客戶服務需要真情對待

2016客戶服務需要真情對待

　　隨著建行的成功上市和業務轉型，大力發展中間業務已成為建行的重頭戲。為此，勇于挑戰自我，用自己的實際行動，贏得了客戶，取得了業績。下面是yjbys小編分享的一些相關資料，供大家參考。

　　數字是簡單的，但工作卻是繁雜的。由于我在柜臺工作，白天很忙，為了搞好對客戶的營銷工作，我就利用業余時間打電話，找熟人，通過各種渠道，想方設法打開營銷之門。記不清有多少個中午，我忙得顧不上吃飯;記不清有多少次為營銷成功一個大客戶，我耐心講解，苦口婆心;記不清有多少個節假日，我加班加點不能和家人團聚。雖然這一切是辛苦的，但每當我看到客戶臉上洋溢的笑容，我的內心便格外的充實和快樂。

　　為了更好地完成各項工作，我在各個方面狠下功夫，通過努力，在中間業務營銷方面取得了一點成績，但成績的背后，更多的是領導的支持、同事的幫助、家人的理解。

　　從工作伊始，我一直在柜面做服務工作，認識的客戶比較多，有了這個便利條件剩下的就看自己了。我在辦理業務時注意提高工作效率，在給客戶辦理的過程中就可以進行營銷。比如，在業務辦好、客戶簽字確認時，我就在這個過程中把一筆電子賬單業務營銷成功了。同事們這樣評價我的工作：手不停、嘴不停、營銷不停。

　　2006年9月的一天，我工作的柜臺前來了一位60多歲的老人，他拿著一張已超過存款期兩年的大額定期存單要求支取。我在辦理時發現該筆存單被凍結了，原來幾年前老人要去美國看望兒子，這張存單做為辦理個人存款證明的依據被凍結，從美國回來后就忘了這件事。這屬于特殊業務而且是在DCC上線前凍結的，業務處理比較復雜。我告訴老人耐心等一下，在相關人員的協助下以最快的速度辦理完業務。老人很感動隨手又從口袋里取出兩萬元現金，說：“謝謝你，不但服務態度好而且速度快，這些錢你看著給我存吧。”我向老人介紹了建行代理的保險、基金業務等相關的業務，考慮到老人的實際情況和對投資風險的承受力，在征得老人的同意后我將老人的存款進行了分配，按比例分別進行了一年期定期存款、購買3年期國庫券、5年期中國人壽保險、購買基金的組合投資。為了做好后續服務，我常常利用下班時間上網查看股市、基金行情，然后定期向老人通報基金牌價，慢慢地老人對基金產品有了更詳細的了解，并將自己的女兒介紹給我讓我幫著理財。2007年初當老人將已達到42%收益率的基金贖回到賬后，十分高興，又從其他銀行把錢取出讓我理財，到現在，老人一家人在我這兒的理財產品達50多萬元。

　　還有一次，我清楚地記得那是2006年11月中旬的一天，14：35分，柜臺上來了一位30多歲的男客戶，拿著兩張大額存單要求支取，我一看是25萬元，在進行配款當中我主動詢問客戶取款的用途，原來他家在離昌吉100多公里的一個農場，當初在昌吉做生意就把錢存在了建行，因為他們那里沒有建行，準備把錢取出來拿到當地的農行去存，得知客戶不急用錢時，我馬上給他介紹基金業務，從基金的種類、各類基金的風險程度、基金的分紅方式、購買基金和贖回基金的技巧、客戶對基金風險的心理承受力等向他作了詳細的講解，他很感興趣并當即決定購買。此時離證券系統下網時間只有25分鐘了，而該客戶既沒有建行卡也沒有證券卡，時間太緊了，但如果在15點鐘之前購買不上基金，這次基金營銷就可能泡湯，因為客戶家離這太遠，今天辦理不上明天就不一定再來。在主管的配合下我以最快的速度辦理完業務，當打出最后一筆基金業務認購單據時，我抬頭看表指針正好指向14：59分�？蛻魸M意離去，我也很有成就感。

