現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理研究學(xué)術(shù)論文
無論是在學(xué)校還是在社會(huì)中，大家都有寫論文的經(jīng)歷，對(duì)論文很是熟悉吧，借助論文可以有效訓(xùn)練我們運(yùn)用理論和技能解決實(shí)際問題的的能力。你知道論文怎樣寫才規(guī)范嗎？下面是小編幫大家整理的現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理研究學(xué)術(shù)論文，希望對(duì)大家有所幫助。
摘要：
20世紀(jì)以來，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，物質(zhì)的豐富，市場競爭越演越烈，市場高度擾動(dòng)大大增加了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)傳統(tǒng)的“為產(chǎn)品找客戶”，以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念將具有極大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品開發(fā)一旦失敗，企業(yè)面臨的將是滅頂之災(zāi)。在這樣的市場環(huán)境中，如何緩沖市場擾動(dòng)造成的沖擊、降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，就成了企業(yè)必須面對(duì)的難題�？蛻絷P(guān)系管理之別于產(chǎn)品管理，就在于它強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶之間動(dòng)態(tài)地知識(shí)交換和價(jià)值交換，是在企業(yè)與客戶之間保持互動(dòng)學(xué)習(xí)過程的雙贏戰(zhàn)略觀。
本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，電力企業(yè)，研究
一、客戶關(guān)系管理概述
（1）客戶關(guān)系管理概念
客戶關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)的重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)與客戶之間的交流和了解客戶的需求，企業(yè)客戶的最重要的核心資源，最先進(jìn)的思想為指導(dǎo)，通過信息技術(shù)的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)城市科技進(jìn)步實(shí)現(xiàn)的客戶端整合營銷，以客戶為中心的企業(yè)市場營銷的技術(shù)和管理來實(shí)現(xiàn)的。有效，合理地利用客戶資源，提高客戶滿意度和信任度，并最終提高競爭力的企業(yè)經(jīng)營理念。
�。�2）電力企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系管理的重要性
①提高客戶忠誠度
建立良好的客戶關(guān)系管理機(jī)制，可以掌控客戶使用電力數(shù)據(jù)，特別是工業(yè)用電區(qū)域，完善的客戶管理系統(tǒng)可以可以詳細(xì)的掌控其電力設(shè)備分別情況和大型電力設(shè)備情況，可以根據(jù)采集的大數(shù)據(jù)分析某些區(qū)域電力設(shè)備運(yùn)行情況，做到提前最好預(yù)防性保養(yǎng)，提前排除隱患，更好為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的忠誠度。
�、趧�(chuàng)造雙贏效果
好的客戶關(guān)系系統(tǒng)可以達(dá)到客戶跟企業(yè)雙贏的效果，具體的來說，從客戶角度來分析，好的客戶管理系統(tǒng)可以為客戶提供更加好的服務(wù)，從企業(yè)角度來說，好的客戶管理系統(tǒng)可以是的客戶洞悉客戶的信息，有利于企業(yè)營銷策略。
③降低電力企業(yè)運(yùn)營成本
客戶關(guān)系管理能夠提高運(yùn)營效率，有效地降低了企業(yè)的成本，使經(jīng)營水平提高了。一來是通過對(duì)客戶信息資源的整合，在企業(yè)的各個(gè)部門實(shí)現(xiàn)了資源共享，從而為客戶提供更全面的優(yōu)質(zhì)量服務(wù)；第二點(diǎn)是客戶有不同的價(jià)值�？蛻絷P(guān)系管理，通過客戶價(jià)值的衡量，可以有效地幫助企業(yè)尋找具有一定價(jià)值客戶，從而提高經(jīng)營水平。
二、現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題
�。�1）輕視對(duì)客戶關(guān)系管理
