客服基本禮儀常識2篇
客服基本禮儀常識1
一、電話禮儀之詢問信息
1.及時接聽電話
盡可能在電話鈴聲響三聲之內接聽,這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。
2.愉快的問候和語調
注意說話時的"語調"。多一些節奏感,多一些清新感。
面對面交流時,55%的信息通過你的身體與語言傳遞,38%通過你的語調,只有7%是通過話語的內容。
電話溝通時,83%的信息溝通是通過你的語調,只有17%來自話語的內容。所以,通話時要保持微笑和熱情,使客人們在電話的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人沒有告知姓名,請一定要詢問,并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語言,不要用俚語
表達應該清晰,用詞應該恰當,不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復時,提供另一個供他選擇的機會。
5.不要使用專業術語
使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間,應避免發生這樣弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的專業術語。
6.避免單調,變換聲調
音調要有高低起伏,客人聽了才會感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽懂,說話的節奏要適中,聲音不要太大,也不要過小。
8.注意力集中,不要分心
除了聽筒,什么也不要碰。把精力集中在通話上,保持全神貫注。
9.聚精會神聆聽,不要打斷來電者
絕不要打斷來電者的講話,讓他們把話講完,積極地聆聽,然后再提出自己的建議或觀點。
二、電話禮儀之確認信息
1.向客人重復聽到的信息
重復客人的信息以保證正確無誤,避免產生誤會。重復客人所說的信息,這說明在專心聆聽并積極回應客人。
2.信息要具體,樂于幫助客人
提供具體信息,通過詢問來進一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想,做到細致入微,不要讓客人有任何疑惑。
3.一定不要把房號告訴他人
為了保護客人安全,千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號,還要請來電者說出此房間住客的姓名,避免住客受到錯誤電話的打擾。
三、電話禮儀之轉接電話
1.告知將轉接電話
讓接電話的人知道,有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的,就要先告訴來電者的信息,這樣來電者就不必再重復了。如果可能,介紹通話雙方。
2.讓來電者講完話,再進行等候設置
詢問來電者姓名,征得來電者同意,方可將來電者設置為在線等候狀態。如果需要讓別人在線等候,需要表示感謝,讓來電者感受到備受尊敬和重視。
為來電者提供選擇:盡可能多給來電客人提供一些選擇,這會節省客人時間。
經常給等候客人以反饋:如果仍然無法接通,最起碼要再問訊來電者一下,給來電者提供選擇的機會。
3.記錄完整的電話留言
盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會,有些人可能不喜歡語音留言,就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括:
、俳勇犝叩男彰
、诮勇犎掌诤蜁r間
、蹃黼娬叩男彰推磳
④來電者的單位
、輥黼娬叩碾娫捥柎a
⑥簡單的信息
、咝彰秃炞
記錄完整留言后需重復客人的信息,特別注意重復客人的姓名和號碼
四、電話禮儀之處理需求及問題
1.處理多重需求
保持冷靜是關鍵,最好是一次處理好一件事,而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備,確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時候會忙,準備停當,就不會在繁忙時手忙腳亂。
、賰炏葹楦顿M客人服務
②盡量不要讓客人在線等候超過30秒鐘
、壅埻瑫r打進電話的客人等候,按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候
、茉俅谓悠痣娫挄r,要對等候的客人表示感謝
、萑绻与娫挼臅r間過長可以與客人約定好確切的回電時間,再打過去
、迾I務繁忙時只有兩種選擇,要么請來電者在線等候,要么記下來電者的電話號碼稍后打回去
2.處理各類情況
如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時,不要煩躁,也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了,可以請能解決問題的員工幫助。
3.應對不滿意客人的來電
當客人投訴時,不要找借口,懷著同情心聆聽來電者,要提供解決方案。
做記錄時,要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。
4.理解來電者
電話禮儀的關鍵所在是:聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進后續事宜
這些做法會使不愉快的來電者變得高興,也許不是總能見效,但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。
5.告知客人解決問題所需的時間
