基于客戶關系管理談石油化工產(chǎn)品營銷

基于客戶關系管理談石油化工產(chǎn)品營銷

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　　摘要：中國加入WTO后，石油化工產(chǎn)品已經(jīng)步入了全新的品牌時代，國際石油巨頭紛紛與中國石油企業(yè)達成戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，由于新的競爭體制的加入，中國石油化工企業(yè)面臨著全球一體化經(jīng)濟的沖擊，中國石油化工企業(yè)要想在瞬息萬變的市場中立于不變之地，那就需要重視客戶關系的管理與維護，提高客戶的品牌忠誠度。中石化化工銷售有限公司是國內(nèi)最大的進出口為一體的專業(yè)化工經(jīng)營公司，在全國各地設立了諸多分公司，主要生產(chǎn)以乙烯產(chǎn)品銷售為主的石油化工產(chǎn)品，各分公司又在全國范圍內(nèi)設立代表處，產(chǎn)品銷售集中區(qū)建立中轉(zhuǎn)倉庫，保證快捷服務客戶，提高市場的服務能力。

　　關鍵詞：客戶關系管理 品牌忠誠度 乙烯化工產(chǎn)品 營銷策略

　　由于中國石油化工產(chǎn)業(yè)競爭日益白熱化，中國的石油化工企業(yè)進行相應的戰(zhàn)略調(diào)整，以適應市場需求。中國石化集團的化工銷售有限公司，充分了解到中國石化市場的缺陷，開始整合以乙烯產(chǎn)品鏈為主的石油化工產(chǎn)品的銷售資源，提高化工產(chǎn)品在進出口貿(mào)易的能力�，F(xiàn)在中石化集團為了開拓海外市場，開展了石油化工項目，創(chuàng)立了化工銷售公司。

　　一、以乙烯產(chǎn)品為主的化工產(chǎn)品現(xiàn)狀

　　由于世界范圍內(nèi)遭遇能源危機，石油化工產(chǎn)業(yè)也受到環(huán)境保護、能源緊張等威脅，中石化化工銷售有限公司在進行戰(zhàn)略性的調(diào)整，研發(fā)新的石油化工產(chǎn)品，重視對以乙烯產(chǎn)品為主的化工產(chǎn)品的利用。形成以乙烯為原材料及成分的裂解產(chǎn)品加工種類，以新技術來豐富化工產(chǎn)品銷售，整個圖1為中石化化工銷售華南分公司的主要生產(chǎn)產(chǎn)品鏈。

　　圖1 化工銷售分公司生產(chǎn)產(chǎn)品鏈

　　國內(nèi)的企業(yè)如果要適應國際石油化工的變化，由于乙烯產(chǎn)品的供需缺口較大，而且國家政策的變化隨時可能會引發(fā)產(chǎn)業(yè)結構的改變，人民幣匯率以及出口退稅率的有關因素會導致產(chǎn)業(yè)的發(fā)展動向變化，因此在需要從兩方面進行優(yōu)化：①化工行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結構需要優(yōu)化，最重要的是要提高乙烯產(chǎn)品的進出口和倉儲能力，進一步利用乙烯產(chǎn)品強大的發(fā)展?jié)摿�和清潔資源優(yōu)勢。②技術規(guī)模需要優(yōu)化，科學技術是第一生產(chǎn)力，所以石油化工企業(yè)需要提高自身的技術，不斷地采取有效措施，如進行高技術含量、高附加值、低污染等方式進行產(chǎn)業(yè)升級，提高化工產(chǎn)品在華東、華南地區(qū)的銷售能力。

　　二、客戶關系管理在乙烯產(chǎn)品營銷的重要性

　　（一）客戶關系管理是乙烯產(chǎn)品營銷的成功鑰匙

　　參與全球競爭的中國企業(yè)，將要面對瞬息萬變的國內(nèi)外市場競爭，中國的企業(yè)需要提高環(huán)境生存的能力，必須提高客戶關系管理的能力，建立新的客戶管理模式，加強客戶對企業(yè)的品牌忠誠度。中國石化集團的化工銷售有限公司，充分了解到中國石化市場的缺陷，開始整合石油化工產(chǎn)品的銷售資源，提高以乙烯產(chǎn)品為主的化工產(chǎn)品在進出口貿(mào)易的能力。

　　1、客戶關系管理的內(nèi)涵和意義

　　客戶關系管理是產(chǎn)品供應商為維護客戶關系，進行有效的企業(yè)管理，目前，我國的企業(yè)通常采用客戶關系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Manage-ment， 簡稱 CRM ），它是將最佳的客戶關系管理與信息技術緊密地結合在一起，目前是我國石油企業(yè)供需、客戶服務以及營銷決策的重要解決方案。

