旅游管理專業(yè)中的案例教學(xué)法
一、案例教學(xué)法的一般實(shí)施步驟
1.創(chuàng)設(shè)模擬情境，進(jìn)行分組討論
分組討論是案例教學(xué)中必不可缺少的實(shí)施環(huán)節(jié)，每組最好保持在5到6個(gè)人為宜，通過情境的設(shè)置，給學(xué)生以仿真的身份與任務(wù)，保證每個(gè)小組成員能自始至終參與到課堂討論之中。組內(nèi)互相啟發(fā)、協(xié)助、支持和鼓勵(lì)，解決案例中的疑難問題，提供解決問題的諸多方案。案例討論占整個(gè)案例教學(xué)的絕大部分時(shí)間。教師是設(shè)計(jì)者和激勵(lì)者的角色，案例討論的主角是學(xué)生。
2.進(jìn)行成果展示和課堂討論
小組討論結(jié)束后，每小組要篩選出最佳的一個(gè)解決方案，可由小組代表上臺(tái)進(jìn)行成果展示，其他同學(xué)做補(bǔ)充發(fā)言，然后進(jìn)行課堂討論。
3.教師進(jìn)行總結(jié)，學(xué)生撰寫案例報(bào)告
討論結(jié)束后，教師應(yīng)及時(shí)對(duì)案例進(jìn)行分析、總結(jié)，并要求學(xué)生單獨(dú)完成或小組完成案例報(bào)告。教師要對(duì)學(xué)生或小組上交的案例報(bào)告進(jìn)行評(píng)閱并給予意見反饋，讓學(xué)生弄清自己在知識(shí)和能力上的欠缺之處，明確努力的方向。
二、案例教學(xué)法在旅游管理專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用
1.結(jié)合具體課程，選擇適宜案例
案例教學(xué)法適應(yīng)的課程對(duì)象多為實(shí)用性、實(shí)踐性較強(qiáng)的科目。飯店管理概論作為旅游管理專業(yè)中的一門重要課程，具有實(shí)踐性與可操作性的特點(diǎn)。用傳統(tǒng)的滿堂灌教學(xué)方法傳授勢(shì)必不能達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。針對(duì)飯店管理概論其中一章“飯店市場(chǎng)營(yíng)銷”，教師可依據(jù)課程內(nèi)容與特點(diǎn)設(shè)計(jì)教學(xué)大綱，確定教學(xué)目標(biāo)。針對(duì)飯店市場(chǎng)營(yíng)銷章節(jié)的知識(shí)點(diǎn)，選擇具有代表性的真實(shí)案例，力爭(zhēng)做到選材得當(dāng)、描述真實(shí)、語言生動(dòng)，以此來加深學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的理解�？蛇x用北京長(zhǎng)城飯店在1984年把握美國(guó)總統(tǒng)里根將率團(tuán)訪華的機(jī)會(huì)，成功得到了接待美國(guó)新聞代表團(tuán)的任務(wù)這一公關(guān)營(yíng)銷的成功案例進(jìn)行案例教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生在此過程中了解飯店市場(chǎng)營(yíng)銷理念，熟悉飯店市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析的重要性及其方法，掌握飯店市場(chǎng)推廣與溝通、強(qiáng)化服務(wù)、提升顧客滿意度等策略，提高學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)解決實(shí)際問題的能力。
2.進(jìn)行案例展示，突出相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
