團(tuán)隊(duì)溝通與沖突管理
引導(dǎo)語(yǔ)：團(tuán)隊(duì)的持續(xù)發(fā)展必須依靠人員階梯的銜接，而人員梯隊(duì)的成長(zhǎng)又必須以經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)傳遞作為基礎(chǔ)。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的團(tuán)隊(duì)溝通與沖突管理，希望對(duì)大家有所幫助。
一、團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)管理
團(tuán)隊(duì)知識(shí)管理分析：
試想一個(gè)團(tuán)隊(duì)中你來(lái)他去，人員無(wú)法固定，終有一天，當(dāng)熟練的骨干人員全部脫離團(tuán)隊(duì)時(shí)，誰(shuí)能承擔(dān)團(tuán)隊(duì)工作重任?是否又要以組建新團(tuán)隊(duì)作為人員流動(dòng)的代價(jià)?而作為新型市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)，人員的流失幾乎是不可避免的，那么，又如何做到人走技術(shù)留的知識(shí)管理呢?通過(guò)知識(shí)分享和傳遞就可以完成團(tuán)隊(duì)成員間的知識(shí)管理和經(jīng)驗(yàn)傳遞，同時(shí)，管理的知識(shí)經(jīng)過(guò)碰撞更可以產(chǎn)生新的靈感火花。
對(duì)企業(yè)而言，員工在公司中操作，員工的經(jīng)驗(yàn)是屬于公司，還是屬于員工個(gè)人?同樣，銷售人員接洽客戶，與客戶之間的人際關(guān)系應(yīng)該屬于個(gè)人還是屬于公司?這在理論上是屬于公司的，因?yàn)楣靖跺X給員工才能有這些活動(dòng)，但是，隨著業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)，知識(shí)也被帶走了。原來(lái)的業(yè)務(wù)員可能和客人已經(jīng)非常熟悉，客戶想什么他都清清楚楚，對(duì)公司內(nèi)部的狀況明明白白，他去跟顧客做生意的時(shí)候能夠給客戶提供很好的服務(wù)，新來(lái)的業(yè)務(wù)員就必須從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)操作經(jīng)驗(yàn)，從頭積累人際關(guān)系，而且可能會(huì)在服務(wù)的過(guò)程中令客戶不滿意。例如有一家餐廳，大家很喜歡去那里吃飯是因?yàn)楹芟矚g這個(gè)餐廳廚師炒的某些菜，假如這個(gè)廚師走了，其他的廚師雖然也會(huì)做那些菜，但是總沒(méi)有原來(lái)那個(gè)廚師做的味道好，這時(shí)顧客就可能流失。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)本身在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，雖然不斷地發(fā)生成本，但是卻有很多知識(shí)沒(méi)有辦法保留。一些處理某些事務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)證明，人一走就流失掉了。
日本著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)者，也曾是官員的界屋太一在論及知識(shí)價(jià)值革命(或稱“智價(jià)革命”)的觀念時(shí)談到，在后工業(yè)化的社會(huì)，生產(chǎn)活動(dòng)起了全面性的變化，現(xiàn)在制造活動(dòng)本身已經(jīng)不是最重要的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，企業(yè)各經(jīng)營(yíng)層面的知識(shí)需要作保留、延伸變成公司的資產(chǎn)。
知識(shí)沒(méi)有經(jīng)過(guò)管理，就不會(huì)有價(jià)值。每個(gè)人的知識(shí)存在于他的腦袋里，不會(huì)自己出來(lái);其次，個(gè)人的知識(shí)都屬于主觀判斷，無(wú)法變成客觀的事實(shí)，所以必須經(jīng)過(guò)管理的過(guò)程，產(chǎn)生客觀有用的知識(shí);最后，個(gè)人來(lái)來(lái)去去，組織長(zhǎng)長(zhǎng)久久，所以要把個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)留在組織內(nèi)部，否則人走了，知識(shí)就不見(jiàn)了�？梢�(jiàn)，知識(shí)需要管理。
