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客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性
引言
在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的形勢(shì)下，為企業(yè)增加了很大的壓力，要想在市場(chǎng)中生存和發(fā)展，就要提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中，客戶是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，只有建立良好的客戶關(guān)系，最大限度的開發(fā)客戶，才能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展帶來生機(jī)。所以企業(yè)在客戶關(guān)系上應(yīng)該建立完善的管理體系，建立健全客戶關(guān)系管理制度，科學(xué)的運(yùn)用營(yíng)銷理論，使企業(yè)的客戶群不斷的壯大，并且培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。尤其是哈電公司這樣的大型公司，更應(yīng)該注重客戶關(guān)系的管理，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
1、做好客戶關(guān)系管理的意義
做好客戶管理能夠使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持住原有的客戶，并且在此基礎(chǔ)上開發(fā)出更多的客戶關(guān)系。
客戶關(guān)系管理中客戶的保持與開發(fā)是非常重要的，與企業(yè)的利潤(rùn)息息相關(guān)。保持住客戶就能為公司維持一個(gè)基本的利潤(rùn)來源。而開發(fā)新的客戶更能為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間。
準(zhǔn)確的把握企業(yè)的客戶關(guān)系管理，不僅能為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，在企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)決策方面，也能起到非常積極的作用。用戶是企業(yè)立足的根源，用戶是我們的衣食父母，企業(yè)的決策也受其影響，良好的客戶關(guān)系管理，能使企業(yè)制定出更好的決策，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中不失根本。
2、客戶關(guān)系管理的定義
關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，美國(guó)著名加納集團(tuán)(Gartner Grup)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。格雷厄(Graham)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀。蕭伯特(RobertShaw)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是一個(gè)互動(dòng)過程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。SAS 公司從技術(shù)的角度定義了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，客戶關(guān)系管理是一個(gè)技術(shù)過程。通過這個(gè)過程，企業(yè)最大程度地掌握和利用顧客信息，以培養(yǎng)和增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)顧客的終身挽留。關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義有很多，盡管表述不同，但均從不同側(cè)面反映了客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。綜合各家觀點(diǎn)，我們認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是企業(yè)在客戶關(guān)系管理理論——以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，收集并分析客戶信息，整合客戶資源，向客戶提供有針對(duì)性的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)——私人保健醫(yī)式的服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的平衡，從而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種戰(zhàn)略。”客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵不外乎三方面的內(nèi)容，即顧客價(jià)值、客戶關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)。實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)。任何企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的初衷都是為了增加顧客創(chuàng)造的價(jià)值，意圖實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化，增加顧客的滿意度，使顧客增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。