酒店前臺工作注意事項「」

酒店前臺工作注意事項大全「推薦」

　　前臺接待是現代企業職位之一,通常主要負責客戶的來訪及登記、電話轉接等事務。下面，小編為大家分享酒店前臺工作注意事項，快來看看吧!

　　1、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進房間檢查客人時，請其出示警員證并做登記，請其稍候馬上聯系大堂副理或值班經理處理，同時報告保安部經理。

　　2、接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時必須得到收銀員的同意方可。

　　53、接待在報退房房號給房務中心時，主動報出自己的姓名，同時記錄對方的姓名，方便有關信息的查詢。

　　4、所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權利范圍外的事及時報告經理并以書面形式詳細陳述有關細節，以方便了解細節情況并及時處理。經理不在酒店時用電話匯報請示。

　　5、接待交班注意事項：上一班未完成事宜繼續交班，暫時寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細資料如房號、寄存人、領取人、接待經手人、日期、時間等，然后用透明膠貼在總臺內邊沿。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和交班人姓名，當班如有不明白者則聯系具體交班人。

　　56、從2003年11月14日起成立班后會，15日開始執行。早班與中班下班后集中到辦公室匯報一談的工作情況、交班情況、收集客人意見并及時處理存在的問題。早班由經理、總監主持，中班由大堂副理主持。如星期日經理、總監休息則有副理代替。(早班15：40分集中，中班23：30分集中)

　　7、接待出獲悉有關散客、團隊、會議、VIP的叫醒情況后，把當天所有的叫醒房號統一打打印并送到總機處，23：10分與總機核對叫醒房號與時間。

　　8、總機設叫醒專用登記本，詳細記錄有關內容，中班23：10分再次與總臺、房務中心分別核對有關事項和房號，總機夜班人員重新核對登記本，檢查電腦是否設立，有否錯漏，有則馬上補上。

　　9、中班當班的大堂副理或總機領班、總臺領班23：30分進行督促檢查叫醒工作情況。

　　10、預訂部在接到局長級以上人員訂房時，內部按VIP服務標準接待，引起調試重視，當即通知經理，并通知客房部經理留意此房的衛生和服務。

　　11、接待員開房時看清房態，如果房間緊張且衛生未完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衛生暫時清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，馬上通知房務中心服務員搞衛生，并告訴客人需等待的時間。

　　12、總機接到客人開通長途電話時，告之客人需交有關長途電話押金，如果客人說從押金中扣除時，與前臺收銀聯系了解押金情況，如果押金不足，再與客人聯系需交長途押金，如果客人不愿意交押金則說明長途電話的權限，“屆時會自動斷線等。”

　　13、接到工程部停電通知后，立刻打印有關停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。

　　14、對于VIP房間，副理級以上人員必需督促房間的安排和檢查衛生情況，提前3個小時到房間檢查落實，并試用房卡是否有正常打開房門。

　　15、接待外籍團隊特別是馬來西亞團客人退房時，行李員在沒有得到客人通知的情況下，只拿走廊行李，不能私自把房間的行李拿到大堂，以免客人對貴重物品的丟失或損壞有異議時處在被動的局面。

　　16、禮賓員在送信件、資料或較輕物品到五樓辦公區時，只允許走樓梯，不允許乘坐電梯，否則按有關規定處理。

　　17、有關調班情況一律寫調班申請單，并注明日期、班次、雙方簽字，并經經理批準，一旦調班后發現沒有人上班現象，追究雙方責任。每月調班、調休不許超過三次。

　　18、所有請假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小時經經理批準方可執行，嚴禁請霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經發現嚴肅處理。

　　19、嚴禁在酒店范圍內特別是在辦公室談論***事宜，更不能利用辦公電話報***號碼，否則一旦發現屬賭博現象嚴肅處理。

　　20、未經酒店批準私自到其它酒店進行業務培訓，酒店將作開除處理;一旦發現有泄露酒店有關經營管理的各種信息與資料的情況并造成損失，酒店將保留追究其法律責任的權利。

　　21、接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機或總臺面上，以防忙亂時弄丟，一旦房卡丟失馬上上報，并全力查找，并與房務中心聯系或與相對應房間聯系，下班后寫明事情經過上交等待分析總結。

　　22、每個月的月初第一個星期一升旗要求除當班人員外全體人員參加。無故不參加者一次扣2分，連續二次不參加者扣4分，依次類推，三次不到者下口頭警告單報人力資源部進行處罰。有特殊情況需提前向經理請示，事后補事情經過。