營(yíng)銷學(xué)內(nèi)經(jīng)常講到客戶管理，即要求對(duì)客戶的名稱、負(fù)責(zé)人、電話、地址、往來(lái)的記錄等客戶資料建立檔案，然后讓銷售人員每一個(gè)月回訪一次客戶，通過(guò)這種方式維系老客戶的關(guān)系，這樣，即便某個(gè)業(yè)務(wù)員走了，換了一個(gè)新的業(yè)務(wù)員來(lái)，這個(gè)新的業(yè)務(wù)員雖然沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)客戶，但是他將這個(gè)客戶的資料從頭到尾一翻看，就可以對(duì)這個(gè)客戶有所了解，這就避免了原有的業(yè)務(wù)員一走就把客戶帶走的情況發(fā)生。
實(shí)際上，對(duì)于人員的管理就是知識(shí)管理，人走了，知識(shí)就被帶走了，經(jīng)驗(yàn)就不見(jiàn)了。通過(guò)人員的管理，給大家提供很多的分享機(jī)會(huì)，讓每個(gè)人都分享到別人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)這種傳遞，就能讓知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)保留下來(lái)，即使員工離開(kāi)了公司，他的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)也能被別人學(xué)習(xí)和掌握，通過(guò)這種方式，就間接地管理了知識(shí)。
知識(shí)碰撞火花的觀念：
通過(guò)碰撞，企業(yè)的資源才能重新組合，變成一種能力。這個(gè)能力才是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)沒(méi)有知識(shí)碰撞過(guò)程，策略都是空談。因此，關(guān)鍵在知識(shí)管理文化，它可以加速主導(dǎo)的成功。
1.知識(shí)的碰撞產(chǎn)生創(chuàng)新
知識(shí)管理要經(jīng)過(guò)傳遞才能讓知識(shí)保留下來(lái)，而知識(shí)要經(jīng)過(guò)碰撞才能夠產(chǎn)生新的'知識(shí)、產(chǎn)生火花。什么是碰撞?例如甲有一種想法，乙有另一種想法，甲如果只把自己的想法悶在肚子里面，乙也不把自己的想法說(shuō)出來(lái)，則甲乙兩個(gè)人永遠(yuǎn)擦不出火花來(lái)。甲把自己的想法講出來(lái)，乙也把自己的想法講出來(lái)，大家互相切磋，可能就冒出了第三種想法、第四種想法、第五種想法，到后來(lái)，甲再把第三種想法、第四種想法，第五種想法等等告訴乙，通過(guò)與乙的交流，又可能產(chǎn)生第六種想法、第七種想法、第八種想法等等，這就是碰撞。將自己的想法講出來(lái)給別人參考，別人也將自己的想法講出來(lái)，就可能從對(duì)方得到靈感來(lái)刺激新想法的產(chǎn)生。
2.碰撞需要足夠的知識(shí)
沒(méi)有足夠的知識(shí)怎么去碰撞?所以碰撞要有足夠的知識(shí)，同時(shí)還需要管理的知識(shí)才能夠經(jīng)過(guò)碰撞產(chǎn)生火花。
圖1-1 知識(shí)碰撞產(chǎn)生火花觀念圖
{案例}„
三達(dá)摩公司下屬的銷售團(tuán)隊(duì)由許多營(yíng)業(yè)處組成，營(yíng)業(yè)部一般有一位主管經(jīng)理和三個(gè)業(yè)務(wù)員，公司為了讓業(yè)務(wù)人員在知識(shí)的碰撞中產(chǎn)生創(chuàng)新，要求每一季所有的業(yè)務(wù)人員都回公司，用三天的時(shí)間集中學(xué)習(xí)討論。他們公司要求營(yíng)業(yè)部的經(jīng)理每三個(gè)月做一個(gè)PPT(幻燈片)，這個(gè)PPT可以是成功的案例，也可以是失敗的案例，例如一個(gè)PPT是講在業(yè)務(wù)上跟某公司幾月幾號(hào)開(kāi)始接觸、重點(diǎn)放在了什么環(huán)節(jié)、操作的過(guò)程怎樣、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又是怎么做的、執(zhí)行的時(shí)間長(zhǎng)度、采取的策略等等，然后將這個(gè)案例帶來(lái)的思考寫出來(lái)，等每一季所有的業(yè)務(wù)人員回來(lái)后，每一個(gè)營(yíng)業(yè)處就花三個(gè)小時(shí)，一個(gè)小時(shí)講案例，兩個(gè)小時(shí)大家討論、點(diǎn)評(píng)、產(chǎn)生碰撞。大家各抒己見(jiàn)，做沙盤推演，所以這家公司的業(yè)務(wù)人員素質(zhì)很高。通過(guò)這種傳遞，一個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)不僅變成了一個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)營(yíng)業(yè)處的經(jīng)驗(yàn)不僅變成了一個(gè)營(yíng)業(yè)處的經(jīng)驗(yàn)，而是變成公司里所有的業(yè)務(wù)人員、所有的營(yíng)業(yè)處的經(jīng)驗(yàn)。
