如何服務好現有的客戶

如何服務好現有的客戶

　　調查顯示，妨礙銷售人員拓展新客戶的首要因素是對現有客戶提供的服務。這包含了各種工作：

　　——檢查訂單、修改和發貨

　　——解決發 票、庫存和發貨出錯的問題

　　——研究報價、規范和可用性

　　——和客戶里的主要聯系人保持聯系

　　問題是你花在服務上的每一個小時，就意味著你花在新客戶拓展、在既有客戶中尋找新的銷售機會的時間少了一個小時。什么是足夠，什么又是過猶不及?讓我們開始看看你能夠通過改變哪些習慣節省出寶貴的時間，更好地拓展新客戶。

　　1.“銘記于心”意味著考慮周到，但并不意味著頻繁：我發現很多企業都希望頻繁地拜訪客戶

　　如果你的客戶有很多人，有很多時間的話，那么這種做法可能在以前效果很不錯。通過減員，組織用較少的人做更多的工作，這意味著他們不希望你那么頻繁地拜訪他們，或者呆那么長的時間。服務并不意味著要多高的頻率，而是要在適當的時間，有適當的理由。調整你的拜訪頻率，在那些真正需要面對面才能解決的問題出現的時候再去拜訪。你的客戶會因此而感激你的。

　　2.控制對響應時間的期望：這是個繁忙的世界，但是是不是每個“不可能的任務”都這么緊急

　　不。在客戶的電子郵件和電話打攪你之前，你有很重要的工作要做。不要把最近的事情當成是最緊急的事情。你可以為超過90%的打攪設定4個小時的響應時間。堅持這個原則，你就會在保持高水準的客戶支持的同時，仍然控制好其他重要的工作。

　　3.簡化通信，減少交互的次數

　　負面的選擇——這種技術非常簡單。如果你需要根據以前的決定，針對某個客戶采取一系列的行動，你可以通過語音郵件和電子郵件通知對方：“如果我在今天沒有聽到你的消息，那么我會采取下面這些行動。”然后說明一下你要采取哪些行動。這會節省了很多電話的時間，推動事情的進展。

　　盡可能地利用自動化技術——和以前相比，現在可以得到更多的內部和外部自動通知。發貨通知、企業系統可以提供透明流程，并且能夠隨時按照要求提供狀態信息，這就避免了很多麻煩，你無需通過那些電子郵件、電話和“拜訪”來達成目標。

　　不要在你的同事面前扮演喜歡包辦的父母——我們都在學校、運動會或者商店里見過超級父母。看到安全而有能力的兒童被扼殺真讓人不舒服。可是同樣的行為每天都會在很多的公司里上演，銷售人員會在自己的同事滿足客戶需求的過程中扼殺他們。

　　過度服務、過度關心、過分強調在我們的日歷中比比皆是，這種現象非常普遍。你必須非常努力，并且定期打退這種“進攻”，確保自己的效率。但是如果你能做到這一點，你就能夠花更少的精力保住現有的客戶，讓自己有更多的時間去跟蹤新客戶。

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