管理及客戶服務系統(tǒng),構(gòu)建了整個集團比較完整的基于客戶價值的信息化平臺。20xx年率先啟用明源新一代的地產(chǎn)CRM系統(tǒng),全面推動國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理理念的普及和發(fā)展。20xx年萬科將明源售樓管理系統(tǒng)、“萬客會”管理系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)全面升級為明源地產(chǎn)CRM系統(tǒng)。20xx年萬科CRM系統(tǒng)華東區(qū)全面上線培訓會議在上海盛大召開,全力配合上海CRM系統(tǒng)的全面升級。20xx年設(shè)立CIO(首席信息官)職位。20xx年萬科的信息化部門改為流程與信息管理部并由集團副總裁專職管理。
萬科的客戶理念發(fā)展之路： 1991年引入索尼服務,在國內(nèi)首創(chuàng)“物業(yè)管理”服務。1997年主題年確認為“客戶年”。1998年仿照新鴻基,成立國內(nèi)首家客戶俱樂部———萬客會,構(gòu)筑價值客戶網(wǎng)絡,加強品牌傳播,促進產(chǎn)品銷售。20xx年開通網(wǎng)上投訴論壇,該論壇完全對外公開,任何人可以自由瀏覽、訪問,并提出對萬科的批評和要求。20xx年主題年確認為“客戶微笑年”。20xx年成立萬科客戶關(guān)系中心,客戶關(guān)系管理是與設(shè)計、工程、營銷同等級別的第五個部門,全面協(xié)調(diào)客戶關(guān)系,從而率先建立中國房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理的專業(yè)體系,并使之成為行業(yè)標準。20xx年提出客戶細分策略;成立產(chǎn)品品類部。20xx年將“萬客會”并入客戶關(guān)系中心管理,實現(xiàn)客戶資源的共享。20xx年萬科客戶體驗中心,塑造一種人文環(huán)境,增強客戶的品牌體驗感,體現(xiàn)了萬科對客戶需求的不斷追求。20xx年對其未來十年發(fā)展提出了“客戶細分策略”,CRM系統(tǒng)也隨之升級。
2、客戶關(guān)系管理在萬科企業(yè)中的應用
客戶理念是客戶關(guān)系管理的靈魂。萬科堅持以客戶為導向的管理理念,始終將客戶關(guān)系放在最重要的位置,暢通溝通渠道和投訴渠道,加強員工和領(lǐng)導對客戶理念的深入理解和有效執(zhí)行,不斷保持了品牌的活力,有效提升了品牌的忠誠度。
萬科的客戶關(guān)系管理體系圖如下：
萬科實施客戶關(guān)系管理的具體措施如下：
1）建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)
在設(shè)計、工程、營銷、物管的基礎(chǔ)上，萬科經(jīng)過多年的實踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念，即客戶關(guān)系管理，企業(yè)也從原來的項目導向轉(zhuǎn)為客戶價值導向。為適應企業(yè)對客戶關(guān)系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術(shù)，探索實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應，這些意見和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開發(fā)，提供了指引。萬科的第五專業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、變得更加傳奇的重要動力。
2）重視客戶的體驗
萬科素以注重現(xiàn)場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解覺得萬科樓盤有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設(shè)計也好，都是和別人差不多的。其實，只要客戶仔細到萬科的項目上看看，基本上會被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節(jié)所打動，客戶會發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園。
萬科以其產(chǎn)品為道具、以服務為舞臺，營造了一個讓消費者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬科出售的不再僅僅是“商品”和“服務”，萬科出售的是客戶體驗——客戶在其精心營造的審美環(huán)境中，得到了一種精神上的愉悅。例如煙臺的萬科御龍山給人一種世外桃源的感覺，它的一草一木都讓你覺得自然大氣，而海云臺則有種面朝大海的雄偉壯闊之感，房子的材質(zhì)與色澤都顯得高端而又莊嚴，萬科為客戶構(gòu)建的不僅僅是一個住房，而是一個適合自己的溫馨家園。讓客戶身臨其境去體驗他們將要入住的家園，通過自身的感悟和想象，客戶自然就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動落定。
