保險公司客戶服務(wù)問題
中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
一、中國人壽保險雙流支公司客戶服務(wù)的基本情況
(一)公司概況
中國人壽保險股份有限公司是一家國有控股的全國性商業(yè)壽險公司，其前身是創(chuàng)立于1949年的原中國人民保險公司和分設(shè)于1996年的中保人壽保險有限公司，以及1999年改建成立的中國人壽保險有限公司(集團(tuán)公司)。2003年中國人壽保險有限公司通過改組，在北京成立了現(xiàn)在的中國人壽保險股份有限公司(以后簡稱中國人壽)。公司遍布全國，主要提供個人人壽保險、團(tuán)體人壽保險、意外險及健康險等產(chǎn)品和服務(wù)。多年來，中國人壽都躋身全球500強(qiáng)企業(yè)，是中國最大的保險公司。
中國人壽雙流支公司是中國人壽在成都市雙流縣的分支機(jī)構(gòu)，隸屬于中國人壽成都市分公司。其前身是中國人民保險公司雙流縣支公司和中保人壽保險有限公司雙流縣支公司，1999年改建更名為中國人壽保險公司雙流縣支公司(集團(tuán)公司)，2003年中國人壽全面改制時，雙流支公司也進(jìn)行了整改，由原來的國有集團(tuán)公司改制成為國有控股股份公司。公司設(shè)在雙流縣棠湖西路，另在華陽、永興、公興、白家、九江、中和、籍田、彭鎮(zhèn)、太平、機(jī)投等多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)有服務(wù)所。公司員工大約500人，其中外勤(即業(yè)務(wù)員)有400多人，負(fù)責(zé)保險銷售工作、售前售中客戶服務(wù)。內(nèi)勤50多人，主要負(fù)責(zé)客戶售后服務(wù)、業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)與監(jiān)督等工作�，F(xiàn)公司是雙流縣最大的一家保險公司，其市場占有率達(dá)40%之多，將近整個保險市場的一半。如此的業(yè)績和市場份額主要是由于公司的規(guī)模很大、歷史悠久、國有控股、資金雄厚等原因，公司在服務(wù)方面比起其它壽險公司如平安保險等公司來，可能沒有優(yōu)勢。2003年的改制并沒有讓公司得到根本上的轉(zhuǎn)變，只是表面上由國有企業(yè)改為了國有控股的股份制企業(yè)，但是其在制度、組織、人事、管理、企業(yè)文化、工作流程等各個方面，仍然采用的是以前的模式。
(二)客戶服務(wù)部門基本情況
雙流公司的客戶服務(wù)部門包括新單業(yè)務(wù)崗、保全服務(wù)崗、理賠崗、單證管理崗、收付費(fèi)崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業(yè)務(wù)崗有3人，負(fù)責(zé)處理新單受理、承保的全過程，包括業(yè)務(wù)員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業(yè)務(wù)。保全服務(wù)崗有4人，提供保險合同期間，為維持合同持續(xù)有效的一系列服務(wù)，包括客戶資料變更，合同內(nèi)容變更，生存領(lǐng)取，合同解除，續(xù)期收費(fèi)，合同復(fù)效，合同掛失補(bǔ)發(fā)等業(yè)務(wù)。其中1人負(fù)責(zé)卡式保險，1人負(fù)責(zé)老三式保險，2人負(fù)責(zé)其他保險。理賠崗有7人，負(fù)責(zé)賠案過程的所有業(yè)務(wù)，包括結(jié)案受理，調(diào)查取證，復(fù)核審批，理賠處理等業(yè)務(wù)。單證管理崗有1人，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單證的印刷，入庫，申請領(lǐng)用，發(fā)放，調(diào)撥，核銷，銷毀和結(jié)算等。收付費(fèi)崗有6人，負(fù)責(zé)保險費(fèi)、保險金等業(yè)務(wù)收付的行為。其中1人負(fù)責(zé)付費(fèi)出票，2人負(fù)責(zé)卡式保險和老三式保險的收付費(fèi)，2人負(fù)責(zé)新式保險的收付費(fèi)，1人負(fù)責(zé)財務(wù)核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負(fù)責(zé)處理客戶的投訴，回復(fù)客戶關(guān)于保險行業(yè)情況、保險市場情況、保險公司情況、現(xiàn)有保險產(chǎn)品及保險條款內(nèi)容等方面的咨詢，對客戶進(jìn)行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對業(yè)務(wù)員進(jìn)行監(jiān)督，處理業(yè)務(wù)員的離司工作�？蛻舴⻊�(wù)部有1個主管，管理并負(fù)責(zé)該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對業(yè)務(wù)員的督察工作。
(三)客戶服務(wù)存在的問題及原因
