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芻議企業(yè)大客戶服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型
在日常學(xué)習(xí)、工作生活中，大家總免不了要接觸或使用論文吧，論文一般由題名、作者、摘要、關(guān)鍵詞、正文、參考文獻和附錄等部分組成。寫起論文來就毫無頭緒？以下是小編整理的芻議企業(yè)大客戶服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型論文，歡迎大家分享。
內(nèi)容摘要：本文結(jié)合國內(nèi)外企業(yè)大客戶服務(wù)創(chuàng)新的案例，通過建立并分析大客戶服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型，闡明服務(wù)創(chuàng)新在企業(yè)中應(yīng)用的模式及應(yīng)注意的問題。
關(guān)鍵詞：大客戶 服務(wù)創(chuàng)新 四維度模型
服務(wù)創(chuàng)新的含義及四維度模型
服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)根據(jù)社會需求，利用內(nèi)外部技術(shù)條件，對企業(yè)資源（含資金、設(shè)備、人員等）進行重新組織，推出新服務(wù)或提高原有服務(wù)效率的行為。而企業(yè)大客戶服務(wù)創(chuàng)新則是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新在大客戶管理這個領(lǐng)域的具體細化和應(yīng)用。為了形象地從結(jié)構(gòu)上分析企業(yè)大客戶服務(wù)創(chuàng)新，筆者建立了一個簡單的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型。圖1就是服務(wù)創(chuàng)新的四個維度以及它們之間的鏈接關(guān)系。
四維度模型的內(nèi)容及含義
維度一：新服務(wù)概念
服務(wù)概念是企業(yè)對服務(wù)的理解以及由此所衍生的具體運作模式，服務(wù)概念創(chuàng)新就是提出新的服務(wù)理念�！伴T到門”運輸服務(wù)、個人理財顧問、電子商務(wù)等都是典型的服務(wù)概念創(chuàng)新。雖然并非所有的服務(wù)創(chuàng)新都具有強烈的概念因素，但是與制造企業(yè)相比，概念創(chuàng)新更容易在服務(wù)企業(yè)中被發(fā)掘。
對企業(yè)而言，大客戶的需求變化以及競爭對手提供的服務(wù)（尤其是新服務(wù)），將促使他們不斷提出新的服務(wù)概念來吸引、滿足客戶。滿足客戶的需求是服務(wù)概念創(chuàng)新的動力，也是服務(wù)創(chuàng)新的目的。在這方面，電信行業(yè)的法國電信、浙江移動等的大客戶服務(wù)概念創(chuàng)新值得借鑒。
法國電信高度重視大客戶營銷工作，提出一系列新的服務(wù)概念來為大客戶服務(wù)。首先，公司建立了大客戶管理系統(tǒng)，收集和分析大客戶的信息以供經(jīng)營決策。其次，對大客戶按合同金額提供優(yōu)惠。對于消費超過1000萬法郎的大客戶，如果租用電信線路的合同期為3年的可優(yōu)惠5%，為5年的可優(yōu)惠8%，并對大客戶按其使用時間提供優(yōu)惠。最后，為進一步搞好大客戶營銷工作，早在1987年就創(chuàng)建了法國第一所面向大客戶的推銷員學(xué)校。而浙江移動公司則通過啟動大客戶“全球通俱樂部”活動來細分客戶群，實施差異化服務(wù)營銷戰(zhàn)略，增加服務(wù)的含金量，留住高價值客戶。浙江移動在大客戶服務(wù)概念上作了幾點創(chuàng)新：首先，細分客戶群，體現(xiàn)出俱樂部會員的高價值。浙江移動從全省700多萬客戶中精挑細選出50萬左右作為俱樂部會員的發(fā)展對象，同時體現(xiàn)服務(wù)差異化，將全球通俱樂部會員又分A、B、C三類，分別享受不同檔次的服務(wù)。其次，實時跟蹤、貼身服務(wù)。俱樂部會員全部登記在大客戶服務(wù)系統(tǒng)中，公司可以實時調(diào)取客戶資料，了解客戶的個性服務(wù)需求。再次，提高服務(wù)的含金量，讓大客戶享受到實實在在的高價值服務(wù)，涵蓋手機維修、業(yè)務(wù)受理、餐飲、住宿、訂票、娛樂等多項服務(wù)類別。最后，還不定期的舉辦俱樂部會員活動，促進公司與會員間的溝通。
維度二：新顧客關(guān)系界面
服務(wù)創(chuàng)新中第二因素是設(shè)計企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系界面。界面設(shè)計是許多服務(wù)創(chuàng)新的焦點，尤其是在服務(wù)生產(chǎn)中。服務(wù)生產(chǎn)可以理解為圍繞服務(wù)過程、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的實際消費所形成的供應(yīng)商——顧客關(guān)系的映射�？梢钥吹剑趯Υ笠�(guī)模制造的研究中，供應(yīng)商與客戶之間的相互作用常常被忽視，但是服務(wù)交付以及服務(wù)供應(yīng)商和顧客之間的溝通應(yīng)是服務(wù)創(chuàng)新的主要領(lǐng)域。
