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酒店餐飲管理中的六大關(guān)系
餐飲酒店管理工作同其它管理工作一樣，應(yīng)該是先管好人再管好事。就像人們常說(shuō)的先做人后做事一樣，做不好人就做不好事，管不好人也就做不好事。在管理工作中，難管的也恰恰是管人。因?yàn)樗械氖虑槎际怯扇藖?lái)做的，人的思想觀念如何，工作作風(fēng)如何，特別是精神面貌如何，都影響到做事的質(zhì)量與結(jié)果�，F(xiàn)代國(guó)際酒店管理集團(tuán)多年來(lái)專注研究酒店管理行業(yè)，在管理工作中提出六種應(yīng)該處理好的關(guān)系：
指導(dǎo)與指責(zé)——指導(dǎo)比指責(zé)更重要
所謂的領(lǐng)導(dǎo)，其中具有“領(lǐng)路、領(lǐng)引、導(dǎo)向、指導(dǎo)”的含義。作為一名管理人員在下級(jí)的面前就應(yīng)該是一面旗幟，使下級(jí)能夠看到工作的方向。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該像一名老師一樣，不斷地提示、幫助下級(jí)，不斷改進(jìn)工作、不斷提升水平。上級(jí)不僅是要告誡你的下級(jí)這樣做不對(duì)，更要告訴下級(jí)怎樣做是對(duì)的。有一些管理人員坐在上面總是挑剔下級(jí)哪里哪里做得不對(duì)，或是橫加指責(zé)一通，卻不能告訴下級(jí)如何做會(huì)做得好、會(huì)不犯錯(cuò)誤。
作為下級(jí)最怕的就是上級(jí)不給你意見(jiàn)，也不告訴你做的對(duì)與不對(duì)。我就見(jiàn)過(guò)這樣的領(lǐng)導(dǎo)，你向他請(qǐng)示工作時(shí)，他一句話就給你槍斃了。可又說(shuō)不出只所以然來(lái)，最后給你一句方正我就感覺(jué)不對(duì)，就是不行。這樣你肯定是滿頭的霧水。當(dāng)你指責(zé)下級(jí)做的不正確的時(shí)候，應(yīng)該能說(shuō)出不對(duì)的理由，同時(shí)又能給出正確的指導(dǎo)，使下級(jí)不再做錯(cuò)，這時(shí)即使你指責(zé)他他都會(huì)高興地接受，因?yàn)楫吘顾麑W(xué)到了正確做事的方法。
表?yè)P(yáng)與批評(píng)——表?yè)P(yáng)比批評(píng)更重要
批評(píng)是管理中不可缺少的一項(xiàng)管理內(nèi)容，上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作不滿意、或是下級(jí)做錯(cuò)了事情上級(jí)提出批評(píng)也是很正常的。問(wèn)題是要學(xué)會(huì)批評(píng)，要使批評(píng)產(chǎn)生一種動(dòng)力，而不是使對(duì)方泄氣，更不能產(chǎn)生消極的情緒。這就需要批評(píng)時(shí)要掌握批評(píng)的技巧。要注意批評(píng)時(shí)要有理有據(jù)、要實(shí)事求是、要講究場(chǎng)合、要以理服人，要使下級(jí)被尊重的心和人格不受到傷害。表?yè)P(yáng)是對(duì)下級(jí)工作的一個(gè)肯定，使下級(jí)感到他做的事情上級(jí)是看到的。他既是肯定了這位下級(jí)又是為別人樹(shù)立了一個(gè)榜樣。依據(jù)人的需求理論，這也是受尊重的心理需求的一個(gè)滿足。應(yīng)該說(shuō)，正確的表?yè)P(yáng)，特別是大張旗鼓的表?yè)P(yáng)，就是向大家明示你在倡導(dǎo)什么、支持什么?!在長(zhǎng)期的管理工作中有這樣一個(gè)謬論，就是：成績(jī)不說(shuō)跑不了，問(wèn)題不說(shuō)不得了。實(shí)際上這就忽略了表?yè)P(yáng)的積極作用。作為領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)，在某種程度上表?yè)P(yáng)比批評(píng)的效果更好。
獎(jiǎng)勵(lì)與處罰——獎(jiǎng)勵(lì)比處罰更重要
在管理工作中離不開(kāi)必要的經(jīng)濟(jì)處罰，施以必要的經(jīng)濟(jì)處罰也是有效的管理手段之一。但是，俗話確說(shuō)，“獎(jiǎng)懲、獎(jiǎng)懲”，就應(yīng)該是“獎(jiǎng)勵(lì)”在先，“懲罰”在后。目前，有很多企業(yè)一味地經(jīng)濟(jì)處罰，但是卻沒(méi)有必要的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣就難以服眾。無(wú)論獎(jiǎng)勵(lì)也好，處罰也好，首先要先立下章法，然后再去執(zhí)行，這樣獎(jiǎng)罰才有依據(jù)。絕不可以先處罰再定章法，這樣就會(huì)使人感覺(jué)不是依章管理，而是人治管理。經(jīng)濟(jì)處罰時(shí)不要信口開(kāi)河，像自由市場(chǎng)一樣漫天要價(jià)，要按規(guī)則和既定的處罰標(biāo)準(zhǔn)的來(lái)處理。要使員工真實(shí)地感到“制度面前，人人平等”，而不是因人而異。清代官箴中有這樣一句話，民不服吾能，而服吾公，就是這個(gè)道理。
