管理技術標準化對口腔醫療質量

管理技術標準化對口腔醫療質量

　　論文摘要：傳統口腔醫療機構通常是依靠業主經驗管理，屬于典型的“人治”企業。很多時候“人治”的管理往往是遇到問題時由業主按以往的經驗解決，過后其效果怎樣沒有一個明確的檢驗，很難做到標準化管理，當然也很難向患者提供一個標準化的穩定的口腔醫療質量保證。隨著我國衛生改革的不斷深入，各類口腔醫療機構規模的不斷發展擴大，沿用老一套的管理方法已經很難適應現代口腔醫療機構經營和發展的需要，怎樣變口腔醫療機構管理由“人治”為。法治”，建立起共同遵守的管理技術標準化，是口腔醫療機構發展過程中必須突破的問題。

　　管理技術標準化是把已經管理實踐檢驗是科學有效的管理技術方法總結，提煉為標準，再通過實施標準，使該管理技術方法獲得更廣泛、更有效的應用，從而獲取更顯著效果的活動過程。在20世紀80年代后，為了提高人們的工作效率，提高與保證產品質量，管理技術標準化逐步走上標準化舞臺。在21世紀，不僅原來的管理技術標準化會進一步的深化和發展，而且還會出現更多的管理技術標準化領域。所謂醫療質量標準化，就是對醫療質量的要求界限和規定；它是根據醫療工作任務和有關的方針、政策和限定的科學要求以及實踐經驗的系統總結等為依據，經分析研究制定并以條文或指標明確表達的；它是要求有關人員應遵照執行的界限和規定；它是通過質量教育，建立質量保證體系，質量標準體系，質量信息系統和質量管理制度等，來使其適應大眾對保健和醫療的合理要求的。醫療質量標準是醫療質量管理的基礎，沒有醫療質量標準則談不上醫療質量管理。例如：2004年由中華口腔醫學會組織全國著名專家集體編寫的口腔臨床技術操作規范，規范各級口腔醫療機構醫務人員的技術操作和診療行為，提高口腔醫療質量，己成為口腔醫療機構應當執行的基本規范。

　　隨著私資、外資的進入，我國口腔醫療服務市場相對封閉的狀態將被打破，口腔醫療質量管理決定了口腔醫療機構的利潤和發展。口腔醫療機構為了爭取患者就必須提高服務質價比，提高口腔醫療機構的管理水平。醫患關系的轉變將促使口腔醫療機構提高醫療服務質量，滿足患者的需求。未來的口腔醫療服務，將始于患者需要，終于患者滿意，而這也正是ISO9000質量管理標準的核心概念�？谇会t療機構全面引進1S09000標準，通過建立標準化、規范化、程序化的作業六大流程的可控機制，提高口腔醫療服務水平，已被證實是一種事半功毽的有效措施“。用IS09000質量管理體系，建立可行和具有挑戰性的目標，提供足夠的資源，鼓勵醫務人員抓住機會、充分利用工具致力于過程的持續改進，增進口腔醫療機構的市場競爭力，取得事業上的穩步發展。我們相信，將有越來越多的口腔醫療機構采用ISO9001系列標準。

　　1制訂目標標準

　　以國家的有關衛生方針和政策、口腔醫療服務范圍內患者的需求、國內外同類口腔醫療的有關情報資料、口腔醫療的現狀及其發展規劃、上年度(或前一時期)達標情況等為科學依據，堅持實事求是，從實際出發，制訂出既高于實際又留有余地的、切實可行的標準。認清醫療質量標準的目的意義及實現目標的方法步驟，明確每個醫務人員、每個崗位、每個環節的現狀與目標標準之間的差距，為縮短差距需解決的具體問題及必須完成的任務、承擔的責任和應有的權限，以保證各項工作質量的可靠性。

　　優質的口腔醫療服務應達到以下目標：①安全(safe)：避免醫療過程中所帶來的醫源性損傷，避免醫療不及時而貽誤最佳的醫療時機；②實用(effective)：提供的醫療服務必須有明確的科學理論依據，不能為了口腔醫療機構或醫務人員利益在檢查、治療、護理過程中隨意增加或減少項目；③及時(timely)：盡量減少患者的候診時間和院外成本；④高效(efifcient)：避免浪費，包括人員、材料、時間、精力；⑤平等(equitable)：無論患者的年齡大小、社會地位高低、經濟狀況好差，口腔醫療機構都要一視同仁，提供同樣的質量服務；⑥以患者為中心(patient—centered)：包括對患者負責，尊重患者，在醫療和服務過程中尊重患者的選擇、需求、價值。

　　2制訂醫療工作質量標準

　　具體制定醫療工作質量標準時，第一，要堅持質量的科學性，即每項質量標準都必須真實地反映出科學規律和要求，所具有可計量的質量特性和可分類的質量特性(如分數評定、分析系數等)以明確變量劃入質量范圍；對因目前科學技術尚不能控制的因素應劃在質量管理之外。第二，要堅持質量標準的先進，性，即質量標準水平要基于現實又高于現實，不應滿足于低標準。每個階段的“終又是下階段的“始循環往復，不斷強化和提高質量標準，推動口腔醫療質量的提高。第三，堅持質量標準的嚴肅性和相對穩定牲。各項質量標準的栽定和實旋不應朝令夕改，而應隨著醫學科學技術和科學管理的不斷發展，以及口腔醫療工作條件的不斷變化，定期或不定期對某些質量標準進行補充修訂，以保持其先進性。第四，必須保持質量標準的統一性，即按照質量標準級別，在相應范圍內的同一項工作或技術的質量標準必須一致；互相銜接的工序和技術質量必須有成套的統一質量標準。

