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關(guān)于客戶知識(shí)管理過程探析
客戶知識(shí)管理是通過企業(yè)與客戶的互動(dòng)交流和學(xué)習(xí)，獲取和利用客戶知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值與價(jià)值轉(zhuǎn)化的活動(dòng)，下面是小編為大家推薦的一篇探究客戶知識(shí)管理的論文范文，歡迎閱讀借鑒。
摘要：客戶關(guān)系管理和知識(shí)管理都是當(dāng)前研究熱點(diǎn)領(lǐng)域，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施離不開知識(shí)管理的支持，本文從知識(shí)顯性——隱性螺旋化轉(zhuǎn)化與發(fā)展的規(guī)律入手，提出了客戶關(guān)系管理中的知識(shí)管理流程：知識(shí)集約，知識(shí)共享、知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新。通過客戶知識(shí)管理的流程，知識(shí)流動(dòng)促進(jìn)了客戶、員工、組織知識(shí)的創(chuàng)新與豐富，產(chǎn)生了基于知識(shí)管理的客戶關(guān)系管理。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理(CRM) 知識(shí)管理(KM) 客戶知識(shí)
引言
隨著社會(huì)的進(jìn)步，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了根本性的變化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到了“以客戶為中心”，客戶對(duì)質(zhì)量、個(gè)性化和價(jià)值的要求越來越高。因此，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度就成了企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。在此基礎(chǔ)上，客戶關(guān)系管理(CRM)就應(yīng)運(yùn)而生了。
1、客戶知識(shí)
知識(shí)管理是一門對(duì)機(jī)構(gòu)信息和知識(shí)資源進(jìn)行系統(tǒng)化管理的科學(xué)，本文所討論的是作為企業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分的知識(shí)。包括：
1.1 與客戶有關(guān)的知識(shí)。包括客戶的性別、年齡、職業(yè)、收入、教育狀況等背景知識(shí)，以及客戶的需求、偏好，對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的希望等。POS系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)、客戶信息、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)等通常是其來源，屬于顯性知識(shí)的范疇，不具有競(jìng)爭(zhēng)性。
1.2 來自于客戶的知識(shí)。指客戶能夠提供的知識(shí)，尤其是與企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)的知識(shí)，包括使用產(chǎn)品/服務(wù)的方法、程序、經(jīng)驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的見解、評(píng)價(jià)、意見和建議，客戶間的矛盾與協(xié)作等等，多屬于隱性知識(shí)。而隱性知識(shí)存在于客戶的頭腦中，難以獲取和利用，是客戶知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)的難點(diǎn)。
1.3 有關(guān)客戶環(huán)境的知識(shí)與觀點(diǎn)，以及客戶的關(guān)系網(wǎng)。
2、客戶知識(shí)管理
客戶知識(shí)管理是企業(yè)知識(shí)管理的一個(gè)層面，目前，國(guó)內(nèi)外還沒有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，不同的學(xué)者有不同的觀點(diǎn)但各種觀點(diǎn)都傾向于把“客戶知識(shí)的獲取、共享和利用”視作客戶知識(shí)管理的核心，而“管理客戶知識(shí)”成為客戶知識(shí)管理的本質(zhì)。
從知識(shí)轉(zhuǎn)化的角度來看，客戶知識(shí)管理是通過企業(yè)與客戶的互動(dòng)、交流和學(xué)習(xí)，獲取、整合、共享和利用客戶知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值與價(jià)值轉(zhuǎn)化的活動(dòng)，其本質(zhì)是通過客戶知識(shí)管理流程對(duì)客戶知識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)和管理。具體而言，客戶知識(shí)管理指通過一定的方式、手段和技術(shù)，搜集、捕獲客戶知識(shí)，使之在企業(yè)內(nèi)得以共享、應(yīng)用，改變企業(yè)的知識(shí)存量和知識(shí)結(jié)構(gòu)，并與企業(yè)內(nèi)部的資源結(jié)合起來，最終固化于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)和企業(yè)知識(shí)的創(chuàng)新和增值、客戶與企業(yè)雙贏的過程。在這一過程中，客戶作為一種積極的因素，參與企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造;而客戶知識(shí)通過不斷地循環(huán)流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)增值。
3、客戶知識(shí)管理流程
知識(shí)分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，知識(shí)在隱性和顯性的轉(zhuǎn)化中，不斷發(fā)展，客戶知識(shí)管理的過程就是知識(shí)在顯性和隱性的螺旋轉(zhuǎn)化中，不斷發(fā)展，具體來講，知識(shí)螺旋發(fā)展體現(xiàn)為四個(gè)過程：知識(shí)集約、知識(shí)共享、知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新�？蛻舻闹R(shí)管理，就是把客戶知識(shí)納入到知識(shí)循環(huán)體系中，加快知識(shí)集約、共享、應(yīng)用和創(chuàng)新四個(gè)過程之間的循環(huán)速率。擴(kuò)張企業(yè)組織知識(shí)數(shù)量，同時(shí)，保證循環(huán)有效，持續(xù)改善組織知識(shí)質(zhì)量、促使企業(yè)知識(shí)不斷成熟，把企業(yè)塑造成知識(shí)型企業(yè)，提高企業(yè)知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新的能力，從而更有效地預(yù)測(cè)和滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)的增殖。