該公司的客戶服務(wù)工作總體上看不是很理想。在服務(wù)效率方面，存在著“三快三慢”的現(xiàn)象。“三快”，即動員投保快、新單收費(fèi)快、首年服務(wù)快。“三慢”，即承保出單慢、理賠結(jié)案慢、續(xù)期收費(fèi)慢。在服務(wù)方式方面，還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，公司提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有出險或繳費(fèi)時才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足。在服務(wù)環(huán)境方面，公司重服務(wù)設(shè)施添置，輕服務(wù)體系的建設(shè)和完善;重服務(wù)項目的開發(fā)和引進(jìn)，輕后期管理與落實;重一時性、大規(guī)模的集中服務(wù)活動，輕日常細(xì)微的、扎實的服務(wù)工作;重服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)的提出，輕服務(wù)質(zhì)量的考核和獎懲等，存在嚴(yán)重的形式主義，致使客戶服務(wù)的水平不能提高或提高很慢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上壽險市場的發(fā)展需求。在服務(wù)項目方面，還比較原始，既不完善，也不規(guī)范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進(jìn)行投訴，主要是投訴業(yè)務(wù)員或大廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及違規(guī)行為，比如：業(yè)務(wù)員不上門服務(wù)，業(yè)務(wù)員收費(fèi)不開收據(jù)，業(yè)務(wù)員收費(fèi)后不將保費(fèi)交到公司造成保單失效，公司不進(jìn)行售后服務(wù)，大廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問題。的確，公司的服務(wù)很難讓人滿意，業(yè)務(wù)員違規(guī)行為特別多，因而造成很多客戶退�；虮问�，不僅造成公司的經(jīng)濟(jì)損失，更影響了公司聲譽(yù)，使公司失去了很多客戶源。其具體表現(xiàn)及原因如下：
1、領(lǐng)導(dǎo)重展業(yè)輕服務(wù)，公司缺乏良好的服務(wù)氛圍和文化。
整個公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個業(yè)務(wù)員的業(yè)績額及海報，看不到有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的海報。公司領(lǐng)導(dǎo)在每周例會上每次談的都是如何進(jìn)行展業(yè)、如何提高業(yè)績，從來沒有提過如何提高服務(wù)。對于客戶的投訴，很少有認(rèn)真處理過的，也不做登記紀(jì)錄，僅對到公司生事的客戶息事寧人，不過也沒有下文。對于業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為，公司也不大進(jìn)行處理，只要業(yè)務(wù)員業(yè)績好，這些事情都不了了之，沒有保障客戶的合法權(quán)益。這些都主要因為公司領(lǐng)導(dǎo)不重視服務(wù)問題，只知道想方設(shè)法進(jìn)行展業(yè)、提高業(yè)績。雖然通過公司投入大量人、財、物，進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)、市場開發(fā)等活動，業(yè)務(wù)員也都投入了很多時間和精力去挖掘新客戶，公司的銷售額也在不斷上漲，新客戶在不斷增加。但是，由于服務(wù)沒跟上，公司冷落了原來的老客戶，造成很多老客戶不滿，退保的客戶也在不斷的增加，并且他們對公司已經(jīng)失去了信任，不會再成為公司的客戶，公司就永久的失去了這部分客源。雖然，新的銷售額在增加，但由于退保金額也在增加，公司總的保費(fèi)數(shù)額并沒有上升。這樣看來，公司現(xiàn)在的這種做法是事倍功半，白忙乎一場。
2、公司員工素質(zhì)不高，專業(yè)知識不足，服務(wù)意識淡薄。
公司現(xiàn)有員工中，一部分老員工大都是原來中專、部隊等轉(zhuǎn)過來的，后來進(jìn)的一些員工也大部分是中專生、高中生，大學(xué)生都很少，整個公司幾十個內(nèi)勤人員中大學(xué)生不過2、3人。這些人員中，僅有很少部分人以前接觸過保險，大部分都是到了公司之后才開始從頭學(xué)，并且到公司后均沒有接收專業(yè)的培訓(xùn)，而是直接到工作崗位邊干邊學(xué)。他們對保險的了解僅限于其工作范圍內(nèi)的表層?xùn)|西，談不上專業(yè)，對其他工作、保險行業(yè)等方面更是知之甚少，對計算機(jī)的操作也只會機(jī)械的錄入，能處理一些常見的簡單問題的人整個公司只有2人。由于本身文化水平低，他們除在工作中學(xué)習(xí)之外，很少有在工作之余要主動學(xué)習(xí)的，他們也都僅滿足于能干的走目前的工作就行。專業(yè)知識不足使在為客戶解決問題難以讓客戶滿意，其服務(wù)工作也就大打折扣。