但是，企業(yè)是以贏利為目的的組織，企業(yè)的最終目的都是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。因此，在建立顧客關(guān)系時(shí)，企業(yè)必須考慮客戶關(guān)系價(jià)值，即建立和維持與特定顧客的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來多大的價(jià)值。在客戶關(guān)系管理中，顧客價(jià)值和客戶關(guān)系價(jià)值可以看作是兩個(gè)支點(diǎn)，支撐著整個(gè)客戶關(guān)系管理理論，因此，客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)上是一種價(jià)值導(dǎo)向型管理理念，是基于價(jià)值的一種管理模式。針對(duì)不同的客戶關(guān)系采用不同的策略，從而實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)利潤(rùn)最大化之間的平衡。
3、新型客戶關(guān)系管理(CRM)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別
傳統(tǒng)客戶服務(wù)與CRM的區(qū)別主要表現(xiàn)在:服務(wù)的主動(dòng)性、溝通渠道、服務(wù)質(zhì)量及效率以及價(jià)值導(dǎo)向等4個(gè)方面。
a.服務(wù)的主動(dòng)性不同
傳統(tǒng)客戶服務(wù)是被動(dòng)的，客戶沒有需求，往往不會(huì)產(chǎn)生客戶服務(wù)行為。CRM則是主動(dòng)的，它在解決客戶種種問題的同時(shí)，還主動(dòng)與客戶聯(lián)系(私人保健醫(yī)式的服務(wù))，促使客戶再次上門。
b.溝通渠道不同
傳統(tǒng)客戶服務(wù)溝通渠道單一。CRM 則利用多渠道客戶喜歡的交流平臺(tái)進(jìn)行良好的信息交流。
c.服務(wù)質(zhì)量和效率不同
傳統(tǒng)客戶服務(wù)，溝通渠道受限，客戶信息來源相互獨(dú)立，信息會(huì)有重復(fù)、相互沖突甚至過時(shí)。CRM 先進(jìn)信息技術(shù)的采用，使?fàn)I銷人員和其他專業(yè)人員的基本活動(dòng)自動(dòng)化，業(yè)務(wù)處理流程自動(dòng)化，企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息共享和交流。
d.價(jià)值取向不同
傳統(tǒng)客戶服務(wù)的管理理念是“以產(chǎn)品為中心”，而CRM則“以客戶為中心”為導(dǎo)向。
4、關(guān)系營(yíng)銷理論
4.1 關(guān)系營(yíng)銷的概念
理論界對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的理解很不一致，提出很多不同的定義，爭(zhēng)議也很大。但是，西方學(xué)者對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)有一點(diǎn)是共同的：企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶營(yíng)銷比對(duì)新客戶營(yíng)銷更有利。
在評(píng)述各方定義的基礎(chǔ)上，最新提出關(guān)系營(yíng)銷的一個(gè)定義：關(guān)系營(yíng)銷是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)和增進(jìn)社會(huì)福利而與相關(guān)市場(chǎng)建立和維持互利合作關(guān)系的過程。首先，這個(gè)定義提出關(guān)系營(yíng)銷的目的是雙重的。包括社會(huì)宏觀目標(biāo)與企業(yè)微觀目標(biāo)。企業(yè)作為社會(huì)的一部分，除了其自身的目標(biāo)外，還應(yīng)該關(guān)注社會(huì)總體利益與目的。其次，關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)象是相關(guān)市場(chǎng)。相關(guān)市場(chǎng)可以包括企業(yè)所有利益相關(guān)者，如客戶、供應(yīng)商、員工、媒體和政府部門等。再次，關(guān)系營(yíng)銷的手段是互利合作關(guān)系。互利是合作的前提，沒有互利，很難有進(jìn)一步的合作;缺乏合作的營(yíng)銷也不能成為關(guān)系營(yíng)銷。最后，關(guān)系營(yíng)銷是動(dòng)態(tài)的過程，而不是靜止的狀態(tài)。
4.2 關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)
關(guān)系營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追求“雙贏”。如果沒有雙方各自利益的實(shí)現(xiàn)和滿足，就無法建立起長(zhǎng)期的、穩(wěn)定可靠的、致力于互利互惠的關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的根本原因是買賣雙方存在各自利益上的互補(bǔ)性。企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲得長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的利潤(rùn);客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購(gòu)買到質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)。關(guān)系營(yíng)銷的目的就在于減少每次交易的成本和時(shí)間，把客戶的購(gòu)買行為轉(zhuǎn)變?yōu)閼T性行為，建立客戶的忠誠(chéng)度，從而取得企業(yè)長(zhǎng)期的和穩(wěn)定的發(fā)展。
