2016基層網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理要點(diǎn)
銀行基層網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行最基本的組織單元，是商業(yè)銀行的窗口部門，是商業(yè)銀行提供產(chǎn)品和服務(wù)的主要平臺(tái)，集合了商業(yè)銀行的技術(shù)、人才、客戶等各種資源，是商業(yè)銀行核心競爭力的重要體現(xiàn)，也是構(gòu)建商業(yè)銀行核心競爭力的關(guān)鍵。搞好商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理，對商業(yè)銀行整體管理水平的提高具有重要意義。
基層網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理是紛繁復(fù)雜的，管理對象包括人員、錢款、設(shè)備等;管理種類涉及到風(fēng)險(xiǎn)管理、績效管理、營銷管理、流程管理等;如何使網(wǎng)點(diǎn)管理者從復(fù)雜繁瑣的日常工作中理清頭緒，抓住管理的關(guān)鍵，提高網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力，是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人所關(guān)注和思考的。筆者在多年基層網(wǎng)點(diǎn)的管理工作中不斷總結(jié)思考后認(rèn)為，基層網(wǎng)點(diǎn)的管理者應(yīng)遵循的管理要點(diǎn)主要概括為以下幾點(diǎn)：了解員工、了解客戶、了解產(chǎn)品。通過做好這三個(gè)“了解”達(dá)到激勵(lì)員工、維護(hù)客戶、營銷產(chǎn)品的目的。
首先，了解員工是管理的根本，因?yàn)閱T工是管理的對象，如何了解員工是有許多技巧和方法的。一是溝通，有效的溝通，通過溝通了解新員工的性格、需求、愛好、生活狀態(tài)。在溝通時(shí)注意要保持平等的心態(tài)，友善的氛圍，這樣才容易與員工成為朋友，更好地了解他們有利于管理行為的實(shí)施。二是觀察，通過對員工工作中細(xì)節(jié)的觀察，注意員工的工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、以及操作流程，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)指出糾正。最后是引導(dǎo)，引導(dǎo)新員工樹立以客戶為中心的理念，樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，樹立主人翁意識(shí)，幫助員工成長、成才，成為網(wǎng)點(diǎn)的主人。
其次，了解客戶是營銷管理的基礎(chǔ)，客戶是銀行的利潤來源，客戶是資源。網(wǎng)點(diǎn)是銀行業(yè)務(wù)人員面對面向客戶銷售產(chǎn)品的場所，也是銀行形象的載體，因此了解客戶與客戶建立良好的關(guān)系是至關(guān)重要的。了解客戶要從了解客戶需求出發(fā)，為客戶提供合適的服務(wù)和產(chǎn)品，與客戶實(shí)現(xiàn)共贏;同時(shí)要發(fā)掘客戶的潛在需求，從而激發(fā)客戶的消費(fèi)行為，若不能成功，也不必強(qiáng)求，可以建立長期聯(lián)系，增加客戶與銀行的粘性，為進(jìn)一步營銷打下基礎(chǔ);網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要定期維護(hù)一定數(shù)量的重點(diǎn)客戶。
第三，了解產(chǎn)品，目前金融創(chuàng)新不斷，新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)不斷推出，作為網(wǎng)點(diǎn)管理者不斷學(xué)習(xí)是極其重要的。要通過各種文件學(xué)習(xí)，通過參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，更重要的是通過實(shí)踐來學(xué)習(xí)，要敢于開拓新業(yè)務(wù)，在新業(yè)務(wù)的辦理過程中學(xué)習(xí)，并通過實(shí)踐完善操作流程，控制操作風(fēng)險(xiǎn)，爭取最大收益。