另外，雖然在這幾年“服務(wù)理念”在全社會廣泛倡導(dǎo)的影響下，公司員工也會把“客戶就是上帝”，把提高服務(wù)掛在嘴邊，但是從實際行動上并為付諸實踐，服務(wù)態(tài)度差、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象時有發(fā)生，公司制定的一些很好的服務(wù)舉措得不到落實。不管是大廳工作人員還是業(yè)務(wù)員基本上都是等客戶找上門來。服務(wù)在業(yè)務(wù)員眼里知識展業(yè)時的敲門磚，在賣保險之前對客戶服務(wù)得很周到，一旦客戶簽了保險合同，保費(fèi)入了袋，就再也見不到人影了，承諾的服務(wù)也都沒了影，拉保費(fèi)時亂拍胸脯，大夸�？冢舫鲭U后索賠時服務(wù)卻打了折扣，甚至變了臉。大廳的工作就更被動了，都是等客戶把耀斑的東西遞到手邊來。唯一一個崗位——回訪崗是主動聯(lián)系客戶的，但公司并沒有重視這個崗位，該崗位只是為了應(yīng)付上級市公司的檢查而工作，其向上面報的數(shù)據(jù)多半都是捏造出來的。
3、員工對公司缺乏歸屬感，人員流動性大。
公司員工分為兩種，一種是10多年前由學(xué)校、部隊轉(zhuǎn)調(diào)到公司來的老合同制員工(下面簡稱合同工)，這部分員工僅10來人，且多半處在領(lǐng)導(dǎo)崗位。另一種是后來聘用的臨時合同員工(下面簡稱聘用工)，是公司的大部分。兩種員工在各方面待遇上都差別很大。聘用工是每年一聘，試用期間工資400元，三個月滿試用期結(jié)束，一年內(nèi)工資600元，一年滿與公司續(xù)簽合同，工資800元，以后工資按工齡遞增。每年年終根據(jù)公司效益分配績效工資，公司效益好，績效工資可達(dá)1000——2000不等，效益不好，則可能沒有績效工資。聽公司員工私下里說，這幾年公司都沒有發(fā)績效工資了。合同工是終身制員工，其在工資、福利待遇上比聘用工高出好幾倍，甚至十幾倍。再加上他們已在公司工作多年，資歷深厚，其在晉升等各方面都占有很大優(yōu)勢。這樣的工資制度對于聘用工來說，是非常不公平的，同樣的工作只是工種不同，待遇就是天壤之別。由于工資福利待遇低，而且顯失公平，員工意見很大。再加上，領(lǐng)導(dǎo)也不注重關(guān)心員工、激勵員工，員工在心理上也感到失落，其工作積極性和主動性都一落千丈，新聘用的幾個優(yōu)秀員工都紛紛離開了公司。員工流動性非常大，僅保全崗在不到一年的時間內(nèi)就換了4個人。幾個大學(xué)生都走了，留下來的基本上都是當(dāng)?shù)氐闹袑Ｉ�，每天有一搭沒一搭的工作著，閑著沒事就在一起看鬼片、講鬼故事。
4、服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)范圍狹窄。
該公司的服務(wù)還處在以保單為中心的服務(wù)初級階段。服務(wù)以壽險保單的維護(hù)為核心,其系統(tǒng)設(shè)計也是以壽險保單為單位的,服務(wù)的內(nèi)容基本上以壽險合同變更和續(xù)期收費(fèi)為主。服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續(xù)期利益而不是人際關(guān)系。服務(wù)相當(dāng)被動，都是客戶自己到公司辦業(yè)務(wù)，公司服務(wù)人員等待接受。其服務(wù)也僅僅是進(jìn)行保單保全、出險理賠、續(xù)期收費(fèi)等局限于公司大廳的服務(wù)。公司根本沒把客戶的滿意度放到重要位置,沒有主動為客戶考慮，更缺乏人性化、個性化的服務(wù)。
5、系統(tǒng)陳舊，設(shè)備老化，效率低下。
公司大廳用的計算機(jī)還是幾十年前的，反應(yīng)速度慢，并且硬件已經(jīng)老化，經(jīng)常出問題，且無人維修�；卦L崗的機(jī)子壞了一個星期才從別的地方搬了一臺過來(還是有問題的，老愛死機(jī))，致使回訪崗的工作停滯了一個星期。稍后保全崗的機(jī)子又壞了，幾個打印機(jī)也都出問題了。除了設(shè)備問題，公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也很不穩(wěn)定。這個系統(tǒng)是整個人壽保險的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，所有的業(yè)務(wù)必須在上面才能做。雙流公司必須登陸到公司內(nèi)網(wǎng)才能上得去，但是公司內(nèi)網(wǎng)經(jīng)常出問題，登不上去，致使所有的業(yè)務(wù)都沒法做�？蛻魜砉巨k業(yè)務(wù)都白跑了，耽誤了客戶很多時間，下次還得再來一次，很多客戶都相當(dāng)不滿意，覺得很麻煩，因此原因退保的客戶也不在少數(shù)。
6、崗位設(shè)置不合理，客戶服務(wù)人員不落實。
