淘寶客戶服務(wù)溝通技巧
在淘寶購(gòu)物，不僅僅寶貝要好，客服的服務(wù)質(zhì)量也是買家選擇店鋪的一大重要元素。網(wǎng)上購(gòu)物和實(shí)體購(gòu)物不同，實(shí)體可以接觸到事物，可以親身體驗(yàn)，但是網(wǎng)上購(gòu)物摸不到，看不到的，什么原因讓買家決定購(gòu)買你家的產(chǎn)品。作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關(guān)鍵的作用。
根據(jù)長(zhǎng)時(shí)間總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在歸納一些小技巧給大家分享。
1.問(wèn)候語(yǔ)
�、� 作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎?”，作為客服你的回答應(yīng)該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX(店鋪名)的客服，很高興為你服務(wù)!”
�、� 若是之前光顧過(guò)的買家，再次光臨時(shí)“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂(lè)意為您服務(wù)!”
這樣的回答，給買家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著買家購(gòu)物的心情。
2. 客服反應(yīng)時(shí)間
買家來(lái)咨詢產(chǎn)品的時(shí)候，是懷著疑慮來(lái)的，是要得到答案的，不想一個(gè)問(wèn)題丟出去，石沉大海沒(méi)人回答，這樣的反應(yīng)時(shí)間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應(yīng)時(shí)間最好在1分鐘之內(nèi)，買家還會(huì)有購(gòu)物的熱情，這樣才能及時(shí)解決買家的問(wèn)題，才不會(huì)丟失顧客，失去生意。
3. 產(chǎn)品咨詢
每個(gè)人都有著好奇心，在買東西的時(shí)候肯定希望了解的全面一點(diǎn)才會(huì)下決心購(gòu)買的。這時(shí)候就要求客服有耐心了哦!買家的問(wèn)題一般都會(huì)很細(xì)致的.，你不細(xì)心，不代表別人也不細(xì)心。其實(shí)一般的產(chǎn)品寶貝詳情里都會(huì)介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對(duì)于自己不是很確定的答案，盡量婉轉(zhuǎn)的回答，不要把話說(shuō)的絕對(duì)，或者繞開(kāi)這個(gè)話題!介紹產(chǎn)品的其他特性!客服要懂得趨長(zhǎng)避短!
4. 關(guān)于價(jià)格
產(chǎn)品定價(jià)后，大部分買家還是會(huì)跟你商討價(jià)格問(wèn)題。比如
買家：“價(jià)格還能再便宜點(diǎn)嗎?”
客服回答：“親，本店的特價(jià)商品已經(jīng)是折后價(jià)了哦，很實(shí)惠呢!”對(duì)于正價(jià)產(chǎn)品“親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對(duì)正品，讓您買的物有所值!”
如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實(shí)已經(jīng)決定買了，就是看看能不能有機(jī)會(huì)再減少點(diǎn)，這時(shí)客服的回答“親，這是店主定的價(jià)哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購(gòu)買就是我們的會(huì)員了哦，下次購(gòu)物有優(yōu)惠呢!”
5. 運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)問(wèn)題
關(guān)于運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)方面的問(wèn)題大致的有以下三點(diǎn)：
�、� 買家：“快遞到XX地方要多少錢?
客服：“親，在產(chǎn)品的頁(yè)面親選擇相應(yīng)的城市，就會(huì)自動(dòng)配對(duì)顯示出到該城市需要的快遞費(fèi)用哦!”
�、� 買家：“能發(fā)XX快遞嗎?”
客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔(dān)心，快遞公司如果不到的話是不會(huì)接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請(qǐng)親放心，親可以及時(shí)順利的收到寶貝的!”
�、� 買家：“我在XX，3天能到嗎”
對(duì)于買家要求幾天到這種問(wèn)題，客服是不能給出確定答案的，這個(gè)決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。
客服：“親，我們會(huì)盡快發(fā)貨，按正常的派送時(shí)間，應(yīng)該能按時(shí)送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過(guò)不能及時(shí)送到，還請(qǐng)親諒解哦!謝謝親的合作!”
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