　　客戶關系管理具有以下特點：

　�、倌軠蚀_地進行數(shù)據(jù)挖掘。

　�、谝粚σ蝗�方位的營銷、銷售自動化管理。

　�、垡噪娮由虅諡榛�礎的現(xiàn)代化企業(yè)客戶關系模式。

　　目前，國內(nèi)比較先進的化工信息化管理平臺有ERP系統(tǒng)，例如：

　　表2

　　化工銷售有限公司延承了中國石化“競爭、開放、規(guī)范、嚴謹、誠信”的經(jīng)工營理念，一直致力于客戶關系管理，負責中國石化所屬企業(yè)的石化產(chǎn)品進行統(tǒng)籌、市場營銷、物流、謀求與客戶共同的成長與發(fā)展，屬于中國石油化工產(chǎn)業(yè)的強勢品牌，能夠進一步幫助中國規(guī)范石油化工市場。

　　為了更好加強客戶關系管理，化工銷售利用CRM系統(tǒng)，開發(fā)與客戶交流的信息平臺，幫助客戶實現(xiàn)訂單、需求、建議、信息交流，實現(xiàn)與客戶溝通互動。

　　2、我國石油化工產(chǎn)品質(zhì)量參次不齊，需要強勢品牌的介入

　　目前，我國的石油化工產(chǎn)品主要面對的是企業(yè)，我國的石油化工產(chǎn)品主要以原料的開發(fā)為主，由于我國石油化工產(chǎn)品上中領域服務的企業(yè)很少，加之中下游客戶的規(guī)模有較大差異，對原料質(zhì)量的需求也不一樣，從我國的現(xiàn)狀來看，我國的石油化工企業(yè)的品牌實力較差，其產(chǎn)品的質(zhì)量還參次不齊，導致市民對中國石油化產(chǎn)品信心不足，無法加強品牌忠誠度，中國的石油化工需要強勢品牌介入�；�工銷售企業(yè)有限公司進入中國石油化工市場，有助于中國石油化工的市場規(guī)范。

　　3、質(zhì)量和技術服務是客戶重復購買的重要因素

　　石油化工市場面對客戶最重要的是企業(yè)用戶，其次才是市場終端消費者。化工銷售企業(yè)有限公司針對采購數(shù)量高的企業(yè)用戶，石油化工產(chǎn)品供應商根椐客戶區(qū)隔原則進行區(qū)分，有針對性地提供更高的技術性能、優(yōu)質(zhì)的服務支持、完善的交貨體系。只有在質(zhì)量和技術服務上滿足客戶的實際需要，才能夠讓客戶擁有重復購買的欲望。

　　4、化工銷售公司針對市場發(fā)達區(qū)域，針對客戶關系，作戰(zhàn)略性調(diào)整

　　目前我國的石油化工產(chǎn)品主要營銷區(qū)域是分布在東南沿海、珠三角發(fā)展地區(qū)，其次是在黑龍江、青海、甘肅、吉林、寧夏等區(qū)域，具有良好的石油化工產(chǎn)品營銷市場基礎，另外四川、重慶、遼寧、內(nèi)蒙等地，其市場潛力大，競爭也越來越激烈，所以化工銷售公司有針對性地進行市場細分，迅速地提高市場的掌控能力，大力提高華南、華北等沿海地區(qū)的產(chǎn)品忠誠度。

　　（二）化工銷售公司在營銷中實現(xiàn)客戶關系管理

　　優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是吸引客戶的關鍵，化工銷售公司深知這一道理，在營銷過程中更注重企業(yè)的優(yōu)質(zhì)附加值和更先進的銷售方式，從而用高質(zhì)量的服務來提高企業(yè)的滿意度，使顧客產(chǎn)生循環(huán)消費的情緒。企業(yè)要想發(fā)展，必須通過技術服務，將產(chǎn)品營銷提升到技術服務的層面。

　　1、化工銷售公司營銷率先實現(xiàn)個性化完美定制產(chǎn)品

　　化工銷售公司為了實現(xiàn)精準的客戶關系管理，提出了產(chǎn)品個性化定制，個性定制產(chǎn)品不僅可以提高企業(yè)的利潤，而且它可以讓公司最大地獲取客戶信息，根椐客戶需求而制定不同的營銷方案，客戶可以通過信息化平臺，了解更多產(chǎn)品資訊。將產(chǎn)品生產(chǎn)的實際情況和過程與營銷策略充分結合在一起，形成強大的營銷網(wǎng)絡和產(chǎn)品體系構架。