3）售前、售中、售后給客戶以人為本的關(guān)懷
萬科有一個稱為“6+2”的服務法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。強調(diào)溫馨牽手過程中發(fā)展商信息透明，陽光購樓。萬科要求所有的項目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶的內(nèi)容，也要公示不利于客戶的內(nèi)容。其中包括一公里以內(nèi)的不利因素。
第二步：喜結(jié)連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項，降低業(yè)主的無助感，告訴業(yè)主跟萬科溝通的渠道與方式。
第三步：親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時間里，萬科會定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤，了解樓盤建設(shè)進展情況，及時將其進展情況告訴業(yè)主。
第四步：喬遷。業(yè)主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達對業(yè)主的敬意與祝福。
第五步：噓寒問暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經(jīng)理制，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問題。
第六步：承擔責任。問題總會發(fā)生，當問題出現(xiàn)時，特別是傷及客戶利益時，萬科不會推卸責任。
隨后是“一路同行”。萬科建立了忠誠度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。
最后是“四年之約”。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。
我們可以看出，“6+2”的服務法則“6”中的第一步便是萬科在銷售前對客戶的人本關(guān)懷，第二三四步是在銷售中對客戶的人本關(guān)懷，剩下的便是在銷售后對客戶的人本關(guān)懷。從售前到售中再帶售后，萬科一直心系與客戶，他們的服務不僅僅只在交易時體現(xiàn)，而是貫穿于與客戶交往的整個過程中，這樣客戶在成為業(yè)主后依然受到萬科以人為本的關(guān)懷，也就會一直從心底里信賴萬科。
4）開辟多種渠道關(guān)注客戶所反映的問題
傾聽是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬科專門設(shè)立了一個職能部門──萬科客戶關(guān)系中心�？蛻絷P(guān)系部門的主要職責除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項工作。具體的渠道有：
①協(xié)調(diào)處理客戶投訴：各地客戶關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團投訴處理原則，負責與客戶的交流，并對相關(guān)決定的結(jié)果負責。
�、诒O(jiān)控管理投訴論壇：“投訴萬科”論壇由集團客戶關(guān)系中心統(tǒng)一實施監(jiān)控。規(guī)定業(yè)主和準業(yè)主們在論壇上發(fā)表的投訴，必須24小時內(nèi)給予答復。
�、劢M織客戶滿意度調(diào)查：由萬科聘請第三方公司進行，旨在通過全方位的了解客戶對萬科產(chǎn)品服務的評價和需求，為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務。
�、芙獯鹱稍儯簢@萬科和服務的所有咨詢或意見，集團客戶關(guān)系中心都可以代為解答或為客戶指引便捷的溝通渠道。
通過這四個實用而又方便的渠道，萬科便能充分了解客戶所面臨的問題，這樣便能針對具體問題為客戶提供合理的解決方案，讓客戶的生活更加舒適，對萬科企業(yè)的滿意度與忠誠度更為提高。
5）加強與客戶的交流和互動，了解客戶需求
隨著企業(yè)的發(fā)展，萬科對客戶的理解也在不斷提升。在萬科人的眼里，客戶已經(jīng)不只是房子的買主，客戶與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買賣”。于是在1998年，萬科創(chuàng)立了“萬客會”，通過積分獎勵、購房優(yōu)惠等措施，為購房者提供系統(tǒng)性的細致服務。萬客會理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務，到雙向溝通與互動，再到更高層次的共同分享，萬客會與會員間的關(guān)系越來越親密，從最初的開發(fā)商與客戶、產(chǎn)品提供方與購買方、服務者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。
