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成人教育的服務(wù)體系討究及其構(gòu)建
摘 要：通過分析教育服務(wù)與成人教育服務(wù)的含義與特點(diǎn)，據(jù)此提出了應(yīng)轉(zhuǎn)變成人教育服務(wù)觀念、優(yōu)化成人教育服務(wù)過程、推進(jìn)成人教育服務(wù)文化建設(shè)、建立成人教育服務(wù)預(yù)警機(jī)制、實(shí)施成人教育服務(wù)補(bǔ)救措施等方面構(gòu)建成人教育服務(wù)體系。
關(guān)鍵詞：成人教育；服務(wù)體系；構(gòu)建
隨著我國教育呈現(xiàn)出大眾化的發(fā)展趨勢，教育因而實(shí)現(xiàn)了從“賣方市場”到“買方市場”轉(zhuǎn)變，成人教育作為教育的重要組成部分，也呈現(xiàn)出這樣的發(fā)展趨勢。因此，成人教育樹立服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)體系，持續(xù)滿足成人教育顧客(學(xué)生)的需求是其樹立品牌，培養(yǎng)核心競爭力的必然選擇。本文試圖就其中的服務(wù)體系及其構(gòu)建作一初步探討。
一、教育服務(wù)的含義與特點(diǎn)
(一)含義
對“教育服務(wù)”概念的理解首先源于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，通俗地講，就是把教育看成是一種服務(wù)，一種可以交易的服務(wù)產(chǎn)品，學(xué)校提供各種不同形式的合格服務(wù)來滿足教育消費(fèi)者想增加知識、提高技能等的需求。因此，教育服務(wù)可以被定義為“轉(zhuǎn)移知識和技能的數(shù)量”。服務(wù)的結(jié)果是學(xué)生知識的增加和技能水平的提高。據(jù)此本文所認(rèn)為的成人教育服務(wù)，顧名思義就是由成人教育所提供的、能夠促使學(xué)生知識增加和技能水平提高的各種服務(wù)的總和。
(二)特點(diǎn)
教育服務(wù)相對于其他服務(wù)有其自身特點(diǎn)，具體說來主要表現(xiàn)在：
1．服務(wù)的特殊性
教育所提供的服務(wù)在很多方面不同與商業(yè)、飲食、旅游、金融等第三產(chǎn)業(yè)提供的服務(wù)，教育提供的服務(wù)并非單純地滿足人們的某種需求，更重要的是，它們將對接受這種服務(wù)的人從思想上施加影響，提升了他們自身的素養(yǎng)。
2．服務(wù)的復(fù)雜性
教育服務(wù)作為一種服務(wù)，具有其他服務(wù)所具有的一般性特點(diǎn)，同時由于它表現(xiàn)形式的多樣，是非常復(fù)雜的一種服務(wù)。
如對于非脫產(chǎn)教育，如函授、業(yè)余教育，學(xué)習(xí)者自學(xué)的時間較長，服務(wù)和消費(fèi)處于一種分離狀態(tài)；教育機(jī)構(gòu)為了方便學(xué)習(xí)者自學(xué)和保證自學(xué)質(zhì)量，提供了很多的有形產(chǎn)品，如自學(xué)輔導(dǎo)書、服務(wù)指南等學(xué)習(xí)資料，增加了一些有形產(chǎn)品。
二、成人教育服務(wù)體系的特點(diǎn)
成人教育服務(wù)體系就是成人教育者、成人教育手段、成人教育內(nèi)容、受教育的成人學(xué)習(xí)者相互聯(lián)系而構(gòu)成的一個整體，因此其服務(wù)體系具有區(qū)別于其他教育的服務(wù)特點(diǎn)，是由成人教育自身的特點(diǎn)所決定的。具體說來主要表現(xiàn)在：
(一)學(xué)生具有鮮明的職業(yè)性