4.3 關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)過程
4.3.1 分析、尋找客戶
對(duì)客戶進(jìn)行分析和尋找是做好關(guān)系客戶的第一步，對(duì)于做好客戶關(guān)系具有非常重要的意義。所以首要分析的就是企業(yè)的產(chǎn)品銷售對(duì)象作出明確的分析判斷，分清哪些是企業(yè)的準(zhǔn)客戶，哪些是企業(yè)的潛在客戶。對(duì)于這些客戶都可以通過什么樣的手段來獲取，通過對(duì)客戶的分析，可以將老客戶留住，更好的培養(yǎng)起忠誠(chéng)度，挖掘新客戶，為企業(yè)帶來新的生機(jī)。
4.3.2 向客戶提供與企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的承諾
一旦確立了企業(yè)的客戶后，就需要對(duì)客戶做出一定的承諾，給其在某個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)上的承諾，因?yàn)橹挥锌蛻舻玫搅讼鄳?yīng)的承諾，對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)有一個(gè)明確的認(rèn)知，才能夠?qū)ζ髽I(yè)有信心。但是對(duì)于有些產(chǎn)品或者服務(wù)是不能夠確定的，輕易不要給出承諾。因?yàn)楫?dāng)某些承諾無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，客戶的預(yù)期和實(shí)際的體驗(yàn)之間會(huì)存在一定的落差，從而影響到客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而影響到雙方的關(guān)系。
4.3.3 不折不扣地履行承諾
一旦企業(yè)對(duì)客戶做出了承諾，那么就要盡全力去滿足客戶的需求，去兌現(xiàn)自己的承諾，因?yàn)槌兄Z的兌現(xiàn)直接關(guān)系到客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，更能夠體現(xiàn)出企業(yè)的信譽(yù)度，所以承諾的兌現(xiàn)是雙方的客戶關(guān)系得以持續(xù)的必要條件。如果企業(yè)的承諾無法實(shí)現(xiàn)，那么對(duì)于客戶來講將會(huì)受到極大的挑戰(zhàn)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生失望，可能會(huì)導(dǎo)致客戶的流失，嚴(yán)重的情況下還可能會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，致使企業(yè)的聲譽(yù)在同行內(nèi)受到損失，危機(jī)到企業(yè)的發(fā)展。所以一旦企業(yè)做出承諾，就要在最大限度內(nèi)履行自己的職責(zé)，兌現(xiàn)自己的承諾，保證客戶的滿足度。
4.3.4 加強(qiáng)與客戶的交流、溝通
與客戶進(jìn)行有效的交流和溝通是和客戶維持與鞏固關(guān)系的重要階段，因?yàn)橹挥性谛畔⑸辖?jīng)常溝通，才能夠了解到客戶的真實(shí)想法，然后將客戶的想法和意見兌現(xiàn)，保證客戶的滿意度。此外，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度逐漸的加劇，各個(gè)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)出現(xiàn)了白熱化的程度，所以一旦和客戶之間失去了聯(lián)系，那么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手隨時(shí)都會(huì)趁虛而入，企業(yè)就會(huì)失去客戶。所以要與客戶經(jīng)常的溝通與交流，在促進(jìn)感情的基礎(chǔ)上，保留住現(xiàn)有的客戶，鞏固客戶的關(guān)系。
4.3.5 千方百計(jì)留住老客戶
企業(yè)要想發(fā)展，必須培養(yǎng)一批忠誠(chéng)的客戶，而這批客戶肯定是對(duì)企業(yè)的文化背景，企業(yè)的管理模式，運(yùn)轉(zhuǎn)特征等有所認(rèn)同，最為重要的是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有高度的認(rèn)可，對(duì)企業(yè)的服務(wù)滿意。所以當(dāng)企業(yè)建立一批老客戶后，要千方百計(jì)的將其留住，與其維持良好的客戶關(guān)系，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。對(duì)于哈爾濱電機(jī)廠有限責(zé)任公司這樣的大型企業(yè)來講更是如此，正是擁有了一批忠實(shí)的老客戶，才能夠使企業(yè)發(fā)展到今天，并且逐漸的壯大，所以老客戶對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來講至關(guān)重要。
5、哈電機(jī)廠目前客戶關(guān)系管理中存在的問題
對(duì)于哈電機(jī)公司來說，目前主要存在的問題是：
5.1 沒有形成“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理理念