我們知道，只有了解了客戶真正的需求，才能將客戶關(guān)系管理工作做好，所以與客戶的交流與互動的便是很好的了解客戶需求的方式，它不僅讓客戶感受到被關(guān)懷的溫暖，還能得到客戶的反饋，為以后的服務工作的改進提供依據(jù)，促進企業(yè)長遠向上的發(fā)展。
四、客戶關(guān)系管理在一般企業(yè)中的應用
1、客戶消費行為分析和市場細分：根據(jù)商品的價格、特點，按照品牌忠誠度、個性、生活形態(tài)分析目標購買者，從利益、態(tài)度、感覺、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統(tǒng)進行客戶分析，就是了解客戶群體的構(gòu)成、客戶消費層次、貢獻最大的客戶、忠誠度較高的客戶、客戶的消費習慣、潛在的消費需求等，根據(jù)不同的客戶消費行為細分不同的消費目標市場，確定相應的市場營銷策略和服務水平。
2、產(chǎn)品消費的關(guān)聯(lián)性分析：目標客戶在企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和替代產(chǎn)品之間的消費客戶的聚類分析
3、對潛在客戶和市場的分析
4、客戶流失預警與分析
5、客戶信用管理
6、企業(yè)營銷行為分析：分析業(yè)務營銷的歷史數(shù)據(jù)、目前現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢，對營銷戰(zhàn)略進行調(diào)查研究、細分市場、選擇定位市場，在營銷戰(zhàn)術(shù)的商品規(guī)劃、價格制定、分銷渠道、促銷政策等方面發(fā)掘潛在隱含的市場規(guī)律，提供給市場部門營銷決策的參考信息。例如市場的占有率、市場需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢、客戶群體與市場的關(guān)系，消費需求與市場因素之間的關(guān)系等。
7、競爭對手分析：跟蹤分析競爭對手的客戶數(shù)、與本企業(yè)客戶的聯(lián)系行為、競爭對手大客戶跟蹤、競爭對手的決策影響等，及時對競爭對手的各種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，掌握對手的經(jīng)營狀況和發(fā)展趨勢，利于本企業(yè)決策者及時調(diào)整戰(zhàn)略，保證在市場上的優(yōu)勢。包括客戶發(fā)展對比、客戶消費對比、競爭對手的營銷策略及效果分析。
客戶關(guān)系管理論文15
一、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵
關(guān)系營銷是企業(yè)和市場建立合作互利關(guān)系，以實現(xiàn)自身目標和實現(xiàn)社會福利的動態(tài)過程。與顧客進行密切有效才交流溝通，提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，對忠誠的客戶進行獎勵，進行情感上的投資。對企業(yè)內(nèi)部組織而言，要進行對基層員工進行授權(quán)，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的管理職能，以客戶為核心價值觀的創(chuàng)造和傳播，重視信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展過程的重要性.
二、客戶關(guān)系管理的市場營銷策略
（一）整合營銷策略。
整合營銷產(chǎn)生于 20 世紀 90 年代，目前沒有一個權(quán)威的定義，基本思想是以顧客需求為中心，企業(yè)和客戶之間雙向溝通，確立品牌在客戶心中的地位建立長期的合作關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的雙贏.整合營銷的發(fā)展層次經(jīng)歷了認知整合，形象整合，功能整合，協(xié)調(diào)整合，基于消費者整合，基于風險共擔者整合，關(guān)系管理整合七個階段.每一個階段都是低層次向高層次的發(fā)展過程.
（二）客戶關(guān)系營銷策略。
首先，確定客戶關(guān)系，要了解客戶的基本需求，客戶是怎樣評價企業(yè)的產(chǎn)品和服務的.
其次，認識企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，站在戰(zhàn)略的角度來衡量客戶和企業(yè)或者競爭對手之間的關(guān)系.再次，改進客戶關(guān)系，細分市場上最有價值的客戶，了解決定客戶關(guān)系的最關(guān)鍵因素是什么.怎樣建立足有成效的客戶關(guān)系戰(zhàn)略方法.
最后，監(jiān)測客戶關(guān)系，持續(xù)不斷的調(diào)研市場競爭環(huán)境和客戶關(guān)系的變化.總之，整合營銷戰(zhàn)略是提供給企業(yè)客戶關(guān)系為基礎(chǔ)的營銷戰(zhàn)略.能使客戶認識在營銷過程中最重要的因素，并運用市場戰(zhàn)略分析方法來確定最有成效的市場營銷戰(zhàn)略.
