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提高物業管理服務水平調研報告
根據中央、省、市、區委關于開展第二批黨的群眾路線教育實踐活動的統一部署和《中共xx區城建黨總支深入開展黨的群眾路線教育實踐活動實施方案》活動安排，帶著查找物業管理服務中存在的“四風”問題和提升物業管理服務水平，維護業主、業主使用人、物業服務企業的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環境的目的，通過走訪群眾、專題座談、問卷調查等方式廣泛征求意見建議。調查發現群眾對xx城區物業管理服務方面存在諸多意見，而體制機制不順、市政基礎設施欠賬嚴重、水電暖等行業未實行終端收費終端服務、物業企業管理行為不規范等問題已經嚴重制約我區物業管理服務工作的正常發展，物業管理服務水平亟待提高。
一、物業管理服務現狀。
調研期間，調研組認真走訪了xx區物業管理服務中心，恒德物業、新地物業、新世紀物業等多家物業服務企業，并深入業主家中了解具體情況。3月25日召開了由區住建局局長主持，市區部分人大代表、政協委員、市住建系統相關部門負責人、各街道辦事處、社區居委會負責人、物業服務企業代表、業主代表共同參加的座談會。座談會上各方就物業管理服務方面的現狀、存在的問題、解決的措施、進行了探討。
(一)物業管理機構現狀。xx區2013年4月17日成立xx市xx區物業管理服務中心，核定副科級領導職數1名。物業管理中心的主要職責是：貫徹落實物業管理的政策、法規和有關規定;負責開展全區物業管理的達標考核和項目創優活動;負責指導組建業主大會、業主委員會并進行備案;負責住房專項維修基金的歸集和使用監管工作;負責物業管理從業人員的培訓工作;負責協調和處理物業管理矛盾糾紛。實際工作中住房專項維修基金的歸集和使用監管工作、物業管理從業人員的培訓工作由市房產管理局相關職能部門負責開展。同時因為各種原因物業管理服務中心仍直管區屬47棟住宅樓的水電暖等費用的收繳工作、二級管網的維修維護工作。
(二)物業服務企業現狀。xx區城區現有物業服務企業46家，其中：取得《物業企業資質證書》二級資質的1家;三級資質的34家;暫定三級的8家，申請資質3家。共開展物業服務項目123個，服務面積800.80萬平方米，其中托管住宅小區69個，服務面積680.42萬平方米;托管辦公區物業44.56萬平方米;托管商業區物業服務32.63萬平方米;托管其他物業服務項目43.19萬平方米。實行物業管理的小區成立業主委員會的有10個，占住宅小區比例的14.49%�，F有物業服務從業人員1500人。其中：企業管理人員284人，企業管理人員中持證上崗人員214人，取得全國物業管理師職業資格證書20人。
(三)物業管理市場現狀。
xx區物業管理市場經過近年來的不斷規范和完善，現已逐步走向成熟階段。物業管理市場規模不斷擴大，各種高精技術人才逐步走向物業管理市場。部分物業企業開始探索多元化發展的渠道。舊有的一些管理模式還有待于進一步的提升。
1、前期物業管理所占比重較大，占據了物業管理服務市場的90%以上。多數前期物業管理服務企業由建設單位原職工或親屬擔任負責人，在實際管理運行中主要運營經費靠建設單位補貼運營。
2、物業服務企業經營狀況不容樂觀。所調研的企業中，處于正常經營運行的只有5家，其余皆為虧損企業。
3、“專”、“精”、“強”物業企業在市場的比重中所占較小，“雜”、“亂”、“差”物業企業占據了市場的主導地位，物業服務市場總體呈現出散亂的狀態。物業服務市場中專業的、精干的、強大的企業只有不到全部的20% ，更多的物業企業只是被動的代收取水電暖等費用，對真正屬于物業公司的服務項目如環境衛生、小區綠化、公共設施的維護等反而呈現出“雜”、“亂”、“差”的現象。
二、存在的問題。
(一)管理體制不健全，機制不順。主要表現為職權不清、機構不全、運轉不暢。
——職權不清。xx市房地產管理局物業管理工作下放xx區房產管理局，但部分職責與權限沒有做到同步下放。xx區房產管理局沒有xx區行政區劃內的房屋產權登記、交易、辦理權限，沒有住房專項維修基金的收繳，管理和審批權限，沒有物業企業資質的審批權限。