許多顧客聯(lián)系界面的創(chuàng)新以IT為基礎(chǔ)，IT應(yīng)用軟件的廣泛應(yīng)用使得處理現(xiàn)有和潛在客戶的需要變得相當(dāng)方便，關(guān)系界面的創(chuàng)新將導(dǎo)致整個服務(wù)過程的再造。如浙江移動近幾年積極開發(fā)非面柜式服務(wù)，基于IT技術(shù)的網(wǎng)上營業(yè)廳為客戶提供了全新的用戶界面。
服務(wù)提供者與顧客的交流就是創(chuàng)新的主要來源，一般很難清晰地界定生產(chǎn)者行為的終點和用戶行為的起點。在這方面，企業(yè)應(yīng)根據(jù)大客戶的要求，加強對服務(wù)收費費用的監(jiān)控，減少差錯發(fā)生的可能。企業(yè)還通過編輯企業(yè)刊物，將最新服務(wù)收費調(diào)整、優(yōu)惠政策、新業(yè)務(wù)知識、各類通告等送到每位大客戶手中；同時還舉辦業(yè)務(wù)展示和各類業(yè)務(wù)講座等一系列服務(wù)創(chuàng)新措施。
維度三：新服務(wù)交付系統(tǒng)和組織
新服務(wù)交付系統(tǒng)和組織涉及到內(nèi)部組織的安排以便引導(dǎo)員工正確完成自己的工作并進一步發(fā)展服務(wù)創(chuàng)新。該維度與生產(chǎn)和交付新服務(wù)產(chǎn)品的組織本身、如何給員工授權(quán)以使他們更好地交付服務(wù)產(chǎn)品這兩方面密切相關(guān)。對一個擁有眾多分支機構(gòu)的大公司來說，重要的是發(fā)展一種可以通過分支機構(gòu)向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量產(chǎn)品的交付系統(tǒng)，在這方面麥當(dāng)勞的連鎖服務(wù)形式堪稱典范。這里一方面需要建立服務(wù)輸出標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客確信他們得到的是預(yù)期的服務(wù)；另一方面，企業(yè)尤其是專業(yè)服務(wù)（廣告設(shè)計、計算機服務(wù)等）企業(yè)必須給員工授權(quán)，使員工更具靈活性和創(chuàng)造性。
企業(yè)的大客戶業(yè)務(wù)流程是從客戶申請到服務(wù)實施的一系列過程。根據(jù)實際工作需要，企業(yè)內(nèi)部可以設(shè)立專門的業(yè)務(wù)牽頭和協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)從方案設(shè)計、資源調(diào)配到服務(wù)的最終實施等工作，完善電子化流程，約束各道工序的時間。該部門的設(shè)置可參照矩陣式結(jié)構(gòu)，固定少量人員，遇到重要項目可以召集相關(guān)部門人員一同工作，提高工作效率。企業(yè)大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)是典型的需求拉動型生產(chǎn)系統(tǒng)，可以采取準(zhǔn)時化（JIT）生產(chǎn)方式。企業(yè)根據(jù)大客戶的業(yè)務(wù)需求，“生產(chǎn)”大客戶所需要的服務(wù)業(yè)務(wù)，滿足大客戶的新需求。
根據(jù)大客戶業(yè)務(wù)的特點進行組織結(jié)構(gòu)重組和員工培訓(xùn)也是維度三的重要一環(huán)。企業(yè)一般圍繞大客戶的行業(yè)性質(zhì)設(shè)置部門，組建服務(wù)團隊。在員工培訓(xùn)上，除了針對客戶特點對客戶經(jīng)理進行技術(shù)與營銷技能培訓(xùn)外，還應(yīng)對項目經(jīng)理、后勤支持人員以及一線服務(wù)人員進行相應(yīng)的素質(zhì)培訓(xùn)。
維度四：技術(shù)選擇
技術(shù)選擇主要涉及到服務(wù)型企業(yè)在實際情況中的技術(shù)發(fā)展尺度問題。服務(wù)創(chuàng)新離不開技術(shù)創(chuàng)新，所有的服務(wù)都依賴于某些技術(shù)的運用如購物車和倉儲系統(tǒng)等。因此在技術(shù)驅(qū)動型創(chuàng)新中，“技術(shù)”與“服務(wù)創(chuàng)新”存在廣泛的聯(lián)系。在實踐中，技術(shù)的變化是服務(wù)創(chuàng)新的主要推動因素，尤其是IT技術(shù)更被認(rèn)為是其中的革命性技術(shù)。
當(dāng)然，服務(wù)企業(yè)對于技術(shù)的選擇與制造業(yè)不同，服務(wù)創(chuàng)新是一種用戶主導(dǎo)型創(chuàng)新，常常是由下游服務(wù)部門推動的。盡管服務(wù)企業(yè)的某些技術(shù)要求來源于供應(yīng)商，但是用戶在新服務(wù)的發(fā)展和應(yīng)用中確實起著至關(guān)重要的作用。
