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面對(duì)難纏顧客服務(wù)員應(yīng)該怎么辦
在學(xué)習(xí)中，大家都背過(guò)各種知識(shí)點(diǎn)吧？知識(shí)點(diǎn)就是“讓別人看完能理解”或者“通過(guò)練習(xí)我能掌握”的內(nèi)容。那么，都有哪些知識(shí)點(diǎn)呢？下面是小編為大家收集的面對(duì)難纏顧客服務(wù)員應(yīng)該怎么辦，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
面對(duì)難纏顧客服務(wù)員應(yīng)該怎么辦1
客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)怎么辦?
(1) 此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，并向客人致歉;
(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì);
(3)若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴，或幫客人退掉;
(4)若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。
賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話怎么辦?
(1)在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢(shì)要端正),保持宴會(huì)廳的安靜;
(2)與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。
客人用餐快結(jié)束時(shí)要征求客人的意見(jiàn)怎么辦?
(1)一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否還需要其他的菜式和其它的`服務(wù);
(2)詢問(wèn)客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議;
(3)若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問(wèn)客人。
客人投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)怎么辦?
(1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來(lái)處理此事，以征求客人諒解;
(2)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。
遇到帶小孩的客人來(lái)餐廳用餐時(shí)怎么辦?
(1)把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方;
(2)馬上為小孩取一張兒童凳;
(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置.送飲料時(shí)須配備吸管;
(4) 為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩的直接接觸;
(5)餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。
服務(wù)員不懂客人問(wèn)的菜式時(shí)怎么辦?
(1)服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下;
(2)然后請(qǐng)教同事或管理人員，及時(shí)地向客人作解答;
(3)不可回答客人說(shuō)：“不知道”。
兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)怎么辦?
(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂;
(2)服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。
客人喝醉酒時(shí)怎么辦?
(1)客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水;
(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等;
(3)如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照;
(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理和保安部，以便及時(shí)處理。
遇到親友來(lái)用餐時(shí)怎么辦?
(1)遇到親友來(lái)用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)待其他顧客一樣，要分清先來(lái)后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠;
(2)不要跟自己的親友表現(xiàn)得過(guò)分親熱，以免影響其他客人。
客人留下吃剩的飲食并要求服務(wù)員代為保管時(shí)怎么辦?
(1)服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉;
(2)建議客人并協(xié)助打包。
客人有急事要退菜時(shí)怎么辦?
(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開(kāi)始做，馬上取消;
(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人;或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。
餐廳即將收檔而還有客人在用餐時(shí)怎么辦?
(1)這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲;
(2)到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜;
(3)不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來(lái)催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。
不小心將食物飲品濺到客人身上時(shí)怎么辦?
(1)在上菜和上飲品的時(shí)侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上;
(2)若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。
與客人同時(shí)走一個(gè)通道時(shí)怎么辦?
(1)帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走;
(2)若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。
面對(duì)難纏顧客服務(wù)員應(yīng)該怎么辦2
一、移情法
顧名思義，“移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向客人表示遺憾、同情，特別是在客人憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。
“移情法”用語(yǔ)舉例：
我能明白你為什么覺(jué)得那樣┄┄
我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄
那一定非常難過(guò)┄┄
遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急┄┄
我對(duì)此感到遺憾┄┄
二、三明治法
“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法。
“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕：
第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”
告訴賓客，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給客人。
第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”
告訴客人，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客人提出一些可行的建議。
“三明治法”用語(yǔ)舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄
三、諒解法
“諒解法”要求受理人在接受客人的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客人表示歉意，安撫其情緒，盡量用客人能夠接受的方式取得客人的諒解的方法。
“諒解法”用語(yǔ)舉例：
避免說(shuō)：“您說(shuō)的很有道理，但是┄┄”
應(yīng)該說(shuō)：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到┄┄”
四、3F法
“3F法”就是對(duì)比投訴賓客和其他客人的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客人諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。
“3F法”用語(yǔ)舉例：
客人的感受(feel):“我理解你為什么會(huì)有這樣的感受”。
別人的`感受(felt)：“其他客人也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受”。
發(fā)覺(jué)(found)：“不夠經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎?”
五、7+1說(shuō)服法
“7+1說(shuō)服法”就是針對(duì)客人投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明與客人體驗(yàn)相結(jié)合，以取得客人認(rèn)同的一種溝通技巧。
“7+1說(shuō)服法”要點(diǎn)：
與客人討論，使之分段同意;客人的體驗(yàn)；
六、引導(dǎo)征詢法
“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息客人不滿，主動(dòng)了解客人的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。
經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出客人投訴處理方案往往會(huì)引起客人的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來(lái)主動(dòng)詢問(wèn)客人希望的解決方法，有時(shí)卻更能被賓客所接受。
“引導(dǎo)征詢法”用語(yǔ)舉例：
“您需要我們?cè)鯓幼瞿軡M意呢?”
“您有沒(méi)有更好的處理建議呢?”
“你覺(jué)得另外幾種方案那一種合適呢?”