向客人說明解決問題所需時間,跟進問題解決的結果。
五、電話禮儀之禮儀支持團隊
電話里的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象,當接聽電話時運用禮儀技巧時,當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時,就會脫穎而出,酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關系,努力為客人留下難忘的經歷。
客服服務禮儀
一、表情
1.面帶微笑,笑容真誠甜美、溫和友好、自然親切,恰到好處地給人以愉快、舒適的感覺;
2.服務熱情主動,在工作時如發現業主、使用人走近,均應停下手頭工作,面帶微笑,用眼光詢問業主、使用人是否有事尋求幫助;
3.謙虛接受業主、使用人的評價;業主、使用人離去時,應面帶微笑道別。
二、站姿
1.頭端目正,眼睛平視,面帶笑容,小腹微收,雙肩平正稍向后張,右手放在左手背上,虎口交叉相握,自然垂直放于體前;
2.收腹、挺胸、提臀;雙膝盡量靠攏,腳尖成30°張開,腳跟交靠,身體重心自兩腿間垂直向下,全身重量均勻分布于雙腳,不集中于腳尖。
三、坐姿
1.就座時,姿態端正,入座輕緩;
2.頭部端正,上鄂稍向前送,目光目視前方,面帶微笑;
3.上身平直,身體重心集中在腰部,直腰,雙手自然放于膝上,雙腿并攏,雙膝相靠,小腿與地面垂直,雙腳前后放置相差不可超過半個腳長;
4.男性滿坐,女性半坐。
5.就座時不能坐在椅上前俯后仰,不能雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐,不能趴在工作臺上或是晃動桌椅發出聲音。
四、行姿
1.行走時走姿端莊,上身平直端正,且身體稍向前傾(3°-5°),雙手平視前方,挺胸收腹,兩肩放松且左右相平;
2.行走時,雙手五指自然并攏,兩臂自然前后擺動且后擺幅度不宜過大,不用力甩腕;
3.雙腿在行走過程中直而不僵,腳尖方向端正,雙腳沿直線平行向前,步幅不宜過大,步頻不宜過快,步伐輕快穩重;
4.行走時,不可將手將手放入衣袋里,也不可雙手抱胸或背手走路;不可在行走時搖頭晃腦、吹口哨、打響指或吃零食;
5.在工作場合與他人同行時,不可勾肩搭背、嬉戲打鬧;
6.行走時,不可隨意搶道穿行;在特殊情況下,應向他人示意后,方可越行。
五、手勢
1.指引手勢:五指并攏,掌心向上,自然從體前上揚并向所指方向自然伸直(手臂伸直后應比肩低),同時上身前微向前傾,頭偏向指示方向并以目光示意;
2.交談手勢:與人交談時使用的手勢不宜過多,動作不宜過大,手勢不宜過多,不可擊掌或拍腿,更不可手舞足蹈。
六、蹲姿
正確的方法應該彎下膝蓋,兩個膝蓋應該并起來,不應該分開的,臀部向下,上體保持直線,這樣的蹲姿就典雅優美了。
細節決定成敗,養成良好的習慣從點滴做起。
客服基本禮儀常識2
在接待服務期間,除了熱心與熱情之外,還需通過專業的禮儀培訓,才能較好地完成各項接待與服務工作。在此,給大家簡要介紹一些筆試基本客服禮儀常識。
一、服務禮儀基本原則
在服務禮儀中,有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律,即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要,它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。
服務禮儀的原則:
1、尊重的'原則
孔子說:“禮者,敬人也”,這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則,就是要求我們在服務過程中,要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位,這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中,首要的原則就是敬人之心常存,掌握了這一點,就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中,只要不失敬人之意,哪怕具體做法一時失當,也容易獲得服務對象的諒解。
2、真誠的原則
服務禮儀所講的真誠的原則,就是要求在服務過程中,必須待人以誠,只有如此,才能表達對客人的尊敬與友好,才會更好地被對方所理解,所接受。與此相反,倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝,在具體操作禮儀規范時口是心非,言行不一,則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義,是要求我們在服務過程中,既要嚴于律己,更要寬以待人。要多體諒他人,多理解他人,學會與服務對象進行心理換位,而千萬不要求全責備,咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。
4、從俗的原則
由于國情、民族、文化背景的不同,在人際交往中,實際上存在著“十里不同風,百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中,對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解,才能夠在服務過程中得心應手,避免出現差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義,是要求應用禮儀時,為了保證取得成效,必須注意技巧,合乎規范,特別要注意做到把握分寸,認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭,或者做得不到位,都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