　　2、化工銷售公司營銷組織結構以提倡團隊經(jīng)理制

　　化工銷售公司銷售部門以團隊經(jīng)理制，客戶經(jīng)理團隊能夠充分保障客戶的利益，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶經(jīng)理與客戶保持密切的聯(lián)系，客戶經(jīng)理可以通過客戶反饋的信息，簡化客戶采購的流程，實現(xiàn)客戶與市場的最新需要。以人性化的體制措施來完成對客戶要求的忠誠實踐，透過團隊經(jīng)理制度完成公司與客戶的密切交流和溝通。

　　3、化工銷售公司營銷提供超值的客戶需求服務體系

　　同時，化工銷售分公司已實現(xiàn)了完善的物流體系，保證了對物品、設施進行科學化跟蹤管理，實現(xiàn)了物流高效和動態(tài)性跟蹤，進一步提高了石油化工服務體系。化工銷售公司為了避免產(chǎn)品的同質(zhì)化，率先實現(xiàn)營銷增值的服務，超值的服務體系，不僅可能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還可以為客戶提供先進的技術支持，實現(xiàn)客戶關系管理的科學化，從咨詢到物流，從物流再到產(chǎn)品終端服務一條龍服務，同時企業(yè)的相關人員需要定期地拜訪顧客，為客戶提供專業(yè)的營銷策略，使相關的產(chǎn)業(yè)鏈的中下端客戶可以得到全面的學習和強化培訓。

　　表3

　　4、產(chǎn)品營銷中的危機公關處理

　　任何一家企業(yè)都對危機公關處理方式都不一樣，其共同點就是需要化解因為產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的危機公關。在乙烯產(chǎn)品的銷售過程中，必須提前制定一套完整且行之有效的危機公關處理模式，切實的針對乙烯產(chǎn)品的特征以及客戶服務的性質(zhì)進行專業(yè)化的評價，不斷完善服務的質(zhì)量，提高危機公關處理的能力。

　　三、客戶關系管理需要創(chuàng)新營銷模式

　�。ㄒ唬╇娮由虅展芾�，有助于降低營銷成本

　　電子商務管理客戶關系已經(jīng)慢慢成為現(xiàn)代化企業(yè)銷售產(chǎn)品的主要方式，化工銷售分公司開始完善企業(yè)網(wǎng)絡的建設，提高市場的調(diào)控能力，降低石油運輸成本，提高企業(yè)競爭力。將各種產(chǎn)品的銷售和客戶交流付諸于網(wǎng)絡途徑的方式，以先進的電子商務管理實現(xiàn)營銷模式的創(chuàng)新，是當前較為成功的經(jīng)營模式，也能夠較大程度的實現(xiàn)乙烯產(chǎn)品的多途徑銷售，進而降低在實體經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種局限和弊端的發(fā)生可能性，達到降低營銷宣傳成本的目的。

　�。ǘ�）客戶信息化系統(tǒng)管理，有助于客戶關系的維護

　　目前，我國的一些石油企業(yè)信息化建設相對比較落后，不能為企業(yè)的營銷和管理提供有效的營銷數(shù)據(jù)。化工銷售分公司采取信息化建設，最重要的是能夠不斷地為企業(yè)的營銷和管理提供有效的數(shù)據(jù)的過程。在此需要有關技術人才加緊研究信息化系統(tǒng)管理建設的進程，爭取能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶信息的掌握，并且為營銷策略的改變以及未來產(chǎn)品營銷的方向打好基礎。信息化系統(tǒng)管理建設的成功運行，能夠較大程度的降低企業(yè)運營的成本，減少更多人才在該方面的運作，節(jié)省資源且提高營銷的效率。

　　四、結語

　　石油化工產(chǎn)業(yè)的乙烯產(chǎn)品營銷不同于其它行業(yè)的產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品營銷，它面臨著更強烈的國際市場的沖擊，中國的企業(yè)要做好產(chǎn)品營銷，必須要針對市場，制定有效的客戶關系管理體制，完善企業(yè)的服務質(zhì)量和產(chǎn)品研發(fā)技術水平，從而獲得更多的利潤空間，提高客戶對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度。中石化根椐經(jīng)濟全球的形勢，成立了化工銷售有限公司，是為了進一步占據(jù)市場份額，但是占據(jù)市場份額需要提高客戶關系管理的能力，這樣才能在國際市場中占有一席之地，只有將牢牢抓住客戶的心，化工銷售有限公司才能夠真正走向國際化，相信不久的將來，化工銷售有限公司的成長是中國石油化工反攻國際石化市場的號角。

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