公司客戶服務(wù)部門共設(shè)6個崗位，單證管理崗和咨詢投訴回訪督察崗都只有1人，而這兩個崗位的業(yè)務(wù)量應(yīng)該說是很大的，也直接關(guān)系到公司服務(wù)的效率和質(zhì)量。單證管理崗負(fù)責(zé)各種單證的全過程，出單太慢，使各種單證無法盡快送到客戶手里，不僅讓客戶抱怨服務(wù)效率，更讓其感到不放心，不安心，心想我交了錢，怎么還沒拿到合同等依據(jù)呢，我的錢是不是打水漂了。投訴回訪督察崗更是1人兼多職，而這個崗位的工作是公司售后服務(wù)的重要內(nèi)容�；卦L可以讓客戶體驗到公司的主動服務(wù)，對公司產(chǎn)生信任感，能否處理好投訴是直接決定客服質(zhì)量的關(guān)鍵所在。而這些工作是1個人不可能做細(xì)做好的。這兩個崗位的職員經(jīng)常需要加班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都沒有做到位，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量。
另外，保險公司的每個客戶本來都必須有個固定的業(yè)務(wù)員對其服務(wù)的，當(dāng)其業(yè)務(wù)員因故不能對其服務(wù)時，保險公司必須另外派一個業(yè)務(wù)員對其進(jìn)行續(xù)期服務(wù)(這種業(yè)務(wù)員稱為收展業(yè)務(wù)員)。但是由于各種原因，如公司沒有及時安排收展業(yè)務(wù)員、收展業(yè)務(wù)員自己的客戶多沒來得及對其服務(wù)，客戶原先的業(yè)務(wù)員沒有向公司及收展業(yè)務(wù)員提供客戶資料等等，導(dǎo)致客戶沒有了業(yè)務(wù)員，客戶服務(wù)處于真空狀態(tài)。
二、根源剖析
以上的所有問題歸根結(jié)底都不過是其體制、制度的問題。體制是公司的靈魂和關(guān)鍵，一個公司的成功相當(dāng)大的程度是取決于其體制及制度，公司的所有運(yùn)作都建立在制度的基礎(chǔ)上的。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企業(yè)文化，缺乏一種內(nèi)在的精神把公司、領(lǐng)導(dǎo)者、員工及客戶緊密的聯(lián)系起來。公司缺乏內(nèi)在凝聚力、外在吸引力，其依賴于制度的各種運(yùn)作、各個環(huán)節(jié)也都出問題了，服務(wù)問題由此產(chǎn)生。
該公司客戶服務(wù)質(zhì)量差，究其根源有三，一是該公司與上級公司的母子關(guān)系構(gòu)架不合理，公司缺乏合理的法人治理體制，導(dǎo)致公司管理者完全以績效為核心，不重視客戶服務(wù)，使得公司從整體上缺乏良好的服務(wù)氛圍及企業(yè)文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如選聘、考核、獎勵辦法、監(jiān)督和反饋機(jī)制等，公司與廣大員工的關(guān)系緊張，員工對公司極為不滿意，沒有把自己當(dāng)作公司的主人，不為公司著想，僅僅把工作當(dāng)作養(yǎng)家糊口的手段，當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)，工作缺乏積極性和主動性，做事情不負(fù)責(zé)任，服務(wù)質(zhì)量差，對客戶沒有好臉色，直接影響著客戶服務(wù)。三是公司客戶服務(wù)體系不完善，服務(wù)內(nèi)容低級、單一，缺乏適合客戶的個性化、人性化的服務(wù)，服務(wù)手段落后，服務(wù)效率低下，不能及時地解決客戶的問題。下面對這三方面作具體的闡述：
(一)公司法人體制不合理，母子公司構(gòu)架不合理
該公司雖然已經(jīng)改制成為股份制公司，但僅僅是在形式上作了一些變動，其體制仍然沿襲以前的國有制，行政色彩非常隆重。集團(tuán)總公司與其分支公司是完全的行政關(guān)系，通過行政手段來管理。每年上級公司會給該公司定一個銷售任務(wù)，該公司只管銷售保險，把銷售所得的保費(fèi)全額交于上級公司，完成上級公司定的這個業(yè)績?nèi)蝿?wù)就行了。至于以后的資金運(yùn)營、成本核算等問題就由中國人壽總公司負(fù)責(zé)了。上級公司每年會根據(jù)該公司的經(jīng)營業(yè)績狀況，批給公司資金用于公司自主經(jīng)營。這樣，分支公司的義務(wù)就僅僅是努力賣保險、拼命提高業(yè)績，而用不著管公司的總保費(fèi)、總資產(chǎn)。加上，上級公司每年撥下來的資金是以經(jīng)營業(yè)績?yōu)橐罁?jù)的，因而，作為分支公司為了來年得到最多的資金，就只顧不斷展業(yè)，提高業(yè)績，不管公司退保率不斷上升等問題了。這就是公司領(lǐng)導(dǎo)不重視服務(wù)，經(jīng)營行為短期化，目光短淺的根本原因。另外，由于沿襲以前的制度，公司的“官本位”思想還非常。公司的管理層基本上都由原企業(yè)的管理人員所組成，管理者難以跳出官本位的束縛，市場意識和進(jìn)取意識弱化。由于公司領(lǐng)導(dǎo)人就沒有服務(wù)意識，公司員工也就跟著學(xué)樣，久而久之公司就形成了“空談服務(wù)”的風(fēng)氣。
(二)人事管理制度不合理
