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淺論人本管理在壽險營銷中的應(yīng)用誤區(qū)
摘要：人本管理，簡單地概括就是“以人為本”核心理念在管理實踐中的具體應(yīng)用，其效果體現(xiàn)為內(nèi)部員工對企業(yè)忠誠度的提高和企業(yè)外部良好社會形象的塑造。壽險營梢無論從管理的形式上還是管理的內(nèi)容上，都體現(xiàn)了人本管理，但從人性假設(shè)與制度基礎(chǔ)兩個方面來看，目前人本管理在壽險營梢中的效果卻與人本管理的目標(biāo)相悖。
關(guān)鍵詞：人本管理 以人為本 壽險營稍 壽險會司 治理機制
一、引言
人本管理，簡單概括就是“以人為本”核心理念在管理實踐中的具體應(yīng)用，其效果體現(xiàn)為內(nèi)部員工對企業(yè)忠誠度的提高和企業(yè)外部良好社會形象的塑造。一般來講，人本管理具有以下特征:
(一)個人的自我管理是人本管理的本質(zhì)特征
人本管理強調(diào)人的主體意識，個人既能自覺主動地參與企業(yè)管理，也能進行自我管理，能夠根據(jù)企業(yè)的總體目標(biāo)，在各自所在的工作崗位上自主地做好工作，充分發(fā)揮自己的潛力，實現(xiàn)自己的價值。
(二)企業(yè)文化是人本管理的核心
人本管理的基礎(chǔ)是基于員工對組織行為規(guī)范和規(guī)章制度的認(rèn)知、理解與內(nèi)化，它所依托的是組織的共同價值觀和心理文化氛圍，管理者的作用主要在于啟發(fā)、引導(dǎo)和支持。
(三)人本管理對人的約束是柔性的
人本管理主要不是依靠權(quán)力影響，如上級的發(fā)號施令，而是依賴于員工的自覺性、主動性，管理比較松散，彈性較大。
壽險營銷體現(xiàn)了人本管理，但其效果與人本管理的目標(biāo)相悖。本文擬對人本管理在壽險營銷中的應(yīng)用進行分析和探討。
二、人本管理在壽險營銷中的體現(xiàn)
從管理的角度來講，壽險營銷就是一個對組織和人員的管理過程。從組織的角度來看，壽險營銷是壽險公司對銷售的管理方式之一，需要職業(yè)經(jīng)理人對壽險營銷活動進行全面的過程管理;從銷售人員的角度看，壽險營銷是銷售人員自我管理的過程。從我國保險業(yè)壽險營銷多年的實踐來看，壽險營銷管理的一些具體方式，似乎都體現(xiàn)了人本管理的形式和內(nèi)容，比如說銷售人員的自我管理、壽險營銷文化的塑造及對銷售人員的柔性約束等等，具體表現(xiàn)在如下幾個方面:
(一)人力資源的招幕體現(xiàn)了充分的民主
壽險公司對適合從事壽險營銷的人員進行招聘，一般是通過熟人或職業(yè)介紹所推薦，再通過公司的面試、培訓(xùn)，考試后錄用。招聘的權(quán)力、過程、結(jié)果等完全由從業(yè)人員自主決策。
(二)營銷管理中體現(xiàn)了對人才培養(yǎng)的充分重視
目前國內(nèi)各壽險公司所開列的培訓(xùn)課程大致有:新人崗前培訓(xùn)、新人銜接訓(xùn)練;主任晉升培訓(xùn)、主任研修班;經(jīng)理研修、營業(yè)區(qū)經(jīng)理研修等。據(jù)一些調(diào)查公司資料報道，如果按照我國企業(yè)職工培訓(xùn)課程進行評比的話，壽險公司排在前三名。
(三)特別注重營造壽險營銷的文化氛圍
壽險營銷的管理者主要包括營業(yè)區(qū)經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理以及營業(yè)組主任，他們都非常注重營銷文化的塑造，總是盡可能地調(diào)動業(yè)務(wù)員的主動性、積極性。銷售人員把職場當(dāng)成自己從事壽險營銷事業(yè)的平臺，在這個平臺上，大家總是被一種被認(rèn)同和趨同化的文化所凝聚，因此，銷售人員能夠心情舒暢、滿腔熱情地從事營銷工作。