經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的傳遞共享：
1.團(tuán)隊(duì)間的學(xué)習(xí)心智
學(xué)習(xí)心智并不是聰明程度，也不是智力分?jǐn)?shù)或遺傳因素，當(dāng)然，學(xué)習(xí)的接受能力、分析能力、感悟能力都是學(xué)習(xí)心智的構(gòu)成因素，但作為成人，實(shí)際上，學(xué)習(xí)的認(rèn)可度，也就是對(duì)學(xué)習(xí)的看中程度是最重要的，如果認(rèn)為成年了，不需要太賣力學(xué)習(xí)，或?qū)W習(xí)只是一個(gè)借口，則學(xué)習(xí)的心智就不可能發(fā)揮作用。
2.團(tuán)隊(duì)間的成長(zhǎng)方式
曾經(jīng)有一份調(diào)查報(bào)告指出，美國(guó)企業(yè)的高階主管一年看30本書，美國(guó)的中階管理人員一年看50本書。國(guó)內(nèi)的許多企業(yè)主管管理常以時(shí)間緊迫作為繼續(xù)學(xué)習(xí)的借口，這在終身學(xué)
習(xí)的時(shí)代必然是不可取的。
作為團(tuán)隊(duì)，成員的成長(zhǎng)方式是多樣的，可以是閱讀書籍，也可以通過(guò)座談會(huì)、討論會(huì)、交流會(huì)或考察學(xué)習(xí)等途徑實(shí)現(xiàn)，也可以是多種形式相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式，最主要的是要“找點(diǎn)時(shí)間，找點(diǎn)空閑”，讓終身學(xué)習(xí)從每一天做起，只有個(gè)人不斷成長(zhǎng)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才能不斷成長(zhǎng)
{案例}„
有一個(gè)樵夫買了一把斧頭到森林里去砍柴，結(jié)果第一天砍了100棵樹(shù)，第二天砍了
90棵，第三天砍了80棵，第四天砍了70棵。成績(jī)每況愈下，別人就提醒他，你應(yīng)該停下來(lái)把斧頭好好磨一下了。那個(gè)樵夫說(shuō)：“哎呀，我現(xiàn)在每天都忙得要死，砍柴的時(shí)間都已經(jīng)不夠了，我哪里還有這個(gè)時(shí)間來(lái)磨斧頭啊?”和這個(gè)柴夫一樣，國(guó)內(nèi)的很多高階主管人員認(rèn)為自己現(xiàn)在忙得要死，沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習(xí)。
3.團(tuán)隊(duì)間的經(jīng)驗(yàn)傳遞
圖1-2 經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的傳遞共享模式圖
{圖解}„
在這個(gè)過(guò)程中，學(xué)習(xí)心智可以和成長(zhǎng)方式相互發(fā)生作用，成長(zhǎng)方式和經(jīng)驗(yàn)傳遞也可以相互發(fā)生關(guān)系，同樣，經(jīng)驗(yàn)傳遞和學(xué)習(xí)心智之間也有互動(dòng)關(guān)系，這三個(gè)因素共同作用，最后就能構(gòu)建出企業(yè)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的傳遞共享。
自己所擁有的知識(shí)不告訴別人，就不可能讓別人接受和繼承，同樣，別人的知識(shí)也閉塞起來(lái)，大家都閉門造車，各自在實(shí)踐中摸索經(jīng)驗(yàn)總結(jié)知識(shí)，則知識(shí)的積累就會(huì)非常緩慢。在信息時(shí)代，如果不能快速地學(xué)習(xí)和相互傳遞知識(shí)，那么成員自身會(huì)被淘汰，甚至團(tuán)隊(duì)被整個(gè)市場(chǎng)淘汰都是毫不奇怪的。
團(tuán)隊(duì)成員不能每天忙于日常的工作，團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都需要不斷地吸收，不斷地成長(zhǎng)，通過(guò)傳遞更要讓團(tuán)隊(duì)的所有人都成長(zhǎng)起來(lái)，只有這樣，成員的利用價(jià)值才能延伸，而團(tuán)隊(duì)也才能越來(lái)越扎實(shí)。
{案例}„