　　2．1環節質量標準
　�、僭\斷工作質量標準包括診斷工作的各項技術操作標準，診斷判定標準及診斷符合率等指標。②口腔醫療工作質量標準包括一切治療工作的實施標準，如口腔醫療方案選定標準、備牙標準、取模標準、處方用藥和各種醫療處置標準以及醫務人員分級服務標準等。③護理工作質量標準包括各項護理工作技術質量標準。④消毒管理質量標準包括消毒隔離設施、操作、管理標準；各種衛生學監測標準。⑤材料消耗標準：各類疾病治療的經濟核算、成本管理及工作質量標準。對臨床操作項目根據難易程度進行分類、分解，將每一操作步驟標準化，強化培訓，實現分工操作。

　　2．2要素質量標準
　　要素質量標準主要指人員質量標準、技術質量標準、儀器設備質量標準。在完整的口腔醫療過程中，上級醫師可根據經治醫師臨床技能的掌握程度，患者的進展情況，決定對治療過程的介入。但更重要的經治醫師應知道何時需上級醫師會診。為保證治療的標準化操作，各種器械、材料也必須規范化。

　　2．3終末醫療質量標準
　　終末醫療質量標準是以醫療質量為主、醫療質量標準為中心所形成的終末質量標準體系。終末醫療質量是以病例質量為核心的，同時包括效率指標、技術指標和經濟效果指標。例如，正畸結扎包括各個分解動作的手勢，不同情況下的結扎方法及松緊程度；粘接劑調拌包括粉液比例、調拌方式、調拌時間等。

　　要形成標準化的、詳細的操作手冊。基于同樣的細節量化原則，也可將口腔內科、口腔修復科、牙槽外科的臨床操作進行步驟分解、標準化和流程優化。為了控制醫療質量，加強臨床操作的細化和標準化培訓是需要強調的重要環節。嚴格培訓l與標準化操作，建立一套完整的口腔醫生和口腔護士的培訓體系很重要。例如：在醫務人員中開展業務培訓和講座，規范醫療操作，提高業務水平。結合自身工作崗位和實際開展技術大賽，進一步規范醫護人員臨床診療操作，提高臨床業務技能。

　　3發展趨勢

　　“醫療服務”這一口腔醫療機構最主要的產品有其特殊的性質，即口腔醫療的“不確定性和“不可重復性。囿于此兩大特點，尤其需要對服務的“醫療過程進行全程控制，以確保從“資源配置一醫療服務一患者是否滿意一信息反饋業主很快吸取經驗教訓，做了相應的調整和準備。這次或某一項口腔醫療服務，患者認為滿意，我們就是成功的；如果不滿意，我們即使通過返工彌補，在患者心理上留下“質量差”的印象也很難徹底去除�？谇会t療機構在硬件上的不合格給患者造成的不滿意也是不可重復的。比如一所口腔醫療機構由于空調不好、飲水供應不及時、通訊設備不暢等現象，都會給醫護人員和患者的感受造成負面影響。必須對“服務過程的各個環節加以事先預想的控制，必須有科學、合理、有效的質量控制體系來實現。許多口腔醫療機構的實踐證明——管理技術標準化可以實現這一控制。

　　3．1醫療標準質量不斷提高
　　正如美國質量管理專家Juran所說，2l世紀是“質量的世紀”。21世紀的質量以其超嚴的質量要求為標志。對企業產品質量而言，質量超嚴意味著“零缺陷”，如電子產品的不合格率由過去的百分之一、千分之一，降低到百萬分之一，在現行的68控制原則下，不合格率是過去的1／135萬。對于口腔醫療機構而言，超嚴則意味著各種口腔醫療質量指標標準將不斷提高。不僅要診斷正確，還要定位更加精確；不僅要治療有效，還要并發癥發生率、院內感染率盡可能降低，療效評價也將從短期上升到長期甚至終身療效評價；不僅要求不能發生醫療事故，還要口腔醫療服務零缺陷、“零差錯”。人對生命質量和口腔健康的渴望和追求，正隨著科學技術的不斷進步和人民生活水平的提高而以驚人的速度增長著，促使口腔醫療技術和服務必須永無止境地向前推進。

　　3．2醫療標準內涵不斷豐富
　　口腔醫療市場化的出現使口腔醫療機構與患者之間的關系發生了本質的變化，從患者“求醫”轉變到口腔醫療機構求患”，讓口腔醫療機構站在了被評判席上�？谇会t療質量的好壞，不再由口腔醫療機構說了算。隨著醫學模式的轉變和“大衛生觀”的確立，口腔醫療服務對象拓展到口腔咨詢、健康保健、牙齒美容等。隨之而來的，以患者為中心、患者滿意度至上的原則，自然就促使口腔醫療質量要求提高到更廣、更深、更全面的“大質量觀水平，即不僅要傳統意義上的診斷治療質量高，還要醫療工作效率高、醫療費用合理、醫療服務質量令人滿意等。正如我國衛生改革宗旨所指出，口腔醫療機構要為社會大眾。努力用較低廉的費用，提供較優質的口腔醫療服務”。

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