　　要想搞好營銷，首先要做好服務，這是我在平時的工作中始終堅持的原則。一次，一位女客戶領著她5歲的孩子來柜臺辦理存單密碼掛失業務，她告訴我這張定活兩便存單已存了3年多，是孩子的壓歲錢，密碼實在想不起來了，只好辦理掛失。我告訴這位女客戶，這筆存款是我行DCC系統上線前辦理的，密碼不一定是6位數，再仔細想想，若不是6位數在前面補零湊夠6位數就可以了，你還可以多試幾遍。在我的提醒下，這位客戶終于把密碼想起來，并順利辦理了存單銷戶。在融洽的氣氛中，我適時向她介紹了適合給小孩辦理的新華人壽紅雙喜C款產品，她很高興當時就辦理了該筆保險業務，之后又購買了5萬元基金。

　　還有一個單位的財務人員由于經常來我的窗口辦理業務，慢慢的成了朋友，因我們年齡差不多，孩子的年齡也相仿，我就向她介紹適合她孩子的保險產品，她不但自己購買了該項保險，還介紹了她的同事也購買了保險。同時，她還主動將家里的存款拿來讓我幫她理財。

　　工作當中出現的問題是千變萬化的，具體問題具體處理，才能保證針對每位客戶的問題及時得到解決。只有取得客戶的信賴，營銷工作才能進一步地發展。

　　在平常工作當中，我經常善于撲捉信息，識別客戶。當客戶第一次來辦理業務時，從客戶的言談舉止判斷客戶的身份，針對不同的客戶介紹適合他的產品。如辦卡用于代發工資、發放貸款、速匯通等業務時一定別忘了介紹電子賬單，成功率很高;因為辦開卡業務的人沒有辦理電子賬單業務;辦速匯通業務的人一般擔心匯款能否匯到;有貸款業務的人對自己每一期的還款情況比較關注，而電子賬單業務可以解決這些問題;辦理存款到期轉存或國庫券支取業務時，針對客戶存款時間的長短、風險承受力、年齡情況等介紹保險、基金等產品，因為這部分資金一般暫時不用，比較適合基金、保險營銷。要營銷中間業務產品，自身要對介紹的產品精通，操作熟練，不能誤導客戶，更不能夸大其詞。如果那樣，對客戶對自己都不負責任，風險隱患多。

　　有了好的營銷方法，還要加強對客戶的維護。在日常工作當中要不斷結識新客戶，也不能忘了維護老客戶。我在平常工作當中就要求自己做到，記住VIP客戶的生日、存款到期提醒、基金達到本人的預期收益率時的友情提示和風險提示等。只有在穩定了老客戶的基礎上，才能不斷發展新客戶。我有一個做公司老總的VIP客戶，只存錢，對基金業務既不熟悉也不認同，我就給他講自己購買的基金回報情況，他抱著試一試的態度在2006年9月初購買了兩只基金，我隨時通報基金牌價，慢慢的這位老總也開始上網了解有關基金信息，年底看到基金行情不錯又投入資金購買，春節前將基金贖回，凈賺了一套別墅的錢，在事實面前，老總對基金有了客觀、全面的認識，成了我的義務宣傳員，他公司的職員在他的帶動下也成了我忠實的基金客戶。

　　做一個正直、善良讓客戶喜歡、放心的人，是我做好中間業務營銷工作的法寶。每當有新基金發行或恰逢老基金申購，我都會給客戶打電話通知，不管買與不買，讓客戶隨時知道最新消息，并建立客戶檔案，詳細記載該客戶購買的產品種類、該產品的期限、價位。特別關注基金的預計收益率，隨時通過電話友情提示，當客戶準備贖回股票型基金時，為客戶關注當天的股市行情是否適合贖回，始終把客戶的利益放在心上。因為基金業務的特殊性，從2006年11月底到現在，我每天中午都沒有回過家。由于白天柜面營銷和晚上的電話溝通，導致自己聲帶沙啞。但這并沒有影響我的營銷熱情，讓我感動的是許多客戶聽我到聲音沙啞，專程給我送來治療嗓子的“土方子”，還有幾位把金嗓子喉寶和胖大海等潤喉藥送到柜臺。因為自己是一名“向黨標兵”，服務好、有親和力，慕名前來辦理業務的人也很多，有些客戶就是排隊等著，也愿意讓我為他們辦理業務，我的營銷業績也常常得益于這樣一批忠實的客戶群體。

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