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企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系（通用9篇）
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的展開(kāi)是圍繞著市場(chǎng)環(huán)境變化而變化的。尤其是隨著人們物質(zhì)生活的豐富，客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來(lái)越高，但是由于市場(chǎng)環(huán)境相對(duì)比較復(fù)雜，而且變化莫測(cè)。以下是小編為大家整理的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系，僅供參考，希望能夠幫助大家。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系 篇1
摘要:
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展與深入，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。我國(guó)企業(yè)要想在嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下獲得一席立足之地，企業(yè)就必須要隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，創(chuàng)新自己的經(jīng)營(yíng)理念，使其跟上時(shí)代的發(fā)展速度。而客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中發(fā)揮的作用越來(lái)越明顯，維持好原有客戶(hù)的合作關(guān)系，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，拓展市場(chǎng)份額，成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲取勝利的重要手段。只有對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行良好的維持與恢復(fù)，才才能夠掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)，不斷為企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益。本文就是針對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理之客戶(hù)關(guān)系的維持與恢復(fù)進(jìn)行分析和研究，希望提出有效的措施與客戶(hù)保持長(zhǎng)期良好合作關(guān)系，為企業(yè)贏得最大化的經(jīng)濟(jì)效益。
關(guān)鍵詞:
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理；客戶(hù)關(guān)系；維持；恢復(fù)；分析；研究；措施
在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，因此，企業(yè)想要在這樣的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲得生存與發(fā)展，就必須要提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額。而如何擴(kuò)大市場(chǎng)份額，這與客戶(hù)關(guān)系這一關(guān)鍵要素是分不開(kāi)的，只有維持與恢復(fù)好客戶(hù)關(guān)系，才能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展帶來(lái)機(jī)會(huì)。所以企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理中應(yīng)注重客戶(hù)關(guān)系的維持與恢復(fù)。
一、客戶(hù)關(guān)系概述
1.客戶(hù)關(guān)系管理定義
客戶(hù)關(guān)系管理是指以客戶(hù)為中心，運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)手段，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行收集并且有效分析，然后將客戶(hù)資源進(jìn)行整合，根據(jù)不同客戶(hù)的不同需求向其提供具有針對(duì)性的產(chǎn)品或者服務(wù)，在此基礎(chǔ)上形成客戶(hù)關(guān)系，并對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行發(fā)展和管理，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化得平衡，以此來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種戰(zhàn)略。
2.客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶(hù)關(guān)系管理主要包括三方面的內(nèi)容，一是客戶(hù)價(jià)值，二是客戶(hù)關(guān)系價(jià)值，三是信息技術(shù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化，對(duì)于任何一家企業(yè)而言，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的目的都是希望實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化，提高客戶(hù)滿意度，讓客戶(hù)認(rèn)可企業(yè)所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度，彼此之間發(fā)展成長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。
但是企業(yè)是以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化為目標(biāo)的，為了在二者之間獲得平衡，就要求企業(yè)必須要考慮客戶(hù)關(guān)系價(jià)值，也就是說(shuō)維持與恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值。在客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)關(guān)系價(jià)值是客戶(hù)關(guān)系管理理論中的關(guān)鍵組成部分。因此，可以看出客戶(hù)關(guān)系管理歸根結(jié)底是一種價(jià)值導(dǎo)向型的管理理念。
二、客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的重要性
1.客戶(hù)關(guān)系管理能夠降低風(fēng)險(xiǎn)
關(guān)于客戶(hù)關(guān)系的建立，主要有兩個(gè)條件，一是企業(yè)與客戶(hù)的價(jià)值訴求；二是企業(yè)與客戶(hù)的信任感。也就是說(shuō)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)符合并能滿足客戶(hù)的需求，二者在信任的基礎(chǔ)上建立客戶(hù)關(guān)系。從企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理論中來(lái)看，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，對(duì)于想要購(gòu)買(mǎi)自家企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的客戶(hù)群體進(jìn)行挖掘，建立客戶(hù)關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)份額拓展。
通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的有效管理與維持能夠讓企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)以及相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)獲得客戶(hù)群體的關(guān)注，進(jìn)而讓客戶(hù)群體對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，這樣做，有利于企業(yè)規(guī)避金融風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)根據(jù)客戶(hù)群體對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所反饋出來(lái)的信息，有利于企業(yè)隨時(shí)調(diào)整企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
2.有利于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
在我國(guó)，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的方式相對(duì)比較單一，最為常見(jiàn)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式不外乎以下幾種，一、降價(jià)，二促銷(xiāo)，三、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售。這幾種營(yíng)銷(xiāo)方式在一定時(shí)間內(nèi)是能夠增加產(chǎn)品銷(xiāo)售量，取得一定營(yíng)銷(xiāo)成果的。但是從客戶(hù)關(guān)系管理濫砍，這幾種營(yíng)銷(xiāo)方式無(wú)法培養(yǎng)出客戶(hù)對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的認(rèn)可度與忠誠(chéng)度，所以企業(yè)與客戶(hù)之間無(wú)法建立長(zhǎng)期的穩(wěn)定的購(gòu)買(mǎi)關(guān)系。出現(xiàn)這種情況的原因有以下幾點(diǎn):第一，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物質(zhì)生活日益豐富，客戶(hù)需求呈現(xiàn)多樣性，同一種類(lèi)的產(chǎn)品有很多的產(chǎn)地和品牌，在此情況下，客戶(hù)的選擇性比較多，在對(duì)比情況下，客戶(hù)當(dāng)然愿意選擇價(jià)格更為優(yōu)惠的產(chǎn)品或者服務(wù)，所以難以建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。
第二，營(yíng)銷(xiāo)策劃人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)水平不夠，對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理研究和分析，只關(guān)注于客戶(hù)對(duì)于價(jià)格的考量，卻沒(méi)有考慮到客戶(hù)消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，隨著人們生活條件的提高，客戶(hù)除了關(guān)注價(jià)格之外，也愈發(fā)的關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和附加值等要素。因此，企業(yè)應(yīng)該注重客戶(hù)關(guān)系的管理，注重對(duì)潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，注重對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的維持，注重對(duì)流失客戶(hù)的恢復(fù)，同時(shí)在制定促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)多方面考量促使客戶(hù)發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為的關(guān)鍵要素，不要一味的打“價(jià)格戰(zhàn)”，而是應(yīng)該制定創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)方案，吸引顧客的注意力，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，從而提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
三、維持原有客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)
在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，想要拓展市場(chǎng)份額，讓企業(yè)具備競(jìng)爭(zhēng)力，就必須要對(duì)原有客戶(hù)進(jìn)行良好的維持。而對(duì)于原有客戶(hù)進(jìn)行維持，對(duì)于企業(yè)而言，主要有以下兩點(diǎn)好處:
1.挖掘原有客戶(hù)的潛力，為企業(yè)帶來(lái)新客戶(hù)
隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷深入發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品和服務(wù)的種類(lèi)越來(lái)越多，功能越來(lái)越相似。在如此嚴(yán)峻的環(huán)境下，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持原有市場(chǎng)份額，獲得創(chuàng)新和發(fā)展，就必須要從客戶(hù)這一關(guān)鍵要素入手。只有客戶(hù)關(guān)系穩(wěn)定，產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售量好，企業(yè)所獲得的經(jīng)濟(jì)效益高，企業(yè)才能夠不被淘汰，繼續(xù)前進(jìn)與發(fā)展。在我國(guó)很多的企業(yè)，都將成本投入到對(duì)于新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)上，但是根據(jù)調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)原有客戶(hù)的有效維持才是企業(yè)得以生存和發(fā)展的重要原因。美國(guó)某機(jī)構(gòu)曾針對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行過(guò)系統(tǒng)性研究，最終給出的結(jié)論是維持一個(gè)原有客戶(hù)的成本要低于開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)成本的5倍左右，同時(shí)原有客戶(hù)所帶來(lái)的連帶效應(yīng)非常大，他們能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)新客戶(hù)。所以，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中，維持原有客戶(hù)關(guān)系，加強(qiáng)與原有客戶(hù)的溝通和交流，提高原有客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的認(rèn)可度，挖掘原有客戶(hù)的潛力，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。
2.免費(fèi)宣傳企業(yè)，樹(shù)立良好企業(yè)形象
我國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，在我國(guó)輿論力量的影響非常大。因此，在企業(yè)發(fā)展中，我們要運(yùn)用好輿論的力量，免費(fèi)宣傳企業(yè)，為企業(yè)樹(shù)立良好的`形象和口碑。目前，隨著產(chǎn)品和服務(wù)的種類(lèi)增多，性質(zhì)的越發(fā)相似，提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的知名度和口碑越來(lái)越重要。但是隨著廣告的增多和五花八門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)手段的實(shí)施，社會(huì)群眾對(duì)于這些產(chǎn)品宣傳手段缺乏信任感。而發(fā)揮原有客戶(hù)的力量，讓原有客戶(hù)主動(dòng)宣傳，無(wú)疑能夠打消消費(fèi)者疑慮，進(jìn)行產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)。
口碑這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)手段，自古至今都有著非常強(qiáng)的作用。特別是在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如此發(fā)達(dá)的今天，能夠加快傳播速度，產(chǎn)生良好地宣傳效果，并且會(huì)對(duì)人們對(duì)于產(chǎn)品的選擇和消費(fèi)產(chǎn)生直接影響。通常一般情況下，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或者服務(wù)之前，都會(huì)對(duì)此產(chǎn)品進(jìn)行信息資料收集，包括價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量或者售后服務(wù)等。而在對(duì)這些信息資料收集中，來(lái)自于朋友、親戚或者他人對(duì)于此類(lèi)產(chǎn)品的介紹要遠(yuǎn)比企業(yè)所作出的介紹更加讓消費(fèi)者相信。因此，企業(yè)必須要做好原有客戶(hù)關(guān)系的維持工作，讓原有客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿意，促使他們?yōu)槠髽I(yè)進(jìn)行免費(fèi)宣傳，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的知名度，為企業(yè)樹(shù)立良好的形象。
四、客戶(hù)流失問(wèn)題探究
1.客戶(hù)價(jià)值分析
站在企業(yè)的角度來(lái)看，客戶(hù)價(jià)值是企業(yè)從與長(zhǎng)期合作的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)那里獲得的利潤(rùn)。對(duì)于企業(yè)而言，要想獲得成功，必須要了解客戶(hù)。因?yàn)椴煌目蛻?hù)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值是有差別的。因此，在對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行恢復(fù)之前，企業(yè)必須要先對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行分析，將客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，不同類(lèi)型的客戶(hù)流失有著不同的原因，例如有的客戶(hù)流失是因?yàn)榭臻g距離，有的客戶(hù)流失是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品的滿意度降低，有的客戶(hù)流失原因是其財(cái)務(wù)狀況發(fā)生問(wèn)題。
所以企業(yè)必須要了解每一種類(lèi)型客戶(hù)流失的原因和最新的動(dòng)態(tài)需求，以及能夠?yàn)槠髽I(yè)所帶來(lái)的效益。只有在充分了解之后，企業(yè)才能夠根據(jù)不同客戶(hù)流失的原因和需求制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，才能夠有針對(duì)性地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行恢復(fù)。在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中，重視客戶(hù)價(jià)值能夠提高客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度，也能提高企業(yè)的責(zé)任感。因此，做好客戶(hù)價(jià)值分析是進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系恢復(fù)的首要前提，絕對(duì)不可以忽略這一環(huán)節(jié)。
2.客戶(hù)流失原因分析