東莞有一家叫廣上科技的企業(yè)，這家企業(yè)要求所有的主管每月看一本書，然后把心得報(bào)告于每月28日上交公司，公司就把這些文章分門別類，然后放在學(xué)習(xí)網(wǎng)上供大家一起看，有時(shí)候，還要求大家對(duì)重要書籍的學(xué)習(xí)做報(bào)告，并將這些內(nèi)容列入績(jī)效考核。三個(gè)月以后，公司要求這些主管將看過(guò)的書交到人力資源部，然后在企業(yè)的餐廳中以三分之一的價(jià)格出售給企業(yè)員工，給員工提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，通過(guò)這個(gè)學(xué)習(xí)的平臺(tái)，最終實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的學(xué)習(xí)與傳遞。
有的人自己不愿意學(xué)習(xí)，也不愿意從別人身上學(xué)習(xí)，甚至別人的學(xué)習(xí)成果傳遞給他也不愿意接受，那么這個(gè)人又如何會(huì)進(jìn)步呢?作為團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人不能只用自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)處理事情，要通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)掌握新的知識(shí)來(lái)處理現(xiàn)在的事情，大家要有自覺(jué)性，讓知識(shí)累積的速度一定要比別人快，一定要經(jīng)過(guò)碰撞，也一定要傳遞，然后再把養(yǎng)分分散出去，變成每個(gè)人擁有的知識(shí)，也變成整個(gè)團(tuán)隊(duì)都擁有的知識(shí)。大家互相溝通，這種正確的學(xué)習(xí)心智和學(xué)習(xí)態(tài)度是整個(gè)團(tuán)隊(duì)健康成長(zhǎng)的必要條件。
自檢1-1
請(qǐng)對(duì)照經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的傳遞共享的三大特征，檢查一下你認(rèn)為你的團(tuán)隊(duì)在哪些方面還需改進(jìn)，并提出你的改進(jìn)計(jì)劃。
二、團(tuán)隊(duì)溝通與管理
團(tuán)隊(duì)溝通的注意點(diǎn)：
企業(yè)團(tuán)隊(duì)的工作不可能由單獨(dú)的個(gè)人完成，需要溝通協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)的“協(xié)”字很有特點(diǎn)，它的左邊是“十”，就像一個(gè)站立而展開(kāi)雙手的人，右邊是辦事的“辦”，如果將“協(xié)”字寫作繁體字，則右面是三個(gè)力量的“力”字，這象征了不可能只有單獨(dú)一個(gè)人能把事情搞好，需要大家在一起手拉著手來(lái)把事情給搞定，這就需要企業(yè)團(tuán)隊(duì)橫向發(fā)生關(guān)聯(lián)性，這就是溝通。 溝通是要傳遞出信息的，這種信息可以是語(yǔ)言，可以是語(yǔ)調(diào)，也可以是肢體的動(dòng)作，而傳遞出的則是人內(nèi)心的感覺(jué)。團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)工作和凝聚力的增強(qiáng)必須經(jīng)過(guò)溝通，了解到別人的想法，認(rèn)同別人，或者是能夠接受別人，才能夠把團(tuán)隊(duì)的力量變成整體力量。如果不去溝通，則團(tuán)隊(duì)就會(huì)變成團(tuán)體，變成個(gè)體。告知、交換、溝通的區(qū)別可以用表2-1加以說(shuō)明：概念告知交換溝通 含義 將自己的看法告訴對(duì)方 雙方將各自的看法告訴對(duì)方 雙方就看法達(dá)成一致的過(guò)程 側(cè)重點(diǎn) 一方告知另一方 雙方互相告知 達(dá)成一致
表2-1 告知、交換、溝通的區(qū)別
圖2-1 溝通層級(jí)圖
{圖解}„
最沒(méi)有互動(dòng)性的溝通是通知，通知帶有強(qiáng)烈的本位主義色彩;其次是告知，尊重對(duì)方的選擇但不讓對(duì)方發(fā)表意見(jiàn);接下來(lái)是交換，雙方將各自的思想互相傳遞給對(duì)方，但并不要求對(duì)方做出回應(yīng);最高級(jí)的傳遞過(guò)程就是溝通，雙方將各自的思想傳遞給對(duì)方后，再達(dá)成新的共同思想。
{案例}„
狼這種動(dòng)物很擅長(zhǎng)溝通，狼有很多特性，如果看到有一只狼出現(xiàn)的話，絕對(duì)不是一只，它的后面一般會(huì)有一群。狼不會(huì)講話，它們是通過(guò)身體的碰觸，甚至低鳴來(lái)傳遞信息，達(dá)到溝通的目的。狼如果要集中攻擊對(duì)手，所有成年的健壯的狼會(huì)集體攻擊，它們?cè)谝阔C物之后，會(huì)退到旁邊去，然后等領(lǐng)頭狼來(lái)分配食物，如果它們其中有一兩只同伴戰(zhàn)死的話，狼群可能會(huì)先離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，然后等過(guò)一段時(shí)間以后再回來(lái)，一定會(huì)把同伴的尸體給帶走。所有這些行為的實(shí)現(xiàn)，都借助于碰觸這種肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞信息，達(dá)成共識(shí)。