(四)壽險營銷的動力機制是員工晉升
壽險營銷的組織架構(gòu)及發(fā)展模式給了銷售人員對壽險事業(yè)無限的期待和憧憬，壽險營銷管理模式為業(yè)務(wù)員的職業(yè)生涯作了長遠的規(guī)劃，職位的晉升不會因人際關(guān)系或職位設(shè)置及數(shù)量而受到影響。
三、人本管理在壽險營銷效果中的尷尬表現(xiàn)
人本管理最終體現(xiàn)的效果是多方面的。但是，對一個獨立的經(jīng)濟單位而言，通過人本管理所要顯現(xiàn)的微觀效應(yīng)無非是內(nèi)部員工士氣高漲、員工對企業(yè)忠誠度提高以及企業(yè)外部績效顯著、企業(yè)社會聲譽非凡等。不過，當(dāng)前壽險營銷人本管理應(yīng)用的結(jié)果卻是相悖的，其具體表現(xiàn)為如下兩個方面:
(一)營銷隊伍不穩(wěn)定，脫落率高
我國壽險營銷隊伍的脫落率平均在60%左右，成為全國行業(yè)員工流失率之最。我們僅以壽險業(yè)比較發(fā)達的XX省為例，據(jù)統(tǒng)計，2002年底XX省有7. 8萬壽險營銷員，分布于近1901個營銷服務(wù)部之中，平均每個營銷服務(wù)部有40余人，龐大的營銷隊伍中僅有62%的營銷員在原公司從業(yè)一年以上;2003 年6月末，該省壽險營銷員總量降至7. 3萬，而在原公司從業(yè)一年以上的比例降為43%;從持證情況來看，該省通過保險代理決位人員基本資格考試的從業(yè)人員累計8萬余人，但近幾年營銷隊伍的持證率始終徘徊在50%上下，說明有大量取得代理從業(yè)資格的營銷人員脫落。
(二)營銷誤導(dǎo)問題突出，壽險信譽受損
壽險業(yè)的經(jīng)營已經(jīng)出現(xiàn)了誠信危機，為此，保監(jiān)會還專門制定壽險銷售人員的行為規(guī)范，強化社會對壽險銷售人員的監(jiān)督，由此可見，壽險營銷對壽險企業(yè)形象的塑造更多的是負(fù)效應(yīng)。目前普遍認(rèn)為，
低素質(zhì)的營銷隊伍和短期化的銷售行為與壽險產(chǎn)品的不斷“升級換代”之間的矛盾日益突出;同時，社會公眾對保險服務(wù)也提出了更高的要求。而壽險營銷隊伍為了維持和拓展自己的銷售業(yè)績而產(chǎn)生了大量誤導(dǎo)行為，這損害了壽險業(yè)的形象。
由此我們可以看到，人本管理在壽險營銷實踐中既沒有實現(xiàn)對內(nèi)的目標(biāo)，也沒有實現(xiàn)對外的目標(biāo)，理論與實踐是否出現(xiàn)了矛盾?我們不能武斷地下結(jié)論。但是，對于人本管理在壽險營銷應(yīng)用中的良好愿望與得到不令人滿意的結(jié)論之間的巨大反差，是很值得理論界及壽險公司進行反思的。
四、對人本管理在壽險營銷中的反思
(一)人性假設(shè)與人本管理
管理理論的建立，總有一定的前提與假設(shè)。由于管理的對象是人，因而古今中外管理理論的建立都是以一定的人性假設(shè)為基本前提的。任何管理者在其管理活動中，都無法回避對于人的基本看法或人性觀這個根木問題。
人本管理的出發(fā)點和著眼點是“人是目的”，人本管理是以謀求人的全面自由發(fā)展
