試析精細化電力營銷服務管理策略研究
論文摘要：分析了供電企業(yè)實施精細化營銷服務管理的條件后，對精細化營銷服務管理的措施進行了詳細的探討，并對精細化營銷服務管理所帶來的效益進行了分析研究。
論文關鍵詞：精細化;電力營銷服務;業(yè)務流程
受傳統(tǒng)供電理念的束縛，供電企業(yè)一直以安全生產(chǎn)作為業(yè)務管理和企業(yè)組織運作模式的重要內容，并以地、縣為管理單位來進行電能資源的調配和管理運作。
但是隨著人們生活水平的不斷提高，電力客戶對用電可靠性及電能營銷服務水平不斷提出更高的要求，此外，市場化進程也在不斷加快，電力監(jiān)管力度在不斷加強，因此，提供優(yōu)質的電能服務工作已成為供電企業(yè)提高自身競爭力的重要手段。
面對新的市場經(jīng)濟運營條件，供電企業(yè)電力客戶服務業(yè)務如何從傳統(tǒng)供電業(yè)務模式向新模式轉型，如何合理共享電能營銷服務資源，以及如何加強電力服務監(jiān)管、提高客戶服務水平已成為關系供電企業(yè)高效、穩(wěn)定運營發(fā)展的重要課題。電力營銷服務精細化管理就是在立足于供電行業(yè)自身特色，深挖電能營銷服務內部的潛力，用系統(tǒng)化、科學化、整合化的電能營銷經(jīng)營服務方式，使營銷服務業(yè)務流程向管理精細化和合理化逐步轉型，實現(xiàn)以智能電網(wǎng)為基礎和技術平臺，從而有效提高電力客戶服務水平的目標。
一、實施精細化營銷服務管理的條件
在世界經(jīng)濟危機的影響下，社會實體經(jīng)濟受到了嚴重的影響，各類型企業(yè)經(jīng)營利潤均有明顯的降低，與此同時還出現(xiàn)了開工率下降，大型工程項目投建進度變緩的現(xiàn)象。雖然目前我國經(jīng)濟有了明顯的改善，但是經(jīng)濟危機的影響還沒有完全退去，相應供電企業(yè)的營銷環(huán)境受世界經(jīng)濟形勢影響，在工業(yè)和非工業(yè)用電的業(yè)務擴展方面同比增速較緩。
面臨著國際用電發(fā)展速度減慢、電網(wǎng)建設快速推進以及供電服務要求不斷提高等方面的壓力，供電企業(yè)電能營銷相關專業(yè)部門希望通過借助先進的技術支撐和成熟的營銷業(yè)務平臺，從電能營銷市場分析、電費收繳以及電力客戶需求側等方面來綜合分析電力營銷工作面臨的經(jīng)營狀況、國家相關政策法規(guī)、電能需求市場等供電精細化營銷管理服務的`核心要點。
此外，供電企業(yè)應該不斷完善其電能營銷風險預控體系，從進一步優(yōu)化電能供電質量、提高營銷服務水平以及進行供電市場行為預測等角度，加強對精細化營銷服務關鍵崗位、關鍵流程、關鍵作業(yè)等環(huán)節(jié)的事前稽查、過程稽查和結果反饋力度，有效提高供電企業(yè)的營銷水平，降低營銷風險。精細化營銷服務策略是提高電力企業(yè)營銷水平的重要措施，是供電企業(yè)增加收益、樹立優(yōu)質電能營銷服務品牌以及實現(xiàn)國家電網(wǎng)關于“誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻”服務理念的重要舉措和優(yōu)質服務的理性選擇。
國際經(jīng)濟的不斷復蘇，雖然在某種程度上給供電企業(yè)開展精細化營銷服務管理帶來了相當大的壓力，但同時市場經(jīng)濟的變革也為其進行營銷服務改革提供了一個巨大的發(fā)展平臺，供電企業(yè)可以順應智能電網(wǎng)建設發(fā)展趨勢，利用其先進的技術平臺，不斷提高自身電力營銷綜合實力，從營銷服務角度入手，通過高質量、優(yōu)質服務等優(yōu)勢變革應對未來激烈的電能營銷服務市場挑戰(zhàn)。
二、精細化營銷服務管理措施
供電企業(yè)是電能營銷服務的直接提供者。供電企業(yè)電能服務質量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運營發(fā)展。提供優(yōu)質服務是供電企業(yè)的責任和義務，同時也是電力客戶的期盼。精細化營銷服務管理主要體現(xiàn)在營銷服務各環(huán)節(jié)的精確、細致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營銷發(fā)展思維，科學系統(tǒng)地解決營銷服務管理過程中各關鍵環(huán)節(jié)以及技術控制要點間的聯(lián)系。通過對每一個工作崗位和業(yè)務流程進行高服務水平的細化和量化，從完善營銷服務業(yè)務規(guī)范和工作流程入手，構筑服務理念新穎、服務文化精細、服務質量高效、服務措施全面、服務方式靈活的優(yōu)質電能營銷服務新格局。
