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關(guān)于高校圖書館細節(jié)服務探索與研究
論文摘要：文章以南陽理工學院圖書館為實例，闡述高校圖書館在堅持“人人平等、讀者至上”的傳統(tǒng)服務工作基礎之上，應以提升文獻資料流通率、拉近與讀者的距離為目的，增設數(shù)字化服務機制、設置人性化服務環(huán)境、實行人文管理機制等多種細節(jié)服務。并分析論證細節(jié)服務的具體內(nèi)容及實施方法。
論文關(guān)鍵詞：圖書館；細節(jié)服務；知識導航
高校圖書館是學校課堂教學的延伸、擴展和深入，是大學生的第二課堂，在培養(yǎng)跨世紀的復合型人才上，大學圖書館擁有第一課堂無法比擬的廣闊天地。印度圖書館學家阮岡納贊在總結(jié)世界圖書館發(fā)展史時曾提出“書是供使用的，書是供所有人使用的，為每本書尋找它的讀者，節(jié)省讀者的時間”。對照這四條法則，南陽理工學院圖書館（下稱“本館”）秉承“人人平等、讀者至上”的服務理念，順應時代需求，在工作中不斷尋求創(chuàng)新與發(fā)展，采用新技術(shù)、新方法來加強對讀者的細節(jié)服務。
一、與廣大師生信息咨詢需求與服務意見的互動
（一）與讀者的互動
人際互動實際上也是一種資源的協(xié)同，因為人才是真正的知識承載者，是組織最寶貴的戰(zhàn)略資源。
讀者對信息資源的需求與服務意見就好比一面鏡子，折射出圖書館細節(jié)服務的價值。以往有一種習慣思路，認為了解讀者、研究讀者就是統(tǒng)計出讀者的類型、數(shù)量，調(diào)查讀者喜歡什么書，需要什么書。事實上，研究讀者應該是一項長期而又系統(tǒng)的工作，要靠平時細致入微地調(diào)查，深入地研究，長期地積累。要研究讀者需求的綜合性、多變性。讀者的需求是多樣化的，不僅需要文獻，也需要某個具體的事實和數(shù)據(jù)；既有學習提高的需求，也有消遣娛樂的需求，而且這些需求隨著時間的推移、熱點的轉(zhuǎn)化、個性化的體現(xiàn)而變化。為了深入了解廣大師生對信息資源和服務的需求，本館長期以來十分重視與讀者的互動。如：定期在全校范圍內(nèi)開展讀者問卷調(diào)查，邀請讀者開座談會，通過讀者協(xié)會的學生會員深入到學生讀者中去面對面地了解他們的意見與需求。并通過辦公室意見簿、校園網(wǎng)圖書館主頁中的論壇版面、館長信箱等搜集讀者的心聲。以“貼近學科、貼近教學、貼近師生”為宗旨，發(fā)揮“為書找人、為人找書”的知識導航作用。經(jīng)充分調(diào)查研究各院系的學科建設、專業(yè)設置后，在廣泛征求讀者意見與需求的基礎上，不斷地用書刊利用率來校準圖書、期刊的采訪定購，以最大限度保障教育教學對文獻信息的需求。
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為了給讀者提供更加優(yōu)質(zhì)快捷的服務，本館建立了有自己特色的數(shù)據(jù)庫和觸摸式咨詢系統(tǒng)自助機。系統(tǒng)內(nèi)容包括新書新刊通報、館藏圖書檢索、館藏期刊檢索、分類引導檢索、二次文獻檢索、個人借還查詢、讀者預約查詢、讀者賬目查詢等自助服務。該系統(tǒng)是師生們打開圖書館知識寶庫的“鑰匙”。讀者不需要鍵盤和鼠標，只需用手指輕觸液晶顯示屏上的圖形、文字或按鈕，就可以實現(xiàn)對館藏資源和服務的瀏覽與互動。