所謂職業(yè)性，是指成人教育的對象較之于普通教育的學(xué)生，他們大多數(shù)都是有一定社會職業(yè)、獨(dú)立地從事社會勞動的人，為了提高自己的職業(yè)能力，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，傾向于接受一定的教育，以適應(yīng)新時代科技發(fā)展的需要，適應(yīng)不斷變換的職業(yè)崗位的需要，使自己在激烈的職業(yè)競爭中立于不敗之地。
(二)成人教育內(nèi)容的廣泛性
成人教育是以滿足成人的工作和生活需要為中心內(nèi)容的教育，因此其內(nèi)容也具有多樣性的特征，表現(xiàn)在：1．成人教育基本上囊括了普通高校的所有專業(yè)，其專業(yè)設(shè)置具有多樣性的特點(diǎn)，且種類繁多；而且培訓(xùn)方式也是多樣的，有崗位培訓(xùn)，繼續(xù)教育，崗位資格認(rèn)證，學(xué)業(yè)證書等，滿足不同層次的勞動者的需要；2．辦學(xué)單位、師資來源、辦學(xué)場所等也是非常廣泛的，開展成人教育工作必須廣泛發(fā)動社會各界的力量才能進(jìn)行，離開了社會各方面的支持、配合難以搞好。
(三)成人教育手段的靈活性
因?yàn)槌扇私逃膶ο蠛蛢?nèi)容是多種多樣的，因此成人教育手段有其特有的靈活性。如在辦學(xué)形式方面，形成學(xué)歷教育和非學(xué)歷教育并舉，�？啤⒈究萍骖櫟霓k學(xué)格局；在學(xué)校種類方面，成人高等學(xué)校有廣播電視大學(xué)、農(nóng)民大學(xué)、管理干部學(xué)院、教育學(xué)院、職工大學(xué)、函授大學(xué)、夜大學(xué)等；在教學(xué)形式上，成人教育也打破了將教學(xué)僅局限在以課堂為中心的校園里的傳統(tǒng)，把教學(xué)擴(kuò)大到與學(xué)生聯(lián)系密切且十分方便的各種適宜學(xué)習(xí)的環(huán)境中。
(四)教師和學(xué)生學(xué)習(xí)的終身性
早在1919年英國政府成人教育委員會發(fā)表的報告中指出：“成人教育是國家的永久需要，是公民權(quán)利不可分割的一部分，因此，它必須是永久性的和終身性的”。法國教育家保羅·郎格朗也指出：“終生教育是一系列很具體的思想、實(shí)驗(yàn)和成就，換言之，是完全意義上的教育，它包括了教育的所有各個方面，各項(xiàng)內(nèi)容，從一個人出生的那一刻起一直到生命終結(jié)時為止的不間斷的發(fā)展，包括了教育各發(fā)展階段各個關(guān)頭之間的有機(jī)聯(lián)系。”成人教育在我國終身教育發(fā)展中占主導(dǎo)地位。
三、成人教育服務(wù)體系的構(gòu)建
(一)轉(zhuǎn)變成人教育服務(wù)觀念
隨著社會科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，學(xué)校、教師作為知識的壟斷者和裁定者的地位逐漸喪失，學(xué)生對教育的自主性、選擇性要求日益強(qiáng)烈，個性化、互動、終身的學(xué)習(xí)成為必要和可能。在這種前提下，教育服務(wù)觀上要求我們尊重、關(guān)心每一個學(xué)員。
首先，應(yīng)從戰(zhàn)略思想上重新定位成人教育�，F(xiàn)今一些學(xué)�；虿块T在定位發(fā)展規(guī)劃時，忽視成人教育在國家經(jīng)濟(jì)中的地位規(guī)劃和作用，沒有把成人教育納人整體的發(fā)展規(guī)劃，他們通常把成人教育定位為產(chǎn)業(yè)或半產(chǎn)業(yè)，是創(chuàng)收的機(jī)器，一味追求經(jīng)濟(jì)效益，持有這種思想定位的高校，完全忽視了學(xué)生存在的實(shí)際。因此。在成人教育服務(wù)體系的構(gòu)建時，要求以學(xué)生為本，把成人教育的發(fā)展規(guī)劃納入高校的整體規(guī)劃中。