二、儀容禮儀
在接待服務中,儀容是最為引人注意的地方,志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。
(一)男士儀容修飾要點
1、衛生。每天洗澡及更換衣服,勿在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。
2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習慣,要養成每日修面剃須的好習慣,切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。
3、修剪好鼻毛和耳毛,勿使其外現。
4、發型。男士的發型要長短適當。要求做到:前發不覆額,側發不掩耳,后發不觸領。不允許在工作之時長發披肩,或者梳起發辮。
(二)女士儀容修飾規范
1、面部修飾規范
、贊崈簟9ぷ髦袆毡匾3肿约旱拿娌扛蓛、清爽。
、谛l生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛生而使面部經常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現汗臭、狐臭等身體異味。
、圩匀。面部的修飾要自然,工作中要求化淡妝,切忌濃妝艷抹,要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。
、芸诓康男揎棥W⒁饪谇坏臐崈,防止產生口臭等異味。服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。
2、肢體修飾規范
①注意保持手的干凈清潔。
②不留長指甲,不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。
、鄄灰该饴丁Hf一因為工作的特殊需要,必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時,則必須切記:此前剃去自己的腋毛。
、芄ぷ髦校淮┞吨旱臎鲂蛲闲,以免顯得過于散漫。穿著短裙時應穿長筒或連褲絲襪。
3、發部修飾規范
①整潔。對任何人而言,其頭發在人際交往中能否確保整潔,都直接會影響到他人對自己的評價。
、陂L短適當。女性應將超長的頭發盤起來、或是束起來、或是編起來,或是置于工作帽之內,不可以披頭散發。
、蹖τ跁r尚流行的染發,但作為志愿者不可以把頭發染得五彩斑斕,這與服務者的身份是不相符的。
4、化妝的禮規
“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規范之一。要求在工作時化妝應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。
化妝禁忌:
①離奇出眾。禁止志愿者在化工作妝時脫離自己的角色定位,追求荒誕、怪異、神秘的妝容,或者是有意使自己的化妝出格,從而產生令人咋舌的效果。
、跉垔y示人。要經常在化妝后進行檢查,以防止自己的妝容出現了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后,尤其應當及時自察妝容。
、坌揎棻苋。不要在公共場所化妝,不要在工作崗位補妝,補妝之時,宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。
④學會淡妝的化妝技法。
三、服飾禮儀
服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的TP0原則”,這是有關服飾禮儀的基本原則之一,其中T、P、0三個字母,分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的含義,是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時,首先應當考慮如何與著裝的時間、地點、目的協調一致。
服飾得體與否,與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關系,因此,在服務中服飾的選擇、穿戴要注意以下規范:
1、服從佛山市青年志愿者(義務工作者)協會對青年志愿者著裝的統一要求。
2、著裝整潔。一忌布滿褶皺,二忌出現殘破,三忌沾染污漬及臟物,四忌充斥汗酸、體臭等異味。
3、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露,二忌過分薄透,三忌過分緊窄,四忌過分艷麗。
4、在服務中,以不佩戴首飾為好,對于男性服務人員來講,尤其有必要如此。因為在一般情況下,男性佩戴飾品,往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是:佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種,佩戴某一品種的飾品,則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。
四、儀態禮儀
(一)站姿規范
1、基本站姿
基本站姿要領:腳跟并攏,腳尖分開(女士30度左右,男士45度左右),收腹挺胸,提臀立腰,雙臂下垂(自然貼于身體兩側),虎口向前,寬肩下沉,頭正頸直,下頜微收,目光平視。
