供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)及防范對(duì)策的論文
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是新時(shí)期背景下供電企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容，但由于受到市場(chǎng)環(huán)境中各類(lèi)因素的影響，從而導(dǎo)致該項(xiàng)工作在開(kāi)展過(guò)程中面臨了諸多風(fēng)險(xiǎn)。 因此，為了滿(mǎn)足市場(chǎng)需求和企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展， 供電企業(yè)應(yīng)該提高對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范工作的重視程度， 通過(guò)構(gòu)建健全的防范體系和切實(shí)可行的管理措施，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的有效控制，以此來(lái)為供電企業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
1供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)
在供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的開(kāi)展過(guò)程中， 能夠造成服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的原因有很多。 歸納起來(lái)，大致包括以下幾個(gè)方面：
1.1政策法規(guī)執(zhí)行偏差帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
為了更好的促進(jìn)我國(guó)電力市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展， 國(guó)家相關(guān)部門(mén)陸續(xù)出臺(tái)了一系列相關(guān)的法律法規(guī)，例如，《電力法》、《供電監(jiān)管方法》和《電力監(jiān)管條例》等，這些法律法規(guī)的有效實(shí)施雖然進(jìn)一步規(guī)范了電力市場(chǎng)，但同時(shí)也帶來(lái)了新的問(wèn)題。 由于部分政策法規(guī)在執(zhí)行過(guò)程中存在偏差， 從而導(dǎo)致部分供電企業(yè)的供電能力、 供電質(zhì)量以及業(yè)務(wù)辦理等工作無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，所以很容易引起客戶(hù)投訴，造成服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也會(huì)在一定程度上影響到企業(yè)的服務(wù)形象， 不利于供電企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。
1.2內(nèi)部不協(xié)調(diào)造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
由于內(nèi)部不協(xié)調(diào)而造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)在多個(gè)方面：首先是由于供電網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃不科學(xué)而導(dǎo)致的客戶(hù)新裝成本高，導(dǎo)致供電質(zhì)量無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求， 進(jìn)而造成服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 一般來(lái)說(shuō)，這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)在城市供電中比較突出；其次是由于停電信息發(fā)布渠道單一而對(duì)用電客戶(hù)造成的影響， 單一的信息發(fā)布渠道直接導(dǎo)致信息傳播速度慢、效率低，致使停電通知不及時(shí)，給客戶(hù)的生活和生產(chǎn)帶來(lái)不便， 加上停電檢修涉及部門(mén)分工不合理，導(dǎo)致重復(fù)停電，停電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等現(xiàn)象頻頻發(fā)生，增強(qiáng)了供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 除此之外，對(duì)于供電企業(yè)而言，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的提升必然離不開(kāi)各項(xiàng)工作的有效協(xié)調(diào)， 只有將各個(gè)環(huán)節(jié)的工作有效聯(lián)系起來(lái)，才能夠做到故障搶修及時(shí)，但就目前供電企業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看，內(nèi)部協(xié)調(diào)工作仍存在諸多問(wèn)題，從而導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度低，增加了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
2供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范與管理措施
2.1建立科學(xué)、完善的風(fēng)險(xiǎn)防范體系
由于供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)分多種類(lèi)型，因此，在對(duì)防范體系進(jìn)行構(gòu)建的時(shí)候，也應(yīng)該從多個(gè)方面著手：①要樹(shù)立全體員工正確的服務(wù)理念，盡全力做到"真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展". 從企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，積極主動(dòng)開(kāi)展服務(wù)工作，找到供用電雙方的最大利益點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏。②要對(duì)內(nèi)部信息的溝通渠道進(jìn)行完善，確保各類(lèi)信息可以在最短的時(shí)間內(nèi)得到共享， 為后續(xù)工作的開(kāi)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 ③要嚴(yán)格按照相關(guān)的法律法規(guī)開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作，要做到在不違背行業(yè)法規(guī)的前提下，有效解決企業(yè)與客戶(hù)之間的各類(lèi)糾紛，并采取相關(guān)措施避免問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。 只有將風(fēng)險(xiǎn)防范體系有效優(yōu)化與完善，才能夠提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。
2.2建立危機(jī)管理體系
危機(jī)管理體系的構(gòu)建需要從兩個(gè)方面著手： ①?gòu)?qiáng)化內(nèi)部管理，提高風(fēng)險(xiǎn)抵御能力。 企業(yè)需要結(jié)合自身發(fā)展的實(shí)際情況和需求，建立早期預(yù)警機(jī)制，以此來(lái)對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)系統(tǒng)和員工綜合素質(zhì)進(jìn)行提升和完善， 并在此基礎(chǔ)上對(duì)用戶(hù)的需求進(jìn)行全面分析， 針對(duì)有可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)， 制定相應(yīng)的補(bǔ)救措施，最大限度提高服務(wù)的可靠性。 ②要加強(qiáng)輿情監(jiān)控，降低風(fēng)險(xiǎn)性。 目前，大部分供電企業(yè)為了維護(hù)自身的社會(huì)形象，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)失誤，往往進(jìn)行刻意隱瞞和歪曲事實(shí)，這是違背企業(yè)宗旨的不負(fù)責(zé)任的行為。 針對(duì)這一現(xiàn)象，企業(yè)必須對(duì)其給予高度重視，對(duì)待服務(wù)失誤，應(yīng)該主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)責(zé)任。 在服務(wù)失誤出現(xiàn)的第一時(shí)間迅速采取針對(duì)性的措施，最大程度降低各種傳播信息之間的沖突和差異， 向公眾真實(shí)的傳遞信息，盡可能在服務(wù)危機(jī)中將消極因素轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極因素，化解公眾的信任危機(jī)， 進(jìn)而降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)給供電企業(yè)發(fā)展造成的影響。
3結(jié) 語(yǔ)
綜上所述，當(dāng)前供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的開(kāi)展面臨諸多風(fēng)險(xiǎn)，每一類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 所以，在未來(lái)的時(shí)間里，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)必須提高對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范與管理工作的重視程度，站在可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，全方位的實(shí)施對(duì)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的有效防范和管理， 化解供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 只有這樣，才能夠切實(shí)提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)的良性運(yùn)作提供充足的保障。
參考文獻(xiàn)：
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