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新世紀企業的發展與服務營銷
[摘 要]隨著市場經濟的發展，企業間的競爭將更加激烈，消費者的需求將日益多樣化，對商品的選擇性將越來越復雜。將服務營銷從市場營銷中獨立出來加以專門研究成為必要。服務營銷學對服務營銷行為的研究是新世紀企業經濟發展的需要，并必將成為推動第三產業發展的動力和理論依據。
[關鍵詞]服務 服務營銷 顧客滿意
海爾集團首席執行官張瑞敏在談到21世紀企業競爭力時，著重談到這樣一個觀點：無論什么行業都需要經過服務化的改造，使之變為服務業，服務不僅是售后服務、維修，而是要滿足用戶的需求，包括滿足潛在的需求，這就是21世紀企業的硬件。但是縱觀中國，許多名牌創得快，倒得也快，如曾經家喻戶曉的秦池曲酒、健力寶第五季等。究其原因，就是一味卷入“廣告大戰”、“品牌大戰” ，在大規模的投入和宣傳運動中漸漸迷失了方向，沒有能夠提供滿意服務和提升品牌忠誠。與消費者的距離拉得相當遙遠，難免在競爭中慘遭淘汰。著名營銷學家雷德里克·韋帕斯特曾指出：“市場被人看作是一幫競爭者之間的事，而離消費者是越來越遠了�！�
一、我國企業實行服務營銷的意義
�。ㄒ唬└玫貪M足消費者的不同需求或偏好
隨著市場經濟的發展，企業間的競爭將日趨激烈，消費者的需要將日益高檔化、多樣化，從而必然引起產品結構和使用方法的復雜化，消費者對產品的“感覺風險”（即采取購買行為前的疑慮）不斷增加，而消除消費者“感覺風險” ，提高顧客滿意度的最好辦法就是企業為之提供產品實物形態以外的一系列服務，更好地滿足多樣化的消費需求和個性化的消費偏好。
�。ǘ┯兄谂囵B顧客的品牌忠誠度
無形性是服務的最基本特征，品牌是變無形為有形的最主要途徑，而品牌忠誠顧客則是服務企業銷量和利潤的最主要來源，針對消費者需求的差異化和個性化所采取的服務營銷手段，能更好地滿足消費者的需求，增加顧客的品牌忠誠程度。
（三）發展服務業可以開辟更多的就業渠道
中國勞動力的富余迫切需要得到解決，發展服務業則是投入小、見效快的最有利的手段。中國目前在服務業領域就業的人數比例相對較小，只有就業總人數的20%左右，而發達國家服務業從業人數占社會就業總人數的60%，一些發展中國家也達到40%，中國發展服務營銷將會推動服務業領域就業人數的增加。
二、服務營銷的實施戰略
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生產商不但要打造企業品牌、產品品牌，還要打造服務品牌，并且三者之間相輔相成，相得益彰。諾基亞（科技，以人為本）、海爾（真誠到永遠）就是打造服務的最大受益者。諾基亞將自己對消費者的了解和體貼集中體現在它的品牌之中。科技以人為本，就是以消費者為導向，研究消費者，為消費者創造價值體驗。在2002年，諾基亞被國際品牌咨詢委員會評為第6大最有價值品牌，品牌價值高達299.7億美元。 海爾商用空調前不久在對用戶服務方面也有新的舉措在全國范圍內推出“電話超市”服務，只要一個電話，消費者就可把家庭中央空調超市搬回家，可以選擇任意一款的海爾家庭中央空調，現在，只要用戶通過（05328939999 ）與海爾聯系之后，海爾就會把用戶的檔案登記在冊，迅速把信息轉給富有經驗的設計人員。再由相關的設計人員攜帶詳細的產品資料，免費上門設計。設計人員將會拿出2個以上的設計方案供用戶選擇，按照用戶的意愿進行空調的安裝，如有需要，還可由設計人員上門“零距離”服務，海爾“電話超市”的推出，使消費者充分感受到了品牌服務的利益，星級服務的理念。
現在，對于很多行業，尤其是高科技產業（諸如家電、汽車等行業），打造服務品牌已成為一種當務之急。這是獲得長遠競爭優勢的“必修課”。