在我國(guó)，很多企業(yè)還沒(méi)有意識(shí)到客戶(hù)流失對(duì)于企業(yè)的重要影響。但是其實(shí)相比于開(kāi)發(fā)新客戶(hù)而言，防止原有客戶(hù)流失所取得經(jīng)濟(jì)效益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于新客戶(hù)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，我們必須要對(duì)客戶(hù)流失的原因進(jìn)行分析和研究，并要針對(duì)性提出恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系的措施。首先，企業(yè)的部分客戶(hù)流失確實(shí)是由一定的客觀因素造成的，如客戶(hù)離開(kāi)原居住地，無(wú)法再購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)，客戶(hù)經(jīng)濟(jì)狀況出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法負(fù)擔(dān)起此類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)，這些都是無(wú)法避免的。
其次，有些客戶(hù)屬于自然流失。例如，企業(yè)管理不規(guī)范，企業(yè)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)缺乏有效溝通或者客戶(hù)轉(zhuǎn)行，不再需要這一類(lèi)的產(chǎn)品或者服務(wù)。眾所周知，目前，我國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，很多產(chǎn)品和服務(wù)都處于供大于求的狀態(tài)，如果企業(yè)不能夠花費(fèi)精力去維護(hù)客戶(hù)，客戶(hù)流失也是必然的事情。
3.恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系需要考慮的問(wèn)題
在企業(yè)管理中，進(jìn)行恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理工作時(shí)必須要考慮的問(wèn)題，就是要對(duì)企業(yè)開(kāi)展恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理的成本和效益進(jìn)行分析。因?yàn)榛謴?fù)客戶(hù)關(guān)系管理不可避免的會(huì)發(fā)生一定的成本，例如人員費(fèi)用、通信費(fèi)用以及成本費(fèi)用等。如果企業(yè)通過(guò)各種手段，讓客戶(hù)關(guān)系得以恢復(fù)，必將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)很多的收益。首先，客戶(hù)關(guān)系恢復(fù)后，企業(yè)在以后的合作中會(huì)繼續(xù)向企業(yè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)，企業(yè)能夠獲得經(jīng)濟(jì)效益。
其次，企業(yè)在客戶(hù)大量流失后，為了提高銷(xiāo)售量，拓展市場(chǎng)份額，企業(yè)就必須開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，而根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費(fèi)用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出維護(hù)原有客戶(hù)的費(fèi)用。如果企業(yè)能夠減少維護(hù)流失，恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系，就能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)省一定的成本。再次，恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理能夠?yàn)槠髽I(yè)贏得良好口碑，因?yàn)榭蛻?hù)一旦流失，極有可能在市場(chǎng)上散布對(duì)企業(yè)不好的傳言。最后恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理能夠取得一定的信息收益，因?yàn)樵谶@一過(guò)程中獲取各種信息，然后對(duì)信息進(jìn)行加工和處理，能夠避免出現(xiàn)成本失誤，避免企業(yè)制定的營(yíng)銷(xiāo)策略失敗。4.防止客戶(hù)流失的具體措施
(1)提高產(chǎn)品質(zhì)量，方便客戶(hù)購(gòu)物
客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，最為注重的就是產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，達(dá)不到客戶(hù)的使用需求，讓客戶(hù)產(chǎn)生不滿意的心理，就容易導(dǎo)致合作關(guān)系的解除，客戶(hù)的流失。因此，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理中。必須注重提升產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量，最大上滿足客戶(hù)的需求，形成雙贏的合作模式，讓客戶(hù)高度認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，任何一家企業(yè)都面臨著同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，因此，企業(yè)要想在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)和話語(yǔ)權(quán)，企業(yè)就必須針對(duì)客戶(hù)群體，提出比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，以此提升客戶(hù)滿意度。為了達(dá)到這一目的，企業(yè)應(yīng)該從以下幾方面做起，首先企業(yè)要對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品加強(qiáng)質(zhì)量管理，不斷采用創(chuàng)新技術(shù)研發(fā)本企業(yè)產(chǎn)品，進(jìn)而提高企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值。其次，企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)。最后企業(yè)要建設(shè)高效的銷(xiāo)售渠道，將產(chǎn)品進(jìn)行大規(guī)模地銷(xiāo)售，并且讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)更為方便。
(2)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化，隨時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的展開(kāi)是圍繞著市場(chǎng)環(huán)境變化而變化的。尤其是隨著人們物質(zhì)生活的豐富，客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來(lái)越高，但是由于市場(chǎng)環(huán)境相對(duì)比較復(fù)雜，而且變化莫測(cè)。因此，要想防止客戶(hù)口流失，企業(yè)必須要能夠根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化，隨時(shí)做出反應(yīng)，對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略加以調(diào)整。企業(yè)只有根據(jù)客戶(hù)的變化需求及時(shí)做出正確的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能夠及時(shí)為客戶(hù)提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，在最大程度上滿足客戶(hù)的需求。這樣才能維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，防止客戶(hù)流失。
五、結(jié)論
總而言之，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度不斷降低，而開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本卻又在不斷增加，因此，為了讓企業(yè)獲得良好的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化，企業(yè)必須維持和恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系，盡量避免客戶(hù)大量流失。在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中，企業(yè)只有重視對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維持與恢復(fù)，不斷提高客戶(hù)滿意度，才能夠在保住原有市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)上不斷開(kāi)拓新的市場(chǎng)，獲得更有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文就是對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理之客戶(hù)關(guān)系的維持與恢復(fù)進(jìn)行探究，闡述客戶(hù)關(guān)系對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的重要意義，并著重論述了客戶(hù)流失的一系列問(wèn)題以及如何恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)措施，希望能夠?yàn)橄嚓P(guān)人員提供借鑒，從而促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
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企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系 篇2
摘要 企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中面臨著日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在這種情況下，企業(yè)需要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，還需要對(duì)客戶(hù)管理進(jìn)行管理。將客戶(hù)關(guān)系管理給開(kāi)展下去，不僅可以對(duì)企業(yè)外部客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行解決，還可以有效發(fā)掘客戶(hù)資源，推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。本文簡(jiǎn)要分析了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的客戶(hù)管理策略，希望可以提供一些有價(jià)值的參考意見(jiàn)。
關(guān)鍵詞 營(yíng)銷(xiāo)管理 客戶(hù)關(guān)系管理 企業(yè)
在我國(guó)開(kāi)始廣泛地應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理，說(shuō)明我國(guó)企業(yè)在較大程度上轉(zhuǎn)變了發(fā)展觀念，過(guò)去是將產(chǎn)品作為中心，如今已經(jīng)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中深化了客戶(hù)理念。同時(shí)，實(shí)踐研究表明，將客戶(hù)關(guān)系管理給實(shí)施下去，可以充分挖掘客戶(hù)資源，推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。
一、客戶(hù)關(guān)系管理概述
在時(shí)代飛速發(fā)展的今天，逐漸出現(xiàn)了一種新的經(jīng)營(yíng)理念，也就是客戶(hù)關(guān)系管理，這種商業(yè)模式的中心為客戶(hù)，主要目的是對(duì)企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系進(jìn)行改變。它將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)給應(yīng)用過(guò)來(lái)，將全面和個(gè)性化的客戶(hù)資料提供給企業(yè)的相關(guān)部門(mén)及人員，如銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)等，對(duì)企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系進(jìn)行構(gòu)建。同時(shí)，對(duì)跟蹤服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化，對(duì)信息分析能力進(jìn)行提升，這樣客戶(hù)的需求就可以讓企業(yè)更好地了解，將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)快捷提供給客戶(hù)，促使客戶(hù)滿意度得到提升，將更多的客戶(hù)給吸引過(guò)來(lái)。這樣營(yíng)業(yè)額就可以得到增加，對(duì)產(chǎn)業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化，促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本得到有效降低。
二、客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)用現(xiàn)狀
如今企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，有著更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，其中，客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本，將客戶(hù)管理系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)中，可以對(duì)客戶(hù)需求及時(shí)把握，及時(shí)反應(yīng)，客戶(hù)需求得到滿足，這樣就會(huì)吸引更多的客戶(hù)。具體來(lái)講，包括這些方面的內(nèi)容：
一是運(yùn)用客戶(hù)管理，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分析：在過(guò)去的銷(xiāo)售過(guò)程中，往往需要顧客主動(dòng)上門(mén)，但是如今競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，要想獲得發(fā)展，就需要對(duì)銷(xiāo)售方式進(jìn)行改變。例如，超市都會(huì)將抽獎(jiǎng)以及優(yōu)惠回饋等活動(dòng)定期開(kāi)展下去，汽車(chē)企業(yè)對(duì)越來(lái)越多的展示中心進(jìn)行構(gòu)建等等。結(jié)合制定的目標(biāo)客戶(hù)，對(duì)汽車(chē)會(huì)員俱樂(lè)部進(jìn)行構(gòu)建，有效的溝通。借助于客戶(hù)關(guān)系管理，可以操作客戶(hù)群。例如，對(duì)于某一類(lèi)別群體客戶(hù)，借助于客戶(hù)管理系統(tǒng)可以對(duì)電子郵件信息、傳真信息、短信等進(jìn)行群發(fā)，并且歸類(lèi)整理客戶(hù)的反饋信息。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，然后將產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群體給找出來(lái)，將一系列的營(yíng)銷(xiāo)方式給應(yīng)用過(guò)來(lái)，提升營(yíng)業(yè)額。
二是借助于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)銷(xiāo)售跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建：在銷(xiāo)售跟蹤系統(tǒng)中，非常重要的一個(gè)方面就是完善客戶(hù)信息。有一些顧客很容易被企業(yè)所忽略，這些顧客在店里詢(xún)問(wèn)和參觀，但是沒(méi)有買(mǎi)產(chǎn)品，店里的銷(xiāo)售人員沒(méi)有對(duì)其產(chǎn)生足夠的重視，沒(méi)有對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行獲取，這樣就無(wú)法將后續(xù)動(dòng)作給實(shí)施下去，無(wú)法分類(lèi)管理客戶(hù)。因此，店內(nèi)人員就需要推進(jìn)跟蹤客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面的講解和推薦，將客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)給應(yīng)用過(guò)來(lái)，可以結(jié)合相應(yīng)規(guī)則，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行搜集，以便對(duì)客戶(hù)統(tǒng)一面對(duì)。通過(guò)分類(lèi)管理客戶(hù)，我們將不同檔次的產(chǎn)品推薦給不同層次的客戶(hù)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行固化，促使知識(shí)管理庫(kù)得到實(shí)現(xiàn)，這樣業(yè)務(wù)人員的工作能力就可以得到提升。
三、客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用策略
一是將管理軟件應(yīng)用過(guò)來(lái)，促使客戶(hù)關(guān)系管理能力得到提升：首先是建立數(shù)據(jù)庫(kù)，只有構(gòu)建了數(shù)據(jù)庫(kù)，方可以正常開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。在數(shù)據(jù)庫(kù)中，需要對(duì)客戶(hù)的基本狀態(tài)信息進(jìn)行完善，企業(yè)要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)構(gòu)建，將客戶(hù)和企業(yè)之間互相影響信息全面獲取。并且，結(jié)合外部環(huán)境的變化，修正和補(bǔ)充這些信息。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以分析消費(fèi)者，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行確定，進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)售管理工作。其次是借助于客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，分析客戶(hù)；對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行定義和搜集，然后管理整合，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行更新和修改，同時(shí)保證客戶(hù)信息的安全。對(duì)客戶(hù)的特征和需求進(jìn)行分析，將企業(yè)的潛在客戶(hù)給找出來(lái)，對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行了解。這樣企業(yè)就可以更好地挖掘企業(yè)資源，對(duì)新客戶(hù)進(jìn)行獲取，客戶(hù)滿意度得到提升。然后是借助于數(shù)據(jù)庫(kù)，將一些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)給開(kāi)展下去，在銷(xiāo)售活動(dòng)之前，銷(xiāo)售人員要對(duì)新客戶(hù)進(jìn)行大力挖掘，同時(shí)，針對(duì)性地聯(lián)系和走訪老顧客。這樣企業(yè)和客戶(hù)之間的距離就可以得到縮短，客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品也有著更高的評(píng)價(jià)，這樣企業(yè)就可以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�？蛻�(hù)出現(xiàn)了問(wèn)題或者困難，需要積極幫忙解決。將新產(chǎn)品介紹給客戶(hù)時(shí)，需要對(duì)客戶(hù)的需求認(rèn)真了解。