四個維度的實施過程
任何服務(wù)創(chuàng)新活動都是包括這四個服務(wù)創(chuàng)新維度的集合體。一項新的服務(wù)意味著開發(fā)新的服務(wù)交付系統(tǒng)、改變員工工作方法或與顧客的關(guān)系以及在經(jīng)營過程中使用新的服務(wù)技術(shù)等。
企業(yè)大客戶服務(wù)創(chuàng)新的各個維度之間的聯(lián)系經(jīng)常在營銷活動和組織發(fā)展中形成。實施一個新的服務(wù)概念需要資深的市場專家建立與大客戶交流的界面，需要通過營造合適的服務(wù)交付系統(tǒng)，了解服務(wù)是如何實現(xiàn)的（包括服務(wù)的生產(chǎn)與交付）。因此，企業(yè)要實現(xiàn)大客戶服務(wù)創(chuàng)新，首先要能識別并持續(xù)觀察現(xiàn)有和潛在的在大客戶服務(wù)領(lǐng)域中的競爭優(yōu)勢；其次，企業(yè)需要與大客戶保持接觸，熟悉大客戶的特點和要求，分析大客戶的真正需要；再次，企業(yè)需要了解并改善員工所具有的能力、技能以及服務(wù)態(tài)度；最后，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點來定義各個服務(wù)創(chuàng)新維度及它們之間鏈接關(guān)系的權(quán)重，有針對性地開展服務(wù)創(chuàng)新。
參考文獻：
1.李萬秋.物流中心運作與管理.北京：清華大學(xué)出版社，2003
2.趙林度.供應(yīng)鏈與物流管理.北京：機械工業(yè)出版社，2003
3.王方華.營銷管理.北京：機械工業(yè)出版社，2002
4.苗敬毅.SWOT分析在顧客滿意度研究中的運用，山西統(tǒng)計[J]，2003
【拓展內(nèi)容】
芻議企業(yè)人力資源績效考核問題及對策論文
隨著知識經(jīng)濟時代的不斷發(fā)展，人力資源的管理也越來越重要。良好的人力資源管理，可以提高企業(yè)職工的素質(zhì)，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。而績效考核在人力資源管理中是最能體現(xiàn)公正、公平的評估方式，有效的績效考核可以促進企業(yè)各項活動的有序進行。本文闡述了企業(yè)人力資源績效考核的必要性，指出了現(xiàn)在績效管理中存在的問題并分析提出了相應(yīng)對策。
一、前言
近年來，經(jīng)濟全球化的進程加快，我國的市場競爭愈發(fā)激烈，市場經(jīng)濟的發(fā)展也加快了前進的步伐。我國現(xiàn)代企業(yè)的管理水平不斷提高，企業(yè)逐步向創(chuàng)新型發(fā)展，以培養(yǎng)、發(fā)展人才為企業(yè)發(fā)展的核心，人們越來越意識到人力資源是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的前提，良好的人力資源管理模式能夠促進企業(yè)的健康發(fā)展�？冃Э己嗽谄髽I(yè)人力資源管理中處在關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，能夠調(diào)動職工的工作積極性，提高工作效率，幫助企業(yè)提高人力資源管理的水平和效率，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
但是，依然有一些企業(yè)對人力資源管理績效考核不夠重視，在推行績效考核的過程中并沒有出現(xiàn)理想的結(jié)果，原因有多方面。這需要我們對績效考核的各個方面上進行分析，找出問題所在并進行完善。
二、企業(yè)人力資源績效考核的必要性
人力資源管理就是根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計劃地對人力資源進行合理分配，通過對員工的招聘、使用、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、績效考核、支付薪酬激勵等一系列方式，結(jié)合組織與個人進行有效開發(fā)以便實現(xiàn)組織績效的最優(yōu)，調(diào)動員工的工作積極性，最大程度的發(fā)揮員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造價值，給企業(yè)帶來效益。一般人力資源管理包括人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理等。
為適應(yīng)社會的發(fā)展趨勢，人力資源管理也向著績效管理進行轉(zhuǎn)變，績效考核是企業(yè)績效管理中的一個環(huán)節(jié)、一個手段，是指企業(yè)在既定的戰(zhàn)略目標(biāo)下，運用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，對員工的工作行為及取得的工作成績進行評估反饋，并將評估的結(jié)果對員工未來的工作行為和工作業(yè)績做出正面引導(dǎo)的過程和方法。
