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如何將客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競爭優(yōu)勢
如今，企業(yè)在客戶服務(wù)這一領(lǐng)域面臨著極大的挑戰(zhàn)，因為客戶對技術(shù)知識越來越精通，而且要求也越來越高。所有的個體消費者都希望能夠自己動手安裝設(shè)備、修理故障和解決問題，只要你能保證每周7天、每天24小時隨時提供技術(shù)支持。企業(yè)客戶則成立了自己的技術(shù)部門，并且希望得到你的技術(shù)支持部門所提供的更高層次的服務(wù)。
很多一流的企業(yè)正在對什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)進行重新定義。它們把傳統(tǒng)的呼叫中心改造成先進的“聯(lián)絡(luò)中心”，把原來的客戶支持專員換成了“虛擬”的技術(shù)服務(wù)人員。因為這些業(yè)務(wù)能力的升級，企業(yè)得以充分利用客戶自身不斷豐富的技術(shù)知識。例如，有些公司就采取了讓客戶自行安裝設(shè)備和遇到問題自助解決的策略。這種做法不僅降低了公司的運營成本，還提高了客戶滿意度——這一點在快速成長的技術(shù)服務(wù)行業(yè)中尤為明顯。而對于企業(yè)客戶，有些公司則通過“增強型服務(wù)”來抓住重要客戶。
客服專員向技術(shù)專員轉(zhuǎn)型
我們都知道，企業(yè)僅僅提供好的產(chǎn)品或服務(wù)是不夠的。你的客戶從這些產(chǎn)品或服務(wù)上面所得到的體驗是好是壞，取決于參與整個客戶生命周期管理。如今，很多企業(yè)都希望客戶服務(wù)部門能夠擔起一個更多參與企業(yè)事務(wù)、更具有戰(zhàn)略意義的角色。過去，由于呼叫中心與諸如產(chǎn)品開發(fā)、工程、銷售、營銷和技術(shù)等部門之間無法實現(xiàn)充分溝通與合作，導致企業(yè)失去了許多提高生產(chǎn)力和銷售收入的機會。為了解決這個問題，很多一流的企業(yè)都成立了名為“聯(lián)絡(luò)中心”的部門，它的作用遠不止是回答客戶的電話而已。
與孤立的呼叫中心相反，聯(lián)絡(luò)中心不是獨立運作的，而是與幾個重要職能部門整合在一起，共同及時向客戶提供有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)和促銷等方面的準確信息。為了能夠更好地服務(wù)那些有著豐富技術(shù)知識的客戶，聯(lián)絡(luò)中心采用多種客戶溝通渠道，不僅僅是接聽電話，還提供在線互動支持和通過網(wǎng)絡(luò)對話進行答疑。
在為聯(lián)絡(luò)中心挑選員工方面，一流的企業(yè)，特別是那些在以服務(wù)為基礎(chǔ)的高科技行業(yè)里的優(yōu)秀企業(yè)，已經(jīng)摸索出一套全新的方法�，F(xiàn)在的顧客希望當自己打電話過去的時候，前來接聽的是能夠以友好的態(tài)度、高效快速地幫助他們解決問題的專業(yè)技術(shù)人員。以前的呼叫中心所聘用的數(shù)量龐大，但缺乏技術(shù)知識的客戶支持專員是無法滿足這樣的要求的。而且，跟傳統(tǒng)的呼叫中心相反，聯(lián)絡(luò)中心需要的是規(guī)模小、懂技術(shù)、高度專業(yè)化的服務(wù)團隊。這些團隊必須解決客戶在技術(shù)支持、銷售、付賬等領(lǐng)域遇到的具體問題，或是解決具體與某些產(chǎn)品相關(guān)的問題。
在以前，只有參加現(xiàn)場工作的技術(shù)人員才具備實際的技術(shù)知識，這類員工被視為從事技術(shù)支持的工作人員中最頂尖的一群。由于企業(yè)會派他們?nèi)榭蛻艚鉀Q最大的難題，所以必然要對他們進行最深入的培訓，而且現(xiàn)場的工作經(jīng)驗也使他們擁有了在產(chǎn)品或服務(wù)等方面最好的實戰(zhàn)知識�，F(xiàn)在，很多企業(yè)認識到，如果把客戶支持專員培養(yǎng)成“虛擬”的技術(shù)人員，不僅可以節(jié)省成本，還可以提高客戶滿意度，同時使自己的產(chǎn)品與眾不同。在以技術(shù)為基礎(chǔ)的行業(yè)中，如果公司比競爭對手多邁出這一步，就等于抓住了對方所不具備的競爭優(yōu)勢。