二是企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理思想進(jìn)行樹(shù)立：要充分重視客戶(hù)的價(jià)值，對(duì)于過(guò)去一次性交易的思想進(jìn)行改變，對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值充分了解，將長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系給維持下去。這樣企業(yè)方可以將個(gè)性化經(jīng)營(yíng)給長(zhǎng)期實(shí)施下去。要對(duì)員工傳統(tǒng)思想進(jìn)行大力改變，這樣才能將客戶(hù)關(guān)系管理的作用充分發(fā)揮出來(lái)。借助于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)的終身價(jià)值進(jìn)行分析，將服務(wù)成本減掉，分類(lèi)客戶(hù)。通過(guò)分類(lèi)，企業(yè)就可以了解價(jià)值客戶(hù)，這些價(jià)值客戶(hù)會(huì)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)、銷(xiāo)售額和企業(yè)發(fā)展等產(chǎn)生直接的影響。我們想將客戶(hù)價(jià)值的核心作用充分發(fā)揮出來(lái)，就需要用永久客戶(hù)來(lái)替代最有價(jià)值客戶(hù)，然后用最有價(jià)值用戶(hù)轉(zhuǎn)化那些普通客戶(hù)。其次是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，構(gòu)建一支高效的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。企業(yè)要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍進(jìn)行高效的構(gòu)建，保證具有較高的專(zhuān)業(yè)水平；結(jié)合企業(yè)具體情況，對(duì)團(tuán)隊(duì)文化和理念進(jìn)行強(qiáng)化，營(yíng)造良好的氛圍，互相尊重，能夠高效溝通。團(tuán)隊(duì)樹(shù)立的營(yíng)銷(xiāo)理念需要將客戶(hù)價(jià)值作為核心，對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行把握，對(duì)客戶(hù)利益產(chǎn)生足夠的`重視，通過(guò)一系列的營(yíng)銷(xiāo)行為，對(duì)企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系進(jìn)行構(gòu)建，促使工作業(yè)績(jī)得到提升。在業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化過(guò)程中，相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)需要積極參與進(jìn)來(lái)。然后是將客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)給應(yīng)用過(guò)來(lái)，提升企業(yè)的利潤(rùn)。借助于客戶(hù)關(guān)系管理軟件來(lái)分析客戶(hù)，企業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃有效決定，對(duì)活動(dòng)進(jìn)程也可以高效控制。例如，企業(yè)可以將一對(duì)一個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)給開(kāi)展下去，對(duì)一些重大活動(dòng)進(jìn)行安排，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中的突發(fā)事件進(jìn)行科學(xué)處理。同時(shí)，企業(yè)可以將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)等應(yīng)用過(guò)來(lái)，收集、整理和分析客戶(hù)信息資料，對(duì)企業(yè)中客戶(hù)的類(lèi)型、需求等信息進(jìn)行了解。為了對(duì)客戶(hù)信息更好地獲取，還可以采取其他的途徑，如市場(chǎng)調(diào)查等。企業(yè)要積極應(yīng)用各種形式，與客戶(hù)互動(dòng)，在互動(dòng)過(guò)程中，客戶(hù)可以提出自己的意見(jiàn)和建議等，企業(yè)對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)認(rèn)真聽(tīng)取，將客戶(hù)提出的要求記下來(lái)，然后妥善解決，這樣方可以將產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問(wèn)題給找出來(lái)，采取一系列的方法進(jìn)行改進(jìn)。
四、結(jié)語(yǔ)
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理中，需要轉(zhuǎn)變過(guò)去的理念和思想，將客戶(hù)價(jià)值作為核心，有效開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理工作，充分挖掘客戶(hù)資源，對(duì)客戶(hù)信息有效管理，了解客戶(hù)需求，制定一系列針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，提升營(yíng)業(yè)額，推動(dòng)企業(yè)獲得更好更快的發(fā)展。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系 篇3
摘要：客戶(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的前提和基礎(chǔ)，建立起良好的客戶(hù)關(guān)系，對(duì)穩(wěn)固企業(yè)客戶(hù)群體、增強(qiáng)客戶(hù)信任感、提高客戶(hù)滿意度起著積極作用，從而有助于促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升。本文對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析，并提出加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施策略。
關(guān)鍵詞：企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系管理
1企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值分析
1.1有利于降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須有穩(wěn)定的客戶(hù)群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有序開(kāi)展。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，可使客戶(hù)對(duì)企業(yè)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上，客戶(hù)會(huì)成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進(jìn)行宣傳，要比任何營(yíng)銷(xiāo)宣傳手段所能達(dá)到的效果更好。與此同時(shí)，企業(yè)還能通過(guò)客戶(hù)反饋的信息，對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行不斷地優(yōu)化調(diào)整，制定出更加合理可行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，由此可使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)顯著降低。
1.2有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)
企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售或是為客戶(hù)提供相關(guān)的服務(wù)，來(lái)獲取利潤(rùn)，此項(xiàng)工作與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)有著直接關(guān)聯(lián)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的不斷加強(qiáng)，可使企業(yè)對(duì)客戶(hù)份額有一個(gè)全面的了解，以此為前提開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到顯著提升。從企業(yè)的角度上講，長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)是其在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶(hù)，企業(yè)必須加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，進(jìn)而有針對(duì)性地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，借助各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)手段，對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行逐步完善，以客戶(hù)的需求為前提，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行調(diào)整，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)。
1.3有利于增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度
在當(dāng)前的新形勢(shì)下，客戶(hù)的支持是企業(yè)得以持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的外在動(dòng)力，是不可或缺的一個(gè)重要因素。所以，企業(yè)要對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理給予足夠的重視，通過(guò)對(duì)此項(xiàng)工作的不斷加強(qiáng)，滿足客戶(hù)的實(shí)際需求，并與客戶(hù)逐步建立起相互信任的關(guān)系，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，由此可使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力獲得進(jìn)一步提升。站在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的角度上看，對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理與維護(hù)的過(guò)程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶(hù)的監(jiān)督下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，由此能使客戶(hù)感受到企業(yè)的重視，從而使客戶(hù)更加愿意購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。
1.4有利于保持企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)理念，與此同時(shí)，企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，通過(guò)此項(xiàng)工作的有效開(kāi)展，可使企業(yè)在客戶(hù)中樹(shù)立起良好的形象，并對(duì)自身存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在這種優(yōu)勢(shì)下制定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，將更有利于促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。除此之外，當(dāng)客戶(hù)關(guān)系得到維護(hù)后，企業(yè)可按客戶(hù)反饋的意見(jiàn)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略加以調(diào)整，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)。
2企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)用
2.1分類(lèi)辨析客戶(hù)關(guān)系
企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過(guò)科學(xué)的方法對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)辨析，以此來(lái)滿足客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度獲得進(jìn)一步提升，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)的市場(chǎng)地位能夠得到穩(wěn)固，從而占有更多的市場(chǎng)份額，隨著客戶(hù)群體的'不斷擴(kuò)大，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，可將重點(diǎn)放在客戶(hù)關(guān)系管理上，遵循客戶(hù)至上的原則，搭建起一個(gè)相對(duì)完善的數(shù)據(jù)平臺(tái)，在提升客戶(hù)服務(wù)能力的同時(shí)，提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展提供強(qiáng)有力的保障。
2.2科學(xué)管理客戶(hù)關(guān)系
企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作需要圍繞客戶(hù)來(lái)開(kāi)展，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)能夠及時(shí)了解并掌握客戶(hù)的需求，從而對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行合理制定，為客戶(hù)提供更加滿意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大客戶(hù)群體，占有更多的市場(chǎng)份額，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。鑒于此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，可以通過(guò)建立完善的客戶(hù)評(píng)價(jià)體系，按照評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)客戶(hù)等級(jí)進(jìn)行劃分，針對(duì)不同等級(jí)的客戶(hù)制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。老客戶(hù)流失和新客戶(hù)加入是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中十分普遍的現(xiàn)象，為留住老客戶(hù)，增加新客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)流失率進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)導(dǎo)致客戶(hù)流失的原因，制定有效地措施加以應(yīng)對(duì)。
2.3加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系生命周期管理
企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合客戶(hù)等級(jí)評(píng)價(jià)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系生命周期的管理，據(jù)此對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行適時(shí)地調(diào)整，從而使不同階段的客戶(hù)都能得到有效管理，如初期客戶(hù)、中期客戶(hù)、成熟期客戶(hù)等等，由此可為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供更加穩(wěn)定的客戶(hù)群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客戶(hù)信息
客戶(hù)關(guān)系管理涵蓋的內(nèi)容較多，比較重要的一個(gè)方面是客戶(hù)信息的收集，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確地把握客戶(hù)的需求，據(jù)此為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度，增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。企業(yè)可利用現(xiàn)代化技術(shù)，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行收集，并構(gòu)建完善的信息管理平臺(tái)，及時(shí)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行補(bǔ)充和完善，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供參考依據(jù)。
結(jié)論：
總而言之，企業(yè)要將客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效開(kāi)展的重要保障。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中，企業(yè)要對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶(hù)資源潛在價(jià)值發(fā)掘，從客戶(hù)需求的角度出發(fā)安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)而不斷擴(kuò)大客戶(hù)群體，提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
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作者:王倩 單位:中國(guó)電子科技集團(tuán)公司第三十八研究所
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系 篇4
前言
進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得到飛速發(fā)展，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更好的發(fā)展空間就要增強(qiáng)自身的營(yíng)銷(xiāo)水平，加大客戶(hù)關(guān)系管理體系研究。但是在實(shí)際的發(fā)展中，我國(guó)許多企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式相對(duì)比較落后，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理體系認(rèn)識(shí)不夠充分，不能夠綜合運(yùn)用各種方式來(lái)提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，最終會(huì)影響到企業(yè)的健康發(fā)展。尤其是近些年來(lái)，客戶(hù)產(chǎn)品需求逐漸個(gè)性化、選購(gòu)逐漸科學(xué)化，這就對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式提出更大的挑戰(zhàn)，需要管理人員制定出更加完善的營(yíng)銷(xiāo)方式，不斷滿足客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的需求，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額，最終達(dá)到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。
一、客戶(hù)關(guān)系管理體系特點(diǎn)