其次，應(yīng)不斷強(qiáng)化成人教育的全員服務(wù)意識。實(shí)施教育服務(wù)的主體來自于全體教職工，他們是否持有服務(wù)觀，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。據(jù)此，增強(qiáng)全體教職工的服務(wù)意識勢在必行，在現(xiàn)實(shí)的操作過程中，可以通過加強(qiáng)對教職工的培訓(xùn)、制定相應(yīng)的政策等措施使教職工的服務(wù)意識得到不斷強(qiáng)化，從保證學(xué)生滿意的角度出發(fā)，把服務(wù)滲透到教育全過程的各個環(huán)節(jié)、各個細(xì)節(jié)之中。
(二)優(yōu)化成人教育服務(wù)過程
成人教育服務(wù)過程應(yīng)包括學(xué)生服務(wù)需求分析、服務(wù)設(shè)計和開發(fā)、服務(wù)提供和服務(wù)質(zhì)量評價四個環(huán)節(jié)。成人教育服務(wù)的起點(diǎn)是服務(wù)需求的分析，成人學(xué)生自主性強(qiáng)的特點(diǎn)，決定成人參與學(xué)習(xí)的目的是多種多樣的，有的是為了轉(zhuǎn)崗升級、有的是為了娛樂休閑、更有甚者直接為了獲得文憑�？梢�，成人教育學(xué)生服務(wù)需要的多樣性，要求學(xué)校能識別不同的需要內(nèi)容。據(jù)此。成人教育應(yīng)在充分調(diào)查、分析成人學(xué)生實(shí)際需求的基礎(chǔ)上找準(zhǔn)教育服務(wù)的具體內(nèi)容，從而更好地確定教育服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)、要求和約束條件，這是服務(wù)設(shè)計和開發(fā)的前提。
成人教育服務(wù)設(shè)計和開發(fā)是指將成人學(xué)生的具體需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)的特性或規(guī)范的過程。其教育服務(wù)設(shè)計和開發(fā)的核心部分是專業(yè)與課程的設(shè)計、開發(fā)，它是決定教育服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵指標(biāo)。據(jù)此，專業(yè)與課程的設(shè)計應(yīng)符合成人學(xué)生的具體特點(diǎn)和服務(wù)需求，如在課程時間的安排上不與上班時間沖突等細(xì)節(jié)方面。
成人教育服務(wù)提供包括教學(xué)實(shí)施、教育和管理實(shí)施和教學(xué)環(huán)境優(yōu)化。具體說來，學(xué)校需要配備齊全的設(shè)施和設(shè)備，營造良好的學(xué)術(shù)氛圍和積極向上的學(xué)習(xí)風(fēng)氣；針對不同個性的學(xué)生給予不同的指導(dǎo)和幫助，做到因材施教，學(xué)生合理的學(xué)習(xí)要求能得到迅速滿足；教師需要具有足夠的學(xué)識和熱情，教師的言行舉止要得體，最主要是教師為授課做好了充分準(zhǔn)備。
成人教育服務(wù)質(zhì)量評價主要是測評學(xué)生對教育服務(wù)的滿意程度，并根據(jù)結(jié)果，提出改進(jìn)的措施，是整個教育服務(wù)過的重要調(diào)節(jié)機(jī)制。它有助于建立教育服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與學(xué)生互動的機(jī)制，提高教育質(zhì)量改進(jìn)的有效性和效率；同時也需要注意，評價不僅是終結(jié)性評價，而且也應(yīng)貫穿于整個教育服務(wù)的過程。
(三)推進(jìn)成人教育服務(wù)文化建設(shè)