然而，要在傳統(tǒng)的呼叫中心里培養(yǎng)一種“現(xiàn)場技術(shù)工作”文化是很困難的。很多管理者都在費力地學習如何做到這一點，而我們在為客戶工作的過程當中，已經(jīng)在這方面總結(jié)出以下被證明是行之有效的策略：
1、給客戶支持專員提供條理分明并且實用的知識�，F(xiàn)在的知識管理系統(tǒng)軟件可以幫助客戶支持專員在模擬的客戶求助環(huán)境下，快速找到正確的解決方案。但是，很多在這方面投入重金的企業(yè)并未能有效地根據(jù)客戶的需要，來改編系統(tǒng)所儲存的知識。盡管沒有一種解決方案是萬試萬靈的，但是能夠主動從做客戶支持的技術(shù)專員那里獲取直接反饋，并且將這些意見融入到解決方案的制定中的企業(yè)，一般都會對它們的知識管理系統(tǒng)更加滿意，同時也能將這些系統(tǒng)用得更加得心應(yīng)手。
2、在你的聯(lián)絡(luò)中心里成立一個“學習實驗室”。通過擯棄傳統(tǒng)的課堂教學模式，采用由現(xiàn)場技術(shù)人員親自指導，以及進行與產(chǎn)品相關(guān)的具體知識的培訓，你的客戶支持專員就會對他們所提供支持服務(wù)的產(chǎn)品有更加直觀的體驗。學習實驗室通常都是企業(yè)的內(nèi)部培訓人員和外部培訓機構(gòu)選擇進行正式培訓的心水地點，客戶支持專員們還得以在休息間隙進行“自學”。
3、我們的一個客戶，一家經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的公司在它最大的聯(lián)絡(luò)中心里采用了最新型的學習實驗室，這樣聯(lián)絡(luò)中心的客戶支持專員就可以測試與他們所服務(wù)的客戶所使用的設(shè)備完全相同的設(shè)備�，F(xiàn)在，公司還與當?shù)氐纳鐓^(qū)大學合作，提供公認的品質(zhì)優(yōu)良的夜校培訓課程和一個藏書齊全的圖書館。這樣做的結(jié)果是，員工的士氣、企業(yè)的生產(chǎn)力得到了極大的提升，客戶支持專員流失率也下降了不少，而且升職率還增加了30%。很明顯，公司在人力資源上面的投資得到了應(yīng)有的回報。
4、改變你的招聘模式。現(xiàn)在，一流的企業(yè)在為客戶服務(wù)部門招聘員工的時候，都把恰當?shù)厝诤霞夹g(shù)方面的“硬”技能和溝通合作方面的“軟”技能，看成是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的最重要的因素。很多企業(yè)都會舉行專門的招聘會，來招募具有某些領(lǐng)域的技術(shù)技能的求職者。而且，這種招聘會在打廣告的時候，多數(shù)都會以“技術(shù)”部門，而不是以“客戶服務(wù)”部門的名義來招聘。有些企業(yè)會與本地的職業(yè)技術(shù)學校合作培養(yǎng)最好的技術(shù)人員，然后等他們畢業(yè)時再招進公司。有些則是在本地技術(shù)人員求職會上尋找它們想要的人才。企業(yè)還會對初級職位的工作描述進行修改，同時采用新的策略去吸引優(yōu)秀的人才，例如，重點強調(diào)一些重要的福利和職業(yè)發(fā)展機會等。精明強干的人才必然會非常重視如何為未來的發(fā)展做好準備。所以，如果他們認為在聯(lián)絡(luò)中心工作有助于未來的職業(yè)發(fā)展，不少人就會愿意干上幾年。