哈電作為一個(gè)大型的國(guó)企，其成立的時(shí)間較早，企業(yè)的各項(xiàng)實(shí)力都比較雄厚，并且在企業(yè)內(nèi)部的組織管理以及產(chǎn)品的質(zhì)量上都比較成熟，但是對(duì)于客戶關(guān)系方面卻沒有給予足夠的重視，還沒有形成“以客戶為中心”的理念。無論在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)以及在客戶的接待上，或多或少都反映出一定的問題，導(dǎo)致客戶不滿意，甚至導(dǎo)致客戶流失。
5.2 客戶信息的收集內(nèi)容不夠全面，方法還比較單一
在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的信息，往往被動(dòng)收集的較多，主動(dòng)收集的較少，這不利于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的前期工作開展;在后期的服務(wù)信息收集方面也存在著被動(dòng)大于主動(dòng)的問題，雖然近幾年開展的“質(zhì)量萬里行活動(dòng)”在一定范圍上對(duì)其是一種彌補(bǔ)，但后續(xù)仍然需要進(jìn)行多層次、多渠道的信息收集。
5.3 沒有有效的進(jìn)行客戶篩選與分類
目前，哈電沒有有效的結(jié)合客戶現(xiàn)狀進(jìn)行篩選分類，并且也沒有分類的依據(jù)和方法，造成公司的有限資源投入非常盲目，虛假項(xiàng)目、不良客戶較多，因此，哈電就必須進(jìn)行有效的客戶價(jià)值細(xì)分。這樣就可以有針對(duì)性和有目的得投入公司資源，達(dá)到事倍功半效果。
5.4 對(duì)客戶售前、售中和售后服務(wù)以及客戶滿意度狀況不夠重視
哈電集團(tuán)和一般性的企業(yè)相比具有一定的特殊性，因?yàn)殡姍C(jī)制造行業(yè)屬于技術(shù)性較高的行業(yè)，哈電機(jī)廠所具有的優(yōu)勢(shì)就是技術(shù)上的創(chuàng)新，所以在與其他的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的過程中，就不能夠價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的渠道，只能是在技術(shù)上提供更加優(yōu)秀的服務(wù)。在營(yíng)銷渠道中，對(duì)于客戶的售前服務(wù)、售中服務(wù)以及售后服務(wù)應(yīng)該不斷的完善。在售前階段，通過對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行主動(dòng)的提供產(chǎn)品和服務(wù)為主，讓客戶有一種受重視的感覺，從而建立客戶關(guān)系。在售中階段，要向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且要及時(shí)的保持溝通和交流，了解客戶的需要和建議，及時(shí)的解決客戶的問題，保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的滿意度。在售后階段，要及時(shí)的了解客戶的反饋意見，對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)有哪些意見，這樣可以使企業(yè)不斷的調(diào)整使產(chǎn)品得到優(yōu)化，售后的客戶關(guān)系維護(hù)是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的有效手段。對(duì)于售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)這三個(gè)階段需要有機(jī)的結(jié)合起來，不能夠孤立的存在，所以這也是哈電應(yīng)該重視的問題。
5.5 客戶管理人員綜合素質(zhì)有進(jìn)一步提高的必要
客戶關(guān)系管理人員也稱為企業(yè)的營(yíng)銷人員，是促進(jìn)企業(yè)銷售的重要人員。在企業(yè)發(fā)展中，需要營(yíng)銷人員在企業(yè)和客戶之間建立溝通的橋梁，是維持客戶關(guān)系的主要人員。所以營(yíng)銷人員的素質(zhì)非常重要，需要其具備高度的市場(chǎng)分析能力，對(duì)于市場(chǎng)的發(fā)展形勢(shì)有明確的判斷，需要營(yíng)銷人員站在客戶的角度為企業(yè)賺取更多的利潤(rùn)。
6、哈電實(shí)施CRM的必要性
6.1 實(shí)施客戶關(guān)系管理能大大降低經(jīng)營(yíng)成本
眾所周知，企業(yè)發(fā)展一個(gè)新客戶所花的費(fèi)用是留住一個(gè)老客戶的6倍，老客戶的重復(fù)購(gòu)買及宣傳有利于企業(yè)控制銷售費(fèi)用從而降低成本。同時(shí)與老客戶保持穩(wěn)定的關(guān)系有利于企業(yè)制定長(zhǎng)期規(guī)劃，設(shè)計(jì)和建立滿足客戶需求的工作方式，從而降低成本。
6.2 實(shí)施客戶關(guān)系管理能大大降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
制造行業(yè)的特征之一是其主要客戶都是國(guó)家大型發(fā)電廠，若是失去一個(gè)客戶或不良客戶增加，公司的損失將是不可估量的。因此，哈電有必要實(shí)施客戶關(guān)系管理，以增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，防止不良客戶增加，經(jīng)營(yíng)效益惡化，可以降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
6.3 客戶忠誠(chéng)度的提高依賴于客戶關(guān)系管理