（三）網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷。
（1）網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫的起源和發(fā)展。
數(shù)據(jù)庫營銷在發(fā)達國家已經(jīng)非常普遍，對全世界而言，作為一種營銷理念，越來越得到企業(yè)的重視，在維護客戶關(guān)系，增加企業(yè)利潤方面，發(fā)揮著非常重要的作用.由于計算機技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)的不斷發(fā)展，顧客數(shù)據(jù)庫利用電腦的作用方面，貢獻非常巨大.
（2）網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷的定義。
所謂網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷，簡言之就是網(wǎng)絡營銷和營銷數(shù)據(jù)庫的有效整合。而網(wǎng)絡營銷就是指借助網(wǎng)絡技術(shù)，通信技術(shù)，數(shù)字交互媒體技術(shù)來實現(xiàn)企業(yè)營銷的目的。
其特點是有廣泛的受眾，門檻低，能減少流通和營銷環(huán)節(jié)中的成本，提供了形式多樣，便利實時的交流渠道。營銷數(shù)據(jù)庫就是指企業(yè)收集大量的客戶信息，建立數(shù)據(jù)庫，不斷的更新數(shù)據(jù)庫信息，以此來輔助企業(yè)確立營銷目標，迅速地挖掘客戶需求制定產(chǎn)品定位，確立營銷方案。網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷在鞏固企業(yè)競爭力，加強客戶交流，穩(wěn)定供應商關(guān)系方面，有著獨特的優(yōu)勢.
（三）網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷的應用。
�。�1）準確的市場預測和實時的市場反映.基于數(shù)據(jù)庫中客戶的性別，年齡，職業(yè)等其它相關(guān)因素，利用數(shù)據(jù)挖技術(shù)和智能分析技術(shù)購買每一件商品做出具體的預測；根據(jù)顧客的信息確定營銷方法，促銷手段，提高效率.輔助企業(yè)確定合適的產(chǎn)品和適合的產(chǎn)品價格.企業(yè)管理者根據(jù)市場信息調(diào)整采購計劃，生產(chǎn)計劃，減少庫存，以達到適時生產(chǎn)的目的.增強企業(yè)的市場競爭力。
（2）分析每個顧客的`盈利率.應用數(shù)據(jù)庫中的詳細數(shù)據(jù)，能夠深入了解到微觀信息，增強了區(qū)分客戶的統(tǒng)計技術(shù).計算出了每個顧客的盈利率。而實際上能夠給企業(yè)帶來高利潤的顧客只占所有顧客的20%,企業(yè)應該提供有特點的服務，提供產(chǎn)品的價格優(yōu)惠和獎勵機制來維護這些顧客的忠誠度.同時要警惕競爭對手對企業(yè)的這些優(yōu)勢客戶發(fā)動競爭.
三、基于客戶關(guān)系管理的市場營銷重要性
中國加入WTO以來，隨著市場競爭的日益加劇，我國的面臨著越來越嚴重的考驗，學習西方先進的管理思想和技術(shù)，轉(zhuǎn)變舊的營銷觀念顯得越來越重要；基于客戶關(guān)系管理市場營銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和營銷理念結(jié)合的成果，是企業(yè)在未來競爭中的必然選擇.
四、結(jié)束語
在激烈的市場競爭環(huán)境中，企業(yè)要想長足發(fā)展，以客戶為中心，以客戶的價值為首要目標，來實現(xiàn)企業(yè)盈利的最終目標，贏得客戶，建立和客戶之間誠信友好的供求關(guān)系，是企業(yè)實現(xiàn)自身目標的必然選擇�；诳蛻絷P(guān)系管理的市場營銷，它是利用計算機技術(shù)，網(wǎng)絡技術(shù)，結(jié)合最前沿的營銷管理理論讓客戶關(guān)系管理更加科學，使營銷策略更加富有成效。合理的借鑒和利用將是企業(yè)長足發(fā)展的已成為企業(yè)不敗的重要因素.
參考文獻：
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