3.1 知識(shí)集約過程知識(shí)集約指對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的知識(shí)資源進(jìn)行收集、檢索、分類和整理的過程。既包括外部資源、網(wǎng)絡(luò)資源，也包括內(nèi)部知識(shí)。CRM系統(tǒng)所需要的內(nèi)部知識(shí)范圍很廣，從企業(yè)前端的銷售到企業(yè)的生產(chǎn)加工直至產(chǎn)品的庫(kù)存和運(yùn)輸。這需要將各個(gè)方面的知識(shí)收集和綜合起來，形成知識(shí)庫(kù)，提供OLAP(聯(lián)機(jī)分析處理)等先進(jìn)的查詢方式，供相關(guān)人員使用。同時(shí)企業(yè)的正常運(yùn)做還離不開外部知識(shí)的利用，如：客戶信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況、第三方提供的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告以及行業(yè)慣例、法規(guī)等，企業(yè)應(yīng)將這些顯性的知識(shí)及各種企業(yè)的資料進(jìn)行收集、分類和整理，建立知識(shí)庫(kù)，為知識(shí)的共享和應(yīng)用提供知識(shí)的基礎(chǔ)。
3.2 知識(shí)共享過程知識(shí)共享包括：企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的的共享、客戶與企業(yè)的知識(shí)共享、企業(yè)與客戶的互動(dòng)學(xué)習(xí)，員工利用知識(shí)庫(kù)的過程。知識(shí)共享的最有效的方法是建立知識(shí)庫(kù)，通過Intranet/Extranet/Internet技術(shù)，使企業(yè)自身的知識(shí)為企業(yè)內(nèi)部員工、協(xié)作企業(yè)以及參與電子商務(wù)的顧客共享。
3.3 知識(shí)應(yīng)用過程知識(shí)應(yīng)用指利用知識(shí)集約而成的顯性知識(shí)和知識(shí)轉(zhuǎn)化后的隱性知識(shí)去解決問題，以滿足客戶的需求。主要是應(yīng)用分析型CRM，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為企業(yè)的決策提供有效的支持。主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：①客戶分析②異常分析③趨勢(shì)分析和預(yù)測(cè)④客戶服務(wù)知識(shí)形成。
3.3.1 客戶分析 通過對(duì)客戶知識(shí)的分析，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略，實(shí)施相應(yīng)的舉措。
3.3.2 異常分析 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的出現(xiàn)，為企業(yè)提供了強(qiáng)有力的工具，通過決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、聚類分析等方法對(duì)知識(shí)集約而成的顯性知識(shí)進(jìn)行分析，捕捉客戶知識(shí)中出現(xiàn)的異常數(shù)據(jù)，及時(shí)為決策者提供異常信息，使企業(yè)對(duì)欺詐行為或客戶購(gòu)買額度的變化做出快速反應(yīng)。
3.3.3 趨勢(shì)分析和預(yù)測(cè) 數(shù)據(jù)挖掘的工具還為預(yù)測(cè)提供了有效的手段，用于評(píng)價(jià)生產(chǎn)計(jì)劃、預(yù)測(cè)未來的銷售量、調(diào)整營(yíng)銷策略和生產(chǎn)計(jì)劃。
3.3.4 客戶服務(wù)支持知識(shí)挖掘過程 客戶服務(wù)支持是CRM的重要組成部分。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，決策樹、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法、遺傳算法等方法對(duì)顯性化的有關(guān)客戶及客戶服務(wù)知識(shí)進(jìn)行挖掘，經(jīng)過篩選后加入知識(shí)庫(kù)，幫助企業(yè)決策。
3.4 知識(shí)創(chuàng)新過程知識(shí)創(chuàng)新通常是建立在知識(shí)的集約、共享和應(yīng)用的基礎(chǔ)上，知識(shí)的應(yīng)用過程中有助于人們產(chǎn)生思想的火花。人們?cè)谥R(shí)的內(nèi)化過程中往往會(huì)得到新的知識(shí)，知識(shí)的應(yīng)用和共享都是某種程度上的知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)。知識(shí)創(chuàng)新增加了員工與企業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備，再通過知識(shí)集約促使企業(yè)知識(shí)庫(kù)儲(chǔ)備增加，員工可利用的知識(shí)增加，同時(shí)，也促進(jìn)了各個(gè)方面的知識(shí)共享與應(yīng)用，而知識(shí)集約、共享與應(yīng)用又進(jìn)一步促進(jìn)了知識(shí)的創(chuàng)新，從而使企業(yè)的知識(shí)數(shù)量不斷擴(kuò)張，知識(shí)質(zhì)量不斷完善。知識(shí)管理就是這樣一個(gè)不斷吐故納新的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)通過知識(shí)集約模塊收集大量的客戶數(shù)據(jù)，加工整理為顯性知識(shí)，知識(shí)共享模塊促進(jìn)了企業(yè)知識(shí)的傳遞和利用，增進(jìn)了員工的合作，促進(jìn)了知識(shí)創(chuàng)新，而知識(shí)創(chuàng)新又增加了企業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，使企業(yè)知識(shí)庫(kù)不斷完善，從而不斷提高企業(yè)預(yù)測(cè)客戶需求，實(shí)時(shí)滿足客戶需求的能力。
4、結(jié)束語(yǔ)
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，建立和維持客戶關(guān)系成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要基礎(chǔ)，企業(yè)構(gòu)建CRM系統(tǒng)勢(shì)在必行，而CRM系統(tǒng)又離不開知識(shí)管理的支持，本文通過將知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理結(jié)合起來，對(duì)企業(yè)的知識(shí)管理的流程進(jìn)行分析，希望對(duì)我國(guó)推行CRM系統(tǒng)所必須建立的知識(shí)管理系統(tǒng)有一定的參考意義。
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