項目干系人理性與項目風險溝通
論文摘要：項目實施過程中存在的各種風險對項目的順利進行具有非常重要的影響，本文通過分析干系人理性的核心因素和項目風險溝通的特征，運用社會心理學中普遍研究人類行為意向的計劃行為理論(TPB)，初步探討了項目干系人的風險認知，心理噪音。負面特性和信任特質等理性行為對項目風險溝通的影響因素。為改善項目風險溝通打下基礎。
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論文關鍵詞：項目管理；千系人；風險溝通；計劃行為理論
1引言
隨著社會經濟的發展，企業的經濟活動將更多地以項目的形式體現出來，項目管理已經成為企業管理創新的主要方式。在項目運作過程中存在各種各樣的風險因素，正確的面對這些風險，運用科學的分析方法，研究探索風險溝通影響因素的來源，在項目各干系人(stakeholder)之間建立良好的風險溝通渠道和模式，有利于項目按照預定目標進行，同時也有助于項目順利完成。任何工作都不可能避免風險災害的發生，關鍵是我們需要有一套完善的應對風險事件的系統，以保證風險災害降臨時能夠從容和有效地處理災難性的后果。這意味著項目各干系人的心理狀態在這一系統中扮演著重要的角色，毋容質疑，干系人理性對于應對項目風險事件是至關重要的。本文擬運用社會心理學領域的計劃行為理論(TPB，theoryofplannedbehavior)分析研究項目干系人理性對項目風險溝通的內外部影響因素，從而為改善風險溝通提高溝通績效，促進項目順利進行打下基礎。
2項目干系人理性的來源
項目干系人是指任何影響組織目標的實現和被組織目標實現所影響的團體或個人，他(們)受組織的影響同時亦能反過來影響組織，其意見一定要作為項目組織決策時需要考慮的因素。其具體表現為：(1)那些人的利益受到項目的影響或他們的行為嚴重地影響著項目。(2)那些擁有各種信息、資源和技術為嚴重地影響項目的人。(3)那些控制相關項目執行的人。
個體對風險事件的認知、判斷與決策應該是基于理性的。有限理性(boundedrationality)的理論認為由于個體在記憶、思維、計算能力等方面的有限性，必然導致其在知識儲備空間上的有限性。因此，個體的理性是在約束條件下的理性。如果我們忽視了影響認知與決策的這些約束條件，就會產生巨大的認知偏差。而個體在進行認知判斷時，所采用的認知策略會極大地影響到個體的認知結果Kabneman(2000)。通常參與個體認知過程的有3種策略：(1)易獲得策略(availabilityheuristic)。表明個體對當前事件進行認知與判斷時，主要借助記憶中易于提取的信息。因此，個體在對某一事件的頻率或概率進行判斷時，容易被一些新近發生、生動感性的信息所干擾。(2)代表性策略(representative．nessheuristic)。指個體總是依據某些主要特征對事件進行知覺。研究發現人們對事物象征性信息比基礎率信息更為敏感，也就是說，人們對描述事物是否相似的信息更容易重視，而預示事件發生可能性的基礎率信息則更容易被忽視。(3)錨定調整策略(anchoirng／adjustmentheuristic)。在認知過程中具有相當的普遍性，它表明一個無關的、先人為主的數字或其它任意性質的事物，都可能成為人們下一步認知與判斷的基礎。
干系人在項目中所處的環境不同，受自身知識、社會環境、認識等因素影響，對事件的認識也不盡相同，所以他們在進行風險溝通時是基于有限理性的。干系人在對風險溝通進行認知或判斷的時候離不開上述3種策略，但同時，這3種策略可能導致的認知偏差也被大量研究所證實。項目干系人有限理性的概念，是處理項目風險事件的基礎。所謂項目干系人理性，就是項目利益相關者能夠對項目風險事件進行客觀的解讀，了解事件的本質，不輕易被無關因素所干擾，從而對風險事件作出相對準確的判斷，并能夠有效地采取適當行為以應對和處理風險事件所引發的不利或有利后果，控制項目按預定節點順利進展。項目干系人理性具體表現在，在參與項目過程中，其自身對風險的認知，心理噪音，負面特性以及相互信任這幾個方面。我們知道，當風險事件發生以后，信息的缺乏會引起干系人的高度焦慮，但同樣，獲得支離破碎的信息也許會更加重人們的心理負擔。因此，干系人理性建立的一個重要而基本的方法就是風險溝通系統的合理性。通過分析干系人理性可以了解風險溝通行為的外部影響因素，更好的解決項目風險溝通問題。
3項目風險溝通的特征