實(shí)施客戶關(guān)系管理，哈電可以依據(jù)客戶的需求制定戰(zhàn)略方針，確保客戶的需求和期望在整個(gè)公司中得到溝通，使各部門領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解客戶的需求內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化，并采取措施滿足客戶的需求。
總之，哈電實(shí)施客戶關(guān)系管理是十分必要的。這將有利于降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有利于降低經(jīng)營(yíng)成本。通過良好的客戶關(guān)系管理，可以提高客戶忠誠(chéng)度，提升客戶價(jià)值，從而留住老客戶提高企業(yè)利潤(rùn)：不斷開拓市場(chǎng)，全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
7、哈電目前與客戶的接觸方式
7.1 直接拜訪
哈電的直接拜訪包括兩種方式，其一，公司的銷售人員直接與發(fā)電廠的負(fù)責(zé)人溝通，通過與之溝通，銷售人員可以直接獲得該發(fā)電廠的基本信息。其二，公司的項(xiàng)目部與發(fā)電廠的直接工作人員溝通，原因在于下邊的實(shí)際工作人員每天都要處理電機(jī)的安裝，調(diào)試等工作，并且按不同客戶進(jìn)行分類，他們直接與客戶接觸，能知道顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。因此公司項(xiàng)目部直接與這些人溝通，獲取該發(fā)電廠的重要信息和對(duì)哈電的意見。
7.2 質(zhì)量座談會(huì)
哈電每年進(jìn)行一次質(zhì)量座談會(huì)，主要是將一年內(nèi)公司為其提供過電機(jī)銷售和安裝服務(wù)的發(fā)電廠召集在一起，就公司電機(jī)及安裝服務(wù)的質(zhì)量、存在問題、需改進(jìn)方面等問題進(jìn)行討論，幫助哈電發(fā)現(xiàn)并克服自身問題，從而提升服務(wù)質(zhì)量。
7.3 質(zhì)量萬里行活動(dòng)
近兩年，哈電機(jī)公司每年都組織技術(shù)人員分批次到各電廠走訪，進(jìn)行質(zhì)量萬里行活動(dòng)，這類的走訪與一般性的拜訪不同，一方面體現(xiàn)出哈電機(jī)公司對(duì)用戶及產(chǎn)品的負(fù)責(zé)態(tài)度，另一方面又由于技術(shù)人員的直接參與能更好的解決問題。
8、哈電應(yīng)怎樣落實(shí)CRM
8.1 培育企業(yè)文化
CRM不僅是一個(gè)技術(shù)問題，更與企業(yè)自身的管理體制、企業(yè)文化、人員素質(zhì)等有很大的關(guān)系。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對(duì)員工有強(qiáng)制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同的思維和行為習(xí)慣，對(duì)企業(yè)的影響力卻非常大。
8.2 創(chuàng)建以客戶為中心的價(jià)值觀
理念建設(shè)應(yīng)將管理層作為切入點(diǎn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念;然后努力在企業(yè)中間形成一種企業(yè)文化(共同價(jià)值觀)，真正將該管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)的每一職工之中。該理念的灌輸需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。目前，哈電已經(jīng)將“最求用戶的滿足，滿足用戶的追求”為經(jīng)營(yíng)理念，己成為企業(yè)全新文化體系的顯著標(biāo)志。
8.3 建立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織
“以客戶為中心”，建立“客戶導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)組織，將焦點(diǎn)關(guān)注于以客戶為主的企業(yè)外部資源，才能使企業(yè)的每一位成員清醒地知道企業(yè)的處境，使企業(yè)的每一個(gè)部門圍繞著客戶來協(xié)調(diào)運(yùn)作。建立客戶導(dǎo)向型企業(yè)組織是實(shí)現(xiàn)“以客戶中心”企業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的制度性保證。
8.4 開展相關(guān)培訓(xùn)
建立“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)理念和“客戶導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)組織，需要企業(yè)每一位員工的配合。只有讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念，才能使理念得以貫徹;只有讓每一位員工都能在新的經(jīng)營(yíng)組織中運(yùn)作自如，才能使經(jīng)營(yíng)組織產(chǎn)生最大效益。培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營(yíng)組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓(xùn)工作應(yīng)主要集中在:理念講解、新組織的運(yùn)作方法、客戶溝通技巧等方面。
9、近幾年哈電較為成功處理客戶關(guān)系的事例