為終極目的的管理。所謂人本管理，就是通過以人為本的企業(yè)管理活動和以盡可能少的消耗，獲取盡可能多的產(chǎn)出實踐，來鍛煉人的意志、腦力、智力和體力，通過競爭性的生產(chǎn)經(jīng)營活動，達到完善人的意志和品格、提高人的智力、增強人的體力、使人獲得超越受縛于生存需要的更為全面的自由發(fā)展的目的。這意味著我們必須從那種把對人的投資視為“經(jīng)濟性投資”的立場，轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;全面發(fā)展性投資”的立場。企業(yè)組織在非人本管理學(xué)的指導(dǎo)下所進行的一切投資，希望得到的僅僅是利潤;而在“人本管理”時代，企業(yè)的投資不僅產(chǎn)出利潤，還產(chǎn)出“新人”—全面自由發(fā)展的人。
而人本管理在壽險營銷的實際應(yīng)用中，管理者對管理對象的假設(shè)前提實際上是以人的本性是唯利的、人是經(jīng)濟人為基本看法，因此，壽險營銷管理中的人員招聘、員工晉升、營銷組織發(fā)展、員工激勵等各種管理措施，都在最大程度地調(diào)動人的經(jīng)濟屬性。雖然形式上壽險營銷管理的種種做法與人本管理的內(nèi)容很相似，但在實踐的應(yīng)用效果中，壽險營銷人員的經(jīng)濟屬性在“經(jīng)濟人”假設(shè)的前提下被充分調(diào)動并挖掘出來，而且還得到了壽險營銷管理制度和管理措施的肯定及強化。
從人本管理的人性假設(shè)及壽險營銷中人性假設(shè)的實際應(yīng)用對比中，我們并不是要得出孰好孰壞的結(jié)論，我們只能說從某種意義上壽險營銷還不是人本管理，或者說壽險營銷中的人本管理還處于非常低的層次。同時，對人本管理在壽險營銷中的應(yīng)用還需要做更深層次的探討。人作為社會歷史的存在物，其思想、行為的復(fù)雜性遠非簡單的人性假設(shè)所能概括。一方面，不同的人性假設(shè)都蘊含著某種程度的科學(xué)合理成分，它們在實踐中總有其可用之處;另一方面，作為假設(shè)，總有它不盡如人意的地方，特別是涉及到人這個社會歷史的復(fù)雜體時，任何理論都不可能窮盡對人、對人的本性的認(rèn)識，明智的態(tài)度應(yīng)是充分利用所有理論，在管理中采取尊重人性的措施和方式。
(二)制度基拙與人本管理
產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)是企業(yè)制度的基礎(chǔ)，有什么樣的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)就會有什么樣的公司治理結(jié)構(gòu)，有什么樣的公司治理結(jié)構(gòu)就要有什么樣的管理方式與之配套。因此，從經(jīng)濟是物質(zhì)基礎(chǔ)的角度來看，任何形式的管理都是在經(jīng)濟基礎(chǔ)上的上層建筑。
人本管理所依賴的產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)是產(chǎn)權(quán)的高度多樣化，企業(yè)的目標(biāo)不僅僅局限在單一的股東利益基礎(chǔ)上，企業(yè)治理重點由股東變?yōu)楣蓶|、員工、顧客、社區(qū)、政府等多邊的共同利益所有者。因此，如果企業(yè)的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)傾向于對員工人力資本的承認(rèn)，在報酬制度中體現(xiàn)對人力資本的回報，那么，在企業(yè)管理中自然就要求人本管理; 同時，人本管理也會從具體的管理活動中使人力資源得以轉(zhuǎn)化為人力資本。
然而，目前我國大多數(shù)的壽險公司還是“一股獨大”的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)中體現(xiàn)人力資本的職工股及職工股組織幾乎沒有形成;同時由于國有股的所有者缺位，即便把人本管理提到議事日程上來，對員工人力資本的形成、認(rèn)可及回報也會流于形式。