成人教育服務(wù)體系的構(gòu)建與運(yùn)行，應(yīng)十分重視推進(jìn)服務(wù)文化的建設(shè)。成人教育服務(wù)文化的建設(shè)，就是要持續(xù)提升學(xué)生滿意度的教育服務(wù)質(zhì)量文化，只有當(dāng)所有學(xué)生和教職工認(rèn)為教育是其分內(nèi)之事，才能確保學(xué)生滿意度的全面、穩(wěn)定和持續(xù)提升。
首先領(lǐng)導(dǎo)層的態(tài)度是服務(wù)文化建設(shè)的動力源泉，只有領(lǐng)導(dǎo)層一如既往地追求卓越優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能保證成人教育服務(wù)工作的穩(wěn)定性，避免服務(wù)工作弱化、服務(wù)品質(zhì)下降等問題。成人教育領(lǐng)導(dǎo)層要統(tǒng)一認(rèn)識，高度重視服務(wù)文化建設(shè)，不僅要融服務(wù)于成人教育發(fā)展戰(zhàn)略，還要通過學(xué)習(xí)、研討、時間等途徑提高自身的服務(wù)意識和服務(wù)動力，為服務(wù)文化建設(shè)發(fā)揮攜領(lǐng)作用；以領(lǐng)導(dǎo)自己的行動和追求使全體教職工認(rèn)識到服務(wù)不是紙上談兵，而是要落實(shí)在每一項(xiàng)工作之中，與每一個崗位息息相關(guān)，在服務(wù)的鏈條上，人人都是服務(wù)員。
其次，全體教職工的積極參與也是成人教育服務(wù)文化建設(shè)的關(guān)鍵一環(huán)。教職員工是提供教育服務(wù)的主體，只有他們充分參與，教育服務(wù)質(zhì)量才能得到保障。學(xué)校不僅要把教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求提供給各個職能部門，讓教職員工看到更貼近自己的目標(biāo)要求，了解自己崗位的重要性；還要識別影響員工服務(wù)的制約條件，讓員工主動解決問題，激勵員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并以此來評價教職員工的工作業(yè)績。具體說來，成人教育服務(wù)文化對于教職工其實(shí)是一種生活樣式、行為范式，這種生活樣式和行為規(guī)范，包括上班時的著裝打扮和言談舉止，也包括上班時的工作程序、工作態(tài)度、工作方式、工作效率等。
(四)建立成人教育服務(wù)預(yù)警機(jī)制
成人教育服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程非常復(fù)雜，受到多種因素的影響，其本身具有不可控性。因此，常常會出現(xiàn)失誤，引起顧客(學(xué)生)的抱怨和不滿。在教育管理過程中，往往是在顧客(學(xué)生)表達(dá)了抱怨和不滿后被動地采取補(bǔ)救。但卻難以消除其所帶來的負(fù)面影響。為此，必須建立教育服預(yù)警機(jī)制，變事后補(bǔ)救為事先預(yù)防，以消除教育服務(wù)病理現(xiàn)象的產(chǎn)生。建立成人教育服務(wù)的預(yù)警機(jī)制。主要包括建立學(xué)生信息反饋機(jī)制、學(xué)生心理危機(jī)預(yù)警機(jī)制等。
學(xué)生信息反饋機(jī)制是指學(xué)生在平時的學(xué)習(xí)過程中遇到不滿意的教育服務(wù)，比如教學(xué)環(huán)境有問題，到管理部門辦事手續(xù)不合理、不順暢。教師的教學(xué)態(tài)度、教學(xué)質(zhì)量不好等等所有在教育服務(wù)中所提供的不到位的服務(wù)都可以通過一些有效的途徑進(jìn)行信息反饋，可以通過直接向?qū)W院領(lǐng)導(dǎo)，教職工反應(yīng)。也可以間接地通過網(wǎng)絡(luò)途徑反應(yīng)。隨著網(wǎng)絡(luò)信息的覆蓋，現(xiàn)代人都喜歡通過網(wǎng)絡(luò)平臺反饋信息，學(xué)�？梢栽诰W(wǎng)頁上建立一個學(xué)生留言版。接收很多平時了解不到的信息，通過對不良教育服務(wù)改進(jìn)，不斷提高成人教育的服務(wù)水平。