——機構不全。物業管理服務中涉及的面廣、問題多，管理機構存在上下脫節的現象嚴重。根據國務院《物業管理條例》等法律法規的規定，街道辦事處、社區居委會應當在物業管理服務中承擔相應的責任，但實際中沒有成立相應服務工作機構，沒有配備專職工作人員，不能對物業企業的服務行為做到有效的監管。
——運轉不暢。區物業管理服務中心成立時間短，人員年齡結構偏大，專業文化素質相對較低，對全區的物業管理服務工作指導能力不強。在管理上沒有形成上下聯動機制，缺乏必要的獎勵和制約機制。
(二)市政設施配套欠賬較多。xx因礦設企，因企設市，在上世紀七八十年代，由于城市總體規劃建設滯后，舊城區大部分房屋沒有歸集住宅專項維修資金，沒有物業服務企業，基礎設施嚴重受損，沒有及時維護修繕，房屋無人管理，形成諸多“失管”小區。
(三)物業管理服務政策落實執行不到位。根據2003年6月8日中華人民共和國國務院第379號令，《物業管理條例》第四十五條“物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業服務企業接受委托代收前款費用的，不得向業主收取手續費等額外費用”，第五十二條“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任”，《甘肅省物業管理辦法 物業管理條例》第三十六條“供排水、供電、供氣、供熱等經營單位，應當按以下規定負責物業管理區域內相關設施設備(業主自行增加的設施設備除外)的維修、養護和更新：
(一)業主終端計量水表及以外的供水設施設備;(二)業主終端計量電表及以外的供電設施設備(集中設表的，為用戶戶外的供電設施設備);(三)業主燃氣用具、連接燃氣用具膠管以外的燃氣設施設備;(四)業主戶外分戶閥及以外的供熱設施設備;(五)業主樓外排水井及以外的排水設施設備，《xx市物業管理暫行辦法》第五十一條“物業管理服務區域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向終端用戶收取有關費用，以該用戶計量器具顯示的量值為收費依據。終端用戶是指接受供水、供電、供氣、供熱以及通信、有線電視等服務的具有最終合法分戶產權的使用業主。水、電、暖、氣等在業主專有部分以外的管線、網上的損耗由供應單位承擔，不能向業主分攤。上述有關行業，未收費到終端用戶產生的損耗由供應單位承擔，供應單位不得借壟斷行業的優勢，將不合理收費強加于物業服務企業。上述單位向業主或者其它使用人收取服務費用的，可以委托相關物業服務企業代收，雙方簽訂有償服務合同。任何單位不得向業主收取手續費等額外費用。”第五十八條“供水、供電、供熱、供氣、通信、有線電視等單位，承擔物業管理服務區域內共用管線和設施設備維修、養護責任。委托物業服務企業代為維修、養護的，應當與物業服務企業簽訂委托合同，并支付維修、養護費用。前款規定的單位因維修、養護等需要，臨時占用、挖掘道路、場地的，應當事前通知業主委員會和物業服務企業，并及時恢復原狀。造成損失的，應當予以賠償”。實際工作中，相關企業單位并沒有按照以上條款執行。
(四)物業管理服務工作宣傳不到位。首先，表現在業主的參與程度不高，業主對于物業管理服務采用市場化運作的意識不強。市場化運作管理服務的小區只占60%的比例。市區企事業單位自建自管和街道社區代管服務的小區仍有很多，部分小區甚至是完全失去管理，而這些小區居住的業主，依賴性較大，總想依靠政府或者企業解決物業問題，對于物業服務市場化運作有較強的抵制心理。其次，表現在業主對于物業服務企業的要求過高，業主和物業服務企業的責權不清，服務內容不明，服務收費依據未公開公示。第三，表現在業主對于物業服務收費實行政府指導價和市場調節價的原則不理解，收繳的物業費沒有按照要求進行開支公示，在業主心中形成了“收費不辦事”的印象。物業管理服務工作的宣傳不到位直接導致業主與物業服務企業對立情緒較大，矛盾集中。如安民小區南區雙利物業公司由于宣傳不到位，導致業主與物業企業矛盾加深，業主拒交物業費，物業企業運轉困難，服務質量不能保證，導致惡性循環。
(五)物業管理工作人員依法行政的能力不強。物業管理服務中心現有工作人員7名，全部為工人編制，平均年齡50歲左右，年齡結構偏大，文化層次較低，對于物業管理相關法律法規不甚明了，不善于運用行政和法律的手段化解物業管理中產生的問題，依法行政能力不強，依法行政的意識不高。各街道辦事處、社區居委會的物業管理服務相關工作人員不具備相應的專業知識，且人員變動性較大，也存在依法行政的能力不強的現象。