　　23、以協議單位名義訂房并炒房給旅行團要求給早餐券的要堅持原則，不予辦理。

　　24、接到客人要求增加床上用品或其它設施時先了解情況，后反饋給房務中心。因達不到客人要求而引起投訴的馬上報告大堂副理，由大堂事理與客房部經理聯系協商解決。

　　25、客人因事暫時寄存房卡時，用信封裝好，填寫有關資料、房號、領取人姓名、臨時寄存人姓名等，放在總臺統一地方，方便快速查找。

　　26、接待處將每天入住超過5間房(或以上)的單位房號統一報到房務中心，以便房務部安排人手查退房，準備不足造成查房慢而引起客人投訴。

　　27、團隊入住時，發給客人餐券外，導游、司陪、司機另發餐券，并在餐券上注明具體內容，方便餐廳控制因團隊司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數，不利成本控制。

　　28、前廳部接到客人投訴或有關摔傷、患病等情況時，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經理聯系到出事地點了解情況，聯系酒店醫生或“120”處理，把損失降到最低點。

　　29、總機收到消防報警時，馬上通知相應部門派人前往檢查，核實其中的嚴重程度，如屬誤報則恢復記錄，如有其它情況通知值班經理或工程部前往解決。

　　30、客人有遺留物放在行李房的紙箱內時，填寫有關單據，具體內容有遺獲物品名稱、數量、經手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。

　　31.酒店客滿又投訴空調不涼而無法換房時，給客人建議配落地電風扇解決，必要時請示領導打折解決。

　　32、客人領取遺留貴重物品時，核對無誤后，要求客人寫收條，填寫具體內容和身份證號碼并簽名，以防冒領。

　　33、客戶報房間外宿無行李時，總臺接待處調查電腦有關資料，是否客人已退房或電話退房，查問收銀是否還有押金，是現付還是掛帳等，避免因時間問題增加房費掛帳后又投訴的事件。

　　34、接待與房務中心保持聯系每天下班前進行核對房態，并核對回收房卡，發出雙方房態有異常情況時，立刻要求房務中心派人到房間查實，然后修改。

　　35、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時，應婉言謝絕并建議客人去醫院就診。因為工作人員不是醫生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時責任很難分清楚。

　　36、公安局通知有通緝犯時，上報前廳經理和客房部經理留意此事，做好有關警惕事宜。

　　37、遇到客人到總臺要求幫開門時，查核電腦無誤后與房務中心聯系時，告訴房務中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務員辯認，減少服務員與房務中心重復核實客人身份。

　　38、凡是與酒店其它部門發生業務聯系時，需以書面形式為準，避免電話聯系、電話通知、口頭通知等傳達信息不準確，事情發生無根無據，責任不清，特別是訂餐、訂房等業務。

　　39、客人中午要求延遲退房時，原則上轉告客人退房時間為中午12：00，過此時間后電腦會自動調整房費，希望客人能理解配合，特殊情況下按權限進行處理。

　　40、總機一旦接到客人投訴騷擾電話時，立刻查看電腦，如果發現同一房間打出多個電話到不同房間時，回電警告，必要時請示值班經理關閉其電話的呼出權。

　　41、團隊入住時，可讓導游先發房卡給客人上房間，然后讓導游或司陪留下補辦有關手續，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。如果團隊入住時不能出示入住憑條的，要求導游現付或與銷售部負責人聯系。

　　42、住房緊張時確認預訂客人到達時間，聯系預訂客人是否入住酒店，超時不到則總臺有權銷售，避免預訂未到當晚放空房間，酒店遭受經濟損失。

　　43、客人押金不足時及時統治房務中心有關房號并注意，客人要求幫開門時不要輕易開門，婉言要求客人到總臺辦理手續，并在房間內留言進行催款。

　　44、VIP叫醒時，除總機電腦設置外，通知房務中心要求服務員在開在房間電控板進行設置叫醒時間，確保萬無一失。

　　45、總機人員必須根據各部門對電話控制的要求控制電話使用權利，如私自幫其開通電話或贊成電話費超限的，追究當事人責任�？倷C人員還必須按部門規定控制好總機兩臺電話()的使用，除轉接董事長或副總經理以上電話外，任何電話不予通過總機轉接，無故產生話費的由總機人員負責。

　　46、禮賓部人員由門口回到禮賓部辦理事情事或非工作需要應繞著大堂柱子周圍回來，不許直接穿越大堂中線回來或到門口值勤。

　　47、接待處或禮賓在前廳使用電話時不許使用免提撥打。

　　48、禁止在總臺大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。

　　49、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時間一律使用普通話交談。

　　50、簽單協議單位幫客人訂房屬簽單或只結基本費用的，與客人當面講明情況，結基本費用的需交付一定的押金。簽單單位預訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續住，則請求有關接待單位的負責人確認是否可以，并確認繼續住的期限，確認后要求負責人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。

