商業銀行轉變服務方式與建設節約型社會的思考

關于商業銀行轉變服務方式與建設節約型社會的思考

提要：商業銀行轉變服務方式的要求，應和我國當前建設資源節約型的基本國策相一致。本文論述了商業銀行的業務運作與建設資源節約型社會的關系，并且認為，商業銀行在加快建設資源節約型社會的進程中，如何通過自身的努力，發揮其獨特的促進作用，是一個非常值得探討的重要課題。
　　
　　關鍵詞：銀行戰略服務方式 思考
　　　　
　　“樹立發展觀，轉變增長方式，實現國民經濟全面、協調、可持續發展，這是我國經濟社會發展的總體方向。“商業銀行轉變服務方式與這個總方向和基本要求是完全一致的，它不僅是建立資源節約型社會的要求，也是在新的形勢和環境下，各行加快業務發展的客觀需要和必然趨勢。商業銀行的業務運作與建設資源節約型社會關系如何，稍加，我們即可發現商業銀行在我國推進建設資源節約型社會的過程中密切相關，大有可為。具體而言，可以運作的途徑和方式不少，其功效各異，但目標一致。從講求節約的意義上講，在銀行內部經營管理方面，大到資本節約、資金運用、利率調控、成本核算、人力資源調配、設備投入、網點裝修，小到營業辦公日常用電、用水，甚至筆、墨、紙張等低值易耗品的管理都大有可改進和控制的必要，其空間和潛力不小；在銀行信貸功能方面，可通過發揮其特殊的信貸杠桿作用，適時采取有保有壓的調控措施，重點支持符合國家產業政策，有利于促進建設資源節約型社會、推動循環經濟發展的行業、領域及的生產經營，如新能源、新材料、新環保的生產等。反之對高投入、高耗能、高排放、低效益的行業和企業則堅決減持和退出；在銀行服務方面，通過轉變服務方式，創新業務品種，引入先進的管理和技術，提高服務水平，對于促進和推動建設資源節約型社會將起到積極的作用。
　　近年來，國內銀行業在樹立新的經營理念，加快轉變服務方式，全面提高服務水平，增強綜合競爭力，積極與國際銀行接軌等方面進行了許多有益的探索，取得了初步的成效。與此同時，各商業銀行轉變服務方式的許多做法也逐漸被越來越多的人們所認知、接受和傳導。但總體而言這一轉變還處于起步階段，無論其深度和廣度，無論是服務水平及其多樣性，無論是對人、財、物等資源的利用與節約，以及對人們工作和生活的力等都還不盡理想，各商業銀行轉變服務方式還任重道遠。
　　
　　商業銀行轉變服務方式是一場銀行經營模式的創新和變革。何為商業銀行服務方式的轉變，簡而言之就是從傳統的、單一的，以有形網點、人工操作、柜面服務為主的服務模式向主要以化為載體的無形網點服務、自助服務以及多元化交易渠道的轉變及其延伸（VIP客戶理財面對面服務，屬于差異化服務的特殊范疇），其內涵是以創新工具、結算手段等為代表的，涵蓋多個領域和行業的新興金融產品和服務，如近年來興起的電話銀行、手機銀行、自助銀行、網上銀行以及各家銀行紛紛推出的“一卡通”、“一線通”、“一網通”、“一柜通”、“金賬戶”理財等等，人們的支付、消費以及理財方式也逐步由以現金為主向使用銀行卡、電話銀行、網上銀行轉變。過去人們辦理銀行的大小業務都要親自上門，路途加排隊，既辛苦又耗時，而今不少人可以足不出樓，足不出戶，身不離桌即可辦妥，甚至身在他鄉異國也可通過上網或電話輕松搞定。兩年多前國內發生非典期間，在一些城市許多人不便外出，于是乎電話銀行，網上銀行、刷卡消費等業務量一時大增，其功效得以充分展現。商業銀行這種服務方式的轉變從時空概念講，它完全打破了以往銀行固定場所、固定營業時間的被動式服務的局限，一舉變成為24小時全天候、跨區域、開放式的靈活、自主、多樣化服務；從與客戶的關系上看，這一轉變使銀行更加貼近市場，貼近客戶，貼近人們的工作和生活，進一步密切和擴大了銀行與客戶間的業務合作；從銀行內部管理和營銷模式的角度講，這也是由簡單到復雜，由粗放經營向集約化經營，從單一銷售渠道和方式向全方位、多渠道、多層次銷售轉變。總體而言這種新型的銀行服務方式代表和體現了銀行的發展方向，其基本特征是：效率更高、管理更嚴、資源更省、效益更好、服務更優。
　　商業銀行如何加快轉變服務方式，促進和推動建立資源節約型社會，大致可以從以下幾個方面進行積極探索和努力。
　　
　　 一、樹立全局觀念，增強社會責任意識
　　