人類也經(jīng)常使用肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞信息，如果一個(gè)女孩子走到她男朋友面前，摸她男朋友的臉，這代表一種親密;如果一個(gè)父親摸他孩子的頭，代表對(duì)孩子的關(guān)心和贊許;如果一個(gè)主管走到某員工旁邊，但他沒(méi)有講話，而是拍員工的肩膀，表示對(duì)其工作的肯定。
1. 抓住溝通的要點(diǎn)
溝通是團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成工作的必要手段，如果這項(xiàng)工作是工作中的獨(dú)立模塊，可能需要通過(guò)溝通來(lái)達(dá)成一致接口，這種接口能將每一個(gè)獨(dú)立工作相互連接起來(lái)，構(gòu)成團(tuán)隊(duì)的整體工作;如果這項(xiàng)工作是工作中的交叉模塊，更需要通過(guò)溝通來(lái)確定工作方式。
2. 強(qiáng)調(diào)溝通的互動(dòng)過(guò)程
溝通不僅僅是語(yǔ)言信息的表現(xiàn)，也包括了非語(yǔ)言信息的表現(xiàn)，例如人的肢體語(yǔ)言、手勢(shì)、腔調(diào)、速度、語(yǔ)氣等，只要是能傳遞出所要表達(dá)意思的方式，都包括在溝通的范圍內(nèi)，
因此，溝通是一個(gè)互動(dòng)的雙向過(guò)程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此的想法，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識(shí)。
3.表達(dá)要易于對(duì)方理解
溝通是思想傳遞的過(guò)程，要溝通成功，個(gè)人思想不僅需要被傳遞，還需要被理解，這就要求溝通中的角色定位必須是準(zhǔn)確的，例如以上級(jí)的口氣對(duì)下級(jí)進(jìn)行指派，這種角色定位就很難讓溝通順利進(jìn)行。作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，必須要對(duì)自己的角色有全方位多角度的
設(shè)計(jì)，在必要的場(chǎng)合一定要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化才能使表達(dá)被對(duì)方快速理解。
圖2-2 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可能需要扮演的角色
{案例}„
伊麗莎白女王和她的丈夫亞波列親王之間曾經(jīng)發(fā)生過(guò)一次很有趣的故事，伊麗莎白女王很關(guān)心公共事務(wù)，喜歡做社交活動(dòng)，也就經(jīng)常出入于公共場(chǎng)所。而亞波列親王非常低調(diào)，加之公眾一般都稱呼他為“伊麗莎白女王的先生”，而不是講“伊麗莎白是亞波列親王的老婆”，這一點(diǎn)也讓他面子上感覺(jué)到不太好，他就更不喜歡拋頭露面了。有一天，亞波列親王和伊麗莎白女王不得不同時(shí)去參加一個(gè)宴會(huì)，等宴會(huì)進(jìn)行到一半的時(shí)候，亞波列親王就先離開(kāi)了，女王則繼續(xù)留下。晚上很晚的時(shí)候女王才回到皇宮的臥室，然后敲門，亞波列親王聽(tīng)到敲門聲問(wèn)是誰(shuí)啊，女王回答說(shuō)：“我是女王，請(qǐng)開(kāi)門。”亞波列沒(méi)有開(kāi)門，過(guò)了一會(huì)兒，女王就覺(jué)得不對(duì)勁了，再敲，亞波列親王又問(wèn)是誰(shuí)，伊麗莎白女王回答說(shuō)“我是伊麗莎白，你的妻子。”亞波列才很高興地把門打開(kāi)。
4、 巧妙使用傳遞技巧
在溝通過(guò)程中，所有傳遞于溝通者之間的，除了信息本身外，還有傳遞的方式，例如手勢(shì)、肢體語(yǔ)言、態(tài)度、積極性等等，甚至語(yǔ)調(diào)、氛圍等因素也對(duì)溝通的最終結(jié)果有影響，所以在企業(yè)團(tuán)隊(duì)的工作區(qū)，應(yīng)該設(shè)立一個(gè)獨(dú)立的溝通區(qū)域，這個(gè)區(qū)域可以是封閉的一間小屋，其內(nèi)部甚至可以配置咖啡等飲料，但不能有服務(wù)生或其他雜人待在里面，很多企業(yè)雖然設(shè)有溝通廳，而且有咖啡等飲料，但又安排了專業(yè)的服務(wù)生進(jìn)行服務(wù)，這實(shí)際上對(duì)溝通是不利的。
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