保險客戶服務(wù)主要依賴保險公司員工的服務(wù)去完成。在客戶眼里，保險客服人員就是保險公司。保險客服人員的每一個舉動，每一句話語，都直接影響到保險公司形象。這里的保險客服人員不僅包括我們常說的保險公司大廳服務(wù)人員，還包括公司業(yè)務(wù)員及為大廳工作人員和業(yè)務(wù)員提供物資等后備保障的辦公室人員。也就是說公司的客服人員就是整個公司的員工，每個員工都有責(zé)任和義務(wù)提供服務(wù)。員工是公司對外的代表，客戶通過員工的態(tài)度及素質(zhì)來感受公司的服務(wù)。員工素質(zhì)高、態(tài)度好，客戶對公司的服務(wù)就滿意。員工素質(zhì)低、態(tài)度差，客戶就不滿意。而員工的素質(zhì)高低、態(tài)度好壞很大程度上取決于公司的人事管理制度。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，員工關(guān)心客戶。好的人事管理制度，真正把員工放在第一位，員工對工作充滿興趣，心情愉快，就會積極主動的工作，不斷改進(jìn)服務(wù)水平，才能實現(xiàn)客戶第一的服務(wù)目標(biāo)。不合理的人事管理制度，不關(guān)心員工的疾苦，會造成員工對公司不滿意，工作缺乏積極性和主動性、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量差，退保率居高不下，進(jìn)而使得客戶怨聲載道，而這時管理人員由于和客戶處于間接交流狀態(tài)根本不知道發(fā)生了什么事情，即使公司每天講客戶第一，公司對客戶的服務(wù)也不會讓客戶滿意。所以，要讓客戶滿意，就必須先讓員工滿意，要讓員工滿意就必須建立一個合理的人事管理制度。
該公司的各種人事管理制度不少，每周的例會經(jīng)理都在會上念著一個文件，又是學(xué)習(xí)這個制度，又是學(xué)習(xí)那種體制。但是無論是選聘、考核、獎勵，還是監(jiān)督、處罰，沒有一個真正用上的。下面就來具體分析其各個人事管理制度吧。
在人員招聘方面，公司的內(nèi)勤員工的招聘都是內(nèi)部人介紹，是內(nèi)部員工的親戚、朋友或熟人，他們大多都是雙流本地上完中�；蚋咧泻筝z學(xué)的年輕人。再加上公司工資待遇很低，公司基本上招不來優(yōu)秀的人才。公司在招聘外勤業(yè)務(wù)員時，門檻很低，基本上像是什么人都能進(jìn)�，F(xiàn)在因為總公司要求業(yè)務(wù)員必須要有保險代理人資格證書，公司才組織業(yè)務(wù)員進(jìn)行考試，但考試的題目都基本上給出來了。這樣，招聘進(jìn)來的人員綜合素質(zhì)都不太高，對保險知識也不太了解。而保險作為一種特殊商品，要求員工不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還需要具備專業(yè)的保險知識。另外，由于在招聘員工時，公司沒有考慮員工的思想道德素質(zhì)，使得某些員工(特別是業(yè)務(wù)員)違規(guī)操作，如挪用客戶保費(fèi)等，對客戶造成損失，也給公司帶來糾紛。這樣的招聘制度，使得公司在源頭上無法保證員工的素質(zhì)。服務(wù)人員不了解保險理論、保險條款、保險法律法規(guī)，以及相關(guān)學(xué)科等方面的知識，其服務(wù)就不可能到位，客戶也就不可能滿意。服務(wù)人員如果在思想道德上不過關(guān)，缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德，就更是一個“危險品”了。一旦這部分人作出些違規(guī)行為出來，保險公司的形象就一落千丈了。
公司在考核方面，對業(yè)務(wù)員主要考核其業(yè)績，連續(xù)三個月沒進(jìn)單者被公司考核掉。另外根據(jù)公司制度，表示要考核業(yè)務(wù)員的行為，但這只是說說而已，很多的業(yè)務(wù)員違規(guī)行為都沒有進(jìn)行處理。公司只拿業(yè)績論英雄，使得業(yè)務(wù)員也只管用盡一切手段來展業(yè)，提高業(yè)績，不管之后的服務(wù)。對于內(nèi)勤人員來說，就基本上沒有什么考核了，僅僅是上級市公司每年會組織對部分崗位的員工進(jìn)行考試，考試也都基本知道考題了，不存在考核不過的人。而公司也更喜歡用熟手，只要你不離開公司，就可以一直干到老。如此的`考核制度，使得工作就像是終生制，沒有競爭，沒有職業(yè)危機(jī)感，員工高枕無憂，覺得怎么做都無所謂，有沒有好的服務(wù)都沒有關(guān)系。于是沒有了服務(wù)意識，作什么事情都隨心所欲，對客戶態(tài)度惡劣，這又怎么提高服務(wù)質(zhì)量呢。
公司的工資制度非常打擊員工的工作積極性。工資級別根據(jù)工種的類別來劃分，而不是以職位為依據(jù)，工資的增長也僅僅是以工齡為基礎(chǔ)。這樣的工資制度，同工不同酬，明顯的缺乏公平性，使得聘用制員工從心理產(chǎn)生不平衡感，這種情緒難免會轉(zhuǎn)移到工作中去，嚴(yán)重影響著員工的服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。公司有員工經(jīng)常會在私下說：“事情我們干，好處別人得;批評我們挨，表揚(yáng)別人受;黑鍋我們背，功勞別人領(lǐng)”。亞當(dāng)斯的公平理論就告訴我們公平是員工最起碼的要求，公平性是員工管理中一個很重要的原則。管理者給予員工任何不公平的待遇，都會影響他們的工作效率與工作情緒，對于做同樣工作、取得同樣成績的員工，不能給予同等的待遇，這會使得員工失去對公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒。有了這樣的情緒，員工又怎能好好工作?客戶又怎能期待他們有好的服務(wù)態(tài)度呢?
