現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關系管理探究論文
現(xiàn)如今，說到論文，大家肯定都不陌生吧，論文是我們對某個問題進行深入研究的文章。如何寫一篇有思想、有文采的論文呢？以下是小編精心整理的現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關系管理探究論文，希望能夠幫助到大家。
1.關于客戶服務及電力客戶服務
所謂客戶服務，其實質(zhì)是指一種價值觀，這種價值觀以客戶為導向。廣義來說，客戶服務包括所有能提高客戶滿意度的內(nèi)容。具體而言，客戶服務是指整合以及管理預先設定的最優(yōu)成本，也即服務組合中的客戶界面的所有要素。
客戶服務具有幾個典型特征�？蛻舴⻊找彩且环N服務，但又有其獨有的幾個典型特征，這幾個特征使客戶服務區(qū)別于有形產(chǎn)品。為了實現(xiàn)客戶服務和有形商品的區(qū)分，可以從產(chǎn)品特征的角度來對客戶服務的本質(zhì)進行探討，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過全面滿足客戶的需求，能為購買者帶來有形和無形的利益。第二，通過提供各種服務來密切買賣雙方的聯(lián)系，可以擴大產(chǎn)品銷售，更好的實現(xiàn)銷售目標。第三，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益，從而獲得盈利。
就電力客戶服務而言，電網(wǎng)企業(yè)帶有極強的社會性和公用性。無論從經(jīng)濟活動組織還是從其他社會組織以及廣大民眾對電力商品的需求來說，電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展都必須將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶和社會更好的統(tǒng)一起來，更加符合國情，更加重視面向社會。對于電力企業(yè)的運營管理來說，電力客服服務系統(tǒng)有著重要的意義。良好的電力客戶服務，能夠為客戶提供的`服務更加全方面、高層次，有利于客戶滿意度的大幅提升以及企業(yè)良好形象的樹立。
2.實施客戶關系管理的方法
2.1有效提高服務水平
當今時代，電力已不再是人們生產(chǎn)生活的唯一能源，電力企業(yè)的優(yōu)勢已不存在，電力企業(yè)要以優(yōu)質(zhì)的服務來占領市場、拓展市場，要緊緊圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，想方設法提高服務質(zhì)量，把用戶的需求當成電力企業(yè)不斷改進的前進方向，可通過以下幾方面來不斷提高服務水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識和相關用電信息。采取各種方式進行節(jié)能用電、合理用電、安全用電等方面知識的宣傳。對于一些申請業(yè)擴報裝的新客戶，可以適時地向其講解電力需求側(cè)管理知識，根據(jù)需要為客戶制定最科學合理的用電方式，引導客戶采用先進的用電設備和材料，權(quán)衡利弊，節(jié)省不必要的浪費；二是培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶營銷人才�？茖W規(guī)劃調(diào)整營銷人員的知識結(jié)構(gòu)，開展有針對性的營銷培訓，全方位提高營銷人員的營銷技能，不斷增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識，全面提升營銷隊伍的整體水平。三是優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境，讓客戶在一個溫馨的環(huán)境達成自己的意愿；優(yōu)化工作流程，提高工作效率；開展服務承諾制，縮短報裝周期，讓客戶早用電、用好電；四是加強服務監(jiān)督體系建設，加強與客戶的交流溝通，針對不同階段的工作任務不定期地召開座談會，了解客戶需求，傾聽客戶心聲，征求客戶意見和建議，不斷改進服務。設立服務監(jiān)督部門，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪、回訪客戶等多種方式監(jiān)督各項服務行為，并公開投訴電話、投訴信箱，指定專人負責，對客戶舉報的問題積極調(diào)查分析，爭取在最短的時間內(nèi)給予客戶一個滿意的答復。
2.2區(qū)別對待不同的服務群體
由于用電特點的不同，客戶對電力的需求也不盡相同。電力企業(yè)應依此對客戶群體進行詳細的分類，以區(qū)別對待不同的服務群體。對于能給企業(yè)帶來高回報的用電大戶，電力企業(yè)要優(yōu)先提供足夠的技術(shù)和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿足這類群體的需求，提高這些大客戶的待遇，以便能給企業(yè)帶來更多的效益。同時，電力企業(yè)還可以免費為大客戶提供業(yè)務培訓，講授專業(yè)技術(shù)及安全知識，定期為大客戶進行設備檢測。這樣，就會大大提高客戶的滿意程度。對于一部分因拖欠電費、違章用電等行為給電力企業(yè)電費回收工作帶來較大風險或負面影響的客戶，電力企業(yè)應該逐一進行分析并分類，選擇不同的服務戰(zhàn)略，篩選出具有潛在價值的客戶，逐漸培養(yǎng)他們成為能給企業(yè)帶來較高收益的中間客戶群，而對于那些一直影響企業(yè)利潤的客戶，企業(yè)不能一味采取限電或停電等措施來解決，要從源頭上找問題，不斷規(guī)范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長期的電費拖欠問題，減小企業(yè)經(jīng)營風險。對于占大多數(shù)的中間客戶群，有時也會對電力企業(yè)的效益產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會帶來較高的經(jīng)營風險，另一方面，他們也可能會帶來更多的市場發(fā)展機會，因此對待這部分群體主要應該以客戶自主服務為主。
2.3提供有償服務
目前，為了滿足廣大用戶的需求，電力企業(yè)需要不斷改進單一的服務方式，建立推廣一種新型的服務模式——有償服務。所謂有償服務，相對于無償服務（免費服務）而言，意即收費才提供的服務。首先可由長期為電力客戶服務的大客戶經(jīng)理為大客戶提供咨詢服務，幫助大客戶理財，因大客戶經(jīng)理對于電力系統(tǒng)知識的熟知程度較高，對大客戶的用電特點也有著深層次的了解，對于這種因知識和信息的不可替代性所提供的服務理所當然的應該采取有償服務模式。
有償服務還包括對產(chǎn)權(quán)屬于客戶的電力設施進行的服務。電力企業(yè)對于電力設施產(chǎn)權(quán)的界定有較為嚴格和細致的劃分，一般情況下，電力企業(yè)的故障報修服務，僅針對產(chǎn)僅屬電力企業(yè)的輸配電設施。對產(chǎn)權(quán)屬于客戶的輸配電設施，電力企業(yè)可根據(jù)客戶的需求實行有償服務，充分發(fā)揮電力企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢，既解決了客戶在正常使用電能方面的問題，同時也大大減少了企業(yè)的運營成本。
2.4建立完善信息化營銷和管理
目前電力企業(yè)已逐步開展客戶關系管理的研究，但對先進的客戶關系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒有開展有效的事前預防和事中控制，所以建立健全客戶關系營銷信息化系統(tǒng)是非常必要的，是電力企業(yè)經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)，不容忽視。
3.結(jié)束語
我國電力企業(yè)在客戶關系管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業(yè)競爭中穩(wěn)定發(fā)展，就要不斷提高企業(yè)的業(yè)務服務能力，提升客戶的滿意度和忠誠度，重視客戶關系管理體系，堅持以客戶為中心，改善企業(yè)與客戶之間的關系，積極運用對策和方法，充分發(fā)揮企業(yè)客戶關系的作用，促進電力服務水平和質(zhì)量的提高，提高電業(yè)力企的市場競爭力。
參考文獻
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