項目干系人理性概念的提出，使項目風險溝通的研究具體化和有針對性。廣義上講，風險溝通指所有風險信息在來源與去處之間流通的過程；狹義的風險溝通是指健康或環境風險信息，有利害關系的團體之間，有目的的一種信息流通過程。著名的風險溝通公式為risk=hazard+outrage。其認為風險不僅僅是對人或物可能造成傷害的行為或現象，而且還包括公眾對危險的情感反應(outrage)，即主動、可控、公平等情感因素。該模型強調人對風險的情感反應，由于不同的人對同一風險的理解程度、個人經驗、自身利益等因素的不同，所以對風險的接受和認可的態度就不同。
另外風險溝通的有效性很大程度上取決于溝通本身的特點，因為項目風險溝通的某些特征會影響到干系人的風險認知，由認知進而影響個體心理狀態以及行為反應。研究表明，風險溝通的一些重要的特征對風險溝通的質量有直接的影響。信任對風險溝通起至關重要的作用，干系人的風險認知水平受干系人心理、社會等方面因素影響，其中信任是一個重要的中介，風險溝通的信息傳達方是否能夠獲得信息接受方的信任，是溝通是否有效的關鍵。因此我們可以通過創立友好的氛圍、保持謙恭、公開與誠實、兌現自己的承諾并勇于承認自己的錯誤等措施致力于項目干系人之間的信任溝，以此促進風險溝通渠道的暢通。任何涉及復雜技術或專業知識的風險問題，一般公眾由于專業知識的欠缺可能會在風險認知中表現出非理性的態度和行為。大量研究證實專家與公眾對特定風險問題的看法往往存在較大差異。這種差異能夠提供豐富的信息，讓我們了解公眾真實的心理狀況，為風險溝通提供依據。我們可以正確理解這些差異，合理利用這種差異，了解自身不足，彌補認知缺陷，達到對風險的正確認識，從而進行正確的風險溝通。通過研究風險溝通特征可以了解風險溝通的影響因素，在掌握風險溝通特征的基礎上更好的改善溝通環境，促進溝通行為的發生。
以往研究風險溝通通常從溝通環境、社會因素、溝通渠道和技巧等方面人手，本文在干系人理性概念的基礎上，通過分析風險溝通特征，運用計劃行為理論對影響風險溝通行為的外部因素進行總結，為改善風險溝通打下了一定基礎。
4計劃行為理論
意圖模式(Intention—basedmode1)認為衡量行為意圖是比態度、信念及感覺等因素更接近實際行為的狀態。因此，預測一個人是否會從事某一行為，必須了解他對該行為的意圖(Fishbein&Ajzen，1975)。意圖模式認為行為的決定于意圖，因此尋找影響意圖的潛在因素就相當重要。過去曾有許多學者提出意圖模式來構建行為意圖與貪瀆、信念、情感等個人心理因素之間的關系。這方面的理論以Ajzen(1985．1989)所提出的計劃行為理論最廣為接受與采納。計劃行為理論(TheoryofPlannedBehavior)由理性行動理論(TRA)Ajzen＆Fishbein(1980)發展而來。TRA認為行為的前置因素為行為意向，而行為意向又受“行為的傾向態度”或“行為的主觀規范”，二者或其中之一的影響。為了增加TRA的預測能力，Ajzen(1985．1989)以TRA為架構提出修正模式，除了原有影響行為意圖的“該行為的態度”與“主觀規范”兩個構面外，又加入“行為控制認知”一項，稱為計劃行為理論。該理論認為行為的態度、行為的主觀規范及認知行為控制等三項因素可以共同地決定一個人的行為意圖。(1)行為決定于個人的行為意圖，(2)行為意圖決定于該行為的態度、主觀規范、及認知行為控制決定于外生變數(人口變數、人格特質、對事物的信念、對事物的態度、工作特性、及情境因素)。TPB將態度、主觀規范與認知行為控制潛在的影響結合起來，所以由TPB來分析了解項目干系人理性對項目風險溝通的影響是非常合適的。
5基于TPB的項目干系人理性對項目風險溝通的影響因素分析
社會心理學領域的計劃行為理論，可以有效預測在實際環境中的各種行為。根據計劃行為理論，可以從以幾個方面來分析干系人理性對項目風險溝通的影響因素。
5．1項目干系人的風險認知水平對風險溝通行為的影響
干系人往往是依靠直覺對項目風險事件進行知覺和判斷，這種依靠直覺的認識和判斷被稱為風險認知(riskper—ception)。在項目運行過程中發生風險事件時，在風險信號與風險認知之間經歷的過程，有三個方面的因素都會參與影響風險認知的形成，一是風險事件本身的特性；二是受眾(項目干系人)個人特征，比如個體的某些人格特征或者認知偏差的影響；三是兩者的交互過程所產生的作用。風險事件往往引起干系人心理狀態的變化，嚴重時可能引起心理恐慌。項目各干系人由于教育程度，人格特征，社會關系等多方面影響，加之所處環境各異，對信息的了解和理解不同，所以對風險的認知水平也存在各種差異。面對風險時項目干系人的理性思考有助于對風險認知水平的提高，從而決定他們處理風險溝通的傾向行為。例如：項目干系人信息接受全面，對風險認知行為持理性態度，則對風險溝通持正面態度，反之則會有抵觸思想和行為。風險認知水平的高低對風險溝通行為存在直接的影響，從而分析清楚項目干系人風險認知的影響因素也對控制和疏導他們的風險溝通行為有至關重要的作用，影響風險認知的因素是多方面的，Covelto，Peters，Jos印h等人對前人的研究進行了總結，認為至少有15種風險認知因素對人們的風險溝通造成影響(表1)，風險認知是測量項目干系人心理恐慌的指標。從干系人的風險認知水平可以評價心理恐慌的狀態，從而引導風險溝通行為。