圖書館門廳精心設置的導覽標識牌，清楚的列明了二十二基本大類圖書在館分布情況及各服務書庫平面圖、圖書館網(wǎng)上電子資源指南、閱覽室介紹、讀者須知等。這些標識就如大海中的燈塔，幫助讀者迅速熟悉圖書館內(nèi)的服務功能。
在新書展架上，每期更新所有當期新上架的書目，將推薦用書陳列在“新書推薦櫥窗”內(nèi)，使廣大師生能在第一時間用精品之書，品鑒文明之味。
（三）開展個性化培訓
學科館員有計劃地定期開設學科個性化培訓講座，引導讀者善于利用現(xiàn)代化檢索工具，提高其檢索技能，提高其駕馭文獻的能力。并且把嶄新的圖書館形象、功能、服務項目等具體可感地展現(xiàn)在參與培訓的讀者們面前，讓他們引導更多的讀者走進圖書館，充分利用圖書館擁有的信息資源拓寬其專業(yè)視野。
二、流通工作中的細節(jié)服務
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流通服務是直接面對讀者的服務，是圖書館員與讀者一對一的互動，是讀者最能直接感受和體驗到的一種服務。為了有效的發(fā)揮知識導航作用，館員們從過去的等待借閱轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃油平�。在流通服務中眼勤、手勤、腿勤，�?jīng)常巡視書庫，對讀者自身存在和發(fā)展中所遇到的文化知識需求和精神心理問題給予關(guān)注、探索、指點和解答，并給不同階段和不同專業(yè)的學生讀者予以督導。如：新入學的新生對大學圖書館感到既陌生又神秘，同時也十分的向往，總是想怎樣才能快速找到自己所需要的圖書資料。館員們就熱心指導其閱讀技巧和方法，培養(yǎng)其借閱行為，提高其自主學習的能力。對大二、大三年級的讀者，他們已逐漸適應大學學習生活，進入了穩(wěn)步求知階段。為了滿足他們不同的興趣愛好和信息需求，館員們及時地為他們推薦結(jié)合其專業(yè)、科學發(fā)展前沿及社會發(fā)展趨勢等方面的可讀性、實用性強的書籍。對于即將畢業(yè)的大四讀者，考慮到他們的閱讀心理是圍繞著畢業(yè)和就業(yè)兩個方面，他們需要為自己的畢業(yè)設計查找、搜集專業(yè)資料。館員們就推薦他們多閱讀學術(shù)期刊和工具書，以及大學生擇業(yè)、就業(yè)指導方面的書籍。館員們用心、用情的服務，使學生讀者們不僅在圖書館獲得了心靈上的熏陶，還從各種書刊資料中獲得了知識。
（二）充足的服務時間
為了讓讀者有足夠的時間在圖書館查閱文獻，使圖書館最大限度地滿足讀者閱讀需求，本館適當延長了流通部書庫的開放時間。校內(nèi)行政班一周實際上班時間為40小時，本館一周開放72小時，館員工作時間實行輪班制。
另外，電子期刊、電子圖書、圖書館豐富的館藏資源、讀者借閱信息等全天24小時在校園網(wǎng)上運行。師生們足不出戶，在自己家中、寢室、教室、掌上電腦終端上網(wǎng)進入圖書館主頁，所需信息就一目了然、盡收網(wǎng)底。
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為讀者創(chuàng)造良好的學習氛圍，賞心悅目的助讀環(huán)境及舒適便利的閱讀設施必不可少。正如博爾赫斯所贊美的那樣：“天堂應該是圖書館的模樣”，所以，本館非常關(guān)注環(huán)境營造中的細節(jié)。如：在圖書館各書庫和閱覽室擺放常青植物，粘貼著名科學家、文學家的名言名錄。書庫和期刊閱覽室干凈整潔，書刊上架排列有序，閱覽桌的擺放位置采光良好，座位間的疏密度安排合理等。