學(xué)生心理危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立，彰顯的是對學(xué)生的關(guān)懷和呵護(hù)，要未雨綢繆，雖然成人教育的學(xué)生都是法定意義上的成年人，有自己獨(dú)立思考問題、處理問題的能力，但是隨著社會的進(jìn)步。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，成人教育學(xué)生在家庭、工作、社會上面對各種壓力，有時候不能自我調(diào)節(jié)，又找不到傾訴的對象，情緒低落，嚴(yán)重的情況會出現(xiàn)心理障礙，甚至自殺傾向。這些情況就需要班主任和任課教師在平時與學(xué)生的接觸中仔細(xì)的觀察，及時發(fā)現(xiàn)情況，和學(xué)生進(jìn)行心理溝通，對學(xué)生進(jìn)行積極的引導(dǎo)，消除他們的消極心理。從而到達(dá)心理干預(yù)的效果。
(五)實(shí)施成人教育服務(wù)補(bǔ)救措施
由于受各種因素的影響，學(xué)校在提供教育服務(wù)的過程中難免會發(fā)生教育服務(wù)失誤。為了克服其給學(xué)校帶來的負(fù)面影響，學(xué)校應(yīng)努力做好教育服務(wù)補(bǔ)救工作。服務(wù)補(bǔ)救不僅在快速提升學(xué)生滿意度上起作用，而且在改進(jìn)將來服務(wù)設(shè)計與服務(wù)提供中起主要作用，它可使學(xué)生對該組織持良好的印象，潛在的求學(xué)者也會對組織產(chǎn)生好感，起到一種無形的宣傳作用，從而在社會上樹立良好的組織形象。由此可見，學(xué)校教育服務(wù)補(bǔ)救不僅僅是學(xué)校增強(qiáng)學(xué)生滿意度的一種手段，同時也是學(xué)校改進(jìn)教育服務(wù)系統(tǒng)，提高教育服務(wù)質(zhì)量的有效工具。
然而，要想真正把教育服務(wù)補(bǔ)救工作做好。學(xué)校必須以提高學(xué)生滿意度為核心和基準(zhǔn)。制定完善的教育服務(wù)補(bǔ)救策略。
首先。要積極鼓勵和引導(dǎo)不滿的顧客(學(xué)生)向?qū)W校投訴。學(xué)校不僅要制定明確、具體的教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)具有可衡量性，而且要設(shè)計方便學(xué)生投訴的程序。
其次，要盡快解決顧客(學(xué)生)的問題。一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)人員必須迅速解決，并對解決的結(jié)果進(jìn)行跟蹤反饋。
第三。要培訓(xùn)并授權(quán)一線教職員工。一線教職員工服務(wù)水平的高低，會直接影響顧客(學(xué)生)的滿意度和教育服務(wù)補(bǔ)救的效果。
因此，高校不僅有必要對他們進(jìn)行有針對性的系統(tǒng)培訓(xùn)，使其掌握處理問題所需要的知識與技能。提高解決問題的能力，而且還應(yīng)對他們進(jìn)行必要的授權(quán)，使其有一定程度的自主解決問題的權(quán)限。
第四，要將教育服務(wù)補(bǔ)救與學(xué)校學(xué)習(xí)結(jié)合起來。學(xué)校應(yīng)向全體教職員工灌輸“從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)”的觀念，把這種觀念融入學(xué)校文化中，通過不斷創(chuàng)新提高滿足顧客(學(xué)生)需求的能力。
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