基于會計職業服務特性的執業人員管理策略

基于會計職業服務特性的執業人員管理策略

　　[摘要] 執業人員是會計師事務所最有價值的資產，人的要素也是服務營銷的重要內容。本文認為，考慮到人的因素在服務營銷中的重要性，會計師事務所應結合自身實際，考慮執業人員的職業發展需要，培育和建設健康向上的會計師事務所文化，視執業人員為客戶，積極開展內部營銷，建立起一套執業人員招聘、培訓、職業發展制度。

　　[關鍵詞] 執業人員；管理；內部營銷；職業規劃

　　[中圖分類號] F233[文獻標識碼] A[文章編號] 1006-5024(2008)02-0178-03

　　[作者簡介] 梁敏輝，贛南師范學院商學院副教授，研究方向為經濟學、管理學；

　　吳林華，贛南師范學院學工處助教，研究方向為學生思想政治教育；

　　吳磊，贛南師范學院人事處處長，副教授，研究方向為學生思想政治教育。(江西 贛州 341000)

　　一、會計職業服務的性質與基本特征

　　注冊會計師制度是解決受托責任的建立、運行與解除過程中的信息不對稱現象、降低交易成本的社會裝置。在市場經濟體系下，注冊會計師擔負著監督、鑒證責任。市場經濟制度產生了對會計職業服務的需求，這種需求吸引專業人士以超然獨立的身份提供職業服務，形成會計服務的供給，從而開拓了全新的公共會計領域。會計服務市場形成后，市場上的交易品種因注冊會計師供給能力的提升和客戶需求的擴大而在橫向上擴展，在縱向上細分，供給與需求的相互推動促進了會計服務業的發展。

　　會計師事務所相對于一般的公司來講，其特征很明顯：固定資產極少，主要的資產就是執業人員；人員構成獨特，除極少的行政支持人員，公司的員工幾乎都是具備極高會計專業能力的執業人員。因此，從某種程度上說，會計專業服務的運營過程其實就是人力資源管理過程。執業人員同非執業人員有著顯著的不同，他們接受過高等教育并受過專門培訓，具有專業特長。他們對專業領域有著強烈和持久的承諾，他們的忠誠更多的是針對自己的專業而不是雇主。為了和專業的發展現狀保持一致，他們需要經常更新知識，因此，對執業人員的激勵與管理要針對他們的特點進行安排。會計師事務所作為專業服務機構，如何針對執業人員的特點，科學、合理地劃分執業人員的職責、權利和利益，是一個值得重點考慮的問題。

　　另外，與其他商品生產銷售不同的是，會計職業服務的生產與消費，會計師事務所的內部執業人員與客戶均不同程度地共同參與生產或交付過程。會計服務被視為“職業服務”和“高接觸型服務”。在提供會計服務產品的過程中，執業人員是一個不可或缺的因素。因為高素質的、符合業務技能和職業操守要求的執業人員的參與是提供專業服務的一個必不可少的條件，執業人員服務的態度和水平是決定客戶對服務滿意程度的關鍵因素之一，高素質的執業人員能夠彌補由于會計師事務所物質條件的不足給客戶產生的缺憾感，而素質較差的執業人員則不僅不能充分發揮會計師事務所擁有的物質設施上的優勢，還可能成為客戶拒絕再接受服務的主要原因。

　　二、培育和建設健康向上的會計師事務所文化

　　社會心理學發現，兩個以上的人如果相處一段時間，由于不斷互動磨合，會自然而然地形成一種所有相關人員均認可并共同遵守的價值觀念與行為規范。企業作為人的集合，也遵循同樣的規律，由此形成所謂的企業文化。事務所要在激烈的市場競爭中生存和發展，必須主動拿起文化管理這個重要工具，積極采取行動，主動地培育和塑造健康的事務所文化，并以此作為大幅度提升事務所核心競爭力的關鍵工作。

　　文化建設的第一步就是要對已經形成的文化進行認真細致的評估，徹底摸清現狀以及形成的機制，為下一步工作奠定基礎。同時，事務所文化建設是一個不斷演變和發展的過程，并非一勞永逸的事。即使已經開展了有成效的事務所文化建設，但事務所文化一旦生成之后會相對穩定，可能會不適應新的環境與形勢變化，常常會限制執業人員潛力發揮和事務所有效運作，這要求管理者能夠不斷反思和評估事務所的文化，及時調整和更新事務所文化，為執業人員創造良好的工作軟環境，使事務所文化在事務所發展、核心能力營造中始終發揮積極的作用。

