高端客戶服務技巧

時間：2025-01-18 11:15:02 文圣客戶服務我要投稿

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高端客戶服務技巧

　　作為保險銷售人員，在與客戶接觸的過程中，要關注每一個細節。高端客戶跟普通的客戶有些特質是不一樣的，他們很關注細節，很細心。下面是小編整理的高端客戶服務技巧，歡迎閱讀。

高端客戶服務技巧

　　中高端客戶的定位

　　根據年收入的不同，來將客戶做一個層次區分。年收入在50萬以上可定位是中高端客戶。

　　接觸中高端客戶的要點

　　留下好印象

　　要獲得中高端客戶的認可，首先要給對方留下非常深刻的第一印象，讓對方一下就能記住你。

　　外在的形象

　　我們的穿著和內涵一定要和客戶匹配。中高端客戶群體大多數都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車等。如果我們是以一個非常普通的業務員的形象出現在他們面前，可能我們就不太容易走進他們的圈子。當然也就沒辦法去了解他們的興趣愛好、生活習慣，作息時間等。要想開發中高端客戶群體客戶，真正走進客戶的內心，那就要求我們一定要和客戶同頻率。

　　建立與中高端客戶相對應的興趣愛好

　　無論是興趣愛好還是所具備的專業知識，都要和中高端市場相匹配，這樣我們才容易走進客戶·像我個人，我之前是不會打高爾夫的，就是因為認識的一些高端客戶他們有錢有閑，經常去打高爾夫，為了有機會和他們多接觸，我也開始練習打高爾夫。培養和客戶相同的興趣，創造多和中高端客戶見面的機會。我現在高爾夫也打得還可以，經常和他們在一起下場打球，相處的幾個小時中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當然更重要的是可以和他們很自然輕松地聊保險，理財和投資等話題。

　　關注細節

　　作為保險銷售人員，在與客戶接觸的過程中，要關注每一個細節。高端客戶跟普通的客戶有些特質是不一樣的，他們很關注細節，很細心，并且他們真正的朋友很少，當我們發自內心的真誠去關心他們的時候，就能走進他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴的一個朋友，所以我們在與中高端客戶交往過程中，一定要非常細心，要學會察言觀色，做一個讓客戶和家人都喜歡的人。

　　案例分享

　　有一個客戶，記得我第一次和他約訪見面的時候是快過春節了，在跟他聊天的過程中，我很隨意地問他：”張總，您介不介意告訴我您的企業大概有多少個員工呢?”他說：”不介意的，有兩百二十個員工。”我又問他平時有沒有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習慣，他說都有的。第二次我再去的時候，我就給他帶了五百個利是封，他當時感到很驚奇，他說：”王小姐，你為什么給我帶這么多紅包來呢?’’我說：“因為第一次跟您接觸的時候，我就問過您，您大概有多少個員工，您平時有沒有給利是封的習慣，您說有，那么我為了讓您省事省時省心，就幫您買了五百個紅包送過來，是我的一點心意，您一定要收下哦”那一刻，張總沉默了幾十秒鐘，接著主動談起了他的財務狀況，他說之前買了很多的保險，也告訴我他現在的一些擔憂。也許是從我送他利是封這件小事中，他感覺到了我的用心，我的真誠，他主動提出來要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到一個月半的時間里，他在我這里買了兩百多萬保費的保單。

　　第一次接觸中高端客戶時的注意事項

　　第一次見面不要帶有很強的目的性，除非我們跟客戶之前通過轉介紹中心或者是在電話里、郵件上已經做了充分的溝通，這樣見面時我們就可以直奔主題，跟客戶推薦保險保障方案。一般第一次見面時，首先要寒喧贊美，營造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶之間的距離。在與客戶面見交流時可側面了解他的興趣愛好以及他比較關注的事情。比如像我第一次見客戶面時，我都會問他，”xx總，您現在是事業成功，家庭也非常幸福美滿，應該是很多人羨慕的對象，但相信您在未來的歲月中，一定還會有更大的夢想，更多的心愿，還會不斷去追求更高的目標，當然在這個過程中您也會有一些擔憂，是吧?” 我會用這樣輕松的方式，來和客戶互動交流，就是這樣簡短的幾句話，可以讓客戶馬上滔滔不絕地跟我分享他的心愿，他的擔憂，其實客戶的心愿和擔憂就是他潛在的保險需求。