(六)物業服務企業服務行為不規范。部分物業服務企業管理松散無序。很少按照企業資質等級標準去實施物業管理服務，絕大多數物業服務企業雖然制定了相關的一系列物業服務規章制度，但是真正能夠落實到位的卻寥寥無幾。物業服務企業普遍面臨的困境是：(1)現行市價發【2008】102號物業管理服務收費基準指導價標準偏低。(2)物價、人工工資成本不斷上升，與物業的收費標準不對稱，物業行業員工工資無法提高，使物業管理企業留不住人，員工隊伍相對不穩定，員工流動性大，特別是保安人員的流動性更大;(3)老舊小區推行物業管理難度大，物業收費率低;(4)供水、供電、供熱企業職能界定不清，行使不力，服務不到位，造成物業服務企業在此方面的虧損較大。
(七)維修資金保障問題有待解決。
1、舊老住宅小區由于歷史諸多原因，使得住宅專項維修基金難以歸集。從而無法確保舊老住宅小區住房共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修和更新、改造的有效處理和實施，直接導致舊老住宅小區整體環境形象面貌逐漸衰退，使用功能日漸退化，而作為物業企業，又沒有經濟實力去很好的進行舊老住宅小區軟硬件設施維護，只能是愈發舉步維艱，最終退出服務。
2、新建住宅小區住宅專項維修基金雖然能夠全部歸集到位，但是不能按時申請使用，沒有完全發揮出應有的作用。久而久之，新建住宅小區只能步舊老住宅小區的后程，造成惡性循環。
三、改進管理的措施。
(一)、整章建制，修改完善《xx市物業管理暫行辦法》，制定符合xx中心城區實際的《xx城區物業管理服務實施細則》。
根據國務院《物業管理條例》、《甘肅省物業管理辦法》、等規定，修改完善《xx市物業管理暫行辦法》、《xx市住宅專項維修資金管理辦法》，明確xx區房產局物業企業資質審核權限、住宅專項維修資金交存、使用等職責。結合xx城區實際，制定切實可行的《xx城區物業管理服務實施細則》。進一步明確市區物業管理部門職責，進一步明確業主及業主大會與物業管理服務企業的權利義務，進一步明確前期物業管理、物業管理服務與收費、物業的使用和維護、資金保障和管理使用等方面的內容。
(二)明確職責，完善“區、街道、社區”三級管理體系。
遵循“重心下移、屬地管理”的原則，針對我區物業管理業態的復雜性，健全以街道(鄉鎮)為主的“區、街道、社區(村)”三級物業管理體系，推動物業服務行業走上規范健康發展軌道。區物業管理服務中心要配強配齊工作人員。各街道辦事處(鄉鎮)要成立住房保障和物業服務工作站，配備專職工作人員，社區要配備住房保障和物業管理服務工作專干。
(三)加強宣傳，加深業主對物業管理服務工作的理解和支持。
積極組織開展以貫徹《物業管理條例》、《xx市物業管理暫行辦法》為主題的宣傳活動，讓廣大業主和社會各界了解物業管理相關政策，強化物權意識，化解物業糾紛，努力形成“共建共管、團結和諧”的良好氛圍。各有關部門、街道辦事處、社區居委會、物業服務企業要通力合作，密切配合，切實抓好宣傳教育落實工作，進一步加深業主對物業管理工作的理解和支持。物業主管部門要組織開展物業管理優秀住宅小區的評選活動，樹立榜樣，起到以點帶面、典型示范的作用，促進全區物業工作健康發展。
(四)突出重點，嚴格規范相關物業管理行為 。
一是規范前期招投標管理。強化建設單位取得《商品房預售許可證》之前的招投標管理，凡3萬平方米以上的非單一業主物業項目必須通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業，區物業主管部門要對單一業主物業項目的選聘物業服務企業行為進行監督。投標人少于3個或建筑面積小于3萬平方米的，經物業主管部門批準，建設單位可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業實施前期物業管理。
二是規范物業服務用房配置。物業服務用房建筑面積嚴格按照建設工程項目總建筑面積2‰的標準予以配置，且最少不低于40平方米，必須具備水、電、采光、通風、通訊等正常使用功能，物業服務用房由建設單位無償提供，屬全體業主共有。物業主管部門依法對物業服務用房的配置情況進行驗收，驗收不合格的不得交付使用。