企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)狀況將會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，尤其是隨著信息技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，該系統(tǒng)已開(kāi)始逐漸呈現(xiàn)出虛擬化狀態(tài)，它可以直接采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的溝通�？蛻�(hù)可以利用電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)查詢(xún)產(chǎn)品服務(wù)以及產(chǎn)品信息，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的了解認(rèn)識(shí)，為提高企業(yè)形象奠定良好基礎(chǔ)。同時(shí)客戶(hù)也可以利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)反應(yīng)自身的產(chǎn)品需求，企業(yè)管理人員結(jié)合這些信息及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)方案，從而更好的適應(yīng)社會(huì)化生產(chǎn)。采用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)，同時(shí)也可以減少客戶(hù)的費(fèi)用。除此之外，客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)用，可以縮短交易時(shí)間，提高交易效率，為企業(yè)與客戶(hù)搭建良好的交易平臺(tái)，增強(qiáng)企業(yè)利潤(rùn)，為客戶(hù)提供更多有價(jià)值的信息。所以企業(yè)在今后的發(fā)展中需要加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)，將客戶(hù)需求放在重要位置，從而提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平。
二、客戶(hù)關(guān)系管理體系在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用
1.利用數(shù)據(jù)降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)
客戶(hù)關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)空間。通過(guò)建立良好的'客戶(hù)關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來(lái)進(jìn)行消費(fèi)選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺(tái)來(lái)及時(shí)分析客戶(hù)需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)的發(fā)展需求，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在客戶(hù)關(guān)系管理體系運(yùn)行過(guò)程中，管理人員可以不斷尋找對(duì)本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶(hù)群體，然后制定出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費(fèi)者的親睞，從而贏得更多市場(chǎng)份額，最大限度降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，在這樣的體系中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以快速掌握市場(chǎng)反饋的信息，針對(duì)原有營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
2.吸引客戶(hù)群體提高企業(yè)盈利水平
營(yíng)銷(xiāo)管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理體系來(lái)吸引客戶(hù)群體，針對(duì)不同客戶(hù)的特點(diǎn)來(lái)制定出不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉?lái)增加目標(biāo)客戶(hù)，為企業(yè)贏得更好的市場(chǎng)。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能，認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶(hù)為重，最大限度的保證客戶(hù)滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶(hù)群體，管理人員也要提高客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)行效率，加大對(duì)潛在客戶(hù)價(jià)值的培養(yǎng)，同時(shí)還可以分析出新興消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，制定出符合他們消費(fèi)需求的營(yíng)銷(xiāo)方案。對(duì)于客戶(hù)反映的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)管理人員要非常重視，并且針對(duì)這些客戶(hù)來(lái)制定特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)自身產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解，為產(chǎn)品銷(xiāo)售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)貨庫(kù)存實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)到銷(xiāo)售的過(guò)程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷(xiāo)售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對(duì)客戶(hù)而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格采購(gòu)到合適的產(chǎn)品，甚至是市場(chǎng)上難以采購(gòu)的專(zhuān)用鋼材，有效地滿足了客戶(hù)的需求。良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)的利益，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)售空間，贏得更多消費(fèi)群體的信賴(lài)。企業(yè)也可以在該體系下來(lái)及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷(xiāo)售中的不足，從全局出發(fā)來(lái)維護(hù)好企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。
3.利用先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)
客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強(qiáng)交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶(hù)與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶(hù)角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來(lái)保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)�？蛻�(hù)對(duì)企業(yè)信任，也就可以擴(kuò)大他們的消費(fèi)，能夠讓他們放心大膽的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場(chǎng)數(shù)據(jù)，找到自身營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并逐漸改善與客戶(hù)之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目的，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，為企業(yè)贏得更多利潤(rùn)。
三、總結(jié)
綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應(yīng)該要增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理體系的認(rèn)識(shí)，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)該體系的建設(shè)，這樣才能夠贏得更多消費(fèi)者的信任，才能夠逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)來(lái)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，一切從客戶(hù)角度出發(fā)，滿足不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式適應(yīng)性，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)贏得更多市場(chǎng)份額。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系 篇5
摘要：從企業(yè)過(guò)往營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的表現(xiàn)來(lái)看，部分企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的定義為對(duì)新客戶(hù)群體的發(fā)掘，卻未能形成對(duì)既有客戶(hù)群體關(guān)系的有效維護(hù)，盲目地將售前服務(wù)與售中服務(wù)視作企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的重心所在，導(dǎo)致售后服務(wù)所暴露出的相關(guān)問(wèn)題未能得到及時(shí)解決，最終造成既有客戶(hù)群體流失�；谕顿Y回報(bào)的視角來(lái)看，企業(yè)的此種做法顯然欠缺經(jīng)濟(jì)性考量。須知，客戶(hù)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略是企業(yè)獲得客戶(hù)，并維持客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要手段。本文將圍繞客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略?xún)?nèi)涵與目標(biāo)，及其中存在的問(wèn)題展開(kāi)探討，提出了相關(guān)優(yōu)化建議，以期為企業(yè)充分發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系的戰(zhàn)略作用，提升整體營(yíng)銷(xiāo)水平提供參考。
關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；營(yíng)銷(xiāo)策略；客戶(hù)關(guān)系；措施
在買(mǎi)方市場(chǎng)背景之下，企業(yè)之間的營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，客觀上要求企業(yè)做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作，為企業(yè)的健康發(fā)展提供良好保障。作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的一個(gè)新發(fā)展，客戶(hù)價(jià)值論充分彰顯了客戶(hù)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作中的主導(dǎo)地位，且實(shí)踐已證明，根據(jù)這一戰(zhàn)略開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的提升具有重要作用。
一、客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略?xún)?nèi)涵與目標(biāo)
(一)內(nèi)涵
客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略是指圍繞客戶(hù)需求，采用主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的模式來(lái)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度以及客戶(hù)價(jià)值的一種手段和方法。從其具體內(nèi)涵來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略是以客戶(hù)為中心的一種營(yíng)銷(xiāo)模式，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)核，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展中需要化被動(dòng)為主動(dòng)，從以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心，積極調(diào)研分析客戶(hù)的需求，圍繞客戶(hù)的顯性需求以及潛在需求進(jìn)行創(chuàng)造性的營(yíng)銷(xiāo)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度提升這一營(yíng)銷(xiāo)目的。從客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略的內(nèi)容來(lái)看，主要包括客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)分析、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)維持等，每一個(gè)內(nèi)容的重點(diǎn)都是不同的，需要企業(yè)根據(jù)發(fā)展階段以及營(yíng)銷(xiāo)需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。
(二)目標(biāo)
簡(jiǎn)單的說(shuō)，企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作中，需要化被動(dòng)為主動(dòng)，將以“企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”，積極調(diào)研分析客戶(hù)的需求，圍繞客戶(hù)的顯性需求以及潛在需求來(lái)進(jìn)行創(chuàng)造性的營(yíng)銷(xiāo)。從整體上看，客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略的重要目標(biāo)即是要充分發(fā)揮輿論力量，以贏得客戶(hù)和行業(yè)良好的口碑�？诒且粋�(gè)永不過(guò)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)手段，具有極強(qiáng)傳播威力，尤其是在信息化時(shí)代，科技和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，加快了口碑的傳播速度，對(duì)人們的選擇、消費(fèi)有巨大的影響。對(duì)于一個(gè)有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)，在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽(tīng)取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹，更容易讓客戶(hù)相信。因此，當(dāng)前，大部分企業(yè)都強(qiáng)調(diào)做好維護(hù)客戶(hù)關(guān)系管理工作，要積極維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系，讓客戶(hù)滿意，繼而贏得他們的口碑，并實(shí)現(xiàn)口碑傳播。但要注意，口碑建設(shè)并非一日之功，客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)制定一個(gè)長(zhǎng)效型的規(guī)劃和運(yùn)作方式，并根據(jù)市場(chǎng)變動(dòng)、結(jié)合企業(yè)狀況與行業(yè)特點(diǎn)，方能有序、有效地開(kāi)展工作。
二、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略存在的問(wèn)題
(一)理念滯后
從企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐來(lái)看，理念滯后是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題，企業(yè)在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念方面并沒(méi)有做到與時(shí)俱進(jìn)的更新，由此導(dǎo)致了客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)往往難以取得良好的效果。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略層面的滯后主要表現(xiàn)在客戶(hù)至上、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)理念的不到位，不少企業(yè)“客戶(hù)至上”的營(yíng)銷(xiāo)理念僅僅只是停留在口頭上，并沒(méi)有在各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)工作的具體開(kāi)展中，較好地貫徹落實(shí)客戶(hù)至上的理念。
(二)方法單一
客戶(hù)關(guān)系管理方法單一是很多企業(yè)存在的共性問(wèn)題，當(dāng)前企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)最典型的做法就是“做廣告”，將廣告作為客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的最優(yōu)選擇以及靈丹妙藥，希望通過(guò)廣告提高知名度，吸引更多客戶(hù)，而實(shí)踐證明，這種營(yíng)銷(xiāo)方法的效果并不能達(dá)到預(yù)期。立足于信息技術(shù)高度發(fā)展的當(dāng)下，普通無(wú)新意的營(yíng)銷(xiāo)手段已很難吸引客戶(hù)眼球。而對(duì)于互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、文化營(yíng)銷(xiāo)、情感營(yíng)銷(xiāo)等效果較好的營(yíng)銷(xiāo)手段，乏人問(wèn)津，而這對(duì)于客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升來(lái)說(shuō)也是一個(gè)拖累。
三、優(yōu)化企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略的措施
(一)更新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念