通過做好上述的基礎(chǔ)工作，對客戶資源、員工能力、產(chǎn)品特點(diǎn)有了較深的理解，在此基礎(chǔ)上努力開展以下三方面的工作，首先是激勵(lì)員工，其次是維護(hù)客戶，最后達(dá)到營銷產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)效益的目的。
激勵(lì)員工主要從績效考核入手，通過考核指標(biāo)的設(shè)定，考核制度的完善，以及根據(jù)市場變化及營銷目標(biāo)的變化及時(shí)進(jìn)行微調(diào)，來達(dá)到獎(jiǎng)勤罰懶獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的目的，激勵(lì)員工完成經(jīng)營目標(biāo)。在進(jìn)行績效考核的過程中要把握一個(gè)度，因?yàn)楹芏鄻I(yè)務(wù)是不能量化考核的，只能通過員工的主人翁意識(shí)和責(zé)任心強(qiáng)弱來主動(dòng)完成的，所以口頭表揚(yáng)和當(dāng)場激勵(lì)都是很重要的，讓員工為銀行著想，樹立以行為家的觀念。我行目前的月度獎(jiǎng)金發(fā)放是按照業(yè)務(wù)量來核定的，多勞多得，按勞分配;但臨時(shí)性的任務(wù)也很繁雜，每個(gè)項(xiàng)目都要單獨(dú)考核，單獨(dú)評比，對員工積極性的調(diào)動(dòng)非常重要，要調(diào)動(dòng)積極性就要保證每次的考核比較公平，不謀私利，這樣管理者才有威信，才能更好地管理網(wǎng)點(diǎn)。
維護(hù)客戶要求合理的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局，改變目前我行實(shí)行的高柜業(yè)務(wù)處理模式，減少封閉柜臺(tái)數(shù)量，開放低柜業(yè)務(wù)區(qū)，方便柜員與客戶的溝通交流，建立有效的交流渠道，為合適的客戶選擇推薦合適的產(chǎn)品，將定向營銷做好。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理的著眼點(diǎn)是客戶，客戶資源是各銀行爭奪的熱點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)在對舊客戶的管理上是分配到每個(gè)員工定期聯(lián)系建立長期友好的關(guān)系，有新業(yè)務(wù)和新品種推出時(shí)及時(shí)推薦;同時(shí)積極開拓新客戶群，對每一個(gè)進(jìn)入營業(yè)廳的.顧客都要進(jìn)行簡單扼要的溝通，了解一些基本信息和聯(lián)系方式，為進(jìn)一步產(chǎn)品營銷做好準(zhǔn)備。
營銷產(chǎn)品提供金融服務(wù)是銀行的職能所在，目前金融產(chǎn)品同質(zhì)化傾向嚴(yán)重，沒有那家銀行的產(chǎn)品是獨(dú)此一家的，因此服務(wù)就顯的尤其重要了，誰能提供更貼心的服務(wù)誰就能贏得客戶，在與客戶溝通時(shí)注意“望、聞、問、薦”，“望”注意觀察客戶著裝、氣質(zhì)、習(xí)慣，取得基本判斷;“聞”聽客戶的需求;“問”了解你想知道的信息;“薦”提出合理的建議推薦合適的服務(wù);贏得客戶的肯定，并成功營銷金融產(chǎn)品。面對現(xiàn)在老齡化嚴(yán)重的問題，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也要在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)關(guān)愛老人的服務(wù)，比如宣傳欄的字可以大一號(hào)，老花鏡的配備，一些自助設(shè)備可以設(shè)置語音提示并將屏幕上的字放大，這些細(xì)節(jié)會(huì)吸引老年客戶到網(wǎng)點(diǎn)來辦理業(yè)務(wù)，能擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，提供穩(wěn)定的存款來源，是不容忽視的客戶群。
綜上所述，銀行基層網(wǎng)點(diǎn)管理是復(fù)雜的、瑣碎的、同時(shí)是極其重要的，基層網(wǎng)點(diǎn)的健康運(yùn)行是銀行穩(wěn)健經(jīng)營的基礎(chǔ)。今年以來，為穩(wěn)增長央行連續(xù)兩次降息。
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