�。ǘ╊櫩蜐M意戰略
CS意即顧客滿意戰略，在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業率先提出的新的經營戰略，其宗旨在于促使企業努力探索有效的經營途徑，改善經營方式，針對需求個性化的發展趨勢采取各種經營措施，在顧客滿意中樹立良好的企業形象，增強競爭能力，取得營銷成功。著名管理學家彼德·德魯克曾指出：營銷的目的在于充分認識及了解顧客，以便產品或服務能適合顧客需要。要使服務成為行之有效的營銷戰略，就要讓顧客滿意，顧客滿意度越高，就愈會再度購買。
顧客滿意戰略的主要內容有：1.站在顧客的立場上而不是站在企業的立場上去研究、設計產品（包括有形商品和無形服務）；2.不斷完善服務生產與提供系統，最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利；3.重視顧客的意見，讓顧客參與和進行管理；4.千方百計留住顧客，并盡可能實現相關銷售和推薦銷售；5.創造企業與顧客彼此友好和忠誠的界面，使服務手段和過程處處體現真誠和溫暖；6.按照以顧客為中心的原則，建立富有活力的企業組織；7.分級授權。
�。ㄈ┓⻊諣I銷組合戰略
傳統的營銷組合理論是以制造業為基礎提出來的。由于無形的服務產品具有不同于有形產品的特征，傳統的4PS（即產品策略、價格策略、分銷策略、促銷策略）在服務市場營銷中具有其局限性，因此營銷學者在傳統的4P（即產品、價格、分銷、促銷）的基礎上又增加了3個P：人員（People）、有形展示（Physical evidence）和過程（process）。這樣，原來的4P加上新增加的3P就構成了服務市場營銷的7PS組合。
1.服務產品策略
“贏得顧客一顆心”，這是新服務質量觀的基點，它要求顧客在消費服務產品時無后顧之憂，主要包括在設施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不會讓顧客產生困擾，甚至還會得到享受。
2.價格策略
與有形產品相比，服務特征對于服務定價可能具有更重要的影響。由于服務的不可貯存性，對于其服務產品的需求波動較大的企業來說，當需求處于低谷時，服務企業往往需要通過使用優惠價格或降價的方式，以充分利用剩余的生產能力，因而邊際定價策略在服務企業中得到了普遍的應用。服務產品的定價也可以采用需求導向定價法、競爭導向定價法等。
服務企業除了可能需要考慮在需求波動的不同時期采用不同的價格外，可能還需要考慮是否應該在不同的地理細分市場采用不同的價格策略。一般來說，在全球市場中執行統一的服務價格策略是不現實的。在管理咨詢行業，即使在同樣的服務項目和服務內容，而且為客戶所創造的服務價值相同，但在不同的國家，其收費可能需要做出巨大的調整。
3.分銷與促銷策略
針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業往往需要采取不同的分銷與促銷策略。據調查，德國人與日本人在對航空公司服務的評價上存在很大的差異。德國乘客對飛機能否準時到達預定地點最感興趣，而日本乘客認為飛行中的舒適與否最重要。因此，航空公司的服務和廣告需要反映這些差異。
4.人員管理策略
服務質量是企業全員的職責。新的營銷觀念認為，任何一項服務工作的職責都應可追溯到該項活動的原先經手者或承擔者，總而言之，服務滲透于企業生產經營的全過程，使企業上下充滿“讓顧客滿意”的企業文化，實現標準化、規范化服務質量管理，只有滿意和忠誠的員工才可能提高他（或她）的服務效率和服務質量，才可能增加顧客滿意和顧客忠誠度。
5.有形展示策略