所選案例中需要有與教學(xué)內(nèi)容相結(jié)合的知識(shí)點(diǎn)，教師應(yīng)注意對(duì)學(xué)生思維的引導(dǎo)，讓學(xué)生在閱讀案例時(shí)，洞察相關(guān)知識(shí)重點(diǎn)，便于找出理論依據(jù)，從而進(jìn)一步證實(shí)理論的重要性，用于解決實(shí)際問題。如學(xué)生針對(duì)這一案例的分析得出長(zhǎng)城飯店抓住了美國(guó)總統(tǒng)里根率團(tuán)訪華的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)進(jìn)行了深層次的分析，瞄準(zhǔn)了500人的新聞代表團(tuán)，進(jìn)行了公關(guān)策劃，找到了大使館是總統(tǒng)訪華所有活動(dòng)的安排的重要因素，并在洽談中提出北京長(zhǎng)城飯店是中美合資飯店的一流飯店，那么理當(dāng)接待美國(guó)一流的新聞代表團(tuán)的理由，由此承接了接待美國(guó)新聞代表團(tuán)的任務(wù)�？梢宰寣W(xué)生就長(zhǎng)城飯店如何抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)進(jìn)行分析，在飯店公關(guān)上使用了哪些技巧等問題進(jìn)行思考，并通過實(shí)際案例熟悉掌握飯店市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析的重要性及其方法。當(dāng)學(xué)生了解了長(zhǎng)城飯店在接待美國(guó)新聞代表團(tuán)的服務(wù)中表現(xiàn)出色，主動(dòng)在樓頂上架起扇形天線，把高級(jí)套房布置成便利發(fā)稿的'工作間，將飯店獨(dú)特景致介紹給CBS、NBC、ABC公司作為播放新聞的背景，使長(zhǎng)城飯店的精華讓世界觀眾盡收眼底，同時(shí)，提出了只要在播映時(shí)說一句我是在北京長(zhǎng)城飯店向觀眾講話，對(duì)新聞代表團(tuán)的收費(fèi)一律優(yōu)惠，為長(zhǎng)城飯店面向世界作了廣告等情況后，教師需要引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行思考，飯店如何運(yùn)用了服務(wù)戰(zhàn)略滿足了客戶所需，同時(shí)在經(jīng)營(yíng)推廣上運(yùn)用了哪些技巧。學(xué)生利用一定的時(shí)間進(jìn)行反復(fù)思考、推敲案例，洞悉到強(qiáng)化服務(wù)戰(zhàn)略與提升顧客滿意度方面的重要性及其應(yīng)用策略，并可以深刻理解飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的新觀念以及熟練掌握飯店市場(chǎng)推廣的新手段，然后根據(jù)這些內(nèi)容制定出長(zhǎng)城飯店的營(yíng)銷策略。
3.設(shè)定模擬情境，組織學(xué)生討論案例
討論的核心任務(wù)是提供諸多方案解決案例中的疑難問題，并從中篩選出最佳的一個(gè)或多個(gè)問題解決方案。教師這時(shí)要充當(dāng)主持人、評(píng)委、旁觀者等多重角色，創(chuàng)造一個(gè)良好的自由討論的氣氛和環(huán)境。要讓所有學(xué)生都參與到案例討論中，發(fā)揮其積極主動(dòng)性。教師要事先作好安排，將學(xué)生分成幾個(gè)合作小組，小組成員以5到6名為宜，并選擇出一名組長(zhǎng)。這時(shí)教師要注意幫助學(xué)生確定案例分析的角度，對(duì)事先準(zhǔn)備好的案例腳本——“長(zhǎng)城飯店把目標(biāo)又瞄準(zhǔn)了里根總統(tǒng)答謝宴會(huì)”展開討論。討論的重點(diǎn)問題有：如果你是飯店公關(guān)營(yíng)銷人員，如何順利拿下宴會(huì)舉辦權(quán);獲得舉辦權(quán)之后，如果你是飯店經(jīng)理，可以從哪些方面做工作使得宴會(huì)完滿完成并有一定的公關(guān)宣傳效果。通過設(shè)置的情境，給學(xué)生以擬真的身份與任務(wù)，激發(fā)學(xué)生濃厚的興趣和好奇心。在小組討論的過程中，教師必須走到學(xué)生小組中，一方面鼓勵(lì)那些內(nèi)向的學(xué)生大膽發(fā)表自己的意見和觀點(diǎn);另一方面，要隨時(shí)注意學(xué)生的討論不得偏離教學(xué)的中心問題。在這一過程中，教師不要直接表達(dá)自己的觀點(diǎn)，以免學(xué)生產(chǎn)生依賴思想。
4.學(xué)生展示成果，開展課堂討論