公司基本沒有什么有效的激勵措施。對于外勤，根據(jù)其業(yè)績來進(jìn)行獎金獎勵。對于內(nèi)勤，沒什么獎勵了，工作干多干少干好干壞都一樣。干得不好，領(lǐng)導(dǎo)批評幾句，干得好了，領(lǐng)導(dǎo)不會表揚(yáng)。再加上他們干的是操作性工作，很少有晉升的機(jī)會，如果不跳巢，大都在那崗位干一輩子。由于公司由原有的國有企業(yè)改制而來的，明顯帶有傳統(tǒng)舊體制的“胎記”，干好了得不到相應(yīng)好處，干壞了不負(fù)責(zé)任，不擔(dān)風(fēng)險，干好干壞一個樣、吃“大鍋飯”的習(xí)慣還很濃厚，員工收益還沒有真正與個人崗位和績效掛鉤，論資排輩現(xiàn)象也比較普遍，領(lǐng)導(dǎo)能上不能下、職工能進(jìn)不能出的現(xiàn)象普遍存在，難以形成優(yōu)勝劣汰的機(jī)制，競爭性不強(qiáng)。這樣工作上沒有積極性，心理上又產(chǎn)生職業(yè)疲憊感，又怎么談得上好的服務(wù)呢。
公司的監(jiān)督也非常被動。公司主要是通過回訪客戶及客戶的投訴來監(jiān)督業(yè)務(wù)員，但是由于沒有一個獨(dú)立的回訪崗，回訪工作人員就1人還要兼做其他很多事情，對于回訪工作也就是馬馬虎虎，很少能真正做到位。而且，業(yè)務(wù)員在代辦業(yè)務(wù)登記本上留下的客戶聯(lián)系方式不是字跡潦草就是錯誤信息，根本聯(lián)系不到客戶。所以，公司對業(yè)余員的監(jiān)督主要是客戶自己找上門來，顯得非常的被動，使得很多業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為都察覺不到。于是就有部分業(yè)務(wù)員報僥幸心理，做違規(guī)違法行為。另外，領(lǐng)導(dǎo)因為怕影響與員工的關(guān)系，對違規(guī)行為常常采用睜只眼閉只眼的做法，就算是客戶告到公司來，公司也多半只是息事寧人，只要業(yè)務(wù)員業(yè)績好，領(lǐng)導(dǎo)就會力保他，使得監(jiān)督成為了形式主義，沒能起到推動和改善服務(wù)的目的。內(nèi)勤人員主要是靠自我監(jiān)督及主管監(jiān)督。大廳有一個主管，主管在的時候，大家會相對收斂點，主管不在的時候，就是想干嘛就干嘛，為所欲為。用句該公司某員工的話說，就是“主管在是一個樣，主管不在就解放”。公司的制度攙雜太多人為的因素，制度的效力很弱小，各種監(jiān)督制度都流于形式，成為一紙空文。人治的作用大于制度，只能說明管理者本身缺少對制度的尊重。如果作為公司領(lǐng)導(dǎo)人都不重視制度，那么還有誰會去十分關(guān)心制度的權(quán)威，還會有誰把它當(dāng)一回事呢。制度起不到威懾的作用，用制度來規(guī)范員工的服務(wù)行為也成為了空談。
(三)客戶服務(wù)體系不健全
公司沒有一個統(tǒng)一的客戶資料庫，不能對客戶進(jìn)行統(tǒng)一的管理及服務(wù)。公司的客戶都是分散到業(yè)務(wù)員的名下的，由其業(yè)務(wù)員對其進(jìn)行直接的服務(wù)。但是很多業(yè)務(wù)員都不重視續(xù)期的服務(wù)，沒有為其客戶提供續(xù)期服務(wù)。而公司沒有一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系，也不能了解這些情況，致使很多問題發(fā)生。另外，服務(wù)內(nèi)容還很簡單和單一，缺乏人性化和個性化的服務(wù)，還處在以保單為中心的階段。服務(wù)基本上以合同變更和續(xù)期收費(fèi)為主，強(qiáng)調(diào)的是物而不是人，是合同而不是合同的主體，是續(xù)期利益而不是人際關(guān)系。服務(wù)手段也比較原始落后，科技含量不高，主要是通過電話、信件來提供服務(wù)，服務(wù)系統(tǒng)落后，服務(wù)流程跟不上公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，不能及時的處理客戶問題，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量都不盡如人意。
三、提高客戶服務(wù)質(zhì)量的改革之路
保險交易的不僅是保險合同這種商品，更是一種服務(wù)。其服務(wù)主要是依托客戶服務(wù)體系，通過保險公司員工來實現(xiàn)。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，體系是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵。作為保險公司，要改革客戶服務(wù)，就必須從根本上抓起。首先就要改革公司法人體制，建立合理的母子公司構(gòu)架體制，改善公司與上級公司的母子關(guān)系，使得公司管理階層從根本上轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識，營造良好的服務(wù)氛圍。其次是要改變?nèi)耸鹿芾碇贫�，改善公司與員工的關(guān)系，真正的做到“以人為本”、“以人為中心”，充分調(diào)動員工的主動性和積極性，提升員工對公司的歸屬感，讓員工真正把公司當(dāng)做家，忠誠的為公司工作。只有讓員工滿意了，他才能更好的代表公司為客戶服務(wù)，才能讓客戶滿意。另外，還必須利用現(xiàn)代化手段，建立科學(xué)的客戶服務(wù)體系，改進(jìn)企業(yè)流程，擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)容和范圍，準(zhǔn)確、快速的為客戶提供個性化、人性化的服務(wù)，才能夠提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，真正的贏得客戶。具體的改革措施如下：
(一)改革母子公司結(jié)構(gòu)，營造良好的服務(wù)氛圍
要改變公司與上級公司的現(xiàn)有行政關(guān)系為一種新型母子關(guān)系。總公司仍然管理資金的運(yùn)作，但要建立一個各分支公司的保費(fèi)資料庫，詳細(xì)地記錄著各分支公司每期保費(fèi)的支出情況。作為分支公司仍然以經(jīng)營為主，每期把保險銷售所得及客戶退保、公司理賠、生存金給付等資金的收支情況上報給上級公司，并錄入保費(fèi)資料庫。在總公司每個會計期間結(jié)算后，根據(jù)各分支公司的總保費(fèi)額占總公司總資產(chǎn)的比例，分配給各分支公司盈利資金。這樣，就可以避免分支公司只重視展業(yè)、發(fā)展業(yè)績，不重視服務(wù)、導(dǎo)致客戶退保率不斷上升、公司總保費(fèi)下降的現(xiàn)象，促使公司領(lǐng)導(dǎo)重視服務(wù)，保證公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。只有這樣，公司管理層才能從根本上轉(zhuǎn)變觀念，視提高服務(wù)質(zhì)量為其中心任務(wù)之一，而不是只關(guān)心如何展業(yè)。通過身體力行地實施服務(wù)的理念，以帶動全體員工樹立“顧客至上”的服務(wù)意識，形成“以客戶為導(dǎo)向、以服務(wù)為基礎(chǔ)”的企業(yè)文化，通過各個細(xì)節(jié)如：標(biāo)語、橫幅、細(xì)節(jié)服務(wù)等等，清楚地表達(dá)為客戶提供最優(yōu)秀服務(wù)的理念，使客戶一進(jìn)公司就可以深切感受到公司的服務(wù)氛圍。