1.精細化營銷服務管理制度
健全規(guī)范的管理制度是精細化營銷服務管理實施的前提和保障。按照國家相關電能營銷服務規(guī)范要求，結合企業(yè)自身的技術條件，構筑健全、高效、穩(wěn)定的營銷常態(tài)管理制度。以優(yōu)質營銷服務為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質量水平、縮短電力故障搶修時間和業(yè)務擴展周期等方面入手，以政企雙向溝通機制和智能電網(wǎng)建設為依托，夯實營銷優(yōu)質服務體系制度，完善有序、高效的用電管理標準規(guī)范，引進用電監(jiān)督和電費收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術水平和營銷服務水平。
2.精細化營銷服務的操作標準
在營銷服務操作過程中，規(guī)范、有序的精細化營銷服務標準是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實施的重要載體。把營銷服務過程中各專業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進行固化、細化、優(yōu)化，從而推進營銷業(yè)務工作向精準化、標準化、監(jiān)督化方向發(fā)展。利用先進技術和材料，在供電區(qū)域內廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術措施，通過對供配電網(wǎng)運行特性的實時監(jiān)控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質量水平。利用遠程監(jiān)控調度系統(tǒng)，實行統(tǒng)一調度、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時間，有效提高供電綜合服務水平。不斷完善農(nóng)網(wǎng)結構，推行農(nóng)村供電所操作標準規(guī)范化，從構筑電力客戶用電基本信息入手，通過統(tǒng)一報裝資料、規(guī)范報裝手續(xù)等方式，提高用戶報裝操作服務水平，同時加強營銷業(yè)務員工的操作技能水平，使其業(yè)務操作辦理在精細化、規(guī)范化、標準化和優(yōu)質化等方面得到全面的提高。
3.精細化營銷服務業(yè)務流程
按照國家和電力監(jiān)管相關部門要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅動的營銷業(yè)務管理方式，結合先進的技術措施，對傳統(tǒng)的營銷服務流程和功能進行重新整合，從構筑信息化實時動態(tài)共享平臺、簡化業(yè)務辦理流程、規(guī)范營銷服務平臺等方面入手，建立電能營銷服務的標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。利用抽象化、簡約化、數(shù)字化等手段對傳統(tǒng)營銷業(yè)務流程進行技術改革。并建立相應的自查自糾分析體系，通過營銷各專業(yè)自身梳理業(yè)務過程中的權責和所存在的問題，對典型的核心業(yè)務進行總結分析。
4.精細化的營銷服務回饋修正
回饋修正是提高電能營銷服務水平的重要措施，同時也是營銷服務水平不斷改進和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。建立外部監(jiān)管和內部營銷自查自糾相結合制度，對營銷服務專業(yè)化管理標準流程不斷進行補充更新，不斷優(yōu)化、細化營銷服務管理控制體系，構筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質營銷服務管理制度。
在營銷服務監(jiān)督過程中，不僅需要配合電監(jiān)會進行定期的供電安全監(jiān)督檢查，同時還需在廣大電力客戶中實現(xiàn)行風監(jiān)督評議，以進行客戶滿意度調查等手段加強對營銷優(yōu)質服務的監(jiān)督管理。通過電力客戶業(yè)務調查座談會、95598電力客服投訴電話、營業(yè)廳實時動態(tài)影像監(jiān)控等監(jiān)管手段，利用專業(yè)規(guī)范標準制度及系統(tǒng)流程化分析對服務“找差尋錯”。從客戶滿意度管理入手，動態(tài)修正營銷業(yè)務制度的缺陷和服務不足，對不規(guī)范營銷模式、業(yè)務流程以及服務行為進行實時動態(tài)整改調整，改善供電運行管理制度，優(yōu)化營銷業(yè)務中客戶不滿意項目和流程，形成精細化、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質化的閉環(huán)營銷服務流程機制。