　　文化建設的第二步是提煉事務所的核心價值觀。核心價值觀是事務所一切決策和行動的根本前提，是事務所文化的靈魂。核心價值觀的提煉，應該讓所有的股東或合伙人以及執業人員參與進來，通過頭腦風暴、小組討論等形式，自上而下和自下而上反復溝通，最后提煉確定多數人都認同的事務所核心價值觀。這樣做的好處是顯而易見的，事務所文化是用于規范每個利益相關者的行為的，若大家都有機會參與討論和分享本所的核心價值觀，對將來的順利執行也會有很大幫助。

　　文化建設的第三步是將核心價值觀制度化。要根據核心價值觀，結合事務所的戰略與目標，形成全新的、先進的管理制度體系。通過規章制度的形式將核心價值觀固定下來，通過細致的制度將核心價值觀融入到執業人員的思想和行為之中。用先進的制度來促進優秀文化的形成，從而形成健康的事務所文化。同時，還要按照事務所的核心價值觀的要求，對管理人員進行培訓，在管理層面、管理方式上相應改進，通過機制與制度建設以及管理改進，新的價值觀的群體意識會逐步形成，從而逐步推動事務所文化建設目標的實現。

　　三、視執業人員為客戶，積極開展內部營銷

　　人可以說是會計師事務所的最有價值的資產，同時人的要素也是服務營銷組合中的重要內容。服務營銷的成功與人員的挑選、培訓、激勵和管理的聯系越來越密切，人員在服務營銷中的作用越來越顯得重要。會計師事務所不應把內部執業人員僅僅看作是服務的提供者，而應看作是與客戶同等重要的服務對象，要積極開展內部營銷。

　　在實務操作上，可采取的措施包括內部全員溝通，通過溝通建立一種開放鼓勵式的內部氛圍，讓執業人員以多種形式參與事務所營銷和服務決策過程。例如，可以設立建議獎勵制度，鼓勵執業人員改進工作流程，提出合理化建議，一經采用便給予適當獎勵；內部溝通和信息公開，通過采用內部刊物、公告板、備忘錄甚至網站形式向執業人員介紹事務所戰略和近期工作安排；還可以組織項目聚餐、集體郊游等各種有益活動來加強執業人員間溝通和交流，提高凝聚力；服務促銷在向某一特定市場推出之前，首先向內部執業人員展示，形成參與感；通過定期執業人員滿意度調查，了解執業人員現狀和要求，以便采取必要措施提高執業人員滿意度。

　　在實施內部營銷的管理過程中，要注意態度管理和溝通管理。首先，執業人員對客戶意識和服務觀念的態度和動機需要進行管理，態度管理經常支配著企業內部營銷中為取得競爭優勢而推行的服務戰略。其次，經理、接待員和支持人員需要大量的信息，以使其能執行領導、經理或內外部客戶服務提供者的任務。這些信息包括工作計劃、服務的特征、對客戶的承諾等。

　　四、營銷導向的人員招聘和培訓

　　執業人員在為客戶提供服務的短暫過程中，其行為至關重要。因此，服務組織比其他組織更注重執業人員的招聘和培訓，目的是使其執業人員能更加積極主動、富于創造性地為客戶提供優質服務。會計師事務所為提高服務質量，應在人員招聘和培訓方面，制定服務營銷導向的政策。

　　會計師事務所作為一家專業服務提供者，招聘的前線執業人員不僅應是專業人員，更應是服務人員。因此在招聘時，不能只看重經驗和技能，更應考察興趣、態度、作風和個性等因素，尤其是要找到與公司文化相符，“并對之熱衷的候選人”。一般的招聘方法并不適用于會計師事務所的人員招聘，因為在這些招聘過程中，錄用人員的決定往往只是憑招聘者的直覺和應聘者的書面材料作出的。會計師事務所在招聘服務人員時需要更科學的方法。參考國外同行的先進經驗，筆者認為計算機化的問卷測試方法和群體評估方法是適用于會計師事務所的招聘方法。

　　計算機問卷測試方法通過與管理人員的訪談以及對原有客戶滿意度進行總結，確定符合事務所需要的、有利于客戶服務方面所應有的素質，針對這些行為制定標準化的測試問卷，在事務所內選出幾個工作出色的執業人員進行測試，對測試結果進行分析，選出得分最高的綜合而成最終的測試內容。

　　群體評估方法是國際會計師事務所普華永道招聘程序中最重要的一個環節，其方法是將應聘者10人或12人組成一組，讓這些人就某一問題自由發揮，面試官在一旁觀察每一個人的表現。第二部分是主題討論，面試官出幾個選題讓應聘者挑選，然后用10分鐘的準備時間，之后是3分鐘的陳述，這一部分主要是考察應聘者的表達能力。第三部分是由小組成員共同參加的案例解決，這一部分主要考察應聘者的團隊合作精神、溝通能力和領導能力。

