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在電力市場營銷過程中對客戶關(guān)系的管理進行研究論文
電力企業(yè)是一種特殊的服務性企業(yè)，在國民經(jīng)濟生活中有著重要的作用。電力企業(yè)的市場營銷目標就是通過客戶用電滿意度的提高以及忠實度提高來獲取并保持利潤效益的增加，因此，對用電客戶的用電特點、用電行為進行正確分析具有重要的現(xiàn)實意義，這也是用電客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容之一。對當前電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀要有明確正確的認知，進一步的深化完善。
1.當前電力市場營銷過程中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析
1.1客戶資料管理的不完善
客戶對于電力企業(yè)來說是非常重要的，對于客戶資料的管理需要有一個較為明確的、系統(tǒng)的管理模式，有規(guī)范化模式的指導，這樣可以對存在的客戶進行合理的篩選，過濾掉很多的無效客戶，提高營銷的效率，促進營銷的順利高效展開，當前電力企業(yè)的市場營銷現(xiàn)狀恰恰忽略了這一點，對客戶資料管理過于簡單隨意，沒有形成標準化的工作流程，使資料數(shù)據(jù)缺乏真實性和完整性，給營銷決策的制定帶來影響，對客戶的管理也只是淺層的管理，沒有進行深層次的挖掘，制約了營銷效益的提高。
1.2企業(yè)自身的問題
電力企業(yè)營銷過程中對客戶關(guān)系的管理存在問題從企業(yè)自身角度來講，主要是在當前的管理方案中，雖然有資料庫，但是在進行具體的規(guī)劃操作時，仍然存在很多的主觀性，具體實施時不切合客戶的實際，對客戶的反應跟蹤不及時，沒有建立有效的動態(tài)模型，客戶關(guān)系中資料內(nèi)容的重點不突出，工作的重心不明確，制約了營銷效率。
1.3管理人員的自身素質(zhì)
客戶關(guān)系的管理人員自身素質(zhì)主要指的是專業(yè)技能素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)。由于管理人員自身素質(zhì)的影響造成的營銷效率的低下是客戶關(guān)系出現(xiàn)問題最常見的現(xiàn)象，管理人員對客戶資料庫的管理操作不規(guī)范，數(shù)據(jù)信息把握不精確，對客戶的實際狀況不了解等都會影響到營銷效率的提高，這是專業(yè)技能方面的缺失，另外，在自身素質(zhì)方面主要是管理人員在工作中的工作態(tài)度問題，對客戶關(guān)系的處理是否有強烈的責任心和自信心，對資料管理是否重視都關(guān)系著營銷的效益提高。
2.客戶關(guān)系管理分析
2.1客戶關(guān)系的重要性
當前市場競爭日益激烈，服務性企業(yè)逐漸增多，人們對企業(yè)的服務質(zhì)量要求也越來越高，而服務企業(yè)的客戶管理也開始成為工作的重要內(nèi)容之一，企業(yè)在眾多的客戶面前如何樹立正確良好的公眾形象對其客戶的維持至關(guān)重要，因此，電力企業(yè)在進行營銷時就要充分考慮到對客戶關(guān)系的分析，這是十分有必要的。
2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
對于客戶關(guān)系的管理就是通過專業(yè)的管理軟件，采用先進的科學技術(shù)對客戶信息進行全面的維護，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，把客戶作為營銷方式制定的出發(fā)點。
2.3客戶關(guān)系管理的特點
客戶關(guān)系的管理主要目的就是維持客戶，獲得客戶數(shù)量的不斷增加，這里指的客戶數(shù)量是指有效客戶，促進企業(yè)營銷效率的提高，達到雙贏的目的，從當前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀來看，它的特點主要概括為三點：即較強的綜合性、良好的集成性和智能化。
3.客戶關(guān)系的維持
客戶關(guān)系的維持主要是指對已有的客戶進行穩(wěn)固，進一步增強他們的忠實度，使其重復多次的購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務。對現(xiàn)有客戶的維持，不僅可以有效的保障電力企業(yè)的基本利潤，而且更重要的是企業(yè)可以把成本分擔到諸多的客戶中，特別是在當前電力市場競爭加劇的環(huán)境更有必要，況且現(xiàn)在的競爭已不再是產(chǎn)品的競爭，開始轉(zhuǎn)化為對客戶的競爭，只要客戶數(shù)量達到足夠的比例，競爭實力自然就得到了提高。
3.1產(chǎn)品整體的增值
電力企業(yè)營銷中產(chǎn)品的價值是由多個部分價值構(gòu)成的，這些部分包括電壓的波動小、諧波較少、頻率穩(wěn)定、電費的預存服務以及運行故障的及時處理等，這樣的話，電力企業(yè)在制定營銷策略時就必須要有全局的觀念，把各個部分綜合起來，以整體價值的提高為主，把更好的服務質(zhì)量和品質(zhì)提供給客戶。
3.2客戶成本的減少
電力企業(yè)的市場競爭已不再是簡單的產(chǎn)品上的競爭，已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變?yōu)閷蛻舻木S持和服務上，因此，電力企業(yè)在客戶關(guān)系的管理方面，就必須要把客戶的用電成本控制在一定的范圍內(nèi)，因為，客戶用電最求的就是成本的盡可能降低，這是與其相符合的，在此基礎(chǔ)上，把企業(yè)對客戶的價值進一步提升，這樣的話，就形成了成本降低、服務質(zhì)量提高的良好局面，從而促進競爭實力的提高，取得市場先機。電力企業(yè)降低產(chǎn)品價格的方法有很多種，較為常見的有：提供發(fā)電效率、降低網(wǎng)損、報裝安裝費用等，總之，進行降價方式的選取上，企業(yè)一定要根據(jù)自身的實際情況和具體的營銷模式來考慮，不可隨意盲目的選擇。
3.3交流途徑的完善
隨著科技的不斷推廣，電力企業(yè)中客戶關(guān)系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業(yè)與客戶的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業(yè)就要建立一套靈活的反應系統(tǒng)和快捷的管理機制，對客戶的意見重視起來及時分析采用，例如，針對于專門的客戶群或者是大客戶的用電需求，制定出專門的生產(chǎn)與營銷方式，制定專人負責，保持一定的獨立性，確保服務品質(zhì)，從而提高客戶的保持率。
4.客戶關(guān)系管理的策略
4.1加強專業(yè)人員的培訓
保證管理工作的高效。對于管理人員的培訓包括普通人員和領(lǐng)導人員，對于領(lǐng)導要提高決策的正確合理性，提高營銷中客戶關(guān)系管理的理論知識，對于普通人員就是要提高專業(yè)技能素質(zhì)和自身素質(zhì)。
4.2把握客戶關(guān)系管理的基本規(guī)律
要對客戶的資料進行科學的整合，找出內(nèi)在規(guī)律，對于客戶關(guān)系的生命周期管理、客戶價值分析以及客戶服務管理的差異化都有深刻的探究，在基礎(chǔ)上給營銷策略的制定提高參考。
4.3強化服務
重視對客戶的服務是電力企業(yè)營銷中最基本的把握點，要根據(jù)客戶價值的不同，制定與之相適應的服務項目，營銷方式具有針對性。
5.結(jié)語
電力企業(yè)市場營銷中，客戶關(guān)系管理是較為重要的環(huán)節(jié)，對于客戶關(guān)系的管理工作需要從多個方面進行系統(tǒng)化的分析，把握客戶的價值和差異化，制定具有針對性的正確的影響手段，從而確保電力企業(yè)競爭力的提高，促進健康穩(wěn)定發(fā)展。
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