5.精細化的營銷服務績效考核
績效考核是精細化營銷服務的核心考核機制。從目標分解化、服務定性、定量化等方面入手，對每個營銷業(yè)務人員的具體工作效率進行系統(tǒng)、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導營銷業(yè)務人員從營銷目標、崗位內容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營銷業(yè)務員工的業(yè)績與個人的薪酬緊密結合起來，鼓勵員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務水平，促進精細化優(yōu)質營銷服務理念的形成。
三、精細化營銷服務成效
集中分布式精細化營銷服務管理促進了規(guī)范化、標準化、優(yōu)質化電能營銷服務體系的建立，增強了供電企業(yè)的市場競爭力。通過對營銷服務工作流程的精準化整改更新，有的放矢地推動對營銷業(yè)務中各項“短板”的實時改進。
1.投訴實時處理效果
結合ISO9002的業(yè)務投訴處理流程標準要求，對投訴受理平臺和流程進行規(guī)范化和精細化整改，有效抓住客戶最不滿意、業(yè)務流程中最薄弱的“短板”問題，提高業(yè)務投訴受理的實時性和準確性。使傳統(tǒng)電力營銷服務投訴類別從粗放型向精細化轉變，從缺乏動態(tài)監(jiān)督管理向全程監(jiān)控實時糾正方向轉變。營銷服務實現(xiàn)精細化監(jiān)督管理后，可以將投訴考核從零散向規(guī)范化、標準化、體系化轉變，使得營銷服務質量監(jiān)督管理有了實實在在的載體和切入點。根據(jù)客戶投訴嚴重程度及投訴項的影響度不同，按照標準細化的規(guī)范要求區(qū)別投訴事件等級及流程處理，對涉及到高級別的事件實行升級處理，由專門的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)在線催辦，有效抑制營銷服務事故的發(fā)生或事故的擴大升級。
在傳統(tǒng)的投訴管理分析系統(tǒng)中，由于沒有精細化實時營銷服務監(jiān)督系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)客戶針對同一問題反復投訴的現(xiàn)象，通過精細化電力營銷服務整改后，可以將投訴問題精準到營銷業(yè)務的某一指標上，從而不斷完善業(yè)務流程，促進精細化營銷業(yè)務制度的形成，提高供電企業(yè)的品牌影響力。
2.實現(xiàn)服務質量監(jiān)督常態(tài)化
傳統(tǒng)營銷服務質量監(jiān)督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進行靜態(tài)定性分析的。通過對營銷服務的精細化整改后，監(jiān)管人員通過營銷業(yè)務窗口就能動態(tài)掌握營銷人員的服務水平，并對業(yè)務流程、操作時間、服務質量進行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評價系統(tǒng)實現(xiàn)對營銷窗口服務質量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。
3.有效促進服務流程規(guī)范化
通過精細化營銷服務監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶所需的服務項目進行動態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營銷服務業(yè)務流程，建立圍繞電力客戶接觸點感知內容的最高滿意度規(guī)范流程，實時修正、簡化、細化電力營銷服務系統(tǒng)中的相關行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營銷服務的業(yè)務水平，為電力客戶提供高水平、標準化、系統(tǒng)化的電能營銷服務。
四、結束語
精細化電力營銷服務是供電企業(yè)提高自身競爭力的重要措施之一，它要求供電企業(yè)利用先進的技術和儀器系統(tǒng)，從改善基本服務設施入手，對營銷業(yè)務制度、工作流程、服務項目進行全員、全方位、全過程的規(guī)范化、精準化和優(yōu)質化整合更新，從而改善客戶感知中的服務實績，有效提高供電企業(yè)的綜合服務水平。
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