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河南省城市物流配送問題調查與研究
城市物流配送即在城市范圍內為眾多用戶提供的配送服務，是現代物流中一種特殊的、綜合的活動形式，能夠通過商流、物流及信息流的緊密接合，將城市貨物定時、定點、定量地交給各類用戶。城市配送系統是整個物流系統的一個直接對用戶提供物流服務的子系統。在城市范圍內對物流配送活動進行總體優化，可以使從事物流配送的公司在兼顧減少交通擁擠、降低環境污染和能源消耗等公眾利益和滿足顧客需求的基礎上盡量減小成本，增加利潤。鑒于此，筆者以河南省為研究范圍，采用隨機抽樣調查的方法，通過訪談、發放調查表等方式對經常接受物流配送服務的顧客和實施配送服務的物流配送中心進行了調查，以期研究國內配送問題的普遍性以及城市在執行物流配送過程中的問題。
一、物流配送客戶滿意度調查
為了使調查具有針對性，特將國內外物流配送的問題歸納為4個方面，并進而再將其細分為11個小方面，以期發現影響物流配送顧客滿意的問題和因素。物流配送顧客滿意度調查表發放對象為：經常使用物流配送的連鎖超市、企業的領導及采購、銷售員工。發放160份調查表，收回156份調查表，有效調查表150份。樣本男女比例合適，且均為30～50歲接受、從事配送服務最多的年齡段。因此，本問卷調查結果能夠反應出城市物流配送的問題所在。
1．物流配送顧客滿意度調查結果統計
(1)如何選擇配送企業規模。選擇大型占40％，選擇快遞占40％，選擇小型占20％。
(2)是否會查找配送企業信息。主動查找占70％，查找占20％，不會主動查找占10％。
(3)對物流配送市場的了解程度。了解占20％，不了解占80％。
(4)關注配送企業的哪些情況。服務質量占80％，響應速度占10％，公司信譽占10％。
(5)選擇配送企業時優先考慮的因素。距離近占20％，服務態度好占30％，價格便宜占50％。
(6)送貨費用占購買商品的比例。100％的顧客選擇小于5％。
(7)對配送價格、速度滿意度。滿意占40％，不滿意占60％。
(8)對配送服務項目種類、服務質量滿意度。滿意占40％，不滿意占60％。
(9)配送公司無法滿足的需求。配送價格占40％，響應速度占40％，服務態度占10％，其它占10％。
(10)配送不到位時是否會考慮配送企業難處。會占20％，不會占80％。
(11)當配送不到位時是否繼續選擇同一企業。會占10％，不會占90％。
2．物流配送顧客滿意度的調查結果分析
(1)對配送中心系統性的要求。大多數顧客會選擇擁有大型專門的物流配送中心的公司，這說明越來越多的人開始對物流服務種類、項目多樣性需求逐漸擴大，同時意識到物流配送系統性的重要性。因此，只有建立一個完善的物流配送中心，使物流配送真正的實現信息化、系統化，準確定位顧客的需求，在努力降低物流配送成本、提高配送相應速度的同時更好地滿足顧客多方面的需求。
(2)對配送企業信息的依賴。相當一大部分顧客會上網搜索配送中心的信息去選擇配送公司，而80％的顧客對物流配送市場又不了解，因此物流配送必須建立完善的電子商務系統。顧客要想知道哪個配送企業配送規模大，哪個配送企業價格便宜、服務信譽好，并進行綜合擇優選擇，就會通過信息查詢來了解配送企業是否重視電子商務建設來判定企業的物流配送綜合水平，進而擇優選擇自己感到滿意的企業。因此，物流配送的信息建設已成為顧客依賴的重要因素。
(3)對配送價格的不滿意。從調查結果看，100％的顧客認為一般的送貨費用占購買商品小于5％才合理。因此，不斷地降低配送價格已成為物流配送的大勢所趨。但是，站在配送執行者的角度來考慮這將是一個非常困難的問題。因此，可以從2方面來認識：第一，降低物流配送成本可以從多個方面來考慮，例如運輸成本、儲存成本、包裝成本等。要通過第三方物流降低物流配送成本以降低物流配送價格；第二，完善配送調度系統，通過提高服務速率來間接地降低配送成本，從而更好地滿足顧客的價格意愿。
(4)對配送服務要求全面。從調查結果看，顧客認為他們所要達到的期望即是配送公司所應達到的標準，所以，當配送服務不到位時，80％的顧客不會考慮配送企業的難處，而且如果此企業在實施配送服務時出現了偏差，有90％的顧客不會再選擇其服務。因此，物流配送業要盡量使自己配送的服務達到速度快、質量高、貨物受損小，最終使顧客滿意。解決這些問題，首先要考慮借助配送系統的優化。
二、物流配送企業能力調查
為了更好地研究國內城市配送企業面臨的主要困難，考慮現代物流配送企業目前發展態勢、焦點問題，特對河南省部分物流配送中心，特別是“中原物流配送中心”、“一拖物流’’等進行了問卷調查。調查表實際發放40份，收回35份調查表，有效調查表35份。企業性質民營和中外合資比例合適，而l000～3000人規模的物流配送企業是從事配送服務的最有力、規模最合適的公司，并且絕大多數是專門從事物流配送的第三方物流企業，對配送環節中的各個問題了解比較深刻和熟悉。接受調查的對象大部分為主管經理，對物流配送企業發展所遇到的問題有深刻的認識和理解。