　　案例分享

　　我記得有一個銀行的朋友給我介紹了一個他們的貴賓客戶。這個客戶非常謹慎，邏輯思維很嚴謹。我第一次在電話約訪他時，他很客氣，第一次見面時客戶約了去他家，當時他還在小區幫我預留了車位。通過他幫我留車位、一次次的電話溝通就看出他是個非常細心的人，在和他面談

　　交流的過程中，我除了適度的寒喧贊美后，我只問了幾個簡單的問題，客戶就順著我的話題輕松的聊了起來．他跟我分享了自己的創業史，過程中的艱辛和不易。他講了盡三個小時，我是兩點鐘到他家的，一直聊到五點鐘，這時候我看到他太太已經在廚房準備做飯了，我才不好意思拉回話題。雖然是第一次見面但客戶的感覺非常好，他當時拿了一沓保險公司客服人員的名片出來，說：“王小姐，你看我認識很多的保險業務員，這里應該有100多個保險業務員的名片。”當時我就問：”姚先生，您認識這么多保險業務員，說明您跟做保險的人很有緣哦，相信一百多張名片當中一定會有一些比較優秀的業務員，是什么原因讓您現在還沒有下定決心購買呢?”他說自己是一個很關注細節的人，之前見的業務員給他留下的印象好像都不怎么好，后面也就沒再保持聯系。因為平時忙，再加上覺得保險沒這么緊迫急需，所以到現在都還沒有購買。我們不能說這個客戶挑剔，他只是覺得保險是一份終身保障，他需要選擇一個專業的自己滿意的保險業務員來為他服務。其實從我進他家門那一刻起，我就非常關注自己的坐姿、肢體語言等，在和客戶互動交流時，我也是一直在點頭認同。第一次拜訪給客戶姚先生留下的印象應該是比較好的，第二天我就接到了他的電話：”王小姐，要麻煩你幫忙設計一下我們一家人的保障計劃，總的金額不要超過12萬，就一個月一萬塊吧。”

　　第一次接觸的核心話術

　　xxx總，您現在這么年輕，還不到三十歲事業就做得這么成功，家庭也經營得這么幸福美滿，是很多人羨慕的對象呵，我相信像您這樣的成功人士，對未來的期許也會更高，是吧?在未來的歲月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的夢想，其實在您實現自己的夢想或達成心愿的過程當中。伴隨著您的肯定也會有一些擔憂，您認同嗎?您能不能跟我分享一下呢?

　　客戶在實現夢想和完成心愿的過程中，伴隨著他的一些人身風險，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養老，父母的醫療等，這些都是一些不可控的風險，也是他的擔憂，比如他會說我的生意現在是做得很好，但是在未來的日子里不一定能夠保證十年八年之后，生意還能像現在這樣風生水起，還有我的孩子要送他去國外讀書，要準備一大筆錢，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過得好好的才有能力照顧他們，還有我的配偶等等。這些都是是他的心愿，也是他的擔憂，同時也是客戶的需求。客戶在講的時候，我會做筆記，這樣客戶感覺很好。所以其實面對高端客戶的時候不要緊張，你只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶有備受尊重的感覺。

　　給予高端客戶更多的資訊

　　高端客戶，他現在是比我有錢，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他一些很重要的，能幫到他的事業和生活的一些資訊，讓他覺得我也是一個有價值的人，也愿意跟我接觸和交往。

　　我們的內在必須要具備與市場相匹配的專業知識。比如我個人是高級國家理財規劃師、國際私人銀行家。在和高端客戶接觸時，除了保險，我能跟他聊更深層面的一些財富管理知識，而不僅僅是停留在跟他講保險這個層面。這時客戶也會對我另眼相看，他覺得我比他懂得多。所以在客戶眼里，一個優秀的業務員，不僅僅是一個保險從業者，還可以成為他們的老師，在某些方面也可以成為他們的引導者。