5．2項目干系人的心理干擾對風險溝通行為的影響
在面對重大風險時，項目干系人往往會受到強烈的心理沖擊，個體的知覺能力會受到干擾，并在相應的風險認知水平上表現出來，有些心理學理論認為這是一種心理噪音背景。當人們處于壓力之下，他們會感到自己受到了威脅，同時他們知覺信息的能力和有效性也都會受到極大的損害。由這種強烈的感覺所形成的情緒喚醒和心理焦慮狀態形成了心理噪音，當個體被暴露在與消極心理特征相聯系的風險情景中時，個體的心理噪音會影響個體理性的釋放。在這樣的心理噪音背景下，干系人個體將更多注意的焦點集中在壓力對信息獲取以及信息選擇過程的影響上，其知覺能力會受到干擾，并在相應的風險認知水平上表現出來。心理干擾的性質主要由情緒決定。當個體面臨突發性災害時，會感覺受到某種形式或程度的威脅，容易產生害怕、擔憂、恐懼等負面情緒。個體在這樣的情緒背景下進行風險溝通，極容易對信息的選擇和認知產生偏差，個體的注意廣度也會受到干擾，對性質不同的信息發生辨別錯誤。心理噪音的產生和發展會對項目干系人理性的思考產生影響，例如，千系人在遇到項目風險事件時會更多地將注意力集中在自己關注的方面，在對整個事件的信息獲取上產生偏差，其對事件的了解和預知也相應地受到影響，從而影響他們的風險溝通行為和意圖。
5．3負面信息對風險溝通行為的影響
項目干系人在處理風險的過程中，常常受負面信息的影響較大，因為一方面負面信息對干系人影響更大，另一方面負面信息會引起更大關注，對它的記憶更深刻和持久。由于過多的關注負面信息，項目干系人理性會受到較大干擾，從而影響判斷，例如：非典型肺炎流行時，負面信息主導的現象在疫情中很容易被觀察到。由SARS導致的死亡率幾乎未超過6％，而治愈率一直在90％以上。但人們固執地關注著死亡率，并高估SARS負面特性發生的可能性。同樣，在項目進行過程中，風險事件的負面信息被項目干系人過多關注，會影響他們的判斷和認知，高估危險的發生和可能帶來的不利影響，從而影響他們的風險溝通意圖和行為傾向。所以在面對項目風險的信息時，項目干系人要增強對信息的理性分析和辨識，不要受負面信息的干擾，從而對風險認知產生偏差。要全面分析了解風險的存在，不高估也不低估，理性地認識其危害和可能造成的影響范圍，通過適時全面的溝通，降低風險影響。
5．4信任因素對風險溝通行為的影響
信任在人際交往中具有重要的作用，是順利溝通的基石。信任需要長時間培養才可建立，卻很容易遭到破壞。項目各干系人在項目進行的各個時刻，要充分利用各種時機，努力營造良好的信任氛圍，溝通雙方建立良好的信任，溝通障礙才能根本解除，當項目各干系人彼此相互協作經歷良好，相信對方，也確信自己被相信，則他們更愿意分享風險交流。
項目干系人的理性行為，表現在風險認知、心理噪音、負面信息和信任因素等多個方面，這些理性行為受項目干系人人格特質，環境因素等多方面影響，它們之間又存在相互影響，相互作用的因素，項目干系人的理性認知，決定風險溝通的態度，影響風險溝通的主觀規范和認知行為控制，從而影響項目干系人的風險溝通意圖和行為，圖2給出了項目干系人理性行為對項目風險溝通的TPB分析改進模型。通過研究項目干系人理性和干擾影響因素，可以更好地了解和疏導項目中的風險溝通行為，以此對項目順利進行起到至關重要的作用。
6總結
項目干系人理性的建立為分析研究項目風險溝通提供了一個方面的依據，本文通過對項目干系人理性的研究，運用計劃行為理論，對影響項目風險溝通的人為因素進行了分析。項目干系人在面對風險時，由于受自身角色、對風險的認知水平、教育程度、信息獲取的多寡、社會環境等多方面因素影響，其理性思考能力必然受到限制，從而影響其風險溝通的傾向態度，主觀規范和行為控制認知，進而影響干擾其風險溝通的行為意向，最終導致其風險溝通行為的差異�；诖�，一方面有必要建立起良好的溝通氛圍，暢通溝通渠道，分享信息，采取適當獎懲，來改善項目風險溝通；另一方面要加強教育疏導，制定相應措施從心理教育人手，正確認識干系人理性對風險溝通的影響，通過控制源頭來促進風險溝通，減少風險損失。當然，這還需要大量的切合實際的項目干系人理性、風險認知和風險溝通方面的理論研究與實踐檢驗。
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