不僅如此，更關(guān)注服務中的細節(jié)。如：每個書庫門外設有存包柜、供應飲用水、及時催還圖書、實行掛牌服務、注重視覺標識及書目排架指引牌的設置等。
使每一個到圖書館的讀者，經(jīng)由圖書館各個交織穿透的空間，找到自己心愛的書刊，退隱到心靈的角落，沉浸在求知的喜悅里。在讀者偶爾不經(jīng)意地遠眺校園各處的景色，驚奇地發(fā)現(xiàn)四季的變化和自己成長的喜悅時，圖書館就成了一個他們想一去再去的地方。
三、圖書館內(nèi)部對細節(jié)服務的管理
�。ㄒ唬┮缘轮勿^，激勵館員重視提升自身素質(zhì)與知識結(jié)構(gòu)
列寧指出：“圖書館員是圖書館事業(yè)的靈魂。”
巴特勒說：“與社會活動的其他領域的人們不同，圖書館人在自己的職業(yè)的理論方面的忽略是不可思議的。”
陳燮君先生曾提出：“現(xiàn)代圖書館管理思路應該是‘人——書——人’即以讀者和工作人員為出發(fā)點和歸宿點，其核心是圍繞讀者，重點是要研究讀者，方便讀者和尊重讀者。”
圖書館員們既是知識產(chǎn)品的保管者和傳播者，也是信息資源的導航員。因此，圖書館的工作性質(zhì)要求館員們需要具有良好的職業(yè)道德、一絲不茍的工作作風、對待讀者主動熱情。應擯棄“坐、等、靠、要”的不良觀念，不斷學習新技術(shù)、新理念，忠于職守、甘為人梯地為讀者服務，這是作為圖書館員的基本素質(zhì)。
為了打造一個能做好細節(jié)服務的團隊，有利于激勵館員奮發(fā)向上、勵精圖治的精神，激發(fā)各部門做好細節(jié)服務的內(nèi)在動力，本館建立了與館員知識導航作用相適應的一整套紀律嚴明、管理科學、行為規(guī)范的規(guī)章制度與崗位作業(yè)指南。并不定期抽查考核館員的業(yè)務技能和專業(yè)素質(zhì)，從而激勵館員們進行再學習，接受圖書館專業(yè)新知識、新理念，且鼓勵館員廣泛吸收相關(guān)學科的知識，成功履行圖書館員的職業(yè)使命。
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特設“黨員示范崗”，每周組織館員政治、業(yè)務學習交流。全體館員在館領導和黨員同志的帶領下，以黨員的標準來要求、衡量自己，開展批評與自我批評，不斷地發(fā)現(xiàn)圖書館在細節(jié)服務及其管理中存在的問題或不足之處的根源，共同探討改進方法，從而有效地推動細節(jié)服務工作。
立定每年的3月份為“文明服務月”，將雷鋒精神貫穿在整個服務工作中。以“一做勝過百句說”的實干理念，影響、感化、教育讀者。
圖書館工作人員多為女性，她們身兼事業(yè)與家庭的雙重責任。為了避免工作與家務瑣事帶來的壓力影響其工作熱情，館領導為此推出了一系列的人文關(guān)懷活動。如：與校園心理咨詢室合作，對有困難、有負擔的同志給予組織上的幫扶協(xié)調(diào)或免費的心理健康咨詢；每學期進行“四好”（即“好館員、好母親、好妻子、好媳婦”）評比，對獲得此稱號的館員予以表彰；舉辦館運會、廚藝、才藝大比拼等強健身體、愉悅心情的活動。由此，既豐富了館員們的業(yè)余生活，也保持了高校圖書館應有的和諧氛圍。
四、結(jié)語
高校圖書館實行讀者第一，用戶至上的細節(jié)服務，必然會在讀者間產(chǎn)生巨大的親和力，這不僅有利于融洽圖書館與廣大師生的關(guān)系，取得他們的支持，提升藏書利用率，更有利于使圖書館的長遠發(fā)展充滿生機和活力。
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