客戶(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)在“客戶(hù)至上”這一思想的指導(dǎo)下，運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶(hù)信息的管理以及利用，針對(duì)客戶(hù)的需求提供產(chǎn)品或者服務(wù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略開(kāi)展的基礎(chǔ)性以及前提性工作，兩者高度契合，目的都是圍繞客戶(hù)需求進(jìn)行產(chǎn)品或者服務(wù)的提供，試圖最大限度地提升客戶(hù)滿意度。在當(dāng)前激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)形式下，客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)行為的有效性取決于客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略是否正確，而只有樹(shù)立了正確的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念，才能夠推動(dòng)企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效果的持續(xù)提升，反之則會(huì)拖累客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效果。對(duì)此，企業(yè)要全面樹(shù)立“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”的.意識(shí)，將“客戶(hù)至上”理念融入營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐工作中，及時(shí)反饋客戶(hù)需求，真正做到尊重客戶(hù)，以改變以往“被動(dòng)”局面，主動(dòng)出擊，準(zhǔn)確把握客戶(hù)消費(fèi)心理與潛在需求，積極嘗試更多、更具創(chuàng)新性的營(yíng)銷(xiāo)模式，以贏得更多客戶(hù)。
(二)推行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)商品與接受服務(wù)時(shí)，注重的是商品服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。如企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)未能滿足客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)與使用訴求，客戶(hù)必然對(duì)其上游供應(yīng)者存在不滿，進(jìn)而無(wú)法形成對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。鑒于此，企業(yè)要更加注重精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理，提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，借助客戶(hù)與企業(yè)雙贏模式的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。要注意的是，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)盡量避免客戶(hù)被同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者轉(zhuǎn)移，比如，可向自身的客戶(hù)群體提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象更具“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)設(shè)高效的服務(wù)與銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，使客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為更便利，也有效降低企業(yè)自身的成本投入。
四、總結(jié)
客戶(hù)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，只有通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)，不斷挖掘新客戶(hù)，才能保證企業(yè)有序發(fā)展�？蛻�(hù)關(guān)系戰(zhàn)略作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的重要發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)重視客戶(hù)價(jià)值的合理利用，積極開(kāi)發(fā)和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，方能切實(shí)提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)自身戰(zhàn)略愿景。
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企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系 篇6
摘要：信息技術(shù)的飛速發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化改變著企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的方式。傳統(tǒng)模式以產(chǎn)品為競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)，企業(yè)更多的是關(guān)注企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的提高，并以此增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但是，隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，以產(chǎn)品為中心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正在逐步失去。此時(shí)，以客戶(hù)為中心，傾聽(tīng)客戶(hù)呼聲和需求，對(duì)不斷變化的客戶(hù)期望迅速做出反應(yīng)的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。而這意味著客戶(hù)關(guān)系管理在未來(lái)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的運(yùn)用將會(huì)受到愈加重視。
關(guān)鍵詞：營(yíng)銷(xiāo)管理；客戶(hù)關(guān)系管理；一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
一、引言
互聯(lián)網(wǎng)的廣泛性、共享性和交互性改變了人們的生活，同時(shí)也改變了企業(yè)的商業(yè)環(huán)境，而客戶(hù)關(guān)系管理是繼互聯(lián)網(wǎng)之后，再一次成為世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門(mén)話題，特別是在電子商務(wù)走向低迷，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與贏利受到挑戰(zhàn)的今天，"客戶(hù)關(guān)系"成為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問(wèn)題。
二、客戶(hù)關(guān)系管理的定義
由于不同研究者和使用者的出發(fā)點(diǎn)和觀念不同，客戶(hù)關(guān)系管理的定義也有所不同。其中較為全面的是Gartner的定義："客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，井以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿意度"。客戶(hù)關(guān)系管理是"以銷(xiāo)售為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心"的商業(yè)理念，可以視為一種全面的企業(yè)戰(zhàn)略--圍繞顧客開(kāi)展的一切商業(yè)活動(dòng)。"以客戶(hù)為中心"的客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)與人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)以及生意伙伴之間卓有成效的"一對(duì)一關(guān)系"，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度，吸引和保持更多的客戶(hù)。它通過(guò)供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系和顧客關(guān)系，實(shí)現(xiàn)信息共享、資源互補(bǔ)、多方互動(dòng)和顧客價(jià)值最大化，并以此提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶(hù)關(guān)系管理作為一種全新的營(yíng)銷(xiāo)觀念，將客戶(hù)作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中。在以前的經(jīng)營(yíng)管理中，客戶(hù)幾乎可以說(shuō)是營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)人信息，而客戶(hù)關(guān)系管理提供了對(duì)歷史信息的回溯，對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，真正實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)互動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系管理�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一個(gè)通過(guò)詳細(xì)管理企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的系統(tǒng)，國(guó)外許多企業(yè)，如微軟、寶潔等均采用了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。它通過(guò)對(duì)市場(chǎng)、客戶(hù)關(guān)系的管理，通過(guò)知識(shí)挖掘，促進(jìn)企業(yè)銷(xiāo)售水平的增長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提高，以增加企業(yè)的收入。
目前正流行的許多營(yíng)銷(xiāo)理念，如一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等都可以納入客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)的范疇。
三、客戶(hù)關(guān)系管理的特征
1.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)"一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)"是指企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的特殊需求來(lái)相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)能及時(shí)收集并分析每一位客戶(hù)的需求信息，把握其個(gè)性化需求的特點(diǎn)，從而提供令客戶(hù)滿意的商品和服務(wù)。如亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店（Amazon.com）利用Internet及客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，與客戶(hù)建立了廣泛的"一對(duì)一"的學(xué)習(xí)型關(guān)系，使得該書(shū)店的客戶(hù)保有率高達(dá)65%。
2.高度集成的交流渠道
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)將與客戶(hù)交流的多種渠道，如面對(duì)面、電話接洽、E-mail、Fax、信函以及Web訪問(wèn)等協(xié)調(diào)為一體，企業(yè)可以按客戶(hù)的喜好選擇最適當(dāng)?shù)慕涣髑�，�?shí)現(xiàn)與客戶(hù)無(wú)縫、連貫、便捷、高效的交流；還可保證交流渠道的通暢。
3.統(tǒng)一共享的信息資源
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)集中存儲(chǔ)和管理全部數(shù)據(jù)，使不同部門(mén)的客戶(hù)管理信息能及時(shí)與其他部門(mén)分享，以確�？蛻�(hù)關(guān)系管理工作的統(tǒng)一性和連貫性，避免向顧客發(fā)出互相矛盾的信息或浪費(fèi)資源，提高客戶(hù)管理的效率和效益。
4.商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理
在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，通過(guò)廣泛運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化等，充分挖掘客戶(hù)的商業(yè)行為個(gè)性和規(guī)律，不斷尋找和拓展顧客價(jià)值，為管理者提供高質(zhì)量的決策支持信息。
四、客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)用
基于客戶(hù)關(guān)系管理理念的客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)是多種功能模塊、先進(jìn)的技術(shù)與多種渠道的融合。一個(gè)有效的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：統(tǒng)一的信息庫(kù)、交流管理、執(zhí)行支持、交易處理、流程管理�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和決策支持工具，使企業(yè)方便地得到最新最全面的數(shù)據(jù)知識(shí)解決方案，其中包括使企業(yè)能夠收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和客戶(hù)的支出模式及購(gòu)買(mǎi)行為，并從多方面收集客戶(hù)的其他信息，然后加以統(tǒng)一分析。這一切努力能夠得到的結(jié)果包括為市場(chǎng)活動(dòng)指明目標(biāo)、指引銷(xiāo)售的方向等。
目前，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)基本具備發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的必要條件。一是很多企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了現(xiàn)代企業(yè)制度建立的過(guò)程，進(jìn)入了信息化時(shí)代，一些企業(yè)已經(jīng)或準(zhǔn)備進(jìn)行ERP建設(shè)，在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的要求比較強(qiáng)烈。二是在信息技術(shù)和管理理念方面，我國(guó)企業(yè)的辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，企業(yè)管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。三是信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)不僅提供了新的手段，而且引發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。在這種條件下，企業(yè)有必要而且有能力對(duì)面向客戶(hù)的各種信息活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶(hù)為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)活動(dòng)的`全面管理，建立適合自身特點(diǎn)的"客戶(hù)關(guān)系管理"。
五、客戶(hù)關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)管理中的作用
1.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度吸收新客戶(hù)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶(hù)所花的費(fèi)用。企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)將爭(zhēng)取到的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶(hù)，那么商機(jī)無(wú)疑會(huì)大大增加。對(duì)企業(yè)而言，長(zhǎng)期客戶(hù)的另一項(xiàng)意義便是降低爭(zhēng)取客戶(hù)的費(fèi)用以及銷(xiāo)售和服務(wù)流程的簡(jiǎn)化。在對(duì)整個(gè)公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成之際，一個(gè)清晰的、360度的客戶(hù)全貌與產(chǎn)品信息將使客戶(hù)服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，使其能夠根據(jù)客戶(hù)全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢(xún)其他部門(mén)或管理人員。
在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶(hù)回應(yīng)能力，這種回應(yīng)能力必然會(huì)增進(jìn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，同時(shí)使公司得以吸引新的客戶(hù)并促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)�？蛻�(hù)關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間的交流，協(xié)調(diào)客戶(hù)服務(wù)資源，給客戶(hù)做出最及時(shí)的反應(yīng)。
2.共享客戶(hù)信息
營(yíng)銷(xiāo)人員的工作是首先去尋找潛在客戶(hù)，然后不斷地向這些潛在客戶(hù)宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對(duì)方產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)意向之后，銷(xiāo)售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來(lái)并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷(xiāo)售人員可能從此將這些極力爭(zhēng)取到的客戶(hù)遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶(hù)由于公司營(yíng)銷(xiāo)人員在不斷的變動(dòng)，客戶(hù)也在變動(dòng)，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶(hù)可能會(huì)被其他營(yíng)銷(xiāo)人員當(dāng)作新客戶(hù)來(lái)對(duì)待，而重復(fù)上述的銷(xiāo)售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理則強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使客戶(hù)信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地與客戶(hù)交流。
3.促進(jìn)企業(yè)組織變革
信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）到客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來(lái)，以提高企業(yè)運(yùn)作效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展�，F(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財(cái)務(wù)軟件是核心，后端有ER等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)，前端就是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)改善企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)。所有這些要素合起來(lái)形成一個(gè)全面提高企業(yè)運(yùn)作能力的閉環(huán)。
4.迎來(lái)全員營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代