　　一是要以國家建設資源節約型社會的總體方針和精神為指導，全面深入貫穿到銀行業務發展的全過程之中。換言之就是要把銀行業務發展和轉變服務方式與大力推進建設資源節約型社會的戰略目標有機結合起來，扎扎實實做好轉變服務方式的各項工作。二是各商業銀行要站在國家推進建立資源節約型社會的戰略高度，從銀行所處的行業特點和經營狀況出發，加快轉變服務方式，積極謀求與整個社會的和諧協調和共同發展。三是要高度重視對社會公共資源的節約和利用。各商業銀行既要最大化的節省和控制經營管理成本，又要努力設法節約社會資源和公共資源；既要追求銀行自身經濟利益，更要充分考慮和努力維護廣大客戶的經濟利益和社會效益。最近銀行珠海分行與珠海移動公司聯合推出“交銀自助通”自動銷售移動電話充值券（卡）業務就是一個很好的實例。該項業務的最大變化和特點是將電話充值卡紙質化，即由卡變紙，但其功能、用途、價值完全一樣。別小看這一變，據了解每1張移動電話卡的制卡成本約為0.4-0.5元，而充值券不足1分錢。珠海移動公司每天銷售充值卡近2萬張，若部分或全部轉為充值券銷售，每年即可節約一大筆相當可觀的制卡成本，如考慮人工銷售改為客戶自助購買其效益更為顯著。不僅如此，電話卡變為紙券后還直接減少了資源浪費，不用回收，有利于城市環保，對這樣的創新業務應大力推廣使用。
　　
　　 二、大力倡導“開源節流”，積極推行精細化管理
　　
　　“開源節流”是銀行經營管理多年來一直堅持的基本原則。就“節流”而言，銀行內部的確大有潛力可挖，轉變服務方式是搞好“節流”的重要途徑之一。轉變服務方式不是一句空話，也決不是作表面文章，搞花架子，而是實實在在地采取具體措施推進和落實。一是各家銀行要大力培養和倡導員工的節約意識和節儉行為，從大處著眼，小處著手，以小見大，積少成多，切莫“善小而不為”。積極營造建立節約型社會，勤儉節約從我做起，從點點滴滴做起的良好氛圍和風尚；二是要大力推行精細化管理。全面加強成本核算和控制，防止和避免不計成本，不講效益，一味求新、求多、求全，甚至鋪張浪費的盲目行為，處處精打細算，量力而行，力求獲得投入與產出的最佳效果；三是要全面引入和運用現代管理的原理和，如平衡計分卡等，盡快建立各業務條線、各分支行成本與收益的統計、分析、核算、評價、控制管理系統，以便進行科學決策和管理，從而更有效地保障和促進銀行服務方式的轉變和各項業務的發展。
　　
　　 三、積極適應并引領現代社會高效率、快節奏的發展趨勢
　　
　　從另一個角度講，正是由于社會分工越來越細，現代服務行業的日益興旺發達以及人們高效率、快節奏的工作和生活方式的變化，為商業銀行轉變服務方式提供了有利條件和新的需求。一般而言節約資源，我們往往強調土地、能源、水、電、原材料等，就社會時間而言也是非常寶貴，而且是不可再生的稀有特殊資源。隨著信息化的發展，工作節奏的加快，人們越來越講求時間和效率，“時間就是金錢”、“時間就是財富”的觀念不斷深入人心。為此各家銀行應順勢而為，因勢利導：一是要把轉變服務方式與推進和完善社會服務體系，促進現代服務業的發展相結合，努力發揮銀行業的重要作用；二是要充分借助和運用現代科學技術，特別是信息化的最新成果和知識，及時發現和捕捉市場變化及其需求，實時推出新的業務和服務，著力體現和提高銀行服務的含量和服務水準，樹立現代化銀行的新形象；三是要通過轉變銀行服務方式，更加有效地減輕人們的工作壓力和生活負擔，為社會節省更多的時間資源，從而有利于人們創造更多的社會財富，最終有助于改善和提高人們的生活質量。鑒于此網上銀行、代收代付、銀行卡、委托業務、代客理財以及其他代理業務等應更多更快的創新和發展；四是要摒棄“大而全”、“小而全”的陳舊觀念，樹立社會化服務的新理念。各家銀行先要“瘦身”，才能實現“強身”，要積極做好銀行職能和業務的清理、轉移和分離，凡是具備條件的如現金押運、票據交換、資產清收、派送對賬單、檔案管理、設備維護、綠化保潔等，應盡可能委托相關的社會機構、單位承擔，以更好地體現社會專業分工、優勢互補、高效節省、互利共贏的發展方向，從而有利于銀行減員增效，集中力量和資源搞好主營業務，促進銀行的精干高效和集約化管理，更好地為社會提供優質快捷的金融服務。從另一個意義上講，這也是商業銀行對建設資源節約型社會的又一個有益貢獻。
　　

　　
　　 四、大力推進銀行化，不斷創新服務
　　