在服務過程中,男性與女性通常根據各自不同的性別特點,在遵守基本站姿的基礎上,還可以各有一些局部的變化,主要表現在其手位與腳位有時會存在一些不同。
男性在站立時,要力求表現陽剛之美。具體來講在站立時,可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側面,疊放于腹前,或者相握于身后。雙腳可以叉開,大致上以其與肩部同寬,為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是,在鄭重地向客人致意的時候,必須腳跟并攏,雙手疊放于腹前。
女性在站立時,要力求表現陰柔之美,在遵守基本站姿的基礎上,可將雙手虎口相交疊放于腹前。
要特別注意的是,志愿者在服務于人時,不論是男性還是女性,站立時一定要正面面對服務對象,而切不可將自己的背部對著對方。
2、迎賓的站姿
迎賓時的站姿要求的是規范、標準的站姿,即采用上述談到的基本站姿,雙手相疊于腹前丹田處,表示對他人的尊重。賓客經過時,迎賓人員要面帶微笑,并向客人行欠身禮或鞠躬禮。
3、服務時的站姿
為客人服務時,頭部可以微微側向客人,但一定要保持面部的微笑,手臂可以持物,也可以自然地下垂。在手臂垂放時,從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。
4、待客時的站姿
待客時站姿的技巧上有五個要點:一是手腳可以適當地進行放松,不必始終保持高度緊張的狀態。二是可以在以一條腿為重心的同時,將另外一條腿向外側稍稍伸出一些,使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直,不能出現彎曲。五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點,既可以使志愿者不失儀態美,又可以為其減緩疲勞。
5、不良的站姿
①身軀歪斜。
②彎腰駝背。
、叟糠锌俊
、茈p腿大叉。
、菽_位不當。
、奘治徊划。
、甙胱肓ⅰ
、鄿喩韥y動。
(二)行姿規范
1、行姿的基本要點
行進姿勢的基本要點是:身體協調,姿勢優美,步伐從容,步態平穩,步幅適中,步速均勻,走成直線。
陪同,指的是陪伴著別人一同行進;引領,則是指在行進之中為人引路。志愿者在服務中,經常有機合陪同或引導服務對象。
2、陪同引導時,通常應注意四點:
一是本人所處的方位。若雙方并排行進時,志愿者應居于左側。若雙方單行行進時,則志愿者應居于左前方約一米左右的位置,采用右手五指并攏,掌心向上的方式為其指引方向。當服務對象不熟悉行進方向時,一般不應請其先行,同時也不應讓其走在外側。
二是協調的行進速度。在陪同引導服務對象時,本人行進的速度須與對方相協調,切勿我行我素。
三是及時的關照提醒。陪同引導服務對象時,一定要處處以對方為中心。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲,而讓對方茫然無知或不知所措。
四是采用正確的體位。陪同引導客人時,有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進時,應面向對方,稍許欠身。在行進中與對方交談或答復其提問時,應以頭部、上身轉向對方。
3、下樓梯的行姿
、僖邔iT指定的樓梯。有些服務單位為方便客人,往往規定服務人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規定,且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。在搬運貨物時,特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人,永遠都是不對的。
、谝獪p少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處,所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。
、垡獔猿帧翱坑易摺痹瓌t。上下樓梯時,均不要并排行走,而應當靠右側而上或下。這樣一來,有急事的人便可得以從左側快速超越。
、芤⒁舛Y讓服務對象。上下樓梯時,千萬不要同服務對象搶行。出于禮貌,在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時,則應該上下樓梯時先行在前引導。
4、進出電梯的行姿
在高樓大廈里面工作時,免不了經常需要使用電梯。在使用電梯時,大致上應注意以下問題:
、僖袷亍跋瘸龊筮M”的原則。乘電梯時,一般的規矩是:里面的人出來之后,外面的人方可進去。不守此規,出入電梯時人一旦過多了,就會出現混亂的場面。
、谡疹櫤梅⻊諏ο蟆T诔穗娞輹r碰上了并不相識的客人,也要以禮相待,請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時,則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時,服務人員須自己先進后出,以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時,則服務人員應當后進后出。
、垡鹬刂車某丝停M出電梯時,大都要側身而行,免得碰撞、踩踏別人。進入電梯后,應盡量站在里邊,人多的話,最好面向內側,或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前,先要做好準備,提前換到電梯門口。
5、出入房門的姿勢
在服務中有時需要進入或離開客人房間,應注意如下細節:
①要先通報。在出入房門時,尤其是在進入房門前,定要采取叩門(一般以中指輕叩三下)、按鈴的方式,向房內之人進行通報。
、谝允珠_關。出入房門時,務必要用手來開門或關門。在開關房門時,用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法,都是不可以采用的。
③要面向他人。出入房門,特別是在出入一個較小的房間,而房內有客人時,最好是反手關門,反手開門,并且始終注意面向對方,而不是把背部朝向對方。
、芤昂笕牒蟪觥,與他人一起先后出入房門時,為了表示自己的禮貌,一般應當自己后進門、后出門,而請對方先進門、先出門。
⑤要為人拉門。有時,在陪同引導他人時,志愿者還有義務在出入房門時替對方拉門。
(三)坐姿規范
在服務工作中,志愿者必須先明確兩點:一是允許自己采用坐姿時,才可以坐下。二是在坐之后,尤其是在客人面前坐下時,務必要自覺地采用正確的坐姿。
1、入座的要求
①先請對方入座。這是待人以禮的表現。
②在適當之處就座。在大庭廣眾之處就座時,要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。
、蹚淖蛔髠染妥l件假若允許,在就座時最好從座椅的左側接近它。這樣做,是一種禮貌,而且也易于就座。
、芎翢o聲息地就座。就座時,要減慢速度,放松動作,盡量不要坐得座椅亂響,噪音擾人。
、葑潞笳{整體位。為使自己坐得舒適,可在坐下之后調整一**位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。
2、離座的要求
①先有表示。離開座椅時,身旁如有人在座,須以語言或動作向其先示意,隨后方可站起身來。一蹦而起,有時會令人受到驚擾。
②注意先后。與他人同時離座,須注意起身的先后次序。地位低于對方時,應稍后離座,地位高于對方時,則可首先離座,雙方身份相似時,可同時起身離座。
、燮鹕砭徛。起身離座時,最好動作輕緩,避免弄響座椅,或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。
、軓淖箅x開。有可能時,起身后,宜從左側離去。與“左入”一樣,“左出”也是一種禮節。
3、服務工作中幾種常用的坐姿
、佟罢笪W笔。適用于最正規的場合。主要要求是:上身與大腿、大腿與小腿,都應當形成直角,小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部,都要完全并攏。
②垂腿開膝式。它多為男性所用,亦較為正規。主要要求是:上身與大腿、大腿與小腿皆為直角,小腿垂直于地面。雙膝分開,但不得超過肩寬。
、垭p腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是:雙腿首先并攏,然后雙腳向左或向右側斜放,一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。
、茈p腳交叉式。它適用于各種場合,男女皆可選用。主要要求是:雙膝先要并攏,然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是,交叉后的雙腳可以內收,也可以斜放,但不宜向前方遠遠地伸出去。
、菪枰貏e指出的是,如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐,如要坐切記勿使旗袍后片拖地。
4、九種犯規的坐姿
、匐p腿叉開過大。
、诩芡确绞角吠祝鐚⒁粭l小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。
③雙腿直伸出去。
④將腿放上桌椅。
、蓦p手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢,在工作之中不可取。
、迣⑹謯A在腿間。這一動作顯得膽怯或害羞。
⑦腿部抖動搖晃。這不僅會令他人心煩意亂,而且也會給人以極不安穩的印象。
、嗄_尖指向他人。這做法是非常失禮的。
、崦撔撘m或以手觸摸腳部。
(四)蹲姿規范
在工作中通常不采用蹲姿,只有遇上了下述幾種比較特殊情況,才允許酌情采用蹲的姿勢。
1、整理工作環境。在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時,可采取蹲的姿勢。
2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時,可以這樣做。
3、提供必要服務。如當客人座處較低,以站姿為其服務既不文明、不方便,又顯高高在上、失敬于人。
4、撿拾地面物品。
在服務中確有必要采用蹲姿時,通?梢圆捎酶叩褪蕉鬃。主要要求是:下蹲之時,左腳在前,右腳稍后。左腳應完全著地,小腿基本上垂直于地面;右腳則應腳掌著地,腳跟提起。此刻右膝須低于左膝,右膝內側可靠于小腿的內側,形成左膝高右膝低之態。女性應靠緊兩腿,男性則可適度地將其分開。臀部向下,基本上以右腿支撐身體。
(五)手姿規范
1、手姿的基本原則
①使用規范化的手勢。
、谧⒁鈪^域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。
、凼謩菀松偌啥。
2、引導及指示的手姿
、贆M擺式。即右手臂向外側橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度,指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進或為人指示方向。
、谥北凼。它也要求右手臂向外側橫向擺動,指尖指向前方。與前者不同的是,它要將手臂抬至肩高,而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。