營(yíng)銷(xiāo)就是設(shè)計(jì)出滿足顧客需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助企業(yè)更好地滿足這些需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最重要方式就
是幫助營(yíng)造一個(gè)以顧客為中心的公司環(huán)境。尤其是Internet電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進(jìn)了公司與客戶(hù)之間的動(dòng)態(tài)交流。
例如當(dāng)市場(chǎng)部門(mén)擁有客戶(hù)的確實(shí)數(shù)據(jù)時(shí)，它便能提出目標(biāo)明確的促銷(xiāo)活動(dòng)；當(dāng)銷(xiāo)售部門(mén)能夠了解一位客戶(hù)的全部服務(wù)歷史記錄后，它便能適時(shí)地提出合適的產(chǎn)品；當(dāng)服務(wù)人員知道客戶(hù)的訂購(gòu)周期后，便能建議合適的服務(wù)層次契約或是服務(wù)時(shí)間表。
六、結(jié)論
建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)首先應(yīng)當(dāng)尋找到合適的顧客，明確顧客標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。同時(shí)，雖然客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)留住老顧客和培育顧客信任方面發(fā)揮重要作用，但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展與顧客定位不一致時(shí)，或者當(dāng)老顧客背離企業(yè)時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)為企業(yè)的顧客服務(wù)提供決策支持，幫助企業(yè)妥善處理好因顧客背離為企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響，這樣才能使客戶(hù)關(guān)系管理的效用價(jià)值最大化。
客戶(hù)關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)管理中的運(yùn)用，一方面使得企業(yè)開(kāi)始實(shí)現(xiàn)從"產(chǎn)品為中心"的營(yíng)銷(xiāo)管理模式向"以顧客為中心"的營(yíng)銷(xiāo)管理模式的轉(zhuǎn)變；另一方面，企業(yè)的視角開(kāi)始從過(guò)于關(guān)注內(nèi)部資源向通過(guò)整合外部資源以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)變。這兩個(gè)轉(zhuǎn)變不僅僅是觀念的轉(zhuǎn)變，更是企業(yè)管理模式的提升，大大擴(kuò)展了企業(yè)的發(fā)展空間，為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。
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企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系 篇7
引言
隨著電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，供電企業(yè)的供電營(yíng)銷(xiāo)管理也將面臨著一定的挑戰(zhàn)，因此，供電企業(yè)必須重視供電營(yíng)銷(xiāo)工作，可以通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，來(lái)對(duì)用電客戶(hù)進(jìn)行有效管理，從而提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。
1供電營(yíng)銷(xiāo)概述
供電營(yíng)銷(xiāo)主要是針對(duì)供電企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)，供電營(yíng)銷(xiāo)也是對(duì)供電用戶(hù)信息的管理，根據(jù)用電客戶(hù)信息來(lái)了解用戶(hù)的用電需求，并對(duì)用戶(hù)展開(kāi)分類(lèi)管理，以此來(lái)提升供電營(yíng)銷(xiāo)的水平[1].供電營(yíng)銷(xiāo)離不開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理，客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是對(duì)用電客戶(hù)各項(xiàng)信息的管理，更是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，將其應(yīng)用到供電營(yíng)銷(xiāo)中，對(duì)提高供電營(yíng)銷(xiāo)的效率以及提升供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量有著極大的作用。另外，隨著信息化技術(shù)飛速發(fā)展，供電營(yíng)銷(xiāo)也逐漸向著信息化方向發(fā)展，并根據(jù)地區(qū)供電企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，設(shè)置相應(yīng)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)，主要分為決策支持層、營(yíng)銷(xiāo)管理層、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層、客戶(hù)服務(wù)層等，對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)的各項(xiàng)信息進(jìn)行管理，并在一定情況下對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。當(dāng)然，這需要建立在以服務(wù)用戶(hù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合用電用戶(hù)的實(shí)際需求進(jìn)行完善。
以下是某地區(qū)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)。
2供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用
2.1對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致分工
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，供電企業(yè)的發(fā)展也極為迅速，供電營(yíng)銷(xiāo)作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，必須保證電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展的有效性，才能切實(shí)有效地促進(jìn)供電企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展[2].另外，在電力市場(chǎng)不斷發(fā)展的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，才能滿足市場(chǎng)的發(fā)展需求。由于供電企業(yè)所要面對(duì)的客戶(hù)具有多樣化的特征，而且，這些用戶(hù)群體用電需求也有著很大的不同，而要提升供電的經(jīng)營(yíng)效果則需要針對(duì)每個(gè)用戶(hù)的不同數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的用電方案，而且，針對(duì)不同的用電客戶(hù)所遇到的不同問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決，這樣才能有效地做好供電營(yíng)銷(xiāo)工作。將客戶(hù)關(guān)系管理合理應(yīng)用到供電營(yíng)銷(xiāo)工作中，主要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)了解客戶(hù)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，這樣在供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，則可以通過(guò)客戶(hù)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析來(lái)對(duì)客戶(hù)展開(kāi)針對(duì)性的業(yè)務(wù)管理。另外，在將客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用到供電營(yíng)銷(xiāo)中之后，應(yīng)對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致的分工，尤其是對(duì)用電客戶(hù)的分工，必須保證其合理性，應(yīng)根據(jù)用電客戶(hù)的實(shí)際用電特點(diǎn)、用電情況等進(jìn)行分類(lèi)管理。此外，有很多用電用戶(hù)一旦在斷電的情況下將會(huì)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)于這類(lèi)用戶(hù)供電企業(yè)需要對(duì)其開(kāi)設(shè)VIP專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，一旦這類(lèi)客戶(hù)出現(xiàn)斷電的情況，應(yīng)對(duì)其采取最快捷的用電檢修、故障排查工作，及時(shí)解決供電客戶(hù)的故障隱患，并在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)對(duì)客戶(hù)的供電，從而保證客戶(hù)供電的穩(wěn)定性、可靠性，進(jìn)一步提升VIP客戶(hù)的滿意度，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。
2.2在供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用
一般情況下，在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，需要有著一定的供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，而且隨著供電企業(yè)的飛速發(fā)展，供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程也會(huì)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新[3].從對(duì)以往供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，以往供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中主要是供電業(yè)務(wù)員將供電企業(yè)的供電產(chǎn)品以及技術(shù)等向客戶(hù)進(jìn)行介紹，而在業(yè)務(wù)介紹過(guò)程中由于業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)水平不同，也會(huì)影響到供電業(yè)務(wù)的.推銷(xiāo)效果。對(duì)于一些業(yè)務(wù)水平較高的人員可能會(huì)有著較好的推銷(xiāo)效果，但是，對(duì)于一些業(yè)務(wù)水平不高的人員推銷(xiāo)效果則可能會(huì)很低，不利于供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。而在客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用下，可以通過(guò)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）,將供電企業(yè)的最新研究成果、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)傳遞給廣大用電用戶(hù)，這樣能夠讓用電用戶(hù)更深入了解供電企業(yè)，將供電企業(yè)的各項(xiàng)研究成果以及服務(wù)推廣至更多的電力客戶(hù)處，從而使用電客戶(hù)能夠有效地了解供電企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，這樣客戶(hù)會(huì)根據(jù)自身的用電需求選擇相應(yīng)的電力產(chǎn)品和服務(wù)，不僅簡(jiǎn)化了供電業(yè)務(wù)的流程，節(jié)省了大量的勞動(dòng)力，而且，對(duì)提升供電營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量也有著極大的作用。另外，為了給客戶(hù)帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及了解客戶(hù)的思想動(dòng)態(tài)，可以通過(guò)設(shè)立建議板的方式來(lái)了解客戶(hù)的各項(xiàng)需求，這樣客戶(hù)在用電過(guò)程中遇到問(wèn)題以及對(duì)用電服務(wù)提出的要求等會(huì)留在建議板上，而供電企業(yè)可以根據(jù)建議板上客戶(hù)提出的各項(xiàng)要求不斷地對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革優(yōu)化，針對(duì)客戶(hù)所提出的不同要求提供不同的電力服務(wù)，以此來(lái)滿足不同客戶(hù)的需求，從而有效地提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)水平，更有利于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2.3在與客戶(hù)交流中的應(yīng)用
在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，為保證供電營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量，供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極與客戶(hù)進(jìn)行交流。在交流的過(guò)程中不僅可以了解客戶(hù)的用電需求，同時(shí)，也能讓客戶(hù)真正感受到供電企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心、關(guān)注，對(duì)提升客戶(hù)的滿意度以及促進(jìn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著極大的作用[4-5].在電力市場(chǎng)飛速發(fā)展的過(guò)程中，客戶(hù)作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，供電企業(yè)要保證在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中穩(wěn)定的發(fā)展，則必須與客戶(hù)打好交道，因此，在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，相關(guān)業(yè)務(wù)人員需要加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用，業(yè)務(wù)人員能夠根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際用電需求，給予客戶(hù)提供更便利的服務(wù)，而且，業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)傳真、短信、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并了解客戶(hù)的用電現(xiàn)狀以及用戶(hù)的用電需求，以便于及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)，以此來(lái)滿足客戶(hù)的需求。另外，在與客戶(hù)交流溝通的過(guò)程中，將客戶(hù)用電過(guò)程中所遇到的問(wèn)題以及客戶(hù)的用電需求等進(jìn)行總結(jié)，并將此作為各個(gè)部門(mén)努力的方向，為客戶(hù)量身訂做滿意的產(chǎn)品以及服務(wù)，從而有效地推動(dòng)供電企業(yè)的發(fā)展。
3語(yǔ)結(jié)
隨著科技的不斷發(fā)展，信息時(shí)代的來(lái)臨，國(guó)家電力體制的改革，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，供電營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理也越來(lái)越重要，因此，供電企業(yè)要確保自身的穩(wěn)定發(fā)展，應(yīng)充分發(fā)揮出客戶(hù)關(guān)系管理的作用，不斷提升供電營(yíng)銷(xiāo)的效率以及供電營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)做好供電營(yíng)銷(xiāo)工作。通過(guò)本文對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用分析，作者主要對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的幾方面應(yīng)用展開(kāi)分析，希望可以給供電企業(yè)提供幫助，促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展。
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企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系 篇8
引言
目前，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)不僅規(guī)模，而且種類(lèi)繁多，但是伴隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，其危險(xiǎn)性也在逐漸增加。因此，為了適應(yīng)時(shí)代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行有效的管理�？蛻�(hù)關(guān)系直接決定了營(yíng)銷(xiāo)的成敗，決定著公司的發(fā)展，只有搞好客戶(hù)關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和企業(yè)的雙贏。
1客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮的作用
1.1降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)，管理好客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，只有與客戶(hù)之間能夠愉快溝通，彼此之間產(chǎn)生信任，才能達(dá)成合作。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，比如聚集有意向的客戶(hù)召開(kāi)產(chǎn)品年會(huì)，評(píng)選優(yōu)秀客戶(hù)，并頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，從而進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶(hù)更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品，能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售的前提。所以，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理能夠降低企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險(xiǎn)，從而促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的順利進(jìn)行。
1.2客戶(hù)關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟(jì)效益
