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汽車4S店的客戶服務(wù)
客戶關(guān)系管理與信息技術(shù)的結(jié)合對企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生了革命性的動力。那么汽車4S店如何做好客戶服務(wù)呢?
一、信息輸入輸出流
4S店日常服務(wù)作業(yè)的信息包括強保單、檢修保養(yǎng)單、技術(shù)鑒定單和服務(wù)活動記錄。
(一)從信息中心到4S店。在信息的輸出過程中，首先，通過即時通訊功能模塊保證信息傳遞的暢通性，保證第一時間即時消息、通知、文件的下發(fā)與接受。其次，通過分組功能模塊保證信息傳遞的選擇性，方便查找、溝通與管理。第三，通過可擴展性模塊保證信息傳遞的反饋性，實現(xiàn)與4S店第三方所兼容的即時信息傳遞插件進行雙向傳遞。
(二)從信息中心到客戶。一方面，潛在顧客可以從信息中心得到包括銷售政策、銷售網(wǎng)點和銷售流程在內(nèi)的銷售引導支持;另一方面，實際顧客可以從信息中心得到諸如客戶回訪關(guān)懷，維修保養(yǎng)和技術(shù)支持在內(nèi)的技術(shù)保障支持。系統(tǒng)可以根據(jù)信息中心需要定制短信或服務(wù)錄音電話，向一定客戶群體做提示服務(wù)。
(三)從4S店到信息中心。當用戶進站維修時，電子技術(shù)鑒定單自動生成，步入系統(tǒng)進行分級審核。系統(tǒng)按座席空閑狀態(tài)自動分配到信息員座席進行及時處理。由于通過標準的工時位置代碼、故障代碼檢索確定具體的服務(wù)作業(yè)，實現(xiàn)故障描述標準化，有效地提高服務(wù)效率。
(四)從客戶到信息中心。客戶信息是驗證客戶的合法性與客戶回訪的基礎(chǔ)資料，客戶服務(wù)檔案生成不但需要生產(chǎn)系統(tǒng)和銷售系統(tǒng)的自動導入，更需要服務(wù)終端的驗證和補充。
二、工作程序流
當潛在顧客成為實際顧客之后，工作集中到客戶關(guān)懷和汽車保養(yǎng)。而所有連接這一塊的是技術(shù)鑒定單的信息處理。當用戶進站維修時，特約維修站填寫電子技術(shù)鑒定單并提交審核，技術(shù)鑒定單依據(jù)所發(fā)生費用金額不同分級分配到不同座席進行審核。
(一)從信息中心到4S店。4S店提交的電子技術(shù)鑒定單，經(jīng)信息中心逐級審核并產(chǎn)生服務(wù)指令。
(二)從信息中心到客戶。根據(jù)技術(shù)鑒定單的輸入輸出，信息中心可以確定服務(wù)作業(yè)，跟蹤客戶服務(wù)。
(三)從4S店到信息中心。4S店按信息中心審批要求為客戶提供服務(wù)，交用戶填寫驗收意見，在收到費用結(jié)算通知后將此單據(jù)寄回信息中心做結(jié)算憑據(jù)。
(四)從客戶到信息中心。只有經(jīng)客戶簽寫驗收意見的技術(shù)鑒定單作為有效結(jié)算依據(jù)方能寄回信息中心，保證客戶服務(wù)反饋的有效性和嚴肅性。
三、產(chǎn)品配件流
產(chǎn)品配件流包括配件發(fā)運和不良品回收。
(一)從信息中心到4S店。對于審核完成的技術(shù)鑒定單，由信息中心確定配件發(fā)貨源并進行發(fā)貨處理。對于維修站有貨的配件，原則上采取就地處理;對于維修站無貨的，由信息中心確定配件貨源，進行發(fā)貨處理，維修站接收到配件后，將信息錄入系統(tǒng)形成配件接收閉環(huán)。
(二)從信息中心到客戶。由于配件發(fā)運信息由系統(tǒng)牽引，座席人員可以及時向客戶提供詳細的配件供應(yīng)和配件發(fā)運信息，保證服務(wù)質(zhì)量和提高客戶滿意度。維修站可以通過系統(tǒng)查詢到配件的發(fā)運方式與狀態(tài)，及時完成對客戶的換件服務(wù)。
(三)從4S店到信息中心。對于需要更換零部件的保修作業(yè)，4S店選定對應(yīng)的保修作業(yè)，產(chǎn)生配件需求并向信息中心申請配件供應(yīng)，并確定發(fā)貨配件來源與換件原因，作為配件發(fā)運與索賠的依據(jù)。同時，當信息中心接收到維修站返回的不良品后，形成不良品配件接收閉環(huán)，并將此信息作為結(jié)算的基本憑據(jù)。只有當不良品件返回后，才能進入費用結(jié)算流程。
(四)從客戶到信息中心。客戶來電對技術(shù)鑒定單、配件發(fā)運處理狀態(tài)的查詢，座席人員可以直接通過記錄檢索調(diào)出詳單而全面回答客戶。
四、資金服務(wù)流
資金服務(wù)流包括整車銷售款的輸入和檢修保養(yǎng)費的輸出。
(一)從信息中心到4S店。結(jié)算員收到維修站寄回的經(jīng)客戶簽字的技術(shù)鑒定單憑據(jù)作為結(jié)算的有效憑據(jù)，經(jīng)審核確認，進入付款流程，4S店收到匯款后，錄入系統(tǒng)完成付款流程。
(二)從信息中心到客戶。對于涉及到整車銷售相關(guān)事宜，由4S店和公司相關(guān)辦事員負責將其資金回籠到公司賬目，通過前臺銷售最終使信息返回到后臺數(shù)據(jù)庫，以利于財務(wù)控制和資本效率。
(三)從4S店到信息中心。客戶車輛進站強保或檢修時，4S店進行相應(yīng)的服務(wù)作業(yè)。一方面將服務(wù)信息錄入系統(tǒng);另一方面將有用戶簽字的售前、強保、檢修保養(yǎng)單據(jù)原件寄回信息中心作為結(jié)算依據(jù)。
(四)從客戶到信息中心。由于信息的對稱性和公開性，客戶可以將4S店的服務(wù)監(jiān)督并反饋給信息中心，而這構(gòu)成了信息中心對4S店的考核和評比來源。
五、質(zhì)量分析流
由于故障描述的標準化，依據(jù)技術(shù)鑒定單匯總的質(zhì)量反饋信息可以形成按部件大類、故障原因、生產(chǎn)批次、成本損失、結(jié)算成本和車型類的質(zhì)量問題分類，從而實現(xiàn)了包括質(zhì)量產(chǎn)生原因及解決方式在內(nèi)的整個質(zhì)量分析流輸入輸出的良好互動和及時反饋。
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