(二)改革人事管理制度，提高員工的整體素質(zhì)
1、建立科學(xué)的人事聘用制度，嚴(yán)把招聘錄用關(guān)。
首先，對各個崗位進(jìn)行客觀的評定及工作設(shè)計，根據(jù)不同的工作需要制定各個崗位的應(yīng)聘條件及資格，形成一套卓有成效的規(guī)范競爭性選拔的聘用程序，通過面試，來客觀的評價和選拔職員。應(yīng)聘人員必須符合崗位要求，通過面試，才能成為正式員工，內(nèi)部推薦人員也不能有例外。其次，招聘時要從知識、能力、思想道德、綜合素質(zhì)等多方面考核應(yīng)聘人員�？雌涫欠窬哂辛己玫姆⻊�(wù)意識，獨(dú)立處理問題的能力，不斷學(xué)習(xí)的能力，良好的心理素質(zhì)，較高的思想道德及職業(yè)道德情操。特別是招聘業(yè)務(wù)員時，在考核其銷售能力之外，必須保證業(yè)務(wù)員的道德素質(zhì)。再次，各個崗位的人員選聘均要面向全社會，人人都有同等機(jī)會獲悉招聘信息，人人都有平等的機(jī)會參與面試，獲得與其能力相當(dāng)?shù)穆毼�。人員選聘從頭到尾要公開化，信息公開、過程公開和結(jié)果公開，提高選聘的透明度，堅持競爭上崗、擇優(yōu)錄用的原則。這樣，才能在社會中吸收優(yōu)秀人才，提高公司的整體素質(zhì)。
2、改革工資制度，提高員工工作積極性。
首先，廢除工種制。取消原合同制員工的特殊待遇，可一次性買斷其工齡，之后所有員工視為聘用制員工同等對待。職員與公司每年簽一次合同，合同到期后如需繼續(xù)留用，可續(xù)簽合同。其次，建立崗位績效工資制度，工資包括基本工資、級別工資、績效工資和津貼補(bǔ)貼四部分。先以職位為基礎(chǔ)，定出該崗位的基本工資，根據(jù)其工齡定出級別工資，再根據(jù)績效考核結(jié)果分配員工的績效工資，務(wù)必做到同工同酬、多勞多得，保證員工工資待遇的公平性，消除員工的不平衡心理，以提高員工工作的積極性，提高其服務(wù)質(zhì)量，為公司增加效益。
3、建立客戶滿意監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng)。
首先，接受社會及客戶監(jiān)督。如向廣大客戶公開服務(wù)承諾，接受社會和客戶的監(jiān)督;舉辦“陽光服務(wù)”大型現(xiàn)場保險咨詢活動，廣泛聽取公眾意見;向社會各部門、公眾發(fā)放服務(wù)調(diào)查問卷;通過客戶服務(wù)專線、窗口接受來自社會各方面的監(jiān)督等等。其次，聘請社會監(jiān)督員，如在校學(xué)生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工等人士作為“神秘顧客”，監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢問服務(wù)人員簡短問題、觀察服務(wù)人員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測問卷，按月度整理后反饋給公司有關(guān)部門，有關(guān)部門據(jù)此對服務(wù)人員進(jìn)行考核。這樣，可以基本杜絕過去員工應(yīng)付檢查的現(xiàn)象，已保證考核的客觀性、公正性。再次，把客戶贊成不贊成、滿意不滿意，作為服務(wù)的出發(fā)點和歸宿點，作為評判服務(wù)工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。并要根據(jù)工作成績的大小，工作質(zhì)量的優(yōu)劣，對照有關(guān)制度，有獎有罰，有升有降，而且這種獎罰、升降必須同物質(zhì)及精神利益結(jié)合起來。各種獎懲制度必須嚴(yán)格落實執(zhí)行，才能真正對員工起到威懾的作用，才具有約束力和權(quán)威性。
4、建立科學(xué)有效的激勵機(jī)制。
首先，激勵要與考核高度結(jié)合起來，充分運(yùn)用績效考核結(jié)果，發(fā)揮其激勵先進(jìn)、勉勵后進(jìn)的作用�？己藘�(yōu)秀的獎勵或晉升、不合格的懲罰或辭退，以此增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、責(zé)任感、使命感，引導(dǎo)員工之間開展良性競爭，更好地為公司不斷創(chuàng)造新的業(yè)績。其次，激勵手段多樣化，將物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合，通過增加獎金、提高福利待遇、人才培養(yǎng)與開發(fā)、職務(wù)晉升、榮譽(yù)獎勵及資格待遇等制度的改革，激勵員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶服務(wù)。再次，加強(qiáng)對員工的崗位培訓(xùn)，包括職業(yè)道德教育、專業(yè)知識訓(xùn)練、服務(wù)技能培養(yǎng)、心理素質(zhì)訓(xùn)練等各個方面的專業(yè)培訓(xùn)。這不僅是對員工的一種激勵，還能全面提高員工的綜合素質(zhì)。最后，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)多關(guān)心、多鼓勵員工。物質(zhì)激勵雖然是激勵員工的一個重要手段，但它只能起到短期激勵的作用。員工在很多時候更需要精神上的獎勵。作為領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該多了解員工、多關(guān)心員工、經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學(xué)習(xí)和成長。
(三)完善客戶服務(wù)體系
1、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