加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，可以進(jìn)一步了解客戶(hù)的份額，從而能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)利益。每個(gè)企業(yè)都會(huì)有穩(wěn)定的老客戶(hù)，而他們起到了很關(guān)鍵的作用，只有有了這樣的老客戶(hù)企業(yè)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)待此類(lèi)客戶(hù)需要投入更多的精力去維護(hù)，甚至領(lǐng)導(dǎo)需要時(shí)常問(wèn)候這些老客戶(hù)。企業(yè)一定要分析客戶(hù)的市場(chǎng)份額，根據(jù)他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值來(lái)進(jìn)行客戶(hù)定位，并且區(qū)別對(duì)待。所以企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，根據(jù)自身的現(xiàn)狀制定合理的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，從而穩(wěn)定老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。
1.3客戶(hù)關(guān)系管理可以增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度
企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶(hù)的支持與合作為基礎(chǔ)的。沒(méi)有客戶(hù)，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的重視，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，盡可能的滿足客戶(hù)的需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并以合理的價(jià)格售給客戶(hù)，讓客戶(hù)從心里接受企業(yè)的'產(chǎn)品。平時(shí)也要加強(qiáng)與客戶(hù)的交流，穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系，從而加強(qiáng)合作，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，良好的客戶(hù)關(guān)系能夠讓企業(yè)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注，逐漸完善自己，生產(chǎn)出符合客戶(hù)要求的高質(zhì)量產(chǎn)品，這同樣能夠有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
1.4提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
以往傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策略就是短時(shí)間促銷(xiāo)，比如降價(jià)，買(mǎi)贈(zèng)等，這些方式在短時(shí)間內(nèi)能夠增加企業(yè)的利潤(rùn)，但是在活動(dòng)結(jié)束之后的回頭客一般都很少，因?yàn)榇黉N(xiāo)過(guò)程中根本沒(méi)有注意客戶(hù)關(guān)系，并沒(méi)有跟客戶(hù)進(jìn)行過(guò)多的交流，客戶(hù)一般都是貪圖產(chǎn)品便宜，日后恢復(fù)原價(jià)后客戶(hù)大多都會(huì)流走，并沒(méi)有與客戶(hù)之間形成良好的關(guān)系，更談不上成為穩(wěn)定的老客戶(hù)。對(duì)于這種現(xiàn)象，最根本的原因就是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)折，有形資產(chǎn)向無(wú)形資產(chǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)變，而客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，以前客戶(hù)只是單純的考慮產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)，而現(xiàn)在隨著市場(chǎng)的變化，人們大都關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、效果以及用戶(hù)的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場(chǎng)中的地位，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，就必須要和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，并進(jìn)行科學(xué)的管理，從而形成長(zhǎng)久穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。良好客戶(hù)關(guān)系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的地位，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
1.5能夠提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力
如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，各個(gè)企業(yè)都面臨著很大的壓力，然而企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力，充滿活力的企業(yè)才能得到長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的未來(lái)。一方面，企業(yè)要對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行定期、科學(xué)的維護(hù)，降低客戶(hù)的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新客戶(hù)，吸引更多的客戶(hù)有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品，最終達(dá)成合作。達(dá)成長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)是建立企業(yè)和客戶(hù)之間的相互信任，在溝通過(guò)程中，企業(yè)員工要對(duì)客戶(hù)誠(chéng)心誠(chéng)意，從而打動(dòng)客戶(hù)，才能建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系。客戶(hù)關(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性能夠直接影響企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力�？茖W(xué)、有效的客戶(hù)關(guān)系管理方式不僅有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的及時(shí)調(diào)整，而且有利于企業(yè)拓寬市場(chǎng)，增加收益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題與對(duì)策
2.1對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)知度不足
企業(yè)要想做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就必須加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，而這些的前提是要認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，但是據(jù)調(diào)查，很多企業(yè)都在盲從地去進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，而并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到其必要性，從而導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)流于表面，企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行深入的研究，實(shí)際上并沒(méi)有管理好客戶(hù)關(guān)系。在客戶(hù)關(guān)系管理方面，企業(yè)不僅認(rèn)知度不足，還缺乏以客戶(hù)為中心的理念，同時(shí)還不具備系統(tǒng)的管理機(jī)制，嚴(yán)重影響了客戶(hù)關(guān)系的管理和企業(yè)的發(fā)展。
針對(duì)以上問(wèn)題本文提出了一些解決方案。一切工作開(kāi)展的前提是企業(yè)員工要意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性。首先，要想管理好客戶(hù)關(guān)系，就必須是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面的了解，要以尊重客戶(hù)為前提人為的對(duì)客戶(hù)的資料進(jìn)行查閱。然后，對(duì)客戶(hù)的資料進(jìn)行分類(lèi)、總結(jié)、分析，了解每個(gè)客戶(hù)的性格特點(diǎn)。接著，就開(kāi)始與客戶(hù)進(jìn)一步交流，從而得到更多的客戶(hù)信息。最后，對(duì)不用的客戶(hù)采取不同的應(yīng)對(duì)方式，溝通過(guò)程中要盡量滿足客戶(hù)的需求。比如，對(duì)于吹毛求疵的客戶(hù)，你要從自己的打扮舉止開(kāi)始到商品知識(shí)，都不要讓客戶(hù)挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類(lèi)客戶(hù)的認(rèn)同。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)就是與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通好了合作就容易達(dá)成，溝通不好，合作就更不可能了。
2.2不注重向其他企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒
很多企業(yè)在市場(chǎng)化的影響下都在激烈競(jìng)爭(zhēng)，尤其是同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)更是激烈，有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，然后降低售價(jià)，來(lái)贏得客戶(hù)，有的企業(yè)增加產(chǎn)品質(zhì)量，有的會(huì)給客戶(hù)很多贈(zèng)品，總之各個(gè)企業(yè)都在努力的贏得客戶(hù)，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶(hù)關(guān)系管理這條途徑，他們只會(huì)停步不前地采取傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系處理方式，不會(huì)向其他類(lèi)似企業(yè)去學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理方式，導(dǎo)致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶(hù)的目的。只有善于觀察并學(xué)習(xí)外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長(zhǎng)避短，才是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵方法。
2.3企業(yè)發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式嚴(yán)重滯后于社會(huì)發(fā)展
隨著當(dāng)今社會(huì)的快速發(fā)展，我國(guó)各個(gè)企業(yè)都在奮力前進(jìn)，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是必不可少的，其發(fā)展也帶動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時(shí)代節(jié)奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現(xiàn)在網(wǎng)店、微商特別流行，此類(lèi)購(gòu)物方便、快捷、物品種類(lèi)多，大大地滿足了客戶(hù)的需求，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。類(lèi)似這樣的客戶(hù)需求都可從客戶(hù)關(guān)系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對(duì)自己的營(yíng)銷(xiāo)模式多加關(guān)注，一定要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，而且要多多學(xué)習(xí)其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。落后的營(yíng)銷(xiāo)模式會(huì)嚴(yán)重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視，認(rèn)識(shí)到其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的必要性。
3結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中扮演著至關(guān)重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)、提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟(jì)效益、維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還能提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還存在一些問(wèn)題，比如，企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不足、不善于向其他企業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式跟不上社會(huì)的發(fā)展，嚴(yán)重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關(guān)措施進(jìn)行解決，以便加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系 篇9
摘要：隨著企業(yè)生產(chǎn)能力的提高和優(yōu)化以及經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，客戶(hù)的選擇范圍越來(lái)越廣，從而客戶(hù)的期望值以及對(duì)于產(chǎn)品的要求也更加高品質(zhì)、高質(zhì)量，并且個(gè)性化的要求不斷增多。尤其是進(jìn)入21世紀(jì)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及知識(shí)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的結(jié)構(gòu)更加脆弱，產(chǎn)品、客戶(hù)以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之間的發(fā)展規(guī)律越來(lái)越難以把握、因此企業(yè)要想在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中取勝，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的策略，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)關(guān)系管理為中心的經(jīng)營(yíng)理念。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；經(jīng)營(yíng)理念
一、客戶(hù)關(guān)系管理的理論概述
1.客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶(hù)關(guān)系管理是一種以維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)之間聯(lián)系的新型的企業(yè)管理理念，其核心是企業(yè)主動(dòng)加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通和聯(lián)系，實(shí)時(shí)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)化需求，基于客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行提高和改進(jìn)，從而滿足客戶(hù)的需求完成企業(yè)的銷(xiāo)售目標(biāo)。隨著信息科技技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）已經(jīng)發(fā)展為一套完整的信息系統(tǒng)。簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理是在新型的營(yíng)銷(xiāo)理念的支撐下以IT技術(shù)為支撐的，它不僅僅只一種管理策略，而且還為公司提供解決方案�？蛻�(hù)關(guān)系管理的過(guò)程及時(shí)對(duì)于客戶(hù)的信息進(jìn)行整合分析的過(guò)程。總而言之客戶(hù)關(guān)系管理從始至終都是以客戶(hù)為中心，收集建立客戶(hù)信息資料，實(shí)時(shí)了解老客戶(hù)的需求變化，積極挖掘新客戶(hù)的需求特點(diǎn)，分析潛在客戶(hù)的有效資料，在這所有數(shù)據(jù)信息整合的基礎(chǔ)上，開(kāi)拓市場(chǎng)，提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的有效性。
2.客戶(hù)關(guān)系管理的主要結(jié)構(gòu)
CRM信息系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)業(yè)務(wù)單元都進(jìn)行信息共享，例如銷(xiāo)售計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)信息、客戶(hù)類(lèi)型等等，在信息共享的基礎(chǔ)上，聚焦客戶(hù)的需求特點(diǎn)和需求變化。CRM作為提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力的手段，主要包括7個(gè)模塊：
�。�1）客戶(hù)基礎(chǔ)信息分析（Profiling），這一步驟主要是完成對(duì)于客戶(hù)基礎(chǔ)信息資料的收集，主要包括客戶(hù)的收入情況、喜好、消費(fèi)能力，剛需特點(diǎn)等等，從而建立客戶(hù)檔案，這是客戶(hù)關(guān)系管理的起源，也是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
（2）客戶(hù)促銷(xiāo)分析（Promotion），是在客戶(hù)信息資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品情況，針對(duì)客戶(hù)展開(kāi)第一輪的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，主要包括企業(yè)產(chǎn)品介紹以及企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)惠等等，從而實(shí)時(shí)觀察客戶(hù)對(duì)此的反應(yīng)。
�。�3）客戶(hù)忠誠(chéng)度分析或者客戶(hù)持續(xù)分析（Persistency），客戶(hù)忠誠(chéng)度分析是指已經(jīng)完成第一輪的銷(xiāo)售目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上繼續(xù)針對(duì)客戶(hù)持久性以及需求變動(dòng)情況展開(kāi)分析�？蛻�(hù)持續(xù)分析是指第一輪的銷(xiāo)售目標(biāo)未完成，持續(xù)跟進(jìn)客戶(hù)的需求特點(diǎn)。
�。�4）客戶(hù)類(lèi)型分析（Performance），在之前客戶(hù)信息分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)能力，消費(fèi)種類(lèi)，區(qū)域以及渠道，進(jìn)行銷(xiāo)售額的科學(xué)劃分，從而為之后的客戶(hù)關(guān)系管理做好基礎(chǔ)。
（5）客戶(hù)利潤(rùn)分析（Profitability），根據(jù)不同類(lèi)型的客戶(hù)的消費(fèi)產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品成本關(guān)聯(lián)計(jì)算，從而總結(jié)不同類(lèi)型的客戶(hù)的產(chǎn)品總利潤(rùn)、凈利潤(rùn)以及邊緣利潤(rùn)，從而有效區(qū)別客戶(hù)的重要等級(jí)，針對(duì)高等級(jí)的客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)。