9.1 陽邏電廠：陽邏電廠是華能國(guó)際股份公司在華中地區(qū)建立的大型火力發(fā)電廠之一，一期2伊300MW汽輪發(fā)電機(jī)在設(shè)備招標(biāo)前期，由于漢川電廠發(fā)電機(jī)設(shè)備(上海電機(jī)廠制造)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，所以發(fā)電機(jī)最終采用哈電產(chǎn)品，但汽輪機(jī)采用的是上海汽輪機(jī)廠產(chǎn)品。這種組合開創(chuàng)了發(fā)電機(jī)組拆軸的先例，陽邏電廠成為哈電發(fā)展的新客戶之一。但在以后的安裝及運(yùn)行中，發(fā)電機(jī)出現(xiàn)了大量的問題，甚至有些問題十分重大，如：1# 發(fā)電機(jī)鐵芯生銹、汽端匯流管泄漏，2#發(fā)電機(jī)鐵芯背部風(fēng)區(qū)隔板脫落等等問題;但哈電及時(shí)派出以總師帶隊(duì)，由設(shè)計(jì)人員、安裝人員及專業(yè)工人組成的專業(yè)隊(duì)伍，24 小時(shí)不停進(jìn)行搶修，每次都使機(jī)組以最快的速度恢復(fù)發(fā)電�，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的這種精神感動(dòng)了業(yè)主，使這些問題的出現(xiàn)沒有成為后續(xù)合作的障礙。相反，通過哈電與陽邏電廠的各層次人員頻繁接觸交流，與陽邏電廠關(guān)系進(jìn)一步加深，最終又成為陽邏二期(2伊300MW)、三期(2伊600MW)發(fā)電機(jī)的供貨商。陽邏電廠成為哈電最忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)客戶之一。
9.2 塔山電廠：塔山電廠是同煤集團(tuán)由煤炭行業(yè)發(fā)展電力行業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中的很有代表性的電站之一，為成功開發(fā)電力市場(chǎng)，同煤集團(tuán)與大唐公司合作，吸收各類專業(yè)人才為其服務(wù)，這其中有很多曾經(jīng)是哈電的設(shè)備使用者或與哈電長(zhǎng)期打交道。這些員工對(duì)哈電的評(píng)價(jià)影響著塔山電廠，尤其山西某公司領(lǐng)導(dǎo)及員工們，他們一直為宣傳哈電，做哈電與業(yè)主的中間人。這些公司雖不是哈電的消費(fèi)者，但確是哈電口碑的宣傳者，他們是哈電最忠誠(chéng)客戶之一。
哈電成功中標(biāo)塔山電廠一期工程與這些用戶有密切關(guān)系。哈電借助這一平臺(tái)，成功將塔山電廠發(fā)展成為哈電的客戶，又在以后的項(xiàng)目管理及服務(wù)中與業(yè)主建立了融洽的關(guān)系。這一關(guān)系不但使我公司的貨款按期收回，更使哈電在塔山電廠二期項(xiàng)目中一舉中標(biāo)，使塔山電廠又成為哈電的忠誠(chéng)優(yōu)質(zhì)客戶之一。當(dāng)然，哈電也有很多不成功的事例，這里不一一列舉。
10、結(jié)束語
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的形勢(shì)下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式以及營(yíng)銷策略都有更高的標(biāo)準(zhǔn)。在技術(shù)水平不斷發(fā)展的形勢(shì)下，在企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品營(yíng)銷轉(zhuǎn)移到了客戶營(yíng)銷。客戶才是企業(yè)發(fā)展的真正動(dòng)力，只有擁有了穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍，才能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展創(chuàng)造動(dòng)力。只有客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品認(rèn)可了，才能夠購(gòu)買產(chǎn)品，但是在這個(gè)過程中，需要企業(yè)的客戶關(guān)系管理部門去發(fā)掘客戶，維護(hù)客戶，建立與客戶之間的穩(wěn)定關(guān)系，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。這就需要企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面給予一定的重視，將客戶關(guān)系放在企業(yè)發(fā)展的重要位置，在思想意識(shí)上提升客戶的重要性。對(duì)于像哈爾濱電機(jī)廠這樣的大型國(guó)企來講，更需要培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系，不斷的挖掘新客戶，穩(wěn)定老客戶，為企業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
“用戶是上帝”是在用戶合理的需求上，實(shí)際上，在企業(yè)與客戶之間是有一種平衡的--雙贏。通過培育企業(yè)文化、創(chuàng)建以客戶為中心的價(jià)值觀、建立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織等措施，正確處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，讓客戶關(guān)系管理為公司的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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