由于服務的不可感知性，不能實現自我展示，它必須借助一系列的有形產品才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據此對服務的效用和質量作出評價和判斷。一般來說，服務企業可以利用的有形展示可以分為三種：一是環境要素。二是設計要素。這類要素是顧客最易察覺的刺激因素，包括美學因素和功能因素，它們被用來改善服務產品的包裝，以建立有形的賞心悅目的服務產品形象。三是社交要素，社交要素是指參與服務過程的所有人員，包括服務人員和顧客，他們的態度和行為都會影響顧客對服務質量的期望和評價。 6.服務過程策略
服務過程是指三位（預防性、監測性、補償性）一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容，這種思想在于確認強化服務質量是企業全過程的事。許多企業實際上并未意識到服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查，競爭對手及消費者評估等；二是監測性的，如產品質量的檢驗，服務設施、網點的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和企業形象，上門維修產品等。傳統的服務強調補償性服務，而新觀念卻主張預防性、監測性和補償性服務齊頭并進，從而形成三位一體的良性循環的服務質量保障體系。
三、服務營銷的常見方式
在以消費者為中心的營銷時代，使顧客滿意的服務營銷方興未艾，它從顧客需要出發，從產品結構、產品質量、銷售方式、服務項目、服務水平等方面為顧客進行全方位的服務，以滿足顧客的不同服務需求來吸引購買。
服務促銷的常見方式有：
�。ㄒ唬┦矍胺⻊铡Ｔ谏唐蜂N售出去以前為顧客提供的各種服務，如滿足顧客的需要生產適銷對路的產品；為顧客介紹商品的性能和用途；解決顧客的疑難等等。（二）開架服務。將商品擺在自選貨架上，顧客可以直接進入其中隨意挑選商品。（三）訂購服務。設置訂購服務部，安置計算機及各種多功能通訊設備，顧客可以通過電話、傳真、信函等多種方式訂購商品，以大大節約顧客的時間。（四）加工服務。（五）送貨服務。組織車隊或人員，為顧客送貨上門。（六）維修服務。為了方便用戶維修，廠商可在中心城市設立或聯辦特約維修部。（七）供應零配件服務。（八）培訓服務（九）代辦托運服務。（十）函購郵寄服務。函購郵寄服務原本在書籍發行企業被普遍采用，可以便利外地顧客的購買，有利于擴大銷售的覆蓋面。（十一）保險服務。隨著保險業務的興起，有些生產企業和商業企業為本企業的產品提供免費保險，進一步解決顧客的后顧之憂。這種新型的售后服務方式，吸引了廣大的消費者。（十二）咨詢和信息服務。
四、企業實施服務營銷過程中應注意的問題
�。ㄒ唬┓⻊諣I銷能否行之有效，關鍵是企業的素質。服務營銷是一項系統工程，它不僅涉及到銷售環節和管理制度，而且服務質量的高低在很大程度上取決于人員素質、設備素質、技術素質。所以要使服務營銷行之有效，關鍵是提高企業的素質。
�。ǘ┓⻊諆热荨⒎⻊丈疃纫c產品屬性、企業實力、消費者需求、競爭環境相適應。企業要了解競爭對手的服務內容和服務深度，力爭使自己的服務產品更受消費者歡迎。如笨重的大件商品，開展送貨上門服務，促銷效果會明顯些；技術性強、工藝復雜的機器設備，開展安裝、培訓、維修等服務項目，對顧客的吸引力會更大。
�。ㄈ┓⻊諣I銷應以無償為主。服務促銷對消費者而言可以是有償的，也可以是無償的，但應以無償服務為主。有償服務收取費用的最高界限，應是服務成本，這樣顧客才能真正享受到實惠。如果把服務當成經營性的活動則會沖消其促銷效應。
（四）無論是售前、售中還是售后服務，凡是企業承諾消費者的要求就一定要兌現，否則企業的信譽有可能會毀于一旦。
參考文獻
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