我國當(dāng)前電力資源存在一定缺口的現(xiàn)象，特別是在夏季部分城市會(huì)才有高峰期限電的措施來客服電力不足的情況，有專家估算未來5年來，我國必須要新增500MW以上的發(fā)電裝機(jī)容量才能滿足電力需求，正是存在這些短板，電力企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理重視程度不足，需要完善的地方還很多。
�。�2）大數(shù)據(jù)采集仍然不足
在很多偏于和農(nóng)村地區(qū)，電力企業(yè)對(duì)于電力數(shù)據(jù)、用戶信息、電網(wǎng)設(shè)備數(shù)據(jù)、點(diǎn)損耗數(shù)據(jù)等大數(shù)據(jù)采集幾乎為0，沒有完整的數(shù)據(jù)采集就無法提供良好的服務(wù)，也無法做到提前問題預(yù)防，甚至是出了問題再去處理。
管理大量的客戶數(shù)據(jù)是一項(xiàng)工作量龐大的工作，數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用使數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、規(guī)范管理提供了快速準(zhǔn)確的查詢工具。大多數(shù)組織的績效方面的問題都是由客戶數(shù)據(jù)引起的：沒有數(shù)據(jù)獲取渠道，存儲(chǔ)與管理不善，低效的`數(shù)據(jù)共享與使用等等，不勝枚舉。僅僅安裝了管理數(shù)據(jù)的系統(tǒng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，公司必須關(guān)注數(shù)據(jù)和以客戶為中心。CRM最關(guān)鍵、最基本的支柱是客戶數(shù)據(jù)。只有在認(rèn)清識(shí)別、收集、存儲(chǔ)、管理、分享以及應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)創(chuàng)造最高客戶價(jià)值的利弊的基礎(chǔ)上，我們才能把客戶數(shù)據(jù)策略性地運(yùn)用到CRM項(xiàng)目中去。對(duì)于可實(shí)施的客戶數(shù)據(jù)而言，能在戰(zhàn)略意義上顯示獨(dú)特性的一點(diǎn)就在于客戶的可細(xì)分性。
�。�3）客戶關(guān)系管理的應(yīng)用程度薄弱
當(dāng)前電力公司中，很多使用了CRM軟件，也有專門的網(wǎng)站，但是整體運(yùn)用程度不足，很多CRM軟件里面的功能沒有被合理運(yùn)用，甚至只是個(gè)擺設(shè)，對(duì)客戶管理關(guān)系起不到實(shí)質(zhì)性的作用。
三、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)化建議
（1）重視客戶關(guān)系管理
電力企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到危機(jī)，要提高企業(yè)的管理水平，提高業(yè)務(wù)執(zhí)行，建立客戶抱怨的快速響應(yīng)機(jī)制，讓客戶真正感受到企業(yè)的服務(wù)水平和快速反應(yīng)速度。
�。�2）充分采集客戶數(shù)據(jù)
對(duì)于一個(gè)成熟的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來說，其信息數(shù)據(jù)來源要求穩(wěn)定而又可靠，必須建立多渠道集成的客戶信息收集平臺(tái)，很多企業(yè)也會(huì)有意識(shí)地組織一些活動(dòng)來采集客戶數(shù)據(jù)，比如有獎(jiǎng)登記活動(dòng)，以各種方式對(duì)自愿登記的客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，要求參加者填寫他們的姓名、電話和地址等信息，這樣的一些活動(dòng)能夠在短時(shí)間內(nèi)收集到大量的客戶數(shù)據(jù)。
對(duì)于電力企業(yè)來說，CRM的應(yīng)用者應(yīng)注意以下幾個(gè)重點(diǎn)：
�、俳⒖蛻綦娮訖n案數(shù)據(jù)資料，并對(duì)客戶進(jìn)行分類，要界定大客戶的標(biāo)準(zhǔn)
�、诮⒐I(yè)、商業(yè)等VIP客戶數(shù)據(jù)，要相信登記這些區(qū)域的電力電網(wǎng)設(shè)備分布、變壓器數(shù)量、設(shè)備維修記錄等。
�、廴娌杉娋W(wǎng)信息，以便任何時(shí)候可以截取任何區(qū)域的電網(wǎng)數(shù)據(jù)便于分析。
�。�3）提高CRM操作員的素質(zhì)
很多電力企業(yè)都在積極導(dǎo)入CRM軟件，但是限于操作人員的技能，很多功能并沒有充分發(fā)揮它的本身價(jià)值，鑒于此，就需要大力提高操作員的本身素質(zhì)，讓操作員充分了解軟件的功能，真正發(fā)揮CRM軟件的價(jià)值，從而提高電力公司客戶關(guān)系的管理。
參考文獻(xiàn)：
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