首先，企業(yè)可以根據(jù)績效考核中的信息來給員工發(fā)放、增加工資，晉升職位，提供了一個公平公正的依據(jù)，也為員工提供了一個表現(xiàn)自我的機會;其次，對于在績效考核中出現(xiàn)問題的員工，可以幫助及時改正，解決效率低下的行為，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠客觀地了解員工的工作成績和作為;企業(yè)可以根據(jù)員工在績效考核中的表現(xiàn)來制定合理的發(fā)展規(guī)劃，做到“物盡其用，人盡其才”，不僅激勵員工同時也發(fā)展了員工的個人優(yōu)勢，促進員工的成長，整體上提高了企業(yè)效率，增強了企業(yè)的活力和市場競爭力。
三、績效管理中存在的問題及原因分析
目前依然有一些企業(yè)對績效考核缺乏應(yīng)有的認(rèn)識，認(rèn)為這只關(guān)于人力資源部門而非企業(yè)整體，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對績效管理的目的不重視，僅僅把績效考核與薪酬掛鉤，導(dǎo)致了企業(yè)形成將績效考核作為扣工資的標(biāo)準(zhǔn)，而不是進行有效的績效管理，違背了績效考核的意義，打擊了員工的積極情緒，使員工認(rèn)為績效考核就是克扣工資，影響其工作效率。
由于企業(yè)對績效管理認(rèn)識不足，缺乏系統(tǒng)性的理論知識，使得績效考核制度不夠完善，沒有形成一個完整的體系，流于形式，對于績效考核中的目標(biāo)、結(jié)果、反饋與溝通等做的不到位，只是簡單化的做了績效成績，并不能切實反應(yīng)員工的工作情況和工作能力，無法進行深一層的做崗位分析，難以充分發(fā)揮其員工的優(yōu)勢，不能做合理的職業(yè)規(guī)劃，績效考核也就無法發(fā)揮其真正的作用。
有時企業(yè)內(nèi)部將績效考核的結(jié)果保密起來，不進行公開，使得員工對于績效考核的結(jié)果不清楚，容易產(chǎn)生不信任的感覺，考核的雙方之間缺乏溝通，也無法對員工出現(xiàn)的問題進行指導(dǎo)，失去了績效考核對員工的指導(dǎo)意義。
四、解決企業(yè)人力資源績效管理問題的對策
1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要重視績效考核
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須要了解績效考核完整的知識和流程，需要對績效考核做到高度重視，積極參與有關(guān)績效考核的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。只有自身對績效考核做到了深入的了解和認(rèn)識，才能有效的利用績效管理來考核員工，真正發(fā)揮績效考核的作用。樹立科學(xué)正確的績效管理理念，不能單純的只將績效考核與薪酬掛鉤，要充分發(fā)揮其績效考核的意義。作為考核者自身要提高自身素質(zhì)，積極參與學(xué)習(xí)績效考核，共同研究分析問題、提出對策，秉承公平客觀的原則，提高工作績效。
2、完善改進績效考核制度
企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身需求建立一套完整的績效考核體系，公平公正公開的績效考核制度，明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，將員工的工作能力和實際情況結(jié)合考查，根據(jù)員工的工作崗位分析，全面評價員工的工作業(yè)績和素質(zhì)，建立科學(xué)的、有針對性的能符合企業(yè)實際需要的考核體系，做到以理服人、用事實說話。
3、充分運用績效考核結(jié)果
企業(yè)進行績效考核的過程中，最終的目的就是得到績效考核結(jié)果并加以運用，使得提高員工和企業(yè)的效率。企業(yè)應(yīng)及時將績效考核的結(jié)果做出分析，發(fā)現(xiàn)存在的不足，與員工做到積極的溝通，全面了解員工的態(tài)度，挖掘其潛能，提出相應(yīng)的改進對策，能夠幫助員工和企業(yè)雙方得到進步。企業(yè)對員工做出積極的指導(dǎo)和激勵的措施，使員工自覺改進，大大提高員工的工作積極性，發(fā)揮他們所在的崗位優(yōu)勢，提供適合他們發(fā)展的機會，促使員工更好的完成工作任務(wù)。
五、結(jié)語
績效考核是人力資源管理的核心問題之一，是一種有效的企業(yè)管理手段，實際意義是為了企業(yè)和員工的共同進步，提高員工和企業(yè)的工作績效。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實際情況，對績效考核做到深入的了解認(rèn)識，不斷完善績效考核制度，發(fā)揮其績效管理的主要優(yōu)勢，以期員工與企業(yè)的發(fā)展融為一體，最終實現(xiàn)雙贏的局面。
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