導(dǎo)游業(yè)務(wù)大綱
通過本科考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點、地位和作用的認(rèn)識;對一名合格的初級導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)、導(dǎo)游人員的職責(zé)、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游服務(wù)中常見的旅游者個別要求、常見和特殊問題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對與旅游服務(wù)相關(guān)的旅游法規(guī)和政策的理解程度。還要求考生了解考試當(dāng)年10月31日之前的國內(nèi)外大事。
《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》大綱
(一)考試目的
通過本科目的考試，檢查考生對導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及服務(wù)程序內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的.了解、熟悉和掌握程度，同時考查在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)用相關(guān)知識的能力。
(二)考試內(nèi)容
1.了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展，以及我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程;了解導(dǎo)游服務(wù)的概念，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)特點;熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用;熟悉中國旅游行業(yè)核心價值觀，掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。
2.了解導(dǎo)游員的報考條件;熟悉導(dǎo)游人員的定義、分類;掌握各類導(dǎo)游員的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求;掌握導(dǎo)游員應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。
3.掌握全陪、地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序和服務(wù)質(zhì)量要求。
4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量要求。
5.掌握游客個別要求的處理原則;掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)�別要求的處理辦法;掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、轉(zhuǎn)遞物品和信件以及要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法;掌握兒童、老年游客、殘疾游客等特殊游客的接待技巧;掌握商務(wù)游客、宗教游客、探險游客的特殊接待要求。
6.了解旅游事故的類型、特點;熟悉旅游事故的成因;掌握旅游事故處理的基本原則和程序;掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法;掌握漏接、錯接、空接和誤機事故的預(yù)防與處理辦法;掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預(yù)防與處理辦法;掌握旅游者越軌言行的處理辦法;了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。
7. 了解自然災(zāi)害的類型;掌握地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害，重大傳染疾病的應(yīng)對措施;掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法;熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識，掌握旅游者旅游過程中患病、死亡的處理辦法。
8.了解導(dǎo)游員帶團的理念，熟悉導(dǎo)游員帶團的特點和原則;掌握導(dǎo)游員同游客交往的原則和技巧;掌握導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動旅游者游興的方法;掌握導(dǎo)游員同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機之間合作共事的方法。
9.了解導(dǎo)游語言的概念、特點，熟悉導(dǎo)游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態(tài)語言的運用;熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求;掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導(dǎo)游講解方法的應(yīng)用技巧。
10.了解旅行社主要業(yè)務(wù)和旅游產(chǎn)品的類型，熟悉入出境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關(guān)有關(guān)入出境物品的規(guī)定;熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定;了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及相關(guān)知識;了解信用卡知識;熟悉外匯知識;了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算。
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