1．物流配送企業能力調查結果統計
(1)經營物流配送最注重方面。配送速度占17％，配送質量占33％，配送價格占50％。
(2)提升品牌時內部建設注重。員工素質占17％，企業文化占17％，服務態度占49％，其它方面占17％。
(3)擁有自己配送中心困難度。非常困難占33％，比較困難占50％，并不困難占17％。
(4)遇到最多的問題。物流送貨費用高占50％，物流環節過多、實施不方便占50％。
(5)物流成本主要集中的環節。運輸成本占83％，儲存成本占17％。
(6)配送價格能否同時滿足顧客滿意和成本營利：能夠滿足占17％，不能滿足占83％。
(7)采購與配送、庫存協調運作難度。難度非常大占67％，難度有點大占33％。
(8)是否重視網絡信息建設。重視占33％，不重視占67％。
(9)努力降低配送成本的措施。盡量滿負荷裝載占67％，第三方運輸服務占33％。
(10)有否將客戶分類。有劃分占50％，沒有劃分占50％。
(11)能否滿足客戶各方面需求。能夠滿足占17％，不能滿足占83％。
(12)較難滿足客戶的哪些需求。配送價格占50％，響應速度占50％。
(13)對自己配送服務質量的滿意度。滿意占67％，不滿意占33％。
(14)物流服務最大瓶頸。所有調查對象都認為是提高服務質量。
(15)包裝服務是否為影響滿意度的重要因素。所有的認為是。
2．物流配送企業能力調查結果分析
(1)配送運輸成本是最大瓶頸。調查結果顯示：83％的企業認定運貨的價格不能在顧客滿意和成本利益之間平衡。也就是說，企業在能夠滿足顧客配送價格需求的條件上卻很難實現盈利的目的。這與顧客滿意需求調查結果很吻合，所以說配送企業必須對配送價格的控制實施必要的措施。60％企業認為進行物流配送過程中遇到最多的問題是物流送貨費用高，100％的企業認為配送成本是企業提高服務質量的最大瓶頸。所以，物流配送企業當前最大的問題還是如何降低物流成本，進而降低物流配送價格，提高物流配送效率，促進配送業的迅速發展。在配送公司對于物流成本的控制主要集中在哪個環節的情況調查中，83％的企業認為主要集中在運輸成本上。因此，有效地控制配送中發生的運輸成本和運輸時間為內容的運輸調度問題成為核心和目標。
(2)企業很難滿足客戶的各方面需求。根據調查結果，83％的企業認為不能夠滿足客戶的各方面需求。這些還表現在配送的速度和質量無法滿足顧客需求。配送速度方面，50％的配送企業認為遇到最多的問題是物流環節過多，實施很不方便，所以會使物流配送速度慢，送達時間較長，甚至延時。所以，配送速度、配送服務質量問題的改善是物流配送企業健康發展、提高效益的重要因素。
(3)采購庫存與配送庫存協調運作難度非常大。調查結果顯示67％的企業認為采購庫存與配送庫存協調運作難度非常大：33％的企業認為難度比較大。對此，可以從2方面來考慮：第一，配送車輛一出發就會產生成本，為降低成本，就要設法使車輛在運行過程中盡可能達到工作研究翁其滿負荷裝載能力，從這一點出發，要求配送車輛在配送任務完成后不要空載回到配送中心，必須搜尋運輸的貨物。但這需要采購庫存與配送庫存協調運作，配送企業對此感覺難度較大，必須在庫存總量與輸送效率之間進行平衡，當不能達到平衡時要擴大運輸對象，用完成配送任務后的車輛為其他企業運送商品，提供第三方運輸服務等。第二，配送企業的配送任務從長期來看不是均勻分布的，如果根據最大的配送量配置運輸車輛，就會在配送任務較少的時期造成車輛閑置，因此為了避免不必要的浪費，就要充分利用外部運輸車輛。
(4)配送企業很少重視網絡建設。
調查結果顯示67％的企業并不重視網絡信息建設。而顧客在使用物流配送服務時有70％的顧客會在網上查找物流配送企業的相關信息。便利的網絡系統可使配送企業信息容易被顧客查詢，也可將顧客的需求及時反饋到企業，同時向顧客提供在線數據查詢和在線幫助服務。
(5)配送企業很難全方位滿足顧客。根據調查，83％的企業認為不能夠滿足客戶的各個方面的需求。其實，這體現的是綜合結果，配送企業能否實現滿足客戶的各個方面的需求能力，要看一個企業的綜合能力。然而，調查結果顯示，33％的企業認為擁有自己的配送中心非常困難，50％的企業認為有點困難。因此，降低成本，提高配送速度，提高服務質量，加強信息網絡建設，解決這一系列的問題的根本在于建立完善的配送中心。
城市物流配送起步晚，信息化不夠發達的環境下，總會出現一些阻礙其順利發展的問題。因此，要達到服務性、速遞性、規模性、有效利用空間、健全運行機制以及發展戰略性的城市配送目標，需要配送企業服務根據顧客最想得到的結果和最想達到的效果，通過建立完善的配送網絡，提高配送技術裝備水平，提升物流管理水平，配送與加工相結合，提供增值服務，提高配送中心從業人員的素質，使物流配送不斷地完善和發展，更好地滿足顧客的需求。(作者單位：河南科技大學機電工程學院)
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