三是規范業主大會籌備組及業主委員會的組建。進一步完善社區、業主委員會、物業服務企業“三位一體”的工作機制。凡擬參加業主大會籌備組、換屆改選小組、業主委員會的業主必須模范履行業主義務，上述組織的組成人員應從物業管理區域內熱心公益事業、責任心強、具有一定組織協調能力的業主中推薦。針對業主委員會成立過程中的管理區域確定問題，應結合建設用地規劃許可證確定的紅線圖范圍，本著“尊重歷史、尊重現實”的原則，由物業主管部門和街道辦事處共同研究確定。
四是規范物業交接工作。物業交接工作要在區物業管理服務中心、街道辦事處、社區居委會的共同監督下，按照物業管理相關規定依法進行移交。對建設單位不按規定移交的，不予辦理竣工驗收;對前期物業服務企業不向業主委員會移交、新舊業主委員會之間不移交、業主委員會成員資格終止后不向業主委員會履行交接手續的問題，由物業聯席會議協調解決，經協調仍拒不移交的，可根據相關法律法規規定，分別由行政執法和公安部門協助移交，業主或業主委員會可依法通過法律途徑維護自身權益。
(五)創新管理，建立規范完善的物業監督管理體系和檢查考核機制。
區政府要加強對區物業主管部門、各街道辦事處等相關部門的工作監督和考核，并把物業管理工作考核情況納入區政府年度目標考核體系。建立物業企業與物業主管部門的信息傳遞機制，物業企業要根據要求及時將相關信息報送到區物業管理服務中心。年終對工作突出、管理到位的相關職能部門、街道辦事處及物業服務企業進行表彰，區政府每年拿出一定資金用于獎勵相關職能部門、街道辦事處和優秀物業服務企業，全面調動各方面積極性，推進全區物業管理工作科學發展。
(六)注重實效，定期對物業管理從業人員進行崗位培訓，確保從業人員持證上崗，規范運行。
物業服務企業要學習先進的管理經驗，樹立全新的服務意識，不斷提高服務質量，提升企業形象。物業服務企業要加大對物業管理服務人員專業技能培訓。物業從業人員要通過多種學習渠道提升本職工作能力，牢固樹立服務意識。物業管理服務中心要對持證上崗人員定期不定期的檢查，規范從業人員的持證上崗。
四、意見及建議。
一是提高物業費收費標準。xx城區現行的物業費收費標準偏低，物業服務企業反映強烈。應根據小區建設規模、環境綠化、治安管理、服務質量、業主意見等具體情況，通過聽證會、征求各方意見，經物價部門審批，提高物業服務收費標準。相關部門應嚴格執行甘發改服務【2013】2188號文件第八條“物業服務收費基準價及浮動幅度，原則上3年調整公布一次”;第二十一條“(1)對供水、供熱等動力設備發生的二次轉供能源費用由市、州政府價格主管部門結合當地實際確定;(2)物業管理區域內的綠化用水，免收污水處理費”。
二是規范管理使用住宅專項維修基金。區物業管理服務中心應該積極爭取將住宅專項維修基金的交存和使用管理職責落實到位。由區財政、審計、房管部門和業主委員會共同監督，便于規范、快捷、高效的使用。
三是形成聯動運行機制。進一步明確供水、電、暖、氣等單位職責，督促其擔負起應有的社會責任。及時修改供水、電、暖、氣等行業管理辦法與國務院《物業管理條例》中有沖突的地方。市區房屋行政主管部門、街道辦事處積極加強與供水、電、暖、氣等單位的協調與溝通，共同為物業服務企業提供良好的運營環境，確保物業服務企業正常運行。
四是建立考核獎勵機制。每年度對xx城區物業服務企業管理運行情況進行一次全面考核，對于管理規范、服務到位、業主反映良好，通過以獎代補的形式予以獎勵。對于職責不明、缺乏服務意識、服務質量差，經常引起業主投訴上訪的，予以警告批評，情節嚴重的取消其物業管理資質。
五是多方籌措應急資金。首先要爭取從市房產局收繳的住房專項維修基金收益中提出一定比例資金，返還xx區作為老舊住宅區基礎設施應急維修專項資金。其次要從保障性住房產權出讓金中提取一定比例資金，作為政府對物業服務企業的后期服務管理的扶持補貼資金，專項用于保障性住房公共設施維護和物業服務工作。三是要在政府年度安排的舊老城區改造資金中提取一定比例資金，專項用于物業管理服務工作經費。
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