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在線客服對(duì)于電商的重要性
在全球互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的環(huán)境下，一種基于瀏覽器的商業(yè)活動(dòng)正在全球市場(chǎng)中廣泛的進(jìn)行，即電子商務(wù)。實(shí)現(xiàn)這一交易的買賣雙方無需謀面，在線上方便、快捷地進(jìn)行瀏覽、下單、支付、售后等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)一種全新的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。但是，這些還只是電子商務(wù)的傳統(tǒng)定義，參與貿(mào)易的電子商務(wù)商家處于一種被動(dòng)的交易狀態(tài)，只是用過搭建一個(gè)平臺(tái)，使在線的客戶能自由接觸買家產(chǎn)品，早期的阿里巴巴即是這樣的模式，把國(guó)內(nèi)外的供應(yīng)商資源整合在一起，構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)提供自由交易的機(jī)會(huì)，而缺乏主動(dòng)出擊吸引客戶的優(yōu)勢(shì)。
而電商與在線客服的結(jié)合，是這一兩年內(nèi)的最新發(fā)展模式。這種組合，通過充分利用現(xiàn)在通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)的在線客服系統(tǒng)，包括即時(shí)通訊、訪客軌跡跟蹤、關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)、營(yíng)銷分析、CRM管理等等功能，實(shí)現(xiàn)靈活、快速處理大量在線溝通和通訊管理業(yè)務(wù)，在今日的電商大戰(zhàn)中淋漓盡致地發(fā)揮著優(yōu)勢(shì)。
在線客服從最簡(jiǎn)單的“聯(lián)絡(luò)工具”,轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的“營(yíng)銷中心”和“利潤(rùn)中心”,從資本投入的角度分析，在線客服不再僅僅是一個(gè)窗口插件，而成為企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的支點(diǎn)。
舉一個(gè)實(shí)際的例子，有消費(fèi)者在一知名網(wǎng)上商城上瀏覽并注冊(cè)信息，該網(wǎng)站通過在線客服系統(tǒng)，能夠鎖定消費(fèi)的瀏覽方向，即消費(fèi)者喜好，企業(yè)可以把最新的客戶關(guān)注的信息進(jìn)行精準(zhǔn)的投遞，并結(jié)合相關(guān)產(chǎn)品、產(chǎn)品商家進(jìn)行精細(xì)化的主動(dòng)營(yíng)銷。同時(shí)，企業(yè)收集起客戶第一手的反饋信息，查看統(tǒng)計(jì)情況并喬正營(yíng)銷策略，在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過程中效果明顯，達(dá)到電商、供應(yīng)商、消費(fèi)者三贏的效果，而現(xiàn)在客服所扮演的角色功不可沒。
如今已經(jīng)沒有什么不能在網(wǎng)上找到了，從餐飲到服飾、從生活用品到科技家電、從交通出行到房屋租賃，潛在消費(fèi)者的數(shù)量無以計(jì)數(shù)。還有近幾年在網(wǎng)上風(fēng)起云涌的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，都在依托在線客服和網(wǎng)絡(luò)宣傳攻打線上的天下，無不在網(wǎng)站首頁設(shè)置明顯的在線客服窗口和400免費(fèi)統(tǒng)一接入號(hào)碼，體現(xiàn)了服務(wù)和營(yíng)銷在整個(gè)電商生存中的重要性。
在線通訊系統(tǒng)解決客戶問題的效率是其他任何渠道所不能替代的，服務(wù)效率決定了用戶體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)則決定了品牌影響力，一個(gè)在線客服系統(tǒng)也許無法成就一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷案例，但是一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷案例，往往都是電商通過在線客服、400免費(fèi)電話和客戶良好溝通的果實(shí)。
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