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論行為主義心理學在旅游企業管理中的應用
【摘 要】旅游業是當今迅速發展的朝陽產業之一。心理學可以為旅游的開發、經營、發展提供心理依據,并有助于提高旅游從業人員的心理素質和職業綜合素質。本文旨在根據行為主義心理學的觀點,提出四點可以把行為主義心理學應用于旅游企業管理中的建議,把旅游學和心理學相結合,促進旅游企業的發展。【關鍵詞】行為主義心理學 旅游企業管理
行為主義,或稱行為論和行為學派,是由美國心理學家華生在1913年所創立。行為主義心理學的特征就是心理學研究方法的科學性和其理論的廣泛應用性。行為主義心理學在教育、心理治療等領域的應用已經取得有目共睹的成就,而在旅游企業管理中的應用尚無系統研究。
一、行為主義心理學的主要觀點
1.人的行為是受到有形刺激(外在的可以看見的物理、化學刺激)和無形刺激(內在的如思維、情感、欲望等)后的反應結果。多個刺激的反應表現為人的行為特征改變。
2.強化是行為得以保持的關鍵。強化是指某人的某一預期反應出現后,立即給予其獎勵或滿足其需要的行為。強化有正強化和負強化之分。前者是指與反應相依隨的刺激能增強該反應的現象, 后者指與反應相依隨的刺激從情境中排除時, 可增強該反應。
3.觀察學習。人類通過語言和非語言形式獲取信息,通過自我調節及觀察他人所表現的行為和結果, 不必親身體驗就能學到復雜的行為反應。
4.相互決定論。人的行為是環境的產物。行為、環境、個人內在因素三者相互影響、交互決定, 構成一種三角互動關系。
二、行為主義心理學在旅游企業管理中的應用
1.行為主義心理學在旅游企業員工培訓中的應用
培訓之前, 主管先要掌握員工行為的實際水平擬定培訓將要達到的預期目標, 通過演講、講解、演示等方法, 使員工自身行為的變化表現為預期結果。如果員工表現出目標行為, 主管可根據強化論及時給予強化,使員工的目標行為得到鞏固。比如導游培訓,可以專門組織導游技能大賽,讓導游通過模擬現場景點講解,展示才能,從而全面了解導游們的素質特點,以便進行針對培訓。獲獎者必然會受到積極的強化。
隨著知識更新速度的加快, 技能落后是員工必須面對的難題。知識學習和技能訓練,可以按照行為主義心理學的聯想學習和行為塑造原理進行。根據認知行為主義心理學的觀點,舒適的工作環境可以刺激員工產生良好的工作情緒,優秀的企業文化可以激發員工追求卓越的斗志反之亦反。另外在員工職業生涯規劃問題上,主管和員工個人應明確職業生涯每個階段的具體職業目標,以及實現該目標的具體條件和要求。拿酒店業來舉例,酒店不僅應讓員工有充電的機會,并且有持續的充電機會,為每一個有需要的員工建立培訓檔案,與員工一起進行職業規劃,將員工的發展與酒店的發展聯系起來。同時倡導建立一個學習型組織,讓員工感覺到這個酒店的氛圍可以讓他不斷地提升自己的技能,充實自己的經驗。
2.行為主義心理學在旅游企業員工薪酬發放中的應用。
根據行為主義心理學的觀點薪酬是員工行為的重要強化物之一。員工工作的目的不僅僅是追求物質報酬, 但物質報酬是員工提高工作生活質量的基礎條件因為員工首先要生存然后才能發展。有些公司的薪酬計劃看上去很華麗即注重未來的薪金報酬和獎勵的增長幅度, 但與員工實際需要相差太遠不能產生強化效果。公司薪酬方案如果與員工績效掛鉤則薪酬底線應該明確獎勵標準和尺度應該科學合理且得到員工認同。例如酒店業,薪酬支付的時間也是有技巧的,支付的時間不同,產生激勵的效果也不同。不同的員工會有不同的心理需求,而員工年齡的增長,經濟狀況的改變和酒店經營環境的變化也會影響到薪酬的支付效果。例如,對年輕的員工必須即時支付,無論是發獎金還是給予休假,給予獎勵或表揚都必須即時。另外當員工情緒低落時,也應該采取即時的薪酬支付,而情緒高漲時則可采取延遲支付,這樣有利于保持員工穩定情緒。 3.行為主義心理學在旅游景區規劃上的應用
華生認為除極少數的簡單反射外,一切復雜行為都取決于環境影響,而這種影響是通過條件反射實現的。針對旅游業,一個景區如果要吸引游客前來,其環境是否讓游客舒適滿意就成了必要條件。如果游客來到一個景區,接受到的都是一些有悖于自己認知、有違于內心預先期待的刺激,那必然產生抵觸情緒,且會延續很久。所以景區規劃要做到以人為本,不能盲目開發旅游資源,要考慮大多數人的審美情趣和生活便利,給游客以舒服安全便利的環境。
4.行為主義心理學在旅游反饋上的應用
行為主義者在研究方法上擯棄內省,主張采用客觀觀察法、條件反射法、口頭報告法和測驗法。客觀觀察法,包括借助儀器和不借助儀器的觀察;條件反射法,凡在不能使用語言的情況下,條件作用法都可以起作用;口頭報告法,人類是一種經常用語言做出反應的動物,人類有時唯一可觀察到的反應就是語言。華生承認口頭報告法不是徹底客觀的,而是在當前科技條件下不得已采用的權宜之計;測驗法,華生強調指出,考慮到語言方面的障礙,需要重視那些不一定要用語言的行為測驗。旅行社一般都會安排旅游反饋,多數是讓游客填寫旅行社服務質量意見反饋單。而這種方法,即使能反應出一些問題,也是不全面不及時的。如果旅行社想要更好,不妨安排一些面對面交談,即口頭報告法,游客如果融入采訪環境,或者旅行中確實碰到一些問題,相信可以看到很多靠筆寫無法看出的問題。
隨著旅游業的發展,游客出游的動機、方法、感受,都是旅游企業如旅行社、酒店、旅游景區等迫切需要尋求的答案。旅游企業期望被游客在心里選擇,期望游客選擇自己的服務產品,從而獲得經濟利益。而心理學正是研究人類心里活動規律的學科。這樣,旅游學與心理學找到了契合點。上述行為主義心理學在旅游企業管理中的四點應用如果可以做到理論聯系實際,必然對旅游企業的發展有很大幫助。
參考文獻:
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