　　執業人員招聘只是人力資源管理的開始，如何使執業人員成為符合企業需要的服務提供者，這是內部培訓要解決的問題。事務所首先應轉換觀念，不要認為培訓是一種消費，是給予執業人員的一種福利，而應將培訓作為一種投資。在知識經濟中，人力資本將代替物質資本占據主導地位，成為市場競爭的核心。同時這種競爭還是動態而不是靜態的。事務所能否在市場競爭中占據優勢，取決于其所擁有人才的學習能力，對新事物的敏感度及接受能力。

　　在我國，雖然大多數會計師事務所意識到開展培訓的重要性，但培訓的內容比較單一，主要是技能培訓，較少涉及交往培訓和價值觀培訓。事務所的服務質量依賴于執業人員向客戶提供服務過程中的表現，但客戶是各不相同的，僅依靠技能培訓是不能解決執業人員為客戶服務時遇到的所有問題，因此，會計師事務所應加強交往培訓和價值觀培訓，可以參照其他服務組織中應用較多的角色扮演、創造性的技巧和沖突的模擬等培訓方法。

　　五、制定專業人員的薪酬、激勵及職業發展規劃

　　1.以技能工資為主的工資體系。目前，大多數會計師事務所現實行的是業績工資體系，即以一定固定工資為基礎，另有部分工資與業績相掛鉤。這一工資體系存在著一些明顯的弊端：一是專業服務的產出是難以衡量的，由于缺少客觀的令人信服的服務產出衡量標準，致使業績考核缺乏公正性，進而影響執業人員士氣；二是以業績為考核基礎，會帶來執業人員片面追求業績而忽視質量的問題，這無疑會增加經營風險；三是業績工資體系會造成內部利益沖突，影響內部營銷的效果，進而影響對外的服務質量。

　　技能工資體系是近年來發達國家著力開發的新型工資體系，是目前發展最快的一種薪酬體系。比較適合組織扁平化、管理者提升計劃較少的組織。同時，技能工資比較強調團隊作用，強調人的開發，具有適應知識經濟的特征，會計師事務所的組織結構以及其專業機構的本質都決定了技能工資體系是更適合的一種工資體系。

　　在具體應用方面，應以執業人員所擁有的與工作相關的技能或知識水平作為薪酬計算的基準，并實行年薪制，這樣可以保證專業人員安心于專業發展，增加執業人員滿意度。對于專業人員的工作表現則以年度評估的方式進行，并依據年度評估結果確定加薪的幅度。這樣既可以避免業績評估與具體項目相聯系的弊端，又可以督促專業人員在專注能力發展的同時不忘業績表現。

　　2.以內在報酬為主的激勵。外在報酬主要是指與物質利益相關聯的報酬，而內在報酬是指執業人員從自身得到的報酬，是執業人員對自己工作比較滿意的結果，如對工作的勝任感、成就感、責任感、受重視的感覺、有影響力、個人成長和富有價值的貢獻等。對會計師事務所的專業人員而言，工作的挑戰性和個人成長等內在報酬是他們最看重的價值。因此，會計師事務所在激勵專業人員方面，要以內在報酬激勵為主，包括給他們提供不斷發展的、有挑戰性的工作；給他們一定的自主權實現自己的興趣，允許他們以自己認為有效的方式工作；給他們提供受教育的機會，以使他們了解專業領域的發展狀況。

　　3.明晰專業人員的職業通道。職業通道，是組織所設置的、執業人員實現職業理想和獲得滿意工作，或者達到職業生涯目標的路徑。會計師事務所作為公司制或合伙制的機構，如何使執業人員獲得安全感、歸屬感和長期認同，是能否留住執業人員、保持專業隊伍穩定的重要課題。引進職業通道規劃無疑是解決執業人員后顧之憂的好辦法。由于職業通道清晰透明，保證了執業人員的個人發展空間，使執業人員具有很強的歸屬感。

　　4.完善執業人員援助計劃。由于執業人員通常要面對條件苛刻且極富挑戰性的工作任務，會計師事務所要制定各種計劃，幫助執業人員實現生活和工作的和諧發展，即執業人員援助計劃。如很多會計師事務所非常關注執業人員身心健康，為此特別開通了24小時執業人員心理咨詢熱線，以幫助其緩解工作壓力。同時，開展專家醫療預約和健康咨詢服務，由公司出面幫助執業人員進行預約，執業人員只需撥打熱線咨詢即可。另外，很多會計師事務所還提供公司折扣服務等。

　　參考文獻：

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