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      2. 快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理措施

        時間:2024-09-17 23:04:07 客戶關(guān)系 我要投稿
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        快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理措施

          快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理中還存在著很多的問題,這些問題如果不能解決,將嚴(yán)重影響企業(yè)以后的發(fā)展,因此企業(yè)迫切迫切需要建立一個完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理措施,歡迎大家參考!

        快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理措施

          1、建立顧客數(shù)據(jù)庫

          完善的數(shù)據(jù)庫對于快遞企業(yè)的運(yùn)作非常重要,不可缺少。完善的數(shù)據(jù)庫有利于快遞企業(yè)與客戶保持良好的關(guān)系,維持客戶的忠誠度對于。數(shù)據(jù)庫只有具備以下幾個功能,才能有效地履行客戶關(guān)系管理方面的智能。

          (1)整合的顧客數(shù)據(jù)動態(tài)查詢系統(tǒng)

          數(shù)據(jù)應(yīng)該在每次客戶交易結(jié)束后,及時更新信息,保證查詢者能夠查詢到最新的信息。所謂整合性,指數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的整合,各個部門的人員可以哦通過他們的系統(tǒng)查詢到數(shù)據(jù)庫的信息。這些技術(shù)已經(jīng)十分成熟,同時也是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的前提。

          (2)客戶關(guān)系分析控制

          及時地識別新老顧客十分重要。首先要通過數(shù)據(jù)庫區(qū)分出新老顧客,在每次交易時,要給公司的忠臣客戶特別的服務(wù),讓他們感到十分滿意,加強(qiáng)忠誠度。

          同時,也要制定把新客戶提升為老客戶的措施。只有把新客戶變成忠誠客戶,公司的業(yè)績才會穩(wěn)步上升。老客戶的增多也會減少公司的廣告支出,降低公司成本。

          (3)客戶流失趨勢預(yù)警

          快遞企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫,觀察客戶的交易行為和交易數(shù)量,看看客戶的交易行為和交易數(shù)量是否發(fā)生明顯的變化,如果發(fā)生明顯的變化,說明有潛在的客戶流失的可能性,這個時候,公司可以提前聯(lián)系客戶,向客戶征求意見,并根據(jù)顧客的意見提出改進(jìn)方案,從而留住客戶。

          (4)客戶消費(fèi)行為分析

          公司可以運(yùn)用數(shù)據(jù)庫,分析一段時期內(nèi)客戶對服務(wù)的需求,從而明白客戶對于服務(wù)的偏好和客戶的消費(fèi)習(xí)慣,從而根據(jù)客戶的偏好和習(xí)慣提供具有針對性的服務(wù)。提出個性化的服務(wù),會使客戶覺得公司是以他們?yōu)橹行模瑥亩梢耘囵B(yǎng)客戶的忠誠度。

          2、制定客戶增值戰(zhàn)略

          普通的增值方式容易被競爭者模仿。如果效仿的人多了,反而成為實(shí)施者的負(fù)擔(dān),也起不到吸引客戶的作用。快遞企業(yè)應(yīng)該運(yùn)用其它方式,建立別的競爭者無法模仿的客戶增值戰(zhàn)略。

          (1)制定老顧客特惠計(jì)劃

          采取顧客分級的方式。對忠誠度越高的顧客,做越多的投資,讓他們享受特殊的優(yōu)惠和更多的好處。

          (2)變被動營銷為主動營銷

          快遞企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫的信息確切知道用戶的消費(fèi)周期、消費(fèi)量及服務(wù)項(xiàng)目。例如:當(dāng)快遞企業(yè)推出新的服務(wù)項(xiàng)目如:節(jié)假日運(yùn)費(fèi)折扣、兒童及殘障人士用品運(yùn)費(fèi)折扣、救災(zāi)物資運(yùn)輸特惠活動等,營銷人員在數(shù)據(jù)庫信息的指導(dǎo)下與顧客進(jìn)行主動溝通,不僅可以帶來商機(jī)而且加強(qiáng)情感交流。

          (3)推出個性化的服務(wù)產(chǎn)品

          要想在與其它快遞公司的激烈競爭中占據(jù)主動地位,光靠好的服務(wù)是不夠的,還要提出個性化的服務(wù),只有個性的服務(wù)才能讓公司才競爭中脫穎而出。

          (4)與顧客保持良好的溝通

          ①回訪

          建立完善的回訪機(jī)制,快遞企業(yè)要定期對數(shù)據(jù)庫中的客戶進(jìn)行回訪。在回訪過程中,可以更全面的了解客戶,知道更多客戶的信息,進(jìn)一步充實(shí)數(shù)據(jù)庫,也有利于與可能保持感情。

          ②投訴和處理機(jī)制

          建立完善的投訴和處理機(jī)制,能夠及時了解客戶的不滿并及時作出改進(jìn),有利于消除客戶的不滿。

          通過對客戶投訴的分析,能夠找出公司在服務(wù)中存在哪些問題,然后可以作出改正。

          3、組織結(jié)構(gòu)變革

          組織結(jié)構(gòu)變革主要體現(xiàn) 3 個方面:組織扁平化、向基層員工授權(quán)和部門的調(diào)整。

          (1) 組織扁平化

          組織扁平化就是減少公司的管理層級,增加管理的寬度。公司管理層級過多會使信息的傳遞容易失真,增加犯錯的情況,降低效率。因此公司需要減少中間管理層,實(shí)現(xiàn)扁平化。組織扁平化是為了適應(yīng)現(xiàn)在企業(yè)的需求,建設(shè)不必要的機(jī)構(gòu)和管理人員,加速組織內(nèi)部信息傳遞,提高組織運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

          (2) 向基層員工授權(quán)

          向基層員工授權(quán),可以激發(fā)基層員工的主動性和創(chuàng)造性。基層員工處于一線,更了解客戶的需求,因此,授權(quán)給基層員工,能夠更有效地提供給客戶良好的服務(wù)。同時授權(quán)給基層員工,也有利于公司高層決策的實(shí)施。

          (3)部門的調(diào)整

          為了適應(yīng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的要求,需要建立專門負(fù)責(zé)這個系統(tǒng)的部門。同時,在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立后,有的部門的某些業(yè)務(wù)就不需要專門的人員負(fù)責(zé),只需客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來輔助解決,部門可以達(dá)到精簡人員的要求。

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