要做好公司的客戶關(guān)系管理，首先要建立集中化的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫。它必須容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù)：每一次投保情況、每一次的續(xù)期繳費(fèi)情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢情況、每一次的投訴情況、每一個客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)外，還應(yīng)建立客戶信息系統(tǒng)對客戶信息進(jìn)行整理、分析�？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的數(shù)據(jù)可來源于業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財務(wù)處理系統(tǒng)、個人代理人管理信息系統(tǒng)、客戶服務(wù)支持系統(tǒng)等。此外還應(yīng)建立個人代理人客戶支持系統(tǒng)，主要錄入每個代理人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業(yè)、地址、聯(lián)系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購買、與他們聯(lián)系過多少次、什么時候與他們聯(lián)系過、對公司的聯(lián)系的正面和負(fù)面的反應(yīng)各是什么等數(shù)據(jù)。通過對各處理系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合后，就可形成以每個客戶為中心的客戶數(shù)據(jù)倉庫。并且數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)隨業(yè)務(wù)處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進(jìn)展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)。
有了客戶信息數(shù)據(jù)倉庫，公司就擁有了大量關(guān)于客戶和準(zhǔn)客戶的信息，通過充分地利用這些信息，對客戶及準(zhǔn)客戶進(jìn)行分析，從每天收集的客戶信息中挖掘其價值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務(wù)人員和業(yè)務(wù)員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶信息，改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間為正確的客戶提供正確的產(chǎn)品、提供貼身的服務(wù)。
2、拓寬服務(wù)空間，推行個性化、人性化的服務(wù)。
在客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，公司要建立以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的的客戶服務(wù)體系。要從原來的以傳統(tǒng)的保單為中心，轉(zhuǎn)向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務(wù)空間，通過提供更周到、更貼心、更人性化的服務(wù)吸引和保持更多的客戶。
一是拓寬服務(wù)空間，實行無限時服務(wù)�？蛻魧Ψ⻊�(wù)的需求是不定時的，公司應(yīng)當(dāng)變當(dāng)前的工作日服務(wù)為無限時服務(wù)，特別是對保戶的報案、咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正在客戶心目中形成服務(wù)無時不在的良好印象。二是是建立客戶熱線，并經(jīng)常召開客戶聯(lián)誼座談會。請他們暢所欲言并提出寶貴的意見，以便公司了解客戶的心情和需求，有針對性地做好客戶的解釋和勸導(dǎo)工作，及時改進(jìn)公司的服務(wù)，為以后的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務(wù)，比如在某些節(jié)日向客戶寄發(fā)節(jié)日賀卡、生日禮物、撲克、“福”字、掛歷等有紀(jì)念意義的紀(jì)念品，讓客戶感到公司始終在關(guān)心著自己。在客戶生病住院時，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的困難，給他們帶去一份溫馨和安慰，使其享受到親人般的溫暖。四是想客戶之所想，急客戶之所急，謀客戶之所需，根據(jù)不同客戶的特點，提供個性化的特色服務(wù)，滿足客戶的各種要求。例如，為上門咨詢、投訴和辦理業(yè)務(wù)的客戶提供幽雅的座談室，給客戶提供一個良好的環(huán)境，防止客戶受冷落，盡可能達(dá)到客戶的滿意。有的客戶投保后不同意公司以信函的形式聯(lián)系，那么公司可以派人上門服務(wù)。有些客戶承保時需要空腹體檢，體檢完后就錯過了就餐時間，公司可為其提供一份食品。對殘疾人提供無障礙服務(wù)，建立殘疾人通道，為殘疾人提供更多的方便。對孤寡老人和病人客戶實行應(yīng)急救助等等。
3、合理設(shè)置工作崗位，改進(jìn)工作流程。
首先，將咨詢投訴回訪督察崗分離成咨詢投訴和回訪督查兩個崗位，并分別設(shè)置專門的人員來負(fù)責(zé)工作，以提高處理咨詢投訴工作的效率，對客戶提出的要求和問題要保證在最短時間內(nèi)解決到位，并保證回訪工作的質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)客戶的問題，有效監(jiān)督業(yè)務(wù)員行為。其次，成立專門的項目小組，集中力量研究公司業(yè)務(wù)流程，分析服務(wù)傳遞過程的各方面，包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程，找出其中容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的地方及其存在的問題，并提出改進(jìn)方法，重新制定出一套高效的科學(xué)的工作流程，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造。提高承保的效率，盡量減少不必要的審核程序，確保能在較短的時間內(nèi)出單。加快理賠的速度，提高理賠的質(zhì)量，以徹底改變“三快三慢”的現(xiàn)象，及時有效地為客戶解決問題，以更快速的服務(wù)贏得客戶。
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