待小組討論結(jié)束后，每個(gè)小組意見基本達(dá)成共識(shí)，可派小組組長(zhǎng)或代表向全班同學(xué)進(jìn)行成果展示。然后開展課堂討論。如學(xué)生在討論中，進(jìn)一步提出了關(guān)于答謝宴會(huì)的舉辦權(quán)的爭(zhēng)奪，應(yīng)該從其決策因素入手。通過討論，使學(xué)生知道，以往答謝宴會(huì)或在美國(guó)大使館或在人民大會(huì)堂舉行，移至長(zhǎng)城飯店，需要說服的是中美兩國(guó)禮賓司的首腦及有關(guān)執(zhí)行部門的工作人員。可以運(yùn)用飯店市場(chǎng)營(yíng)銷策略與溝通方面的知識(shí)，分析出飯店可以把重點(diǎn)放在真誠(chéng)邀請(qǐng)各方首腦及負(fù)責(zé)人到飯店進(jìn)行實(shí)地參觀考察，讓他們親身感受到飯店的一流的設(shè)施、頂級(jí)的店容、豐富的菜點(diǎn)酒水和優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)等優(yōu)越條件。在學(xué)生進(jìn)行成果展示后，其他小組成員若有補(bǔ)充也可以進(jìn)行發(fā)言，開展討論。如獲得宴會(huì)舉辦權(quán)之后，飯店經(jīng)理可與中外各大新聞單位取得聯(lián)系，真誠(chéng)邀請(qǐng)他們到飯店租用場(chǎng)地，實(shí)況轉(zhuǎn)播美國(guó)總統(tǒng)的答謝宴會(huì)。為了取得廣告營(yíng)銷效果，可以提出對(duì)租用場(chǎng)地收費(fèi)上的優(yōu)惠，以此換來轉(zhuǎn)播時(shí)一定要提到長(zhǎng)城飯店的名字的承諾。這樣，就可以使飯店獲得了免費(fèi)的全球性新聞廣告，提升飯店知名度。課堂討論中教師一般不打斷學(xué)生，只是在黑板上羅列出每個(gè)小組代表的發(fā)言要點(diǎn)，營(yíng)造一個(gè)自由的課堂氣氛。既使得討論結(jié)果更加完善，又鍛煉了學(xué)生的思辨能力。
5.教師進(jìn)行總結(jié)，學(xué)生撰寫案例報(bào)告
討論結(jié)束后，教師應(yīng)及時(shí)對(duì)案例進(jìn)行分析、總結(jié)。應(yīng)該注意的是，案例教學(xué)的根本目的是讓學(xué)生通過討論分析案例，了解相關(guān)的基本概念，掌握相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，鍛煉學(xué)生分析問題、解決問題的能力，總結(jié)并不是要給出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案，而是應(yīng)確定傾向性的意見，指出本次案例討論所運(yùn)用的理論知識(shí)，明確哪些方案是可行的，其依據(jù)是什么，通過討論受到哪些啟發(fā)。在案例討論教學(xué)過程中，學(xué)習(xí)者的頭腦中是不系統(tǒng)的，內(nèi)容是破碎的，因此，教師應(yīng)該指出本次案例討論的思路、再現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)難點(diǎn)、重點(diǎn)，并將該知識(shí)點(diǎn)放到系統(tǒng)知識(shí)體系中進(jìn)行再回顧。通過小組、全班討論、教師總結(jié)之后，教師應(yīng)要求學(xué)生把自己的分析、討論結(jié)果寫成一份簡(jiǎn)單的書面報(bào)告。案例報(bào)告一般包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：對(duì)案例的主要問題所選用的具體方案;在分析案例過程中所運(yùn)用到的知識(shí)點(diǎn);通過此次案例教學(xué)，學(xué)生有哪些心得體會(huì)。學(xué)生把案例報(bào)告上交后，教師要進(jìn)行認(rèn)真評(píng)閱，還應(yīng)給學(xué)生加上簡(jiǎn)短的評(píng)語，并將意見反饋給學(xué)生。通過這種評(píng)價(jià)反饋的方式使學(xué)生養(yǎng)成縝密的邏輯思維、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，又能使教師了解學(xué)生情況，以便查缺補(bǔ)漏。在評(píng)價(jià)過程中，教師要注意克服主觀隨意性和本身對(duì)案例分析的局限性，鼓勵(lì)學(xué)生創(chuàng)造出更富新意的可行方案。
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