經(jīng)濟(jì)處罰時(shí)應(yīng)該是，首先由犯了錯(cuò)誤的員工的上級(jí)找員工談一次話，讓員工知道自己違反了制度，應(yīng)該受到經(jīng)濟(jì)處罰。使員工明白不是上級(jí)和你過(guò)不去，而是你和制度過(guò)不去，這樣就不會(huì)形成上下級(jí)之間的個(gè)人矛盾了。為了使經(jīng)濟(jì)處罰有實(shí)際的效果，起到教育的目的，應(yīng)該是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就指出來(lái)，而不是秋后算賬。有的企業(yè)，員工違反了制度沒(méi)有人指出來(lái)，等到發(fā)工資了，員工才發(fā)現(xiàn)工資中有一張扣款單，這樣就起不到幫助人、教育人的目的。
服務(wù)與控制——服務(wù)比控制更重要
控制是管理活動(dòng)的五大職能之一(計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo))，管理者要從管理的角度來(lái)控制一個(gè)事物的起因、發(fā)展及結(jié)果的全過(guò)程。如對(duì)員工的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督， 對(duì)資產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督、對(duì)質(zhì)量全過(guò)程的控制等等。其目的是使企業(yè)能夠按照確定的那個(gè)目標(biāo)與方向健康地發(fā)展。但是在實(shí)際工作中，人們往往忽略了上級(jí)為下級(jí)服務(wù)的職能，嚴(yán)重的是形成了控制與被控制之間的矛盾。
管理本身就是服務(wù)，管理者的責(zé)任就在于確定企業(yè)的奮斗目標(biāo)，同時(shí)為員工提供一個(gè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的條件，所以在實(shí)際工作中服務(wù)比控制更重要。
樣板與制度——樣板比制度更重要
絕大多數(shù)的企業(yè)都有一套完整的制度，可這些制度基本上都是些文人閉門(mén)造的車(chē)、或是照搬照抄一通的產(chǎn)物。制度定完了，大多都是寫(xiě)在紙上，或是放在柜里掛在墻上，束之高閣，給上級(jí)檢查或參加評(píng)比充門(mén)面用的，符合實(shí)際或真正應(yīng)用的并不多。其實(shí)并不是反對(duì)建章立制，應(yīng)該做到有章可循，這也是為企業(yè)的運(yùn)行定了一個(gè)規(guī)矩。但是關(guān)鍵的問(wèn)題是能否做到實(shí)實(shí)在在地遵照?qǐng)?zhí)行?有制度并執(zhí)行制度是重要的，但不可忽視的是管理人員的帶頭作用�，F(xiàn)在有很多的怪現(xiàn)象，制定制度的人往往就是破壞制度的人。這樣就使得制度蒼白無(wú)力了。
你是一名管理者，你在時(shí)時(shí)刻刻地監(jiān)督員工，實(shí)際上員工也在時(shí)時(shí)刻刻地監(jiān)督著你，只是你監(jiān)督可以行使權(quán)勢(shì)管理員工，而員工只能是在暗中效仿而已。管理者就如同一面鏡子，鏡子光亮平整，員工就照著你做的樣子做，做出來(lái)就不變形。鏡子不平就是哈哈鏡，員工工作就一定變形。打鐵先要本身硬。要做一名合格的管理者，首先學(xué)會(huì)以身作則，首先要能當(dāng)好一名員工，做不到這一點(diǎn)，干脆別當(dāng)管理者。當(dāng)你還做不到的時(shí)候，就不要說(shuō)那些只能給員工聽(tīng)的漂亮話，這樣負(fù)面影響會(huì)更大。
留人與招人——留人比招人更重要
企業(yè)的“企”是“人”與“止”的組合。“止”可以理解為“止住、止步、停止、禁止”等等，就是說(shuō)企業(yè)中的人要能呆得住，這才叫企業(yè)，不然就叫自由市場(chǎng)�，F(xiàn)在企業(yè)特別是服務(wù)業(yè)人員的流動(dòng)率比較高，很多單位為招不到人、養(yǎng)不住人而發(fā)愁。整天在研究招聘的問(wèn)題，但是研究留人的問(wèn)題卻很少。我認(rèn)為，留人比招人更重要。
在企業(yè)開(kāi)業(yè)當(dāng)初，招人是主要矛盾，那就是需要什么樣的人?在哪里招人?如何吸引人來(lái)?人招來(lái)了留住人就是主要矛盾了。我們應(yīng)該最大限度地為員工創(chuàng)造一個(gè)個(gè)人發(fā)展的空間。要從物質(zhì)需求和精神需求兩個(gè)方面來(lái)培養(yǎng)人、感召人、激勵(lì)人、用好人。使員工認(rèn)同企業(yè)，與企業(yè)同甘苦共患難。
人力成本的問(wèn)題，很多的企業(yè)只考慮直接的人力成本卻忽略了間接的人力成本。一個(gè)成熟的員工和一個(gè)新上崗的員工給企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值是不一樣的。就以酒店為例，一個(gè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的員工，服務(wù)質(zhì)量就無(wú)法保證，工作效率就不會(huì)高，對(duì)設(shè)備損壞的幾率就要多，有的還可能出現(xiàn)人身傷害。新員工完全會(huì)因?yàn)榉⻊?wù)不當(dāng)而得罪了客人，使企業(yè)的效益受到影響。一個(gè)新員工雖然工資不高，但他所造成的間接成本是不顯性的、是無(wú)法估量的。
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