5、重新考慮你的績效評估體系。對于大多數(shù)傳統(tǒng)的呼叫中心來說，時間就是金錢—接聽時間的長短對他們的績效有著重大影響。這是一種盡可能把每通電話的“平均處理時間”降到最低的先入為主的思想。但是，這與企業(yè)想要從每個客戶身上獲取最大價值的目標背道而馳�，F(xiàn)在，很多企業(yè)都打算為聯(lián)絡(luò)中心制定一套與企業(yè)的經(jīng)營目標聯(lián)系更加緊密的績效評估體系。例如，為了增加營收，企業(yè)應(yīng)考慮制定一套有助于提高銷售業(yè)績和減少員工流失的績效評估體系，或者尋找一些更好的辦法來計算“一個電話解決”這類電話的數(shù)量，并利用此方法來提高員工為客戶排憂解難的責任心。
不過，意想不到的情況還是可能發(fā)生，所以管理者必須小心地保持好績效評估體系和激勵手段之間的平衡，以避免再出現(xiàn)什么漏洞。舉例來說，我們有個客戶在自己的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用了一個內(nèi)部銷售業(yè)績排名的方法，根據(jù)“月總收入”來評估員工的績效。公司的管理層在用這種排名方式對聯(lián)絡(luò)中心的接聽電話進行遠程監(jiān)控時，發(fā)現(xiàn)有些客戶支持專員存在這樣的行為：當他們認為很難跟正在談的客戶做成生意時，就會很唐突地掛斷電話，立刻接聽下一位客戶的電話。為了改變這種行為，公司的管理層采用了一種新的績效評估方法，即按“每通電話的收入”來進行業(yè)績排名，這樣就避免了員工在做銷售時對客戶挑挑揀揀的行為。
響應(yīng)消費者“自己動手”的訴求
最近幾年來，普通消費者的技術(shù)經(jīng)驗和對自己技術(shù)能力的信心提升得非�？�，而且他們中有很多人都希望企業(yè)能夠推出不僅安裝簡便，更可以讓他們自行安裝的產(chǎn)品。與此同時，他們對于聯(lián)絡(luò)中心低劣的服務(wù)質(zhì)量也越來越不能容忍。因此，企業(yè)所提供的客戶服務(wù)在解決技術(shù)難題方面的能力越強，就越能夠在這個領(lǐng)域占據(jù)優(yōu)勢，而且還可以減少派人上門安裝的成本。
在有線電視和衛(wèi)星電視、高速互聯(lián)網(wǎng)，以及無線通訊服務(wù)等領(lǐng)域，不派遣技術(shù)人員上門，改為向消費者提供自行安裝所需的全套工具和預(yù)配置設(shè)備已經(jīng)成了這些行業(yè)的標準客戶服務(wù)內(nèi)容。受過良好培訓的專業(yè)客戶服務(wù)團隊則隨時準備好在消費者自行安裝的過程中，回答他們提出的技術(shù)問題和與設(shè)備有關(guān)的具體問題。
現(xiàn)在，你是不是正在考慮采用讓客戶自行安裝設(shè)備的策略呢?不過你需要注意下面幾個要點。
第一，如果你的產(chǎn)品包裝、運輸都很簡單，安裝和使用方法也可以簡便到讓消費者一目了然，那么你可以采用傳統(tǒng)的零售店或者電子商務(wù)等渠道進行銷售，同時采用標準的客戶交流界面和操作系統(tǒng)就行了。
第二，制定一個詳盡的實施計劃，確保企業(yè)中所有會對產(chǎn)品的銷售、安裝和使用產(chǎn)生直接影響的部門都被考慮在內(nèi)了。詳細說明所有參與到客戶服務(wù)周期(Customer Support cycle)中的部門所承擔的角色和責任。
第三，先試運作，看看反應(yīng)如何�？梢钥紤]先選擇一小群關(guān)系良好的客戶，從他們那里入手試行你的自助安裝策略。
第四，采用一些優(yōu)惠的方式，比如提供折扣，或者根據(jù)上門安裝和客戶自行安裝兩種方式給產(chǎn)品分開定價，以鼓勵客戶自行安裝。提供簡明、易懂的安裝指示，使用諸如“快速”和“容易”等詞匯。還有，利用產(chǎn)品包裝上的圖片，它們有助于避免讓客戶感覺混亂，并且減少他們在安裝時的壓力。
一定要有具備豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的技術(shù)專員，隨時做好準備為客戶排除困難。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是決定你是否能夠與客戶建立信任關(guān)系的關(guān)鍵。如果客戶覺得你貨一出手就對他們棄之不理，他們一定會還以顏色。
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