　　51、酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時間顧客服務時不能說“不”、“沒有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說“請稍等，請您留下房號或電話號碼，我幫您聯系一下或盡力幫您聯系”等話語，否則引起顧客或領導投訴的嚴肅處理。

　　52、上班不允許在辦公室看報紙、書刊、大聲談論與工作無關的事情。

　　53、接待員在報退房房號房務中心時務必準確，清楚。必要時重復房號，不允許報錯房號，否則造成工作失誤者追究當事人責任。

　　54、接待處在入住登記時堅持用入住客人身份證登記的原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅持原則同時，婉轉解釋是治安管理規定，并詢問客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無任何證件的不允許入住，若引起爭吵則請求值班經理解決。

　　55、禮賓部發現有車輛停泊在大廳前車道等人時，婉言勸告客人把車開到停車場等候，以免影響其它車輛往來，堵塞交通。

　　56、如有特殊情況發現樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報維修慢等，且時間較長超過10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關情況直接反映給前廳部經理，由前廳部經理與客房部經理進行溝通協調。由客房部經理進行調查處理。

　　57、所有前廳部員工包括禮賓部、總機、預訂部、接待處在用餐、送文件、物品時統一在禮賓部去向登記本登記動向和時間，由前廳接待進行監督，有超過規定時間10分鐘以上引起工作緊張或其他員工用餐不正常的，按有關規定處理。

　　58、所有到前廳部辦公室復印的資料用紙情況由預訂部進行分類登記，即分為內部和對外業務登記。每天只規定45份白紙由預訂部控制。酒店內部復印的先出示有關行政辦或部門經理的批條，由預訂部給相對應的紙張數量進行登記，下班后由大堂副理或經理檢查后補充用紙。如有紙緊張可請示副理或經理同意后由副理或門童補充，并做好記錄。

　　59、接待處對VIP房號有臨時更改的馬上通知房務中心，并由房務中心轉告客房部經理，以便重新調整工作和檢查衛生。

　　60、禮賓員送單，一律一式兩份(除記錄本上注明遞送地點外并在單上分別注明遞送地點)先送總機后送房務中心，并成立專門簽字本，如接待處只出一張單，要問清楚緣由。

　　61、叫醒失敗后，總機、接待處、房務中心立刻安排人手一起分工用電話或樓層服務員親自到房間叫醒，加快彌補過失，并向客人道歉。

　　62、散客房或會議房要求擺放水果的，接待處鎖好房后，打印出房給禮賓部送單給房務部并配合將水果放入房間，擺放水果的房間不要輕易更換，如果更換及時通知房務中心將水果撤出放入新的房間。

　　63、每天早上各部門的日記本、記事本、投訴記錄本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈總監/經理辦公臺，交由總監/經理審閱。

　　64、太多散客一起入住時可以讓其先交證件復印，讓客人在住宿單上簽名，給客人辦理入住后再辦登記手續，加快辦理入住手續的時間。

　　65、房卡套回收重復利用以降低成，新的房卡套只填寫房號欄，其余不填�；厥盏姆靠ㄌ装礃菍印⒎刻柗诸惔娣殴潭ǖ攸c方便查找。使用時不急的情況下如團隊、會議可用回收的房卡套，較急的情況下可用空卡套。

　　66、為了提高客人退房結帳的效率，減少中間環節錯漏，要求房務中心及樓層服務員報退房時，統一報到收銀處。如報到接待處應配合辦理，后提醒房務下次報到收銀處。

　　67、接待夜班工作人員務必逐房檢查核對入住登記單資料與電腦是否相符，發現輸錯資料、住錯房間、漏改房價等電腦輸入錯誤的及時更改，過夜審房費的，開具相關證明到收銀處予以修改。

　　68、接待處交接班時必須核對電腦房態，房卡數是否與鑰匙柜相符合，如有出入馬上進行檢查修改。

　　69、接待在安排兩個不同的團隊導游同住一間司陪房時，如果有不同的叫醒時間須通知總機設置不同的相應時間分別進行叫醒服務。

　　70、前廳接待不允許在超過自己職責范圍內的房價進行入住登記，如果特殊情況則請示部門經理處理。如果其他部門工作人員拿協議房或免費房必須手續齊全，否則追究當事人責任。

　　71、背景音樂播放時間：大堂：08:00-23:00;樓層：08:00-12：00，14:30-23:00。

　　72、禮賓部如獲悉次日團隊收行李時間，如多個團隊同一時間收李且行李較多的，應及時通知其他員工回來協助收行李。

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