③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲,由體側向體前擺動,手臂高度在胸以下。請人進門時,可采用此方式。
、苄北凼。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。
以上四種形式,都為使用右手。且五指自然并攏,掌心向上。左手臂此時最佳的位置,應為垂在身體一側,或背于身后。
3、遞接物品的手姿
遞送物品時,應注意的問題有:
、匐p手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時,也要采用右手。以左手遞物,通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。
、谶f于手中。遞給他人的物品,以直接交到對方手中為好。不到萬不得已,最好不要將所遞的物品放在他處。
、壑鲃由锨啊H綦p方相距過遠,遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐著的話,還應盡量在遞物時起身站立為好。
、芊奖憬幽谩T谶f物于人時,應為對方留出便于接取物品的地方,不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時,還須使之正面面對對方。
、菁、刃內向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時,切勿以尖、刃直指對方。合乎服務禮儀的做法是,應當使其朝向自己,或是朝向他處。
、藿尤∥锲窌r,主要應注意的是:應當目視對方,而不要只顧注視物品,一定要用雙手或右手,絕不能單用左手。必要時,應當起身而立,并主動走近對方。
4、敬茶的手姿
敬茶時應雙手,右手握住杯耳,左手墊于杯底,把茶杯置于客人座位的右上方,并注意把杯耳朝向客人的右邊,同時右手五指并攏,指尖朝下,做一個“請用茶”的示意。
5、展示物品的手姿
在工作中如需要將物品向他人進行展示時,有三點注意事項。
①便于觀看。要將被展示之物正面面對對方,舉至一定的高度,并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當四周皆有觀眾時,展示物品還須變換不同角度。
、诓僮鳂藴。展示物品時,不論是口頭介紹還是動手操作,均應符合有關標準。解說時,要口齒清晰,語速舒緩。動手操作時,則應手法干凈、利索,速度適宜,并經常進行必要的重復。
、凼治徽_。在展示物品時,手位的共同之處,是應使物品在身體一側展示,不宜擋住本人頭部。具體而言,一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時,自肩至肘之處,其上不過眼部,下不過胸部,這手位易于給人以安定感,便于他人看清展示之物。
(六)表情神態規范
表情神態,指的是人通過面部形態變化所表達的內心的思想感情,所表現出來的神情態度。志愿者在服務過程中的表情神態應當是謙恭的、友好的、真誠的。
l、眼神
在服務過程中,難免要與服務對象進行目光的交流,此時,特別要注意注視對方的部位。依照服務禮儀的規定,在注視對方面部時,一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域為好,表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道別或與人道別時,皆可采用這樣的注視方式。但是,時間上不宜過久,否則雙方都會比較難堪。
當與服務對象相距較遠時,一般應以對方的全身為注視之點。在站立服務時,往往有此必要。
此外,在服務工作中,有時也會因為實際需要,而對服務對象身體的某一部分多加注視。例如,在遞接物品時,應注視對方手部,不過在無此必要時,最好不要這么做。特別需要說明的是,如果沒行任何理由,而去注視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿,都是失禮的表現。
2、笑容
服務時要滿面笑容,主要意在為服務對象創造出一種令人備感輕松的氛圍,同時也表現出志愿者對服務對象的重視與照顧。因此,服務中要保持微笑,善于微笑。
微笑的基本做法是:先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形,在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下,輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時,以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。
五、見面禮儀
(一)稱呼的禮節
服務禮儀規定,在任何情況下,服務人員都必須對服務對象采用恰當的稱呼。要做好這一點,主要應當從四個方面來具體著手。
l、區分對象
在服務中所接觸的對象包括國內和亞洲各國的各界人士,由于彼此雙方的關系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著一定的差異,因此在具體稱呼服務對象時,服務人員最好是有所分別,因人而異。
根據慣例,稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分。
正式場合使用的稱呼,主要分為三種類型。一是泛尊稱。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是職業加以泛尊稱。例如,“司機先生”、“秘書小姐”等等;三是姓氏加以職務或職稱。例如,“張經理”、“李科長”、“王教授”等等。使用于非正式場合的稱呼,可以直接以姓名、名字、愛稱、小名、輩份等相稱,但我們在服務中不采用。