　　商業銀行轉變服務方式的重點和關鍵所在就是必須加快推進電子化及其各類分銷渠道建設的步伐，離開了電子化技術的支撐，轉變服務方式就根本無法實現。從現實和長遠的角度上講，它是對包括銀行、客戶等多方在內的資源的最大節約。一般來說，電子交易成本及其收費大大低于正常的人工服務，國內外銀行大都如此。以美國銀行為例，據核算以人工方式開出1張支票約需1美元，而采用網上銀行付款僅約為1美分，兩者相差竟達100倍，就時效性而言后者還明顯優于前者。又如：交行太平洋卡“全國通”業務，使用網上銀行或ATM機卡卡轉賬，其收費標準明顯低于同檔次的柜面匯款。國內各商業銀行電子化勢頭迅猛，服務方式和業務品種呈現多元化并不斷升級，從跨區域服務，同城服務，社區服務到銀企相聯，點對點、桌對桌式的服務，從同城通存通取到異地通存通取，最大化的方便客戶。試想越來越多的客戶少跑銀行，甚至很長時間不用跑銀行，不僅節省了大量的交易時間和等待時間，同時還減少了人流、車流，減少了由此帶來的汽車尾氣污染及擁擠，直接節省了油耗、車損、路途時間等等，其社會效益之大簡直難以。為此，各商業銀行一是要繼續采取先進的技術和手段，不斷推進和完善自助銀行、網上銀行、電話銀行及其服務系統，將電子化、信息化的成果轉化為銀行服務的優勢和特色，更好地服務社會，服務大眾客戶。二是要加強與各相關行業的合作，共同拓展新的服務領域，推出新的服務項目，如網上購物、網上報稅、電子機票等，滿足日新月異和日益增長的市場需要。三是在新業務、新產品的研發思路，尤其是產品的設計理念上要著力體現“新（穎）、優（越）、快（捷）、通（行）、實（用）、節（省）”等優勢和特點。在業務功能和使用操作方面要力求做到智能化、多樣化、人性化、便利化，盡量化繁為簡，安全可靠，易懂好用，以便吸引客戶接受和使用，不斷提高和擴大銀行電子化服務對人們工作和生活的滲透力和力，讓更多的客戶接受和受益，從而成為最大的使用者、支持者和直接推動力。四是要不斷提高銀行電子渠道交易的替代率，逐步降低人工操作在銀行業務量中的占比，這實際上也就是直接降低銀行的人工成本、營運成本，以及客戶的交易成本等。
　　 五、加大宣傳推廣力度，營造良好的社會環境和氛圍
　　一般來講人們對新生事物的了解、認知、接受總有一個過程，從另一方面講任何新事物的出現到完善也有一個逐步發展成熟的過程。為此，一是各家銀行應采取多種靈活方式，通過多種渠道向人們廣泛傳播知識和服務理念，積極培育市場，激發市場需求，同時要有針對性的宣傳推介各類產品的功能、優勢、特點，包括其便利性及其所產生的節約效應等，不斷提高人們對銀行新業務、新產品的認知度和滿意度，積極引導客戶選擇，努力贏得客戶的認同和支持。二是要切實加強電子化服務的管理和風險控制，有效防范各項業務系統的運行風險和操作風險，努力避免客戶損失，消除人們的種種顧慮。通過加強系統和設備運行的風險管理，并向客戶做好操作風險防范的宣傳提示，讓廣大客戶不僅感受到使用銀行新產品非常便利，而且用得開心，用得放心。三是各行對新業務、新產品的推廣應輔之以必要的激勵措施，在定價收費上不僅要合理、優惠，而且對客戶給予一定的獎勵，刺激需求，促使更多的客戶樂于接受和使用，從而隨著業務量的擴大而獲取規模效益，最終實現包括客戶、銀行在內的各方受益。如各家銀行近年來對銀行卡的推廣力度大，新招多，效果好。四是各行在加快轉變服務方式的進程中，應積極借鑒國內外銀行的先進理念，管理經驗和技術，加強同業合作與交流，共進共贏。各行在業務競爭中應始終堅持平等、合規、有序的原則，防止一哄而起，盲目無序的惡性競爭，避免造成人力、物力、資金等資源的巨大浪費，為提高銀行業的整體服務水平，促進建設資源節約型社會，推動社會可持續發展而共同努力。
　　商業銀行轉變服務方式既不是一日之功，也不可能一步到位，更不是一勞永逸，而是一項長期的、不斷發展和變化的重要任務。各行轉變服務方式必須注重實效，防止形式化、表面化、虛擬化，在內涵和外延方面都應充分體現建立資源節約型社會的核心精神和要求。為保障轉變服務方式的有效落實，各行還必須轉變經營機制，建立健全相應的業務流程、管理制度、監控體系等，使之不斷推進，不斷創新、不斷完善、不斷提高。

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