　　現在的客戶去銀行存款、貸款等辦理業務時，很多理財經理便會去跟他推薦理財產品，很多客戶都會買一些銀行的理財產品。但是他并不知道這些理財產品到底能夠幫到他什么。比如銀行理財類的存款就有三種形式：第一種是保本保息的，保守的客戶會購買這類；第二種是保本不保息的，比較有風險，要具備投資風險的心理抗壓能力；第三種是既不保本也不保息的激進型理財產品，這類產品往往會存在很大的風險。因為我是國際私人銀行家，所以我懂得這方面知識。在跟客戶聊天的過程中，我可以把這些知識一點一點地去跟他做一個溝通，讓他對銀行的理財產品作有一些了解，他是不是覺得你跟其他業務員不一樣?他也更愿意把他周邊的朋友介紹給你認識。

　　如何有針對性地為大客戶提供服務

　　將客戶合理分類

　　我現在手上有四五千個客戶，當然這些客戶實際上不是都屬于中高端的，我就會把它分類，分為ABc類。

　　A類客戶

　　A類客戶定位為最優質的客戶，需要具備以下條件：

　　1．要認可保險，有財富管理的意識：

　　2．要認可自己你

　　3．要容易接觸；

　　4．要有錢，這是非常重要的一個因素：

　　5．要有健康的身體，(很多的有錢人雖然有很多錢，但是他買不了保險，其中最重要的原因就是他身體不好，不具備投保的條件)

　　B類客戶

　　B類客戶可能具有A類里面的三個或者四個條件，那么我會慢慢去培養這類客戶，可能在不久的將來，B類客戶就變成成A類客戶了。

　　C類客戶

　　C類客戶可能是具備A類客戶里面的一到兩個條件，可能暫時是不會買保險，也沒有了解的意愿，我們先把這類客戶列為C類，但是這個過程當中不要中斷服務，要提供用心的、真誠的服務。也許不久，C類客戶也可培養成A類客戶。

　　拓展：優秀客戶服務技巧

　　1、勿呈一時的口舌之能：

　　(1)、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度;

　　(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點;

　　(3)、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　(1)、要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會;(2)、顧全客人的面子，客人才能會給你面子;

　　(3)、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭;3、不要太“賣弄”你的專業術語：

　　(1)、千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂;

　　(2)、在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受;

　　(3)、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等

　　3、維護公司的利益：

　　(1)、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心;