�。�6）客戶(hù)產(chǎn)品分析（Product），將客戶(hù)的需求特點(diǎn)與企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)，從而在客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，例如產(chǎn)品的外觀、包裝、質(zhì)量、性能、材質(zhì)以及價(jià)格等等。
（7）客戶(hù)前景分析（profitability），包括預(yù)估客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量以及完成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略和計(jì)劃等等。
二、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用
簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的主要價(jià)值是提高客戶(hù)滿意度，維護(hù)企業(yè)和客戶(hù)之間的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中形成優(yōu)勢(shì)，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中提高盈利空間，具體包括以下幾點(diǎn)：
1.形成全新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中許多新產(chǎn)品在市場(chǎng)上的停留時(shí)間只是很短暫的一段時(shí)間，總結(jié)當(dāng)下市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系，不在是簡(jiǎn)單的線性增長(zhǎng)，也不再是簡(jiǎn)單的S型的產(chǎn)品生命周期曲線，更多的是市場(chǎng)上的一種隨機(jī)波動(dòng)。企業(yè)要想生產(chǎn)出客戶(hù)需求的產(chǎn)品，不再是提高產(chǎn)品品質(zhì)這么簡(jiǎn)單，而是需要和客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求相聯(lián)系，因此企業(yè)要想在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中取勝，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的策略，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，是經(jīng)濟(jì)變化的需求，是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化的必要措施，掌握動(dòng)態(tài)的客戶(hù)需求變化，并且通過(guò)準(zhǔn)確、全面的客戶(hù)數(shù)據(jù)分析來(lái)優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理念和策略。
2.準(zhǔn)確挖掘客戶(hù)價(jià)值，使企業(yè)利潤(rùn)最大化
客戶(hù)價(jià)值的體現(xiàn)是多元的，并不是單方面的。因此企業(yè)需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化的客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的需求有了更加全面的了解，從而促使企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確的抓住客戶(hù)的主要需求特點(diǎn)，促使企業(yè)能夠進(jìn)行有效的銷(xiāo)售，避免盲目的擴(kuò)大宣傳范圍，提高宣傳成本亦或是降低產(chǎn)品價(jià)格，從而提高了企業(yè)的銷(xiāo)售利潤(rùn)。
3.實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息全程共享，便利為客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度
企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施，利用各種信息技術(shù)手段，促進(jìn)客戶(hù)信息資料在企業(yè)內(nèi)部平臺(tái)的共享，與客戶(hù)形成良好的溝通機(jī)制，從而對(duì)客戶(hù)的全過(guò)程進(jìn)行統(tǒng)一收集、整理、跟蹤、管理，從而形成對(duì)于客戶(hù)的動(dòng)態(tài)管理，與客戶(hù)之間建立良好的溝通，可以幫助企業(yè)及時(shí)了解客戶(hù)的需求變化，從而針對(duì)客戶(hù)的需求特點(diǎn)制定應(yīng)對(duì)方案，提高客戶(hù)的滿意度，維持客戶(hù)的忠誠(chéng)度。筆者總結(jié)影響客戶(hù)滿意度的主要影響因素包括產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、承諾的兌現(xiàn)以及與客戶(hù)的溝通機(jī)制。
三、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)施流程
1.客戶(hù)獲取流程
客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中主要是維護(hù)企業(yè)和客戶(hù)之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系變化。以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程主要包括客戶(hù)獲取、客戶(hù)分析流程，客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)維護(hù)三部分組成。[4]以下是對(duì)以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的分析的思路，主要包括以下主要幾個(gè)主要步驟：
�。�1）客戶(hù)關(guān)系管理是整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程的核心理念，因此企業(yè)首先需要注意客戶(hù)搜索企業(yè)的方便程度以及快速程度。為了達(dá)到這樣的目標(biāo)，首先企業(yè)需要提高產(chǎn)品的信息公開(kāi)以及宣傳力度。其次需要注意客戶(hù)對(duì)于企業(yè)信息獲取的需求，當(dāng)下客戶(hù)對(duì)于企業(yè)信息的需求是全方位的需求，而不單單局限于產(chǎn)品的質(zhì)量和品質(zhì)，更加關(guān)注企業(yè)的文化背景，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念等等。最后為了滿足不同群體的客戶(hù)的信息需求，企業(yè)需要進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的多樣化改變，例如主要包括網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時(shí)發(fā)布最新企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。
（2）進(jìn)行客戶(hù)檔案管理，在客戶(hù)資料信息收集的基礎(chǔ)上，建立客戶(hù)檔案資料，進(jìn)行客戶(hù)信息共享，在企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)之間建立公開(kāi)完整的客戶(hù)檔案管理體系，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分�？蛻�(hù)細(xì)分是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的前提，也是客戶(hù)獲取的前提。
2.客戶(hù)互動(dòng)流程
客戶(hù)的需求層次按照從低到高依次為：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品附加服務(wù)、承諾兌現(xiàn)、企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)機(jī)制以及企業(yè)與客戶(hù)之間的情感維護(hù)這五個(gè)層次。第一層次：產(chǎn)品品質(zhì)及個(gè)性化。主要是指根據(jù)客戶(hù)的需求，優(yōu)化產(chǎn)品特色，提高產(chǎn)品品質(zhì)。CRM在企業(yè)中的運(yùn)用將企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了改進(jìn)，改變了之前傳統(tǒng)的管理策略，其中真正讓客戶(hù)感覺(jué)以客戶(hù)為中心的是讓客戶(hù)參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)以及產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督體系中來(lái)。企業(yè)以CRM的信息數(shù)據(jù)作為分析的支撐，并且有效整合公司的網(wǎng)站信息，將產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、技術(shù)信息以及相關(guān)的價(jià)格信息合理的進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)信息系統(tǒng)的構(gòu)建，并且與客戶(hù)形成動(dòng)態(tài)的信息互動(dòng)，形成企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通平臺(tái)，促使客戶(hù)在溝通平臺(tái)上自由發(fā)表意見(jiàn)，企業(yè)進(jìn)行有效響應(yīng)，并且根據(jù)意見(jiàn)有效快捷的進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化更新。第二層次：產(chǎn)品附加服務(wù)。這一層次主要是指企業(yè)在銷(xiāo)售核心產(chǎn)品以及核心服務(wù)時(shí)，所附加的知識(shí)性的、支持性的或者是額外的服務(wù)，從而增加客戶(hù)的滿意度。但是需要注意的時(shí)要想通過(guò)第二層次額外的增加客戶(hù)的滿意度，必須保證服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量，這樣才有可能使客戶(hù)再認(rèn)可產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步認(rèn)可企業(yè)的額外服務(wù)。在以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)需要額外注意客戶(hù)的需求，從而進(jìn)行多樣化的組合，從而使客戶(hù)具有更多的選擇，不要一概而論，進(jìn)行單一的組合。第三層次：承諾兌現(xiàn)。在以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，承諾兌現(xiàn)是非常重要的環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)是一種軟實(shí)力，直接反應(yīng)公司的信譽(yù)及企業(yè)文化。承諾兌現(xiàn)具體是指企業(yè)在和客戶(hù)進(jìn)行溝通交流的時(shí)候，根據(jù)客戶(hù)的需求個(gè)性化制定的各種附加產(chǎn)品或者是附加服務(wù)，這種產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)了客戶(hù)的個(gè)性化要求，企業(yè)需要高度重視這一點(diǎn)，因?yàn)檫@種承諾往往是客戶(hù)格外需要的，有時(shí)甚至其需要程度等同于核心產(chǎn)品，因此企業(yè)需要信守承諾，這樣往往增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的'信任以及后續(xù)選擇的可能性。當(dāng)然企業(yè)在做出承諾時(shí)需要注意其承諾所要付出的成本。第四層次：企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)機(jī)制。以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最大的特色就是企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)在有計(jì)劃的溝通的基礎(chǔ)上了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求，注重客戶(hù)的體驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上分析客戶(hù)的價(jià)值。這一互動(dòng)機(jī)制并不是單單包括表面上的與客戶(hù)的溝通及聯(lián)系，也包括邀請(qǐng)客戶(hù)參與到公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品理念以及產(chǎn)品特色，提倡企業(yè)在與客戶(hù)互動(dòng)中，讓客戶(hù)感覺(jué)到自身在企業(yè)的價(jià)值。第五層次：情感因素。情感因素也是關(guān)系到客戶(hù)滿意度的重要的影響因素之一。這一層次主要是指企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)以及良性互動(dòng)的基礎(chǔ)上，注意企業(yè)員工整體的語(yǔ)言。著裝以及態(tài)度各個(gè)方面對(duì)于客戶(hù)產(chǎn)生的情緒上的影響。在對(duì)于客戶(hù)滿意度調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)在與企業(yè)的互動(dòng)中首先對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生影響的是企業(yè)員工的態(tài)度。因此企業(yè)需要將客戶(hù)的情感因素涉及企業(yè)文化中。
3.客戶(hù)分析流程
在以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論中有一概念即二八原則，其意思就是公司80%的利潤(rùn)是由20%的高價(jià)值客戶(hù)創(chuàng)造的，因此客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)就是進(jìn)行客戶(hù)分析，有效識(shí)別高價(jià)值客戶(hù)�？蛻�(hù)主要包括三方面的主要內(nèi)容，首先客戶(hù)要進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，其次企業(yè)需要在客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)上，將客戶(hù)進(jìn)行分層分類(lèi)有效識(shí)別高價(jià)值客戶(hù)，最后企業(yè)需要采取多方面的手段爭(zhēng)取和維護(hù)這些高價(jià)值客戶(hù)。首先進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分�？蛻�(hù)細(xì)分是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的前提，也是客戶(hù)獲取的前提。進(jìn)行有效的客戶(hù)細(xì)分，識(shí)別高價(jià)值客戶(hù)以及目標(biāo)客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的前提。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)不同，采用不同的客戶(hù)細(xì)分指標(biāo)，通常情況下客戶(hù)細(xì)分的指標(biāo)主要包括客戶(hù)基本特征，客戶(hù)心理特點(diǎn)，客戶(hù)的行為特點(diǎn)以及客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系特點(diǎn)。其次識(shí)別高價(jià)值客戶(hù)。企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分不僅可以有效界定不同的客戶(hù)群體，將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)別分層次的進(jìn)行有效的管理，而且可以有效識(shí)別企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體。有效識(shí)別高價(jià)值客戶(hù)，需要客戶(hù)有意識(shí)的進(jìn)行客戶(hù)群體的區(qū)分，客戶(hù)群體主要分為以下幾種類(lèi)型：高價(jià)值客戶(hù)、高價(jià)值潛在客戶(hù)、一般客戶(hù)、低價(jià)值客戶(hù)和可能帶來(lái)?yè)p失的客戶(hù)。企業(yè)需要在客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)上進(jìn)一步建立標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)化的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理。最后，利用CRM系統(tǒng)有效管理客戶(hù)，尤其是高價(jià)值客戶(hù)。通過(guò)CRM系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的處理、分析、建立檔案等過(guò)程，企業(yè)不僅可以了解客戶(hù)的特征和主要的產(chǎn)品和服務(wù)需求，從而提供具有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)；并且企業(yè)可以動(dòng)態(tài)的跟進(jìn)客戶(hù)在資金消費(fèi)等方面的實(shí)際情況以及動(dòng)態(tài)需求變化，從而可以維護(hù)交易的持續(xù)性以及長(zhǎng)久性。
4.客戶(hù)維護(hù)流程
客戶(hù)維護(hù)更多的是一種企業(yè)文化和一種企業(yè)理念，需要企業(yè)在整體范圍內(nèi)，在員工的思想理念上關(guān)注和宣傳這一理念，從未是企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)流程以及后續(xù)的服務(wù)流程注重客戶(hù)的維護(hù)，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶(hù)，通過(guò)維護(hù)使客戶(hù)不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，降低企業(yè)成本。進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)時(shí)需要格外注意以下兩條：
�。�1）進(jìn)行客戶(hù)檔案管理工作時(shí)需要注意信息的正確性以及保密性，從而是企業(yè)能夠做到保護(hù)顧客的隱私權(quán)。
�。�2）增加顧客體驗(yàn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)《顧客喜好調(diào)查表》，通過(guò)顧客體驗(yàn)活動(dòng)，不斷了解和充實(shí)完善對(duì)于顧客需求的把握程度，從而有利于企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)定位的調(diào)整。
四、小結(jié)
在信息技術(shù)快速發(fā)展以及普遍利用的當(dāng)下，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的主要優(yōu)勢(shì)是通過(guò)信息數(shù)據(jù)的自動(dòng)化來(lái)維護(hù)和完成企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)管理以及企業(yè)產(chǎn)品管理的相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。在客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，可以有效根據(jù)客戶(hù)需求程度的不同改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度，是客戶(hù)關(guān)系管理的直接作用。
作者:聶梓 單位:淮南師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院
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