2、照顧習慣
在服務中稱呼他人時,必須考慮交往對象的語言習慣、文化層次、地方風俗等,并分別給予不同的對待。
例如,“先生”、“小姐”、“夫人” 一類的稱呼,在國際交往之中,最為適用。
3、有主有次
需要稱呼多位服務對象時,要分清主次,標準的做法有兩種:一是由尊而卑。即在進行稱呼時,先長后幼,先女后男,先上后下,先疏后親。二是由近而遠。即先對接近自己者進行稱呼,然后依次向下稱呼他人。
4、嚴防犯忌
在稱呼方面,有可能觸犯的禁忌主要有兩類:
、俨皇褂萌魏畏Q呼。有些服務人員平時懶于使用稱呼,直接代之以“喂”、“嘿”、“下個”、“那邊的”,甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用。這一做法,可以說是失敬于人的。
、谑褂貌谎诺姆Q呼。一些不雅的稱呼,尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱呼,例如, “眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等等,是絕對忌用的。
(二)介紹的禮節
1、自我介紹的禮節
在服務過程中如需進行自我介紹時,只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務工作就可以了,只是要注意態度的熱情、友好和手勢的自然、得體。
2、為他人介紹的禮節
為他人作介紹主要是了解介紹的規則,即把誰介紹給誰的問題。國際公認的介紹順序是:
、賹⒛行越榻B給女性;
、趯⒛贻p者介紹給年長者;
、蹖⒙毼坏驼呓榻B給職位高者;
④將客人介紹給主人;
⑤將晚到者介紹給早到者。
在以上五個順序中,如果被介紹者之間符合其中的兩個以上的順序,一般應按后一個順序進行介紹。
(三)致意的禮節
1、常用的致意禮節
在服務過程中會運用到的致意的禮節主要有:注目禮、點頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節都要進行規范化的訓練,在運用時才能做到得體和自然。
、僮⒛慷Y。它和舉手禮一樣,原是軍人施行的特殊禮節。行禮時,雙目始終凝視著首長或貴客,并隨他們的行走而轉移,F時,已廣為社交場合所用,形成一種禮節。一般并不單獨使用,而是在介紹、握手、點頭、舉手等禮節的同時,用雙目自然地凝視對方,以示敬重。如不與注目同步,則是一種嚴重的失禮行為。
、邳c頭禮。通常行于同級或同輩之間,或對于在同一場合,已多次見面的客人等,可用點頭微笑致意。
③欠身禮。在服務中,欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節。雙手疊放于腹前,上身向前傾斜15度,面帶微笑,目光親切地注視著對方,同時致以熱情的問候。這是迎賓、送客以及招呼客人時常用的一種禮節。
④鞠躬禮。一般是下級對上級、服務人員對賓客、初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行禮節。與欠身禮不同的是,鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數主要有15度、30度、45度、90度等。一般來說,15度的鞠躬禮表示問候,30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時,還應微笑地致以相應的問候語或告別語。諸如“見到您很高興”、“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”等等。受禮者如是長者、賢者、賓客、女士,還禮可不鞠躬,而用欠身、點頭、微笑致意。
對信奉佛教者,在施行鞠躬禮時,還可雙手合十,在胸、下額之間,上、下數次以致意。
、菸帐侄Y。握手禮是在人際交往中,使用頻率最高、適應范圍最廣泛的一種禮節。見面、離別,迎來、送往,慶賀、致謝,鼓勵、慰問等場合均可施行。
行握手禮時,通常距離受禮者約一步,兩足立正,上身稍向前傾,伸出右手,四指并齊,拇指張開與對方相握,微微抖動三四次,時間不超過3秒鐘,雙目要凝視對方,微笑致意。關系親近者,握手可稍加力度和抖動次數。
左手相握是嚴重失禮,比該握不握更甚。萬一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握,則主動向對方致歉并加以說明,免除握手禮。
握手要先后有序。一般由年長者、身份高者、女士先伸手;年輕者、身份低者、男士,可先行問候致意,待對方伸手后再握。迎客時,主人要先伸手表示歡迎,而送客時應待客人先伸手,否則有逐客的嫌疑。
在服務中不主動與客人握手,但有時客人主動伸手要求握手時,我們就應該按握手禮的禮規熱情地回應。
、夼e手禮。通常用于送客、與人告別等場合,或在公共場合遇到相識的人,但彼此相距較遠,可舉起右手向對方招呼致意。
、吆鲜Y。亞洲的一些佛教國家,如泰國、柬埔寨等,人們見面時往往以合十表示敬意。行合十禮時,應雙目注視對方,并面帶微笑,雙手五指并攏,在胸前約20厘米處沓合,上體前傾約30°- 45°,沓合的雙手也微微上舉,使手指尖部與鼻尖或額同高。手舉得越高表示越尊敬,但不可超過額頭。
2、致意的規則
一般做法是:男性應當首先向女性致意;年輕者應當首先向年長者致意;下級應當首先向上級致意;服務人員應當首先向客人致意。
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