面對(duì)難纏顧客服務(wù)員應(yīng)該怎么辦3
1、脾氣暴躁的顧客
這種人脾氣暴躁，常常出言不遜，多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。
客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果服務(wù)人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來(lái)。
對(duì)策：
�、俦M量容忍，要分析其“粗魯”可能的原因，決不能為這些表面的現(xiàn)象所迷惑，應(yīng)該努力透過(guò)這些現(xiàn)象，探明顧客憤怒之下的真實(shí)原因。
②違反了飯店規(guī)定，或影響了其他客人，就要耐心勸告，使其收斂；若是勸告不止，也要做到有理有節(jié)，必要時(shí)請(qǐng)其離開(kāi)，不致破壞他人用餐環(huán)境。
2、百般挑刺的顧客
這種人總是滿腹牢騷，即使菜肴或服務(wù)不錯(cuò)，他也要“雞蛋里挑骨頭”，埋怨這埋怨那，服務(wù)員怎么做也難使他滿意。他們愛(ài)將你家餐廳的不足同其他飯店相比較，提出一些不切實(shí)際、甚至過(guò)份的要求。
盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通。據(jù)心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此第一件事是應(yīng)該讓對(duì)方坐下，等對(duì)方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。
不需要將不滿的情緒寫(xiě)在臉上，但是卻應(yīng)該讓客人知道，你已接收到他傳遞的信息�？傊�，切忌讓主管出面。
——“對(duì)不起女士，因?yàn)槲业氖殯](méi)有為您服務(wù)好，真是抱歉，是我一時(shí)失察，不過(guò)幸好……”
對(duì)策：
①耐心！耐心！耐心！站在對(duì)方立場(chǎng)上，設(shè)身處地地為客人想一想，他的抱怨是否有一定道理。對(duì)于客人正確的意見(jiàn)或建議，誠(chéng)懇地感謝，或不妨采納試一試。
�、诓灰退麄儼l(fā)生爭(zhēng)論，保持微笑，并感謝他們的`建議。不要對(duì)著干，讓客人占點(diǎn)“上風(fēng)”，必要時(shí)適當(dāng)捧他一下，是讓其開(kāi)心的途徑之一。
③對(duì)難以解決的問(wèn)題，耐心地作解釋或采取一些變通的辦法解決。
3、愛(ài)貪便宜的顧客
這種人愛(ài)貪小便宜，將餐廳一些物品“順手牽羊”，有的消費(fèi)結(jié)帳時(shí)斤斤計(jì)較，一直要求打折。
對(duì)策：
�、賵�(jiān)持原則，執(zhí)行制度，加強(qiáng)管理，維護(hù)飯店利益。
�、诋�(dāng)著客人的面不必“點(diǎn)破”，給他留點(diǎn)面子。
③幫助“架梯子”，讓他下臺(tái)階。
4、醉酒鬧事的顧客
這種人神志半清醒或不清醒，嘔吐弄臟了飯店的地毯，胡言亂語(yǔ)，提出一些無(wú)理要求，甚至無(wú)理取鬧，損壞了餐廳的物品。
對(duì)策：
�、倌托慕忉專词故茳c(diǎn)委屈，也不要與之爭(zhēng)辯。
�、跔�(zhēng)取同來(lái)的清醒客人的理解、支持和配合，積極做好對(duì)醉酒客人的救護(hù)工作。
�、鄞砭瓶腿饲逍押�，說(shuō)明情況，對(duì)于損壞了的物品，酌情提出賠償要求。
5、“找茬”的客人
有極少數(shù)“客人”懷著某種目的，有意來(lái)挑刺、刁難、鬧事，吃霸王餐甚至采取訛詐手段。
騰訊新聞曾報(bào)道：湖北一中年男子用完餐后，每次要么說(shuō)錢(qián)包被偷，要么說(shuō)忘記帶錢(qián)……從秭歸到當(dāng)陽(yáng)再到宜昌，中年男子博同情，吃飯不給錢(qián)，4年來(lái)竟然吃了50多次霸王餐。
對(duì)策：
——“不好意思，是我忘記提醒您買(mǎi)單了，實(shí)在對(duì)不起。”
既給了顧客臺(tái)階下，也能達(dá)到讓其盡快結(jié)賬的目的。
�、谡諛邮侵艿降貫槠浞⻊�(wù)，提高警惕，不要讓其找到碴子。
�、圩骱梅蓽�(zhǔn)備，必要時(shí)及時(shí)報(bào)警。“消費(fèi)者進(jìn)入飯店點(diǎn)餐，已經(jīng)和飯店形成了一種合同關(guān)系。你吃了商家的飯菜，接受了商家的服務(wù)，卻沒(méi)有支付相應(yīng)的價(jià)錢(qián)，無(wú)論是故意還是無(wú)意，都觸犯了《合同法》�！庇鲆�(jiàn)這種情況，可以報(bào)案，那么逃單者將受到《治安管理處罰法》的處罰。
6、行為不檢點(diǎn)的顧客
這種人愛(ài)用不文明的語(yǔ)言挑逗女服務(wù)員，有的甚至動(dòng)手動(dòng)腳，行為不軌。
對(duì)策：
�、僖暻闆r，立即婉轉(zhuǎn)或嚴(yán)肅地指出其不文明行為，制止事態(tài)的發(fā)展，使其知道不是軟弱可欺。
②但反應(yīng)不宜過(guò)分，不要罵人，更不要?jiǎng)邮执蛉耍率故聭B(tài)擴(kuò)大。
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