　　(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

　　客戶服務的卓越之道

　　1. 深入了解客戶需求

　　這是建立優質客戶關系的基礎。通過細致的溝通和調查，洞悉客戶的期望和需求，從而為他們提供超越期待的解決方案。

　　2. 打造個性化體驗

　　每位客戶都有其獨特之處。通過記錄和分析客戶的偏好、購買歷史和反饋，您可以為他們量身定制個性化的服務體驗，增強其忠誠度。

　　3. 保持積極溝通

　　及時回應客戶的問題和投訴，并持續給予反饋和跟進，是維護良好客戶關系的關鍵。保持積極主動的溝通態度，確保客戶感受到您的關注和重視。

　　4. 不斷提升專業技能

　　持續學習和進修是成為卓越客戶服務從業者的必經之路。通過參加培訓、閱讀行業資訊以及與同行交流，不斷提升自己的專業素養和問題解決能力。

　　5. 珍視客戶反饋

　　將客戶反饋視為改進服務的寶貴資源。認真傾聽并積極響應客戶的意見和建議，以此為依據不斷優化服務流程和質量。

　　6. 強化團隊合作與培訓

　　卓越的客戶服務需要整個團隊的共同努力。組建一個高效、團結的團隊，并定期進行培訓，確保每位成員都具備卓越的服務技能和專業知識。

　　7. 利用科技提升效率

　　借助先進的客戶服務技術工具，如自動回復系統、在線聊天支持和客戶關系管理軟件等，可以大幅提升您的工作效率，同時為客戶提供更便捷、高效的服務體驗。

　　8. 主動出擊解決問題

　　卓越的客戶服務意味著在客戶遇到問題時，能夠主動發現并提供解決方案，而不是被動地等待客戶請求。這種前瞻性的服務態度將贏得客戶的信賴并鞏固您的專業形象。

　　9. 賦予員工決策權

　　對于那些與客戶直接互動的員工，賦予他們適當的決策權至關重要。這樣，當客戶提出問題時，員工能夠迅速做出反應，提供符合期望的解決方案，從而確保服務的及時性和滿意度。

　　10. 卓越之路永無止境

　　提供卓越的客戶服務是一個持續改進的過程。您應當時刻保持高標準，并不斷尋求提升的機會。通過定期評估自身表現、傾聽客戶反饋，并以此為依據進行調整和優化，您將不斷邁向卓越客戶服務的大師境界。

　　提供優秀客戶服務的5種方法

　　1. 表現出你的關心

　　提供優質客戶服務的第一個技巧就是要表現出你的關心。客戶喜歡受到關注，他們希望自己的每一句話和要求都能夠得到回應。客戶喜歡被需要和被認可的感覺，不僅要迎合他們的需求，還需要給他們講理，獎勵對產品保持忠誠的客戶，如果你在某些方面做得不好，可能意味著你一個月的免費服務，

　　客戶欣賞被需要和被認可的感覺，永遠不要忘記這一點。我可以給的最好的提示之一是，不僅要迎合他們的需求，而且還要給他們送 "點心"，獎勵他們保持忠誠的客戶，或者如果你在某個地方搞砸了。這可能意味著一個月的免費服務，甚至是一盒餅干，用這個創意，你會看到你的客戶的積極回應。

　　2. 出色的產品和服務

　　當你想買鞋的時候，你會去哪里？商場！想買最好的手機呢？你會去買華為、蘋果等品牌！人們不會滿足于任何東西，他們只會想要最好的，如果你的產品足夠優秀，為你的客戶創造非凡的客戶體驗，客戶自然會分享你的產品。

　　為客戶創造非凡的體驗，你要像你要像對待皇室成員一樣對待他們，因為他們會分享你的故事，他們會幫助你發展業務，這一切都是從優秀的客戶服務工作開始。

　　3. 始終站在他們的角度考慮問題

　　另一種提供優秀客戶服務的方法是站在客戶的立場上思考問題，試著同情他們的處境。不要用技術性的胡言亂語來煩擾他們，任何一個服務臺的工作人員都可以按照文本回答問題，如果有人能省去那些細節，直接給你講解決方案，你不是會更加積極的回應他們嗎？有多少人真的喜歡給公司打電話，讓一個機器人來 "協助 "我們？你的客服團隊是由人類組成的，所以不要再訓練他們像機器人一樣去回應。

　　4. 表現出主動性，把事情做好！

　　做一個Yes！的人。如果你的客戶想要做某件事，只要要求在合理范圍內，你就應該想辦法把它完成。客戶滿意就會有一個滿意的雇主，而一個滿意的雇主就會幫你買你想要的東西。

　　5. 快速回復客戶詢問

　　你是否在盡自己最大的努力，以最快的速度回復客戶的詢問？迅速而有效地回答客戶問題，客戶可以在一天中的任何時間與你聯系；如果你聽到電話鈴聲，最好馬上回應他，因為客戶的等待可能會讓你聲名狼藉，這就像是：你需要他們的錢，而他們需要你的時間一樣。

　　從你自己的角度考慮。你有沒有嘗試過聯系一個大公司，每次你不是被擱置，就是被迫等待幾天，他們才會通過電子郵件聯系你？相信大家都有這樣的經歷。首先想到的是 "我為什么要忍受這些？我不需要這些，一定有人會更欣賞我的生意。" 這就是客戶流失的原因，不要因為這樣的小事而影響了公司的發展。

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