換句話說，目前我國對壽險營銷管理的制度基礎(chǔ)不是對人本管理的回歸，而是對人本管理的遠離，是對目前壽險公司治理機制的鞏固。目前，各壽險公司實行的決定壽險銷售人員經(jīng)濟命脈的管理制度就是一個例證:壽險銷售人員的收人包括傭金和津貼兩部分，傭金是主要收人來源，不同產(chǎn)品、不同期限、不同繳費方式的傭金不同。一般新保單傭金率較高，為首年度保費的15%-35%，續(xù)傭逐年降低，但可持續(xù)2-6年。這種即期和延期相結(jié)合的傭金結(jié)構(gòu)，不僅能激發(fā)代理人不斷拓展業(yè)務(wù)，還可以增加他們“跳槽”的機會成本。營銷管理制度中強調(diào)人員的“人脈”歸屬，雖然限制了代理人在不同營業(yè)單位的自由流動，但也保證了營銷隊伍各級代理人利益的一致性。由此我們看到，目前壽險營銷的管理制度基礎(chǔ)完全是股東唯上。
五、結(jié)論
從人本管理在壽險營銷中的尷尬及其反思中，我們可以看出，人本管理本身是一個由低級到高級的變動過程，而在這個變動過程中，遠不是某種意識形態(tài)在起關(guān)鍵作用或絕對作用。我們不得不承認(rèn)，人本管理是以物質(zhì)基礎(chǔ)為條件、以經(jīng)濟學(xué)為應(yīng)用約束的。比如，就壽險公司的形象而言，形象的塑造固然是人員的問題，但從實質(zhì)上來說還是經(jīng)濟基礎(chǔ)起決定作用。壽險公司在發(fā)展路徑上面臨規(guī)模和品質(zhì)的選擇，也就是先做大還是先做強的選擇。在壽險公司作為經(jīng)濟人的假設(shè)前提下，壽險市場的初級階段無法回避這樣一個經(jīng)濟規(guī)律，那就是“做大某種程度上就等于做強”。于是，壽險公司的理性決策就成為強調(diào)規(guī)模發(fā)展�，F(xiàn)行壽險營銷制度使用的業(yè)務(wù)政策強化了激勵機制，而激勵機制又重在業(yè)務(wù)規(guī)模激勵，其結(jié)果是業(yè)務(wù)高速增長難掩品質(zhì)下降之憂，現(xiàn)有銷售隊伍迅速擴張但綜合素質(zhì)下降，難以擔(dān)當(dāng)知識含量大幅提高的壽險產(chǎn)品的銷售重任，使得整個壽險行業(yè)的誠信受到考驗。
由此，人本管理的實踐者必須清醒地認(rèn)識到:第一、權(quán)力和利益關(guān)系是人與人、人與群體、群體與群體之間的關(guān)系，它必然要對人的行為方式產(chǎn)生影響。第二、誰擁有權(quán)力和利益以及權(quán)力與利益如何分配，取決于人所擁有的要素對組織是否有貢獻以及要素的相對重要性和相對稀缺程度。第三、權(quán)力關(guān)系和利益關(guān)系是相對穩(wěn)定的，不是一成不變的。因為要素的相對重要性和相對稀缺程度會發(fā)生變化。因此，面對壽險營銷，無論是理論界還是業(yè)界，都沒有必要對人本管理拔苗助長，也沒有必要因噎廢食。從某種角度來看，我們只能說壽險營銷對于人本管理的應(yīng)用所需具備的物質(zhì)條件還不夠巨大，所需的經(jīng)濟基礎(chǔ)還沒有發(fā)生質(zhì)的飛躍。因此，客觀規(guī)律是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，但對客觀規(guī)律的應(yīng)用不但要注意應(yīng)用規(guī)律的內(nèi)容，還要注意應(yīng)用規(guī)律所需的條件。
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