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      2. 中國企業客戶服務人員的七大尷尬

        時間:2024-10-01 11:40:48 客戶服務 我要投稿
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        中國企業客戶服務人員的七大尷尬

          在進行CRM戰略咨詢中,許多一線的客服人員,也和企業的中高層進行過交流。通常的情況是:高層希望企業改變客戶 服務的現狀,但對于客戶接觸點的關鍵環節――客服人員卻沒有真正重視,常常讓他們處在極為尷尬的環境中。今天應屆畢業生網為大家帶來一些相關的資料來幫助大家,希望對您有幫助!

        中國企業客戶服務人員的七大尷尬

          尷尬一:不公平的對待

          即使最具品牌知名度和美譽度的公司 ,其客戶服務人員通常也需要處理大量的客戶投訴問題,而投訴問題的產生可能90%以上并非客服人員本身的問題,往往是客戶服務部上游的部門造成的。

          如果問題能夠得到解決,被服務客戶會認為是應該的,公司也認為這是客服的本職工作,基本不會有額外的獎勵。

          如果問題得不到解決,被服務客戶通常會遷怒于客服人員,如此一來,常常會導致問題惡化,公司也就此認為客服人員辦事不力。

          可以說,許多公司的客服人員都處在以上的工作狀態中,得不到客戶的肯定,也得不到公司和其他同事的認同和鼓勵,很自然“享受”著不公平的對待。

          尷尬二:壓抑的工作環境

          從硬件的角度講,現在許多公司都已經改善了客服人員的辦公環境。但是,從軟件的角度來看,客服人員依然倍感壓抑。他們無法享受和諧、團結、互助的工作環境。整天面對不滿意客戶帶來的不信任的目光、不客氣的語言、憤怒的表情,甚至充滿敵意和沖動的動作,除此之外,上游部門的同事也會因為客服人員為了客戶投訴打斷他們正常的“重要”工作而產生不解、煩躁和種種質疑。

          是的,客服人員會長期處在這樣一種壓抑的環境中,要求客服人員每天微笑服務實在不是一件簡單的事情。

          尷尬三:職業無保障

          大多數公司的客服人員本身學歷不會很高,他們不太可能享受公司的“崗位輪換”,技術性的工作和管理工作常常變得遙不可及。工作升遷基本無望。如果客戶投訴多,可能不用擔心自己的飯碗;一旦投訴變少,每個人的危機意識不言而喻。頗有點“賣炭翁”的味道:心憂炭賤愿天寒。

          尷尬四:無法參與公司決策

          讓人很遺憾的事實是,客服人員常常最了解公司產品的弊病所在,但卻沒有人會愿意傾聽他們的聲音。許多上游部門如果經常采納客服人員的建議,可能公司投訴會少很多。然而事實總是相反,客服部門的建議除了帶來兄弟部門的不滿之外,似乎沒有其他更好的效果。

          無法參與公司產品建議和決策,使客服人員的成就感再次受挫。

          尷尬五:學習和發展的機會渺茫

          公司的人力資源部會充分考慮到公司的多數人員的培訓和發展問題,但客服人員常常不在其列。參觀學習、出國考察、MBA升造等基本都是公司“核心”部門的“核心”人員享受的待遇。

          尷尬六:待遇低,無轉圜余地

          雖然客服人員和公司其他人員一樣,應該歸類于專業人員,但是由于中國市場大環境的偏見,客服人員工資普遍低,基本在公司處于最低狀態。這一情況也會帶來兄弟部門對客服部門的偏見。

          很少有公司會專門針對客戶滿意度指標等為客服人員設立獎金,客服人員除了基本工資之外沒有其他任何可幻想的余地。

          尷尬七:權利低,無法及時決定

          當客服人員面對一項投訴時,通常情況下他們沒有任何權利,只能敷衍客戶,提交建議,等待審批。但是,誰會重視客服的“細小”的投訴建議呢。一份建議審批通常在老總的辦公桌上擺上幾個月。客服人員是不敢去催日理萬機的老總的。但是,投訴的客戶不會為客服人員著想的,他們自然只針對客服人員。這一來,投訴客戶和客服人員之間的矛盾又加深了。

          以上的種種尷尬常常互為因果,但產生的效果卻是一樣的:客服人員無法獲得稍微的成就感。從馬斯洛的心理需求層次而言,他們可能只能處在最底層。其安全保障需求、人際